Ein Spieler aus Deutschland hatte aufgrund von Spielsucht einen Antrag auf Selbstsperre gestellt. Sein Konto blieb jedoch aktiv und ermöglichte zwei Einzahlungen. Nachdem er eine Rückerstattung beantragt hatte, schloss das Casino sein Konto, reagierte aber nicht auf seine Nachfrage nach der zusätzlichen Verifizierung. Der Spieler war mit der Bearbeitung seiner Selbstsperre unzufrieden. Das Beschwerdeteam schaltete sich ein und kontaktierte das Casino. Dieses bestätigte die Rückerstattung der Einzahlungen, die nach dem Antrag auf Selbstsperre getätigt worden waren. Die Rückerstattung erfolgte per Kryptowährung, nachdem der Spieler die erforderlichen Wallet-Daten angegeben hatte. Die Beschwerde wurde beigelegt, da der Spieler den Erhalt der Gelder bestätigte.
Viu-viu Casino - Der Spieler hat Probleme mit dem Selbstausschluss und der Kontoverwaltung.
Fall geschlossen
Betrag: 45 €
Viu-viu Casino
Sicherheitsindex 7.9 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch möchte eine Beschwerde einreichen.
Am 5. Mai 2026 stellte ich per E-Mail einen Antrag auf Selbstausschluss aufgrund von Spielsuchtproblemen.
Zunächst bot mir das Casino dafür einen Bonus an, aber ich bestand auf meinem Selbstausschluss. Daraufhin ließ mich das Casino den Selbstausschluss mehrmals bestätigen. Schließlich wurde mir mitgeteilt, dass die Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet worden sei (siehe Chats.pdf).
Am 13. Mai war mein Konto noch nicht geschlossen, und ich konnte zwei Einzahlungen (45 €) vornehmen, siehe Deposits.pdf.
Ich beantragte daraufhin eine Rückerstattung, da mein Konto längst hätte gesperrt werden müssen. Das Casino schloss mein Konto umgehend und leitete den Rückerstattungsantrag weiter. Anschließend schloss ich erfolgreich eine weitere KYC-Verifizierung ab (siehe RefundRequest.pdf). Nach zwei Wochen habe ich jedoch noch keine Rückmeldung erhalten.
Es ist unglaublich, wie das Casino mit Anträgen auf Selbstausschluss umgeht. Das hat absolut nichts mit Spielerschutz zu tun.
Ich habe alle relevanten E-Mails beigefügt.
Übersetzt mit DeepL.com (kostenlose Version)
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Viu-viu Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
- Wann haben Sie zuletzt den Kundenservice des Casinos bezüglich der Rückerstattung kontaktiert?
- Hat das Casino Ihnen den Rückerstattungsbetrag bestätigt?
In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Übersetzung- Der letzte Kontakt war gestern, und sie teilten mir mit, dass die Prüfung einer Rückerstattung 3-6 Monate dauern würde:
- Nein, sie haben es nicht bestätigt. Sie sagten nur, dass sie es überprüfen.
ÜbersetzungLieber Maximov95,
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
ÜbersetzungHallo Maximov95,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter des Viu-Viu Casinos zu dem Gespräch einladen.
Sehr geehrter Casino-Vertreter,
Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Sachlage erläutern? Für uns ist der Fall eindeutig. Der Spieler hatte seinen Wunsch geäußert, ausgeschlossen zu werden, erhielt aber stattdessen einen Bonus und eine Einladung zum VIP-Programm. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie die Rückerstattung der beiden Einzahlungen vom 13. Mai veranlassen möchten.
Falls Sie weitere Informationen haben, die Sie für relevant halten, lassen Sie es mich bitte hier oder unter folgender Adresse wissen: martin.l@casino.guru Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.
ÜbersetzungLieber Martin ,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir haben den Fall und die Kommunikation bezüglich des Antrags des Spielers auf Selbstsperre geprüft. Zum Zeitpunkt der Einzahlungen wurde der Antrag des Spielers noch von der zuständigen Abteilung bearbeitet.
Nach unserer internen Prüfung haben wir den Spieler bezüglich der Rückerstattung der nach dem Antrag auf Selbstsperre geleisteten Einzahlungen kontaktiert. Wir warten derzeit auf die Antwort des Spielers, um die notwendigen Schritte einzuleiten.
Wir werden Sie informieren, sobald wir die Antwort des Spielers erhalten haben.
Mit freundlichen Grüße,
Viu-viu Casino Team
ÜbersetzungLieber Maximov95,
Vielen Dank für Ihre Informationen. Könnten Sie uns bitte weitere Details zu Ihrer Kommunikation mit dem Casino mitteilen? Wurde Ihnen eine Rückerstattung angeboten?
Sehr geehrter Casino-Vertreter,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie uns bitte die Höhe des Angebots mitteilen, das der Spieler erhalten hat?
ÜbersetzungViu-Viu:
Wir hoffen, es geht Ihnen gut.
Wir möchten Sie fragen, ob Sie bereit wären, Ihre Rückerstattung alternativ per Kryptowährung zu erhalten.
Falls diese Option für Sie in Frage kommt, bitten wir Sie, uns die folgenden Informationen zukommen zu lassen, damit wir die Rückerstattung veranlassen können:
1. Adresse der Kryptowährungs-Wallet oder QR-Code;
2. Kryptowährungstoken (z. B. USDT, BTC, ETH usw.);
3. Bevorzugtes Blockchain-Netzwerk (z. B. TRC20, ERC20, BEP20 usw.).
Sobald wir diese Angaben erhalten haben, werden wir die Informationen prüfen und den Rückerstattungsprozess entsprechend einleiten.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Sollten Sie Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüße,
Viu-Viu Casino Team
Ich habe ihnen die Informationen zukommen lassen und eine Bestätigung erhalten, dass sie diese erhalten haben. Trotzdem habe ich keine Rückerstattung erhalten.
ÜbersetzungLieber Martin ,
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Nach unserer Kontaktaufnahme mit dem Spieler erhielten wir die angeforderten Daten der Kryptowährungs-Wallet und veranlassten die Rückerstattung.
Die Rückerstattung für die am 13. Mai getätigten Einzahlungen wurde bearbeitet und an die vom Spieler angegebene Wallet-Adresse gesendet. Wir bitten den Spieler, den Erhalt der Gelder zu bestätigen. Bei Bedarf stellen wir Ihnen gerne weitere Details zur Transaktion zur Verfügung.
Bitte lassen Sie uns wissen, falls weitere Informationen benötigt werden.
Mit freundlichen Grüße,
Viu-viu Casino Team
ÜbersetzungSehr geehrter Casino-Vertreter,
Vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihre Kooperation während des gesamten Beschwerdeverfahrens.
Lieber Maximov95,
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald Sie das Geld erhalten haben.
ÜbersetzungSehr geehrte(r) Maximov95,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Martin
