Viu-viu Casino - Das Spielerkonto wurde nach jahrelangem Selbstausschluss wieder freigeschaltet.

Nachdem ich mich vor vielen Jahren selbst von diesem Casino ausgeschlossen hatte, erhielt ich eine E-Mail von der VIP-Managerin, in der sie mich bat, mich erneut anzumelden, und sie würde sich um den Rest kümmern, und schon war mein Konto wieder freigeschaltet!

Nach etwa einer Woche beschloss ich dann, dieses Konto aufgrund von Selbstsperre zu schließen, und da ging alles schief!

Nach 15 E-Mails innerhalb von zwei Wochen, in denen ich um die Schließung meines Kontos bat, und nach Begleichung aller entstandenen Verluste, wurde mein Konto geschlossen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wann genau haben Sie sich zum ersten Mal von diesem Casino selbst ausgeschlossen? Könnten Sie mir bitte den ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss sowie die Bestätigung des Casinos, dass Ihr Konto selbst ausgeschlossen wurde, weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
• Könnten Sie mir bitte auch Ihre kürzliche Unterhaltung mit dem VIP-Manager weiterleiten, in der Ihnen die Wiedereröffnung Ihres Kontos angeboten wurde?
• Wie viele Einzahlungen haben Sie nach der Wiedereröffnung Ihres Kontos getätigt?
• Wann genau haben Sie den Kundensupport kontaktiert, um erneut die Selbstsperre zu beantragen? Bitte leiten Sie mir auch die E-Mails mit Ihren wiederholten Sperranträgen weiter.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Vielen Dank für die Screenshots. Ich habe Ihre Kommunikation mit dem Kundensupport ab dem 18. Februar erhalten; für die weitere Bearbeitung des Falls benötige ich jedoch noch einige zusätzliche Informationen.

Bitte legen Sie insbesondere Ihren ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss sowie die Bestätigung des Casinos über die Schließung Ihres Kontos vor.

Bitte beachten Sie, dass ein ordnungsgemäßer Antrag auf Selbstsperre den Grund für die Kontoschließung sowie die Dauer der Selbstsperre klar angeben muss. Wir müssen prüfen, ob Sie den Schließungsgrund angegeben haben und ob das Konto dauerhaft oder nur vorübergehend geschlossen werden soll.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Habe ich gerade erst erhalten?

Vielen Dank für die Screenshots. Ich verstehe, wie schwierig diese Situation für Sie ist, und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Wenn Sie eine Selbstsperre beantragen, ist es wichtig, den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den genauen Sperrzeitraum anzugeben. Achten Sie auf eine aussagekräftige und leicht erkennbare Betreffzeile Ihrer E-Mail. Da die Support-Teams der Casinos täglich viele E-Mails erhalten, trägt eine gute Betreffzeile dazu bei, dass Ihre Anfrage schneller bearbeitet wird. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, stets eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstsperre zu speichern – sei es eine gesendete E-Mail, ein Chatprotokoll oder ein Screenshot. Ein gültiger Nachweis Ihres Antrags kann bei späteren Streitigkeiten oder Missverständnissen äußerst hilfreich sein.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

"Grüße Viu-viu Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.

Der Grund für meine Entscheidung war meine Spielsucht.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an Viu-viu Casino und fügen Sie meine E-Mail-Adresse hinzu. veronika.f@casino.guru Bitte setzen Sie die Empfänger in CC und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

Ich habe die E-Mail abgeschickt, mal sehen, was passiert.

Mir wurde soeben mitgeteilt, dass die Compliance-Abteilung dies prüft und sich wieder bei mir melden wird.

Ich werde dies als gelöst markieren.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) charlie4512,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Veronika

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von charlie4512 wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Lieber charlie4512,

Gibt es seitens der Compliance-Abteilung Neuigkeiten bezüglich der Untersuchung?

Falls Sie neue Mitteilungen – wie E-Mails, Screenshots oder Chatprotokolle – zu Ihrem Anliegen erhalten haben, leiten Sie diese bitte an mich weiter unter veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Veronica

Ich habe noch nichts gehört?

Lieber charlie4512

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Munya bearbeitet ( munya.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber charlie4512,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter des Viu-viu Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Viu-viu Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu dieser Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Lieber Munya,

Wir arbeiten aktiv an einer Lösung und prüfen den Fall eingehend. Wie wir Herrn charlie4512 bereits mitgeteilt haben, kann sich die Bearbeitungszeit aufgrund der Besonderheiten dieser Prüfungen und der notwendigen Abstimmung mit unseren Zahlungs- und Rechtspartnern um drei bis sechs Monate verlängern. Wir haben von ihm eine positive Rückmeldung erhalten. Wir sind bestrebt, schnellstmöglich eine Lösung zu finden.

Mit freundlichen Grüße,

Viu-viu Casino Team

Viu-viu Casino

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Bereitschaft, der Sache nachzugehen. Ich weiß Ihre Bemühungen zu schätzen, und es scheint, als hätten Sie vom Spieler eine positive Rückmeldung zu dem vorgeschlagenen Vorgehen erhalten.

Ich sehe mich jedoch veranlasst, meine Bedenken hinsichtlich dieses Vorgehens zu äußern. Die Kommunikation des Spielers belegt eindeutig, dass ein VIP-Manager ihn während seiner Selbstsperre bezüglich Angeboten kontaktiert hat. Ich gehe davon aus, dass die Überprüfung des Kommunikationsprotokolls zwischen Ihrem Mitarbeiter und dem Spieler nicht allzu lange dauern wird.

Darüber hinaus bin ich der Ansicht, dass das Abrufen der Einzahlungshistorie des Spielers nach der Wiedereröffnung seines Kontos ebenfalls ein unkomplizierter Vorgang sein sollte.

Es sei darauf hingewiesen, dass Ihr Casino sich nicht zum ersten Mal mit diesem Sachverhalt befasst. Die Beschwerde wurde erneut aufgenommen, da die Zusicherung Ihrer Compliance-Abteilung nicht die vom Spieler gewünschte Lösung brachte. Ich bitte Sie daher dringend, den vorgeschlagenen Weg erneut zu prüfen und zeitnah eine Rückmeldung zu geben.

Leider muss ich betonen, dass es mir nicht möglich ist, die Beschwerde drei bis sechs Monate lang offen zu halten. Sollte keine Einigung erzielt werden, sehe ich mich gezwungen, sie als ungelöst zu kennzeichnen, was sich negativ auf Ihre Bewertung auswirken könnte. Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung zu diesem Sachverhalt.

Grüße.