Vox Casino - Die Verifizierung des Spielerkontos verzögert sich.

Hallo,

Ich kann mein Konto seit Ende November nicht verifizieren und keine Auszahlung beantragen. Mein Kontostand beträgt 1213 EUR.

Am 22.12.2025 schickte ich ihnen meinen Ausweis und ein Selfie mit meinem Ausweis. Zuvor war es über drei Wochen lang technisch nicht möglich, meine Dokumente über mein Profil hochzuladen, daher erlaubten sie mir, sie per E-Mail zu senden.

Ich habe ihnen seit dem 22. Dezember Dutzende von E-Mails geschickt und erhalte immer die gleiche Antwort: „Lieber Spieler! Ihre Dokumente wurden zur Überprüfung an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Wir melden uns bei Ihnen, sobald der Vorgang abgeschlossen ist. Ihr Support-Team."

Ich wäre für Hilfe dankbar.

Mit freundlichen Grüße

Jakub

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebes Mixer-Team,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben, und ich danke Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Bitte beachten Sie, dass die KYC-Verifizierung (Know Your Customer) ein obligatorischer Sicherheitsprozess ist, der sowohl Spieler als auch das Casino schützt. Da Online-Casinos die Identität nicht persönlich überprüfen können, ist KYC die einzige zuverlässige Methode, um zu bestätigen, dass ein Konto und dessen Guthaben dem rechtmäßigen Inhaber gehören. Lizenzierte und seriöse Casinos führen diesen Schritt sorgfältig durch. Die Verifizierung kann zwar mitunter einige Werktage dauern, dient aber Ihrem Schutz und der Verhinderung von Kontomissbrauch. Es ist zudem üblich, dass Casinos auch nach der vorherigen Verifizierung eines Kontos zusätzliche Dokumente anfordern.

Um uns bei der Untersuchung und Beschleunigung des Verfahrens zu unterstützen, bitten wir Sie um folgende Angaben:

• Welche Dokumente, abgesehen von denen, die Sie in Ihrer Nachricht aufgeführt haben, haben Sie bereits eingereicht, und wann haben Sie das letzte Dokument gesendet?
• Hat das Casino irgendwelche Probleme bei der Genehmigung bestimmter Dokumente gemeldet?

Wir hoffen, diese Angelegenheit schnellstmöglich zu klären. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Kooperation.

Beste grüße,

Kristina

Guten Tag,

Es tut mir sehr leid, dass Sie in diese Situation geraten sind. Nach unserer Überprüfung konnten wir jedoch keine E-Mails finden, die von der mit Ihrem Konto verknüpften E-Mail-Adresse gesendet wurden.

Darüber hinaus kann die Dokumenten-Upload-Funktion auf der Website nur dann gesperrt werden, wenn die maximale Anzahl hochgeladener Bilder überschritten wurde, was das Hochladen einer großen Anzahl von Bildern voraussetzen würde.

Könnten Sie diese Situation bitte aufklären? Ich bitte Sie freundlich, Screenshots der von Ihnen gesendeten E-Mails zu senden, damit ich überprüfen kann, an welche E-Mail-Adresse sie gesendet wurden, sowie einen Screenshot aus Ihrem persönlichen Kontobereich, aus dem deutlich hervorgeht, dass Sie keine Dokumente hochladen können.

Zudem möchte ich auf eine Unstimmigkeit hinweisen, die einige Fragen aufwirft: Die Beschwerde scheint aus Dänemark eingereicht worden zu sein, während Ihr Konto auf unserer Website in Polen registriert wurde. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie ein VPN nutzen oder genutzt haben, um auf unsere Plattform zuzugreifen?

Ich freue mich auf Ihre Antwort, damit ich Ihnen weiterhelfen kann.

