Viu-viu Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Verifizierungsproblemen.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

• Können Sie bitte klarstellen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben?
• Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Ich habe gerade eine weitere E-Mail von Ihrer Supportabteilung erhalten. Ich verstehe das nicht, da ich die erforderlichen Dokumente, Fotos meines Personalausweises und ein PDF meiner Stromrechnung bereits gesendet habe. Ich warte auf Ihre Bestätigung, dass mein Konto verifiziert wurde, damit ich meine Auszahlung veranlassen kann.

J***

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Am Montag, 7. Juli 2025 um 10:42:34 Uhr GMT+2, Support Viu-Viu < support@viu-viu.com > schrieb:

Lieber J***,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut!

Vielen Dank für Ihre Geduld, bitte beachten Sie die Bedingungen zur Verifizierung:

1. Die Ränder des Dokuments sind deutlich sichtbar und seine Echtheit ist bestätigt.

2. Die Informationen auf dem Dokument sind deutlich lesbar (es dürfen keine Blendungen oder Beschädigungen vorhanden sein).

3. Es gibt keine Anzeichen von Fälschung oder Photoshop.

Bei dem Dokument handelt es sich nicht um einen Scan.

3. Die Person ist über 18 Jahre alt.

4. Das Foto muss klar, live und ohne Filter aufgenommen sein

Und außerdem können Sie sich jederzeit an uns wenden, wenn Sie auf Schwierigkeiten stoßen oder zusätzliche Hilfe benötigen. Wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Ich wünsche Ihnen einen schönen Resttag und viel Glück!

Mit freundlichen Grüße,

Viu-Viu Team

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Wird Ihr Kollege Pavel auch über dieses Forum antworten oder kann ich bald mit einer E-Mail rechnen, dass mein Konto verifiziert ist? Vielen Dank für deine Zeit und Mühe, Kristina!

Mit freundlichen Grüße,

Jacqueline

Hallo!

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde mich nun um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.

Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Sicht der Dinge zu erklären.

Sehr geehrtes Viu-viu Casino, im Falle eines Verstoßes eines Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen senden Sie mir bitte die entsprechenden Beweise per E-Mail: pavel.k@casino.guru . Es wird nicht an Dritte weitergegeben, auch nicht an den Spieler. Vielen Dank!

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Lieber Pavel ,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir eine detaillierte Erklärung zur Beschwerde des Spielers an die E-Mail-Adresse gesendet haben .

Sollten Sie weitere Informationen oder Erläuterungen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Viu-Viu Team

Lieber Spieler,

Bitte reichen Sie neue Fotos zur Verifizierung ein. Lesen Sie vor dem Einreichen die Informationen in Ihren Dokumenten und prüfen Sie, ob Ihr Gesicht auf den Fotos erkennbar ist. Entscheiden Sie dann, ob diese Fotos zur Verifizierung geeignet sind. Das Casino muss die Informationen in Ihrem Ausweis und anderen Dokumenten lesen und Ihr Gesicht deutlich erkennen können, um Ihre Identität zu bestätigen. Ohne Fotos in guter Qualität und Beleuchtung können Ihre Auszahlungen nicht bearbeitet werden.

Ich habe dem Support gerade die erforderlichen Fotos von meinem Ausweis und meinem Selfie sowie ein PDF meiner Stromrechnung per E-Mail geschickt. Die E-Mail wird auch an Pavel gesendet, damit du selbst überprüfen kannst, ob alles in Ordnung ist. Danke!

Vielen Dank!

Ich habe gerade eine Bestätigung vom Support-Team von Viu-Viu erhalten:

Lieber J***,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut!

Vielen Dank für die Bereitstellung der angeforderten Informationen. Wir haben Ihre Anfrage erfolgreich zur weiteren Bearbeitung an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Ihr Fall wird vorrangig bearbeitet und alle notwendigen Schritte werden in Kürze abgeschlossen sein. Sollten Aktualisierungen vorliegen oder zusätzliche Informationen benötigt werden, melden wir uns umgehend bei Ihnen. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und sind für Sie da, falls Sie weitere Unterstützung benötigen.

Und außerdem können Sie sich jederzeit an uns wenden, wenn Sie auf Schwierigkeiten stoßen oder zusätzliche Hilfe benötigen. Wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Ich wünsche Ihnen einen schönen Resttag und viel Glück!