Liebe Kristina,

Wie bereits erwähnt, habe ich ihnen am 22.12.2025 lediglich meinen Ausweis und ein Selfie mit meinem Ausweis geschickt. Seitdem erhalte ich drei Wochen lang nur folgende Information: „Sehr geehrter Spieler! Ihre Dokumente wurden zur Überprüfung an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Wir melden uns bei Ihnen, sobald die Prüfung abgeschlossen ist. Ihr Support-Team."

Mein erster Versuch, meine Dokumente über die Verifizierungsseite in meinem Casino-Profil hochzuladen, fand am 09.12.2025 statt. Dies war technisch unmöglich, da keine aktiven Fenster zum Hochladen von Dokumenten vorhanden waren (Screenshot Nr. 24). Ich habe dies bereits mehrfach per Live-Chat und E-Mail gemeldet (Screenshots dieser Chats und E-Mails sind diesem und weiteren Beiträgen beigefügt – es sind maximal 5 Anhänge pro Beitrag zulässig).

Am 20. Dezember schickten sie mir schließlich eine E-Mail mit der Information, dass sie mir eine spezielle Bestätigungs-E-Mail schicken würden und ich alle erforderlichen Dokumente als Antwort auf diese E-Mail senden könne (Screenshot Nummer 3).

Am nächsten Tag erhielt ich eine solche E-Mail (Screenshot Nummer 4) und am 22.12. schickte ich ihnen diese Antwort mit angehängten Dokumenten (Screenshot Nummer 5):

"Hallo,

Alle Dokumente, die ich versenden kann, sind dieser E-Mail beigefügt.

Ich besitze keinen Reisepass. Als polnischer Staatsbürger bin ich nicht verpflichtet, einen Reisepass zu besitzen.

Meine Ersparnisse bilden die Grundlage meines Vermögens. Von Dezember 2021 bis Dezember 2024 habe ich in Dänemark gearbeitet. Ich suche derzeit eine neue Stelle.

Auf Ihren Wunsch sende ich Ihnen meinen Ausweis und ein Selfie mit meinem Ausweis. Auf der Rückseite meines Ausweises finden Sie meine PESEL (Personennummer). Laut polnischem Gesetz ist die Personennummer gleichzeitig meine Steuernummer.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüße

Jakub ***"

Nachdem ich diese E-Mail gesendet hatte, wurden alle meine weiteren Anfragen ignoriert. Ich erhielt immer dieselbe Antwort mit folgendem Inhalt: „Sehr geehrter Spieler! Ihre Dokumente wurden zur Überprüfung an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Wir werden Sie kontaktieren, sobald der Vorgang abgeschlossen ist. Ihr Support-Team." (Screenshots 6–12).

Wie Sie sehen, gestalten sie den Verifizierungsprozess unnötig kompliziert und ärgerlich. Ich habe bereits genug Zeit verschwendet und hoffe sehr, dass das Problem bald gelöst wird. Ich wäre Ihnen für jede Hilfe sehr dankbar.

Grüße,

Jakub

Liebes Mixer-Team,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Jana bearbeitet ( jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Liebes Mixer-Team,

Mein Name ist Jana und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid zu hören, dass sich Ihre Auszahlung verzögert. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von Vox Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Casino, könnten Sie bitte den Grund dafür angeben, warum die Auszahlung des Spielers noch nicht bearbeitet wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Guten Tag,

Das Benutzerkonto wird derzeit einer zusätzlichen Überprüfung unterzogen. Wir untersuchen den Sachverhalt und ermitteln, warum der Benutzer die Dokumente nicht auf die Website hochladen konnte.

Sehr geehrte/r Vox Casino-Vertreter/in,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte halten Sie uns über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden.

Guten Morgen,

Vox Casino, Sie haben die Dokumente bereits am 21.12.2025 per E-Mail angefordert, und ich habe sie Ihnen am 22.12.2025 ebenfalls per E-Mail zugesandt. Das ist nun 35 Tage her. Könnten Sie die Dokumente bitte noch einmal prüfen und den Vorgang beschleunigen?