Mit freundlichen Grüße,

Viu-Viu Team

AUSWEIS: *****

Also gut, hoffen wir, dass die Fotos dieses Mal freigegeben werden!

Hallo Pavel, ich habe dir gerade eine E-Mail geschickt, weil ich dachte, ich könnte hier nicht mehr posten (mein Fehler). Wie bereits erwähnt, hält mich das Casino mit dem Verweis auf einen Link hin, über den ich die Dokumente hochladen soll. Ich habe es jedoch schon oft versucht, und der Live-Scan meines Gesichts schlägt immer wieder fehl. Deshalb möchte ich, dass sie meine Dokumente per E-Mail akzeptieren. Bitte helft mir!

Vielen Dank!

J*****

Update – Ich hatte Viu Viu zwei neue Selfies mit Ausweis geschickt, aber gerade eine ähnliche Antwort erhalten:

Am Sonntag, 20. Juli 2025 um 12:20:00 Uhr GMT+2, Support Viu-Viu < > schrieb:

Lieber J*,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut!

Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihre Dokumente auf diesem Weg nicht überprüfen können, da Sie diese über den Link hochladen müssen. Unsere Finanzabteilung wird alles so schnell wie möglich prüfen und Sie benachrichtigen.

Und außerdem können Sie sich jederzeit an uns wenden, wenn Sie auf Schwierigkeiten stoßen oder zusätzliche Hilfe benötigen. Wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Ich wünsche Ihnen einen schönen Resttag und viel Glück!

Mit freundlichen Grüße,

Viu-Viu Team

ID: GXOLG3

Lieber percival120718,

Die letzten beiden Selfies, die du mir geschickt hast, sehen gut aus und eignen sich zur Überprüfung. Kannst du den Casino-Link nutzen und versuchen, ähnliche Fotos über den Link am selben Ort und zur selben Zeit zu erstellen? Wenn möglich, mach bitte auch einen Screenshot der Fotos, die du einsendest, damit wir versuchen können, das Problem zu verstehen.

Ich habe wiederholt versucht, den Schritt zur Überprüfung durch Gesichtserkennung abzuschließen, aber das System schlägt jedes Mal fehl.

Ich konnte meinen Personalausweis (Vorder- und Rückseite) scannen. Das System erlaubt nur das Hochladen von POA, keine Selfies. Deshalb habe ich sie per E-Mail gesendet. Aufgrund der fehlgeschlagenen Liveness-Prüfung kann ich den Verifizierungsprozess nicht abschließen.

Aufgrund der schlechten Scanqualität des Systems wurde mein Personalausweis jedoch auch nicht akzeptiert.

Dies ist eine der E-Mails, die ich an Viu-Viu gesendet habe:

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Am Sonntag, den 6. Juli 2025 um 20:21:47 Uhr GMT+2, jacqueline xxx > schrieb:

Nein, ich habe es mehrmals versucht, aber das System meldet eine Fehlermeldung.

Ich möchte, dass Sie meine Dokumente manuell überprüfen und akzeptieren, da dies zu nichts führt.

Einmal schien die Überprüfung der Lebendigkeit erfolgreich gewesen zu sein, aber die Verifizierung wurde trotzdem abgelehnt. Es wurde immer nur die Meldung angezeigt, dass meine Daten verarbeitet würden, ohne eine Bestätigung, dass meine Verifizierung erfolgreich war:

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----- Weitergeleitete Nachricht -----

Von: jacqueline xxx >

An: Viu-Viu unterstützen < >

Gesendet: Sonntag, 6. Juli 2025, 20:05:43 Uhr GMT+2

Betreff: Re: Viu-viu.com - Auszahlung storniert

Ich versuche es erneut, die Überprüfung auf Vollständigkeit ist erfolgreich verlaufen, aber die gleiche schlechte Qualität des Scans meines Personalausweises könnte ein Problem verursachen.

Es überprüft immer noch meine Dokumente, wie im folgenden Screenshot zu sehen:

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Und noch eine E-Mail mit einem Screenshot meines Gesichts während des Live-Scans:

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Am Sonntag, den 6. Juli 2025 um 20:00:45 Uhr GMT+2, jacqueline xxx > schrieb:

Hallo,

Ich habe es fünfmal versucht – das ist das Ergebnis. Ich kenne diese Art des Scannens, aber das System scannt mein Gesicht (den Kreis mit den grünen Punkten) nicht. Ich befinde mich in einem gut beleuchteten Raum, aber diese Fehlermeldung erscheint immer wieder (siehe unten).

Ich habe ein Selfie gesendet, auf dem ich meinen Personalausweis halte, daher bitte ich Sie, dies manuell zu akzeptieren.

Jacqueline S*

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Bitte beachten Sie, dass ich verschiedene Geräte, Lichtverhältnisse und Browser verwendet habe, jedoch ohne Erfolg.

Daher möchte ich eine alternative Form der Verifizierung vorschlagen – zum Beispiel einen Live-Videoanruf über Skype oder Zoom, bei dem ich meinen Ausweis vorzeigen und meine Identität in Echtzeit bestätigen kann.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob dies akzeptabel ist. Ich bin zur uneingeschränkten Zusammenarbeit bereit und möchte diese Angelegenheit umgehend klären.

Viu-viu Casino, bitte lassen Sie mich wissen, ob es bestimmte Gründe gibt, aus denen die Dokumente des Spielers nicht über das Sumsub überprüft werden können, und ob es andere Möglichkeiten gibt, die für die Überprüfung meiner E-Mail geeignet sein könnten: pavel.k@casino.guru .

Lieber Pavel und percival120718 ,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir halten es für wenig sinnvoll, die Kommunikation per privater E-Mail fortzusetzen, da sich die Situation nicht wesentlich geändert hat. Daher möchten wir den Sachverhalt hiermit für beide Seiten transparent klären.

percival120718 , bitte beachten Sie, dass wir Ihnen einen neuen Bestätigungslink an Ihre E-Mail-Adresse gesendet haben.

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass alle hochgeladenen Dokumente von hoher Qualität und gut lesbar sein müssen, um akzeptiert zu werden. Laut unseren Aufzeichnungen haben Sie den Verifizierungsprozess zuvor von einem Desktop-Computer aus versucht, aber leider war die Qualität Ihrer Kamera nicht ausreichend, damit das Verifizierungssystem Ihre Identität korrekt verarbeiten konnte.

Wir empfehlen dringend, den Verifizierungsprozess über ein Mobiltelefon durchzuführen, da dessen Kameras in der Regel eine bessere Auflösung bieten. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie sich in einer gut beleuchteten Umgebung befinden.

Um den Vorgang über den neuen Link abzuschließen, laden Sie bitte die folgenden Dokumente hoch:

1. Ein Selfie mit Ihrem Ausweis/Reisepass
2. Ihren Personalausweis/Reisepass (Vorder- und Rückseite)

Bitte stellen Sie sicher, dass alle Dokumente scharf, gut beleuchtet und vollständig lesbar sind.

Dies sind die einzigen Dokumente, die zur Durchführung der Überprüfung erforderlich sind.

Wir hoffen sehr, dass die Verifizierung dieses Mal erfolgreich sein wird.

Sollten Sie erneut auf Schwierigkeiten stoßen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren – wir helfen Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Viu-Viu Team

Vielen Dank, Viu-Viu-Team!

percival120718, jetzt ist es verständlich, warum du die Verifizierung nicht bestanden hast – wegen der PC-Kamera. Versuche, den Link über dein Handy zu nutzen, wie vom Casino empfohlen, und berichte uns, ob du Erfolg hattest!

Lieber Viu-Viu,

Sie haben genau denselben Link gesendet, der sowohl auf meinem Desktop als auch auf meinem Mobiltelefon Probleme verursacht hat. Wenn ich den Link öffne, sehe ich Folgendes:

Daher meine Bitte, meine Dokumente (einschließlich zweier Selfies) manuell entgegenzunehmen. Sollte dies nicht ausreichen, vereinbaren wir einen Live-Videoanruf, bei dem ich Ihnen meinen Personalausweis zeigen kann. Klingt das nach einer guten Idee?

Mit freundlichen Grüße,

Jacqueline

UPDATE: Ich habe es noch einmal über mein Mobiltelefon versucht – die Überprüfung war erfolgreich, aber die Fotos meines Personalausweises wurden nicht akzeptiert. Außerdem ist meine Stromrechnung vom 25. Juni 2025 nicht auf meinem Mobiltelefon, obwohl ich sie per E-Mail gesendet habe.