Die Screenshots dieser beiden E-Mails sind unten angehängt.

Guten Tag,

Ich sehe, dass Sie die Dokumente (ein Selfie mit Ihrem Reisepass und ein Foto Ihres Reisepasses) bereits hochgeladen haben. Die Dokumente werden derzeit geprüft.

Sehr geehrte/r Vox Casino-Vertreter/in,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns informieren könnten, sobald die Gelder für den Spieler freigegeben sind. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Guten Tag,

Aktuell benötigt die Sicherheitsabteilung folgende Dokumente:

Reichtumsquelle

Internationaler Reisepass

Wir warten auf die Einreichung des Spielers.

Liebes Mixer-Team,

Ich bitte Sie freundlich, die oben genannten Dokumente zur Verifizierung Ihres Kontos einzureichen. Sobald Sie dies getan haben, informieren Sie mich bitte. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre weitere Mitarbeit.

Guten Morgen,

Vox Casino, wie ich Ihnen bereits in der E-Mail vom 22.12. (siehe Screenshot unten) mitgeteilt habe, besitze ich keinen Reisepass. Als polnischer Staatsbürger bin ich nicht verpflichtet, einen Reisepass zu besitzen. Ich habe Ihnen meinen Personalausweis bereits zugesandt.

Ich habe Ihnen bereits mitgeteilt, dass mein Vermögen aus meinen Ersparnissen stammt. Von Dezember 2021 bis Dezember 2024 habe ich in Dänemark gearbeitet. Derzeit suche ich eine neue Stelle.

Falls Sie weitere Dokumente benötigen, kann ich Ihnen meinen Führerschein zusenden.

Guten Tag,

Sie wurden aufgefordert, einen internationalen Reisepass vorzulegen, da Sie angegeben haben, in Dänemark zu arbeiten. Da polnische Staatsbürger jedoch keinen internationalen Reisepass benötigen, um in Dänemark zu arbeiten, können Sie stattdessen eine von der SIRI ausgestellte EU-Aufenthaltsbescheinigung oder Ihre CPR-Nummer vorlegen.

Darüber hinaus wurde Ihre Aussage, dass Sie derzeit von Ihren Ersparnissen leben, nicht durch Dokumente belegt. Daher fordern wir einen Nachweis über die Herkunft Ihres Vermögens an. Diese Anforderung entspricht unserer Richtlinie zur Bekämpfung der Geldwäsche (AML). Wie bereits erwähnt, wurden Sie über die Notwendigkeit der Vorlage dieser Dokumente bereits informiert.

Guten Tag,

Bitte fügen Sie dieses Foto Ihrem Konto hinzu.

Ich habe dieses Bild gerade in mein Profil hochgeladen.

„Die Dokumentenprüfung kann zwischen einigen Stunden und zwei Werktagen dauern."

Bei Vox Casino sind es in meinem Fall bereits über zwei Monate. Das Dokument, das Sie letztes Mal angefordert haben, wurde vor vier Tagen versandt. Bitte beschleunigen Sie die Bearbeitung endlich.

Grüße,

Jakub

Guten Tag,

Ich leite die Informationen an die zuständige Abteilung weiter.

Wir werden das in Kürze klären.

Ich warte.

Guten Tag,

Es wurde beschlossen, Ihr Guthaben – 800 € – abzuheben und Sie anschließend als unerwünschten Spieler zu sperren.

Hallo,

Wie Sie dem Screenshot unten entnehmen können, hatte ich 1213,70 EUR auf meinem Konto.

Guten Tag,

Das ist korrekt. Allerdings haben Sie aktuell Auszahlungsanträge im Gesamtwert von 800 €. 600 € wurden bereits bearbeitet, 200 € befinden sich noch im Auszahlungsprozess. Da Sie die Verifizierung nicht abschließen konnten, hat unser Support-Team diese Entscheidung getroffen.