Ich möchte hier nur hinzufügen: Ihr Link erlaubt keine Selfies, sondern nur einen Liveness-Check und Fotos meines Personalausweises!

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Wie Sie im folgenden Screenshot sehen können, wurde die Gültigkeitsprüfung abgeschlossen, mein Personalausweis wurde jedoch nicht akzeptiert. Ich wechselte erneut zum Desktop, um ihn vorzulegen, aber auch dieser wurde nicht akzeptiert. Meine Stromrechnung (PDF) wurde über Ihr System hochgeladen. Haben Sie diese erhalten?

Ich bin wirklich sehr verzweifelt. Können Sie meine Dokumente bitte manuell überprüfen und/oder einen Live-Videoanruf annehmen, um meine Überprüfung abzuschließen?

Lieber percival120718 ,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie versucht haben, auf der im Screenshot freigegebenen Seite auf die Schaltfläche „Erneut senden" zu klicken?

Mit dieser Schaltfläche können Sie den Überprüfungsprozess neu starten und die Dokumente erneut hochladen und die Integritätsprüfung erneut durchführen.

Beste grüße,

Viu-Viu Team

Lieber percival120718 ,

Wir sehen, dass Sie gerade versucht haben, den Vorgang abzuschließen – Ihr Selfie wurde erfolgreich akzeptiert, was ein großer Fortschritt ist.

Die Fotos Ihres Ausweisdokuments wurden jedoch in schlechter Qualität hochgeladen und der Text ist leider nicht klar lesbar. Aus diesem Grund konnte Ihre Verifizierung nicht bestätigt werden.

Wir bitten Sie, Ihre Ausweisfotos (Vorder- und Rückseite) erneut einzureichen und sicherzustellen, dass sie bei guter Beleuchtung, vollständig sichtbar und in hoher Auflösung aufgenommen wurden, sodass alle Details deutlich lesbar sind.

Beste grüße,

Viu-Viu Team

Ich habe wiederholt versucht, meine Ausweisfotos erneut einzureichen, sowohl über mein Mobiltelefon als auch über meinen Desktop. Vorder- und Rückseite meines Ausweises sind gut beleuchtet, deutlich sichtbar und die Auflösung ist hoch genug (dieselbe Auflösung wie bei der Überprüfung der Echtheit). Bitte beachten Sie, dass ich bereits Fotos meines Ausweises und zwei Selfies, auf denen ich meinen Ausweis halte, per E-Mail gesendet habe. Diese Fotos sind von guter Qualität.

Warum akzeptierst du nicht (als letztes Mittel) einen Live-Videoanruf, bei dem ich dir meinen Ausweis zeigen kann? Das ist das Beste aus beiden Welten – wir können sogar sprechen, sodass du sicher sein kannst, dass ich J*** S bin und in C.... in Amsterdam wohne.

Wenn Sie dies ablehnen, kann ich meine Auszahlung von 1.197 € nicht vornehmen. Dies ist sehr unfair, da ich bereit bin, in jeder möglichen Weise zu kooperieren.

Liebes Viu-Viu-Team,

wir scheinen in einer Sackgasse zu stecken. Der Spieler kann die Verifizierung nicht direkt über Sumsub durchführen, höchstwahrscheinlich aufgrund von Software-/Hardware-Problemen oder Inkompatibilitäten. Ich verstehe, dass Ihre internen Richtlinien vorschreiben, dass Spieler den KYC-Prozess ausschließlich über Sumsub durchführen müssen. Ich frage Sie jedoch dennoch, ob es eine Möglichkeit gibt, eine manuelle Verifizierung durchzuführen, entweder mithilfe der Ausweisfotos des Spielers, die er uns bereits gesendet hat, oder per Videoanruf, wie der Spieler selbst vorgeschlagen hat.

Die einzige andere Möglichkeit, die ich hier neben der manuellen Überprüfung sehe, besteht darin, dass der Spieler versucht, die ID über das Gerät einer anderen Person direkt an Sumsub zu übermitteln.

Wenn beide Optionen immer noch nicht möglich sind, schlagen Sie bitte etwas anderes vor. Ich bin sicher, dass die Spielerin alle Ihre Anforderungen erfüllen wird, da sie während des gesamten Prozesses äußerst kooperativ war.

Ich habe bereits verschiedene Mobilgeräte ausprobiert ... daher wäre ich über eine Bestätigung per Live-Videoanruf sehr dankbar.

Hallo Pavel,

Mir ist bewusst, dass das Casino noch einige Stunden Zeit hat, um zu antworten, bevor die Frist offiziell abläuft. Da jedoch bisher keine Antwort eingegangen ist und die Beschwerde seit mehreren Tagen offen ist, wollte ich mich im Voraus melden, um meine Bedenken auszudrücken und zu fragen, wie die nächsten Schritte aussehen würden, falls das Casino weiterhin nicht reagiert.

Es überrascht mich, dass das Casino überhaupt nicht reagiert – vor allem angesichts meines Angebots, einen Live-Videoanruf zu vereinbaren, um meinen Ausweis in Echtzeit vorzuzeigen. Stattdessen scheint es, als würden sie das Sumsub-System als Schutzschild oder Ausrede benutzen, um eine Auszahlung zu vermeiden, anstatt den Verifizierungsprozess ernsthaft und in gutem Glauben zu unterstützen.

Ihr Verifizierungssystem scheint technisch fehlerhaft zu sein. Während der Beschwerde (wie oben erwähnt) wurde ich aufgefordert, über die Sumsub-Plattform ein Selfie mit meinem Personalausweis hochzuladen – diese Option gab es jedoch einfach nicht. Das System erlaubte nur die folgenden drei Aktionen: einen Live-Check (den ich bestanden habe), das Fotografieren meines Personalausweises und das Hochladen eines Adressnachweises.

Entgegen der Aufforderung gab es nie die technische Möglichkeit, ein Selfie mit meinem Personalausweis hochzuladen. Diese Inkonsistenz verstärkt den Eindruck, dass der Prozess entweder schlecht konzipiert oder absichtlich obstruktiv ist.

Obwohl ich die Überprüfung erfolgreich abgeschlossen hatte, wurden die Fotos meines Ausweises (Vorder- und Rückseite) wiederholt aufgrund „mangelhafter Qualität/Lesbarkeit" abgelehnt. Das System gab jedoch keine Rückmeldung darüber, was genau mit den Bildern nicht stimmte, und es gab keine Möglichkeit, sie zu überprüfen oder zu verbessern. Daher konnte ich den Vorgang trotz meiner Bemühungen und Kooperation praktisch nicht abschließen.

Können Sie mir bitte sagen, was als Nächstes passiert, wenn das Casino nicht innerhalb der Frist antwortet? Kann ich sonst noch etwas tun, oder welche Maßnahmen wird Casino Guru in diesem Fall ergreifen?

Vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung – ich weiß das wirklich zu schätzen.

JS

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber percival120718 ,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Verzögerung bei der Antwort.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und möchten Sie darüber informieren, dass wir die Möglichkeit prüfen, die Verifizierung Ihres Kontos manuell abzuschließen. Wir haben bereits fast alle Ihre Dokumente erhalten und geprüft, die entweder über Sumsub eingereicht oder direkt per E-Mail an uns gesendet wurden. Die meisten davon sind in guter Qualität.

Ein Dokument fehlt jedoch noch in einer akzeptablen Auflösung: die Rückseite Ihres Personalausweises. Damit wir die manuelle Überprüfung durchführen können, bitten wir Sie, ein qualitativ hochwertiges Foto der Rückseite Ihres Personalausweises an unsere E-Mail-Adresse zu senden.

Sobald wir dieses Dokument in guter Qualität erhalten, können wir die Überprüfung manuell abschließen und entsprechend fortfahren.

Wir hoffen auf Ihr Verständnis und freuen uns auf die baldige Zusendung des gewünschten Dokuments.

Beste grüße,

Viu-Viu Team

Vielen Dank! Ich werde das sofort tun!

Lieber percival120718 ,

Guten Tag!

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihre Kontoverifizierung erfolgreich manuell abgeschlossen wurde.

Sie können nun gerne mit der Übermittlung einer Auszahlungsanforderung fortfahren.

Sollten Sie weitere Fragen haben oder Hilfe benötigen, können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden.

Das ist super! Ich werde jetzt meine Auszahlung einleiten und Sie informieren, sobald das Geld auf meinem Bankkonto eingegangen ist. Vielen Dank!

Update: Ich habe diese Bestätigung per E-Mail erhalten:

Auszahlungsanforderung wurde erstellt!