Um das Problem zu lösen, haben wir uns entschieden, die vollständige Auszahlung von 800 € vorzunehmen, was die bestmögliche Lösung darstellt. Bitte beachten Sie, dass dieser Betrag Ihre Einzahlung übersteigt.

Hallo,

Es ist nicht meine Schuld, dass Sie mein Konto nicht verifizieren können. Dank meiner Ersparnisse und meiner finanziellen Unabhängigkeit stehe ich nicht unter Zeitdruck, dringend eine Stelle zu finden. Falls gewünscht, kann ich versuchen, eine Gehaltsabrechnung aus dem Jahr 2024 von meiner Tätigkeit in Dänemark zu finden. Letztes Jahr habe ich außerdem mit Kryptowährungsinvestitionen einen guten Gewinn erzielt. Auf Wunsch kann ich Ihnen einen Einzahlungsbeleg über ca. 100.000 PLN von crypto.com auf mein Bankkonto zukommen lassen.

Dieser Vorgang dauert nun schon drei Monate. Die ersten anderthalb Monate haben Sie mich ignoriert, und jetzt teilen Sie mir mit, dass ich nur 800 EUR abheben kann, obwohl sich 1213,70 EUR auf meinem Konto befinden. Warum sollte ich dem zustimmen? Ich habe das Risiko eingegangen, mein eingezahltes Geld zu verlieren, und erwarte daher, meine gesamten Gewinne zu erhalten.

Grüße,

Jakub

Guten Tag,

Sie laufen nicht Gefahr, Ihr Geld zu verlieren, da Ihre eingezahlten Gelder Ihnen zusammen mit einem zusätzlichen Betrag in Höhe Ihrer Auszahlungsanfrage zurückerstattet werden. Sie konnten nicht genügend Dokumente zur Verifizierung Ihres Kontos einreichen, und die bereitgestellten Informationen waren für unser Sicherheitsteam nicht ausreichend.

Daher ist dies unter den gegebenen Umständen leider die angemessenste Lösung, um sicherzustellen, dass Ihnen keine Nachteile entstehen.

Ich meinte, dass ich beim Spielen an den Spielautomaten in Ihrem Casino das Risiko eingegangen bin, mein eingezahltes Guthaben zu verlieren. Ich kann nicht akzeptieren, dass Sie meine Gewinne nicht auszahlen.

Wie ich Ihnen bereits mitgeteilt habe, kann ich Ihnen eine Gehaltsabrechnung aus dem Jahr 2024 von meiner Arbeit in Dänemark sowie den Einzahlungsbeleg über ca. 100.000 PLN von crypto.com auf mein Bankkonto aus dem letzten Jahr zukommen lassen. Das sollte genügen. Ich verstehe nicht, wo das Problem liegt.

Guten Tag,

Das Support-Team hat Sie mehrfach um Dokumente gebeten, und ich habe Sie persönlich bei deren Bearbeitung unterstützt. Dies reichte jedoch nicht aus. Um eine optimale Lösung zu gewährleisten, haben wir Ihnen gemäß Ihrem Wunsch eine Auszahlung von 800 € veranlasst. Dieser Betrag deckt Ihre Einzahlungen ab, und mehr als die Hälfte davon ist ein zusätzlicher Gewinn.

Ihr Konto wird aufgrund unerwünschter Nutzung dauerhaft gesperrt.

Liebes Mixer-Team,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob bezüglich der Auszahlung vom Casino noch ein offener Betrag besteht? Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Hallo Jana,

Es tut mir leid für die späte Antwort, aber ich war in letzter Zeit sehr beschäftigt.

Am 23.02. schrieb ein Mitarbeiter von Vox Casino: „Sie haben derzeit aktive Auszahlungsanträge im Gesamtwert von 800 €. 600 € wurden bereits bearbeitet, die restlichen 200 € befinden sich noch in Bearbeitung." Wie Sie dem beigefügten Screenshot entnehmen können, habe ich im Zeitraum vom 23.02. bis 08.03. lediglich 600 € erhalten, obwohl mir der Casino-Mitarbeiter versicherte, dass die restlichen 200 € ebenfalls bearbeitet würden. Es sind nun 13 Tage vergangen, und ich warte immer noch.