Wir haben Ihren Auszahlungsantrag erhalten und prüfen ihn derzeit. Unser Team arbeitet daran, alles so schnell wie möglich zu erledigen.

Auszahlungsbetrag: 1197,8 EUR

Wir benachrichtigen Sie, sobald Ihre Anfrage geprüft wurde.

Danke, dass du so toll bist, und viel Glück bei deinem nächsten Spiel!

Nur um Sie darüber zu informieren, dass ich meine BTC-Auszahlung noch nicht erhalten habe.

Update: Die Bitcoins werden von Bitvavo (wo ich mein Wallet habe) zurückgehalten. Ich habe die folgende E-Mail an das Viu-Viu-Team gesendet und warte auf deren Antwort:

Am Freitag, den 8. August 2025 um 17:41:19 Uhr GMT+2 schrieb j*** s*** :

Liebes Viu-Viu-Team,

Der von Ihnen in BTC gesendete Betrag wurde von Bitvavo (meiner Wallet) empfangen. Gemäß der Travel Rule benötigt Bitvavo jedoch zusätzliche Informationen zum verwendeten Wallet-Typ und einen Eigentumsnachweis für das sendende Wallet (siehe Screenshots unten).

Könnten Sie mir bitte Einzelheiten zum von Viu-viu.com verwendeten Wallet-Typ sowie einen Eigentumsnachweis für das sendende Wallet geben? Ich muss diese Informationen an Bitvavo übermitteln, um zu verhindern, dass die Gelder an das sendende Wallet zurückgebucht werden.

Ich freue mich auf Ihre schnelle Antwort.

Mit freundlichen Grüße,

J*** S***

Aktualisieren:

Am Freitag, 8. August 2025 um 23:27:21 Uhr GMT+2, xxxxxx < xxxxx@yahoo.com > schrieb:

Hallo,

Ich habe noch immer keine Antwort auf meine unten stehende E-Mail erhalten.

Bitte stellen Sie mir die Informationen zum Wallet-Typ und den Eigentumsnachweis zur Verfügung – einen Screenshot der Transaktion und ein Dokument, das die Identität des Besitzers der sendenden Wallet-Adresse nachweist.

J*** S***

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Am Freitag, 8. August 2025 um 17:41:19 Uhr GMT+2, xxxxxxx < xxxxx@yahoo.com > schrieb:

Liebes Viu-Viu-Team,

Der von Ihnen in BTC gesendete Betrag wurde von Bitvavo (meiner Wallet) empfangen. Gemäß der Travel Rule benötigt Bitvavo jedoch zusätzliche Informationen zum verwendeten Wallet-Typ und einen Eigentumsnachweis für das sendende Wallet (siehe Screenshots unten).

Könnten Sie mir bitte Einzelheiten zum von Viu-viu.com verwendeten Wallet-Typ sowie einen Eigentumsnachweis für das sendende Wallet geben? Ich muss diese Informationen an Bitvavo übermitteln, um zu verhindern, dass die Gelder an das sendende Wallet zurückgebucht werden.

Ich freue mich auf Ihre schnelle Antwort.

Mit freundlichen Grüße,

J***S***

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UPDATE: Ich habe um 23.50 Uhr MEZ eine E-Mail erhalten:

Lieber J****,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut!

Wir haben Ihre Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Unser Team prüft und bearbeitet sie derzeit. Wir bitten Sie um etwas Geduld. Sobald wir eine Antwort erhalten haben, melden wir uns umgehend per E-Mail bei Ihnen. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Mithilfe.

Und außerdem: Wenn Sie auf Schwierigkeiten stoßen oder zusätzliche Hilfe benötigen, können Sie sich jederzeit an uns wenden. Wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Ich wünsche Ihnen einen schönen Resttag und viel Glück!

Ich habe die erforderlichen Informationen noch nicht erhalten. Bitte sehen Sie sich meine E-Mails unten sowie die Antwort von Viu-Viu an:

Am Dienstag, 12. August 2025 um 09:07:43 Uhr GMT+2, xxxxx < xxxxx@yahoo.com > schrieb:

Hallo Team,

Ich benötige diese Informationen so schnell wie möglich. Andernfalls wird das Geld an die sendende Wallet zurücküberwiesen.

Können Sie heute die folgenden Informationen bereitstellen?

Mit freundlichen Grüße,

J*** S***

Am Montag, 11. August 2025 um 21:30:53 Uhr GMT+2, xxxxx < xxxxx@yahoo.com > schrieb:

Hallo Team,

Ich habe noch keine Antwort auf meine Anfrage nach weiteren Informationen erhalten. Bitte lesen Sie die unten stehende E-Mail. Wichtig ist, dass Sie den richtigen Wallet-Anbieter haben und einen Eigentumsnachweis (vorzugsweise im PDF-Format) über das Verifizierungssystem von Bitvavo einreichen können.

Ich hoffe, bald von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüße,

J*** S***

Am Montag, 11. August 2025 um 11:16:30 Uhr GMT+2, xxxx schrieb:

Ich habe die folgende Nachricht von Bitvavo erhalten (aus dem Niederländischen ins Englische übersetzt):

Um eine Wallet-Adresse erfolgreich zu verifizieren, sind folgende Schritte erforderlich:

Wählen Sie den Wallet-Anbieter: Bitten Sie den Absender, seinen Wallet-Anbieter klar anzugeben. Diese Informationen werden benötigt, um den Verifizierungsprozess abzuschließen.

Eigentumsnachweis: Fordern Sie einen Eigentumsnachweis an, z. B. einen Screenshot der Wallet-Adresse in der Wallet-Oberfläche. Stellen Sie sicher, dass die vollständige Adresse deutlich sichtbar ist und mit der angegebenen Adresse übereinstimmt.

Ich freue mich darauf, diese zusätzlichen Informationen so schnell wie möglich zu erhalten. Vielen Dank.

J*** S***

Am Montag, 11. August 2025 um 10:35:43 Uhr GMT+2, Support Viu-Viu < support@viu-viu.com > schrieb:

Lieb ****,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut!

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass die im unten angehängten Screenshot enthaltenen Informationen für den Verifizierungsprozess ausreichen sollten. Bitte überprüfen Sie die Angaben und teilen Sie uns mit, falls zusätzliche Informationen oder Unterlagen benötigt werden.

Und außerdem: Wenn Sie auf Schwierigkeiten stoßen oder zusätzliche Hilfe benötigen, können Sie sich jederzeit an uns wenden. Wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Ich wünsche Ihnen einen schönen Resttag und viel Glück!

Mit freundlichen Grüße,

Viu-Viu Team

ID: 5IS7W4

UPDATE: Habe gerade diese letzte Nachricht von Viu-Viu erhalten:

Lieb ***,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut!

Wir haben unser Zahlungsteam kontaktiert, um die Möglichkeit zur Bereitstellung der angeforderten Daten zu erfragen. Wir warten derzeit auf eine Antwort und informieren Sie, sobald wir Informationen erhalten. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis in dieser Angelegenheit und danken Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Viu-viu Casino, ist es Ihnen möglich, dem Spieler einen solchen Screenshot zur Verfügung zu stellen, damit er sein Geld auf sein Bitvavo-Wallet erhalten kann?

Nicht nur einen Screenshot (im PDF-Format, damit ich ihn über ihr System hochladen kann), sondern auch den Namen des Anbieters der sendenden Wallet . Ihre Hilfe wird sehr geschätzt.

Hallo Pavel und Frau percival120718 ,

Wir haben dem Spieler bereits einen Screenshot der Transaktion zur Verfügung gestellt. Da der Spieler eine PDF-Version und den Namen des ursprünglichen Wallet-Anbieters angefordert hat, um mit Bitvavo fortzufahren, haben wir die Angelegenheit an unseren Zahlungsabwickler weitergeleitet und die entsprechenden Dokumente angefordert. Wir warten derzeit auf deren Bestätigung, was im Rahmen ihrer Datenfreigaberichtlinie bereitgestellt werden kann. Wir werden diesen Thread umgehend aktualisieren, sobald wir eine Antwort erhalten.

Beste grüße,

Viu-Viu Team

Vielen Dank, dass Sie dies an Ihren Zahlungsabwickler weitergeleitet haben. Ich verstehe vollkommen, dass Sie auf dessen Bestätigung angewiesen sind, aber da die Überprüfung der Reiseregel von Bitvavo zeitkritisch ist, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie sich weiterhin regelmäßig bei ihm melden könnten.