Grüße,

Jakub

Guten Tag,

Ihre Transaktion über 200 € konnte nicht erfolgreich abgeschlossen werden. Dies können Sie in Ihrem Profil auf unserer Website einsehen. Sie können den Auszahlungsantrag erneut stellen; er wird in Kürze bearbeitet.

Hallo,

Ich habe soeben eine neue Auszahlung von 613 EUR (mein gesamtes Guthaben) auf mein Jeton-Wallet veranlasst.

Grüße,

Jakub

Hallo,

Ich habe das Geld immer noch nicht erhalten.

Grüße,

Jakub

Guten Tag,

Der Betrag wurde von Ihrem Konto abgebucht und wird derzeit verarbeitet. Bitte rechnen Sie mit bis zu 5 Werktagen Bearbeitungszeit; das Geld sollte innerhalb dieses Zeitraums eingehen.

Sobald die Zahlung erfolgreich gutgeschrieben wurde, wird Ihr Konto gesperrt und kann nicht wiederhergestellt werden.

Okay, ich warte.

Hallo,

Morgen ist der fünfte Werktag und das Geld ist immer noch nicht da. Ich warte.

Grüße,

Jakub

Das Geld ist immer noch nicht angekommen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Immer noch kein Geld in meiner Jeton-Wallet.

Ich habe soeben mein Konto bei Vox Casino überprüft und festgestellt, dass bei der Zahlungsabwicklung ein Fehler aufgetreten ist. Ich habe daher umgehend eine weitere Auszahlung beantragt. Der Screenshot ist unten angehängt.

Vox Casino: Ich kann diese Auszahlung per Skrill oder Neteller vornehmen, falls das hilfreich wäre.

Das Geld ist noch nicht auf meinem Jeton-Konto eingegangen.

Ich habe diese Auszahlung soeben erneut beantragt, diesmal jedoch über Skrill.

Vox Casino-Mitarbeiter: Ich warte auf die Information.

Grüße,

Jakub

Liebes Mixer-Team,

Haben Sie den ausstehenden Betrag erhalten? Bitte halten Sie uns über jegliche neue Entwicklungen auf dem Laufenden.

Hallo Jana,

Nein, das Geld ist noch nicht auf meinem Skrill-Konto eingegangen.

Grüße,

Jakub

Sehr geehrte/r Vox Casino-Vertreter/in,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Könnten Sie uns bitte die Gründe für die Verzögerungen bei der Zahlungsabwicklung mitteilen? Wir wären Ihnen für Ihre Unterstützung sehr dankbar.

Guten Tag,

Die Gelder wurden bereits vom Spielerkonto abgebucht und werden derzeit verarbeitet. Die Auszahlung über die gewählte Zahlungsmethode erfolgt in den kommenden Tagen.

Sehr geehrte/r Vox Casino-Vertreter/in,

Danke für das Update.

Liebes Mixer-Team,

Bitte halten Sie uns auf dem Laufenden, sobald Sie das Geld vom Casino erhalten haben.

Sehr geehrte(r) Mixer,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo,

Dieser Auszahlungsantrag wurde erneut storniert, und ich habe von Vox Casino keinerlei Benachrichtigung darüber erhalten. Ich habe nun einen weiteren Auszahlungsantrag gestellt, diesmal über Mifinity.

Sie versprechen immer wieder, dass es diesmal bearbeitet wird, aber es ändert sich nichts. Ich mache mir deswegen wirklich große Sorgen.

Grüße,

Jakub

Sehr geehrte/r Vox Casino-Vertreter/in,

Könnten Sie uns bitte informieren, sobald die Gelder für den Spieler freigegeben sind? Ihre Hilfe wird sehr geschätzt.