Bitte beachten Sie, dass Bitvavo das Geld an die sendende Wallet zurücksenden muss, wenn die erforderlichen Wallet-Daten nicht rechtzeitig bereitgestellt werden. Eine Bestätigung, welche Daten weitergegeben werden können und welche nicht, würde mir bei der Planung der nächsten Schritte helfen.

Leider zeigt der von Ihnen gesendete Screenshot nicht die vollständige Wallet-Adresse des Absenders.

Lieber percival120718, ich hätte in diesem Fall keine Angst, da das Schlimmste, was passieren kann, eine Verzögerung ist. Wenn Gelder an das Casino zurückgezahlt werden, können Sie jederzeit versuchen, über die andere Methode oder auf Ihr persönliches Krypto-Wallet abzuheben, von wo aus Sie sie an Bitvavo senden können.

Ich verstehe, Pavel, danke für die Beruhigung. Sollte der Zahlungsabwickler die Informationen nicht bereitstellen wollen, kann ich Bitvavo umgehend informieren, damit das Geld zurückgezahlt wird, damit ich meine Auszahlung erneut auf mein nicht verwahrtes Wallet überweisen kann, das ich inzwischen eröffnet habe.

Ich habe nun die untenstehende E-Mail abgeschickt. Sobald das Geld wieder auf meinem Casino-Konto ist, werde ich meinen Auszahlungsantrag erneut einreichen – diesmal an ein Non-Custodial Wallet.

Am Donnerstag, 14. August 2025 um 13:21:17 Uhr GMT+2, xxxxxx < xxxxxxxxxxx@yahoo.com > schrieb:

Hallo Team,

Wie Sie im folgenden Screenshot sehen können, wurde mein Geld von Bitvavo an die sendende Wallet-Adresse zurückgesendet. Können Sie den Betrag bitte wieder auf mein Casino-Konto überweisen, damit ich meine Auszahlung erneut einreichen kann – diesmal über eine nicht verwahrte Wallet?

Danke!

J*** S***

Leider sind schon wieder zwei Tage vergangen und ich habe immer noch keine Nachricht von Viu-Viu erhalten, dass sie das Geld auf mein Casino-Konto zurücküberweisen. Ich mache mir langsam Sorgen.

Am Freitag, 15. August 2025 um 18:19:13 Uhr GMT+2, xxxx < xxxxx@yahoo.com > schrieb:

Hallo Team,

Bis heute wurde das Geld noch nicht auf mein Casino-Konto zurückgebucht. Bitte senden Sie mir eine E-Mail und sagen Sie mir, was los ist.

Ich möchte die Beschwerde sehr gerne abschließen und Casino Guru sowie die gesamte Community über den glücklichen Ausgang informieren!

Danke!

J* S*

Diese E-Mail wurde vor 2 Tagen gesendet --

Am Montag, 18. August 2025 um 09:07:38 Uhr GMT+2, Support Viu-Viu < support@viu-viu.com > schrieb:

Lieber J***,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut!

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihre Anfrage mit allen darin enthaltenen Angaben erfolgreich an unsere zuständige Abteilung weitergeleitet wurde. Wir sind um eine schnelle und effiziente Bearbeitung Ihrer Anfrage bemüht! Sobald sich Änderungen ergeben, werden Sie per E-Mail benachrichtigt!

Und außerdem: Wenn Sie auf Schwierigkeiten stoßen oder zusätzliche Hilfe benötigen, können Sie sich jederzeit an uns wenden. Wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Schönen Resttag und viel Glück

Mit freundlichen Grüße,

Viu-Viu Team

ID: KMQWY8

Das Geld wurde jedoch immer noch nicht auf mein Casino-Konto zurückgezahlt. Ich wünschte, der Casino-Vertreter könnte sich das Problem hinter den Kulissen ansehen.

Lieber percival120718 ,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir haben die Transaktion sorgfältig geprüft und können bestätigen, dass wir eine Einzahlung von 0,01219328 BTC auf unseren Händler erhalten haben. Der entsprechende Betrag in EUR wurde Ihrem Casino-Guthaben bereits gutgeschrieben.

Sie können diese Gelder nun nach Belieben auf ein anderes Krypto-Wallet abheben.

Beste grüße,

Viu-Viu Team

Das ist super! Durch Schwankungen ist der Betrag zwar um 12 Euro kleiner, aber ok, endlich! Ich hoffe, dass die Auszahlung schneller bearbeitet wird als die letzte!

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) percival120718,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Pavel