Verde Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen; die Gelder wurden eingezogen.

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Das Casino hat mein Konto gesperrt und weigert sich, mein Guthaben (600 €) auszuzahlen.

Alle meine KYC-Dokumente wurden vollständig geprüft und genehmigt. Das Casino selbst hat mir bestätigt, dass mein Verifizierungsprozess abgeschlossen ist.

Anschließend behaupteten sie plötzlich einen „Regelverstoß", ohne konkret zu benennen, welche Regel verletzt worden sein soll. Das einzige zuvor erwähnte Problem war eine geringfügige Abweichung beim Geburtsdatum, die bereits durch offizielle Dokumente geklärt worden war.

Trotz erfolgreicher Verifizierung weigern sie sich nun, meine Auszahlung zu bearbeiten und versuchen, mein gesamtes Guthaben zu annullieren; stattdessen bieten sie mir nur 50 € an.

Ich halte das für unfair und ungerechtfertigt. Es gibt keinen triftigen Grund, meine Gelder nach vollständiger Identitätsprüfung zu beschlagnahmen.

Ich bitte das Casino, meine vollständige Auszahlung von 600 € unverzüglich zu bearbeiten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Silver3939,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Um die Situation besser zu verstehen und die Ermittlungen fortsetzen zu können, möchte ich Ihnen einige Fragen stellen:

• Wann genau wurde Ihr Konto gesperrt?
• Haben Sie eine offizielle Mitteilung des Casinos erhalten, in der der angebliche „Regelverstoß" erläutert wird? Falls ja, könnten Sie uns bitte den genauen Wortlaut mitteilen?
• Sie erwähnten eine Diskrepanz im Geburtsdatum – könnten Sie bitte erläutern, worin das Problem bestand und wie es gelöst wurde?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob die angebotenen 50 € bereits gutgeschrieben oder abgebucht wurden?

Falls Sie über relevante Kommunikation mit dem Casino verfügen (E-Mails, Chatprotokolle, Screenshots), können Sie diese gerne hier teilen oder weiterleiten an petronela.k@casino.guru Die

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Lieber Silver3939

Vielen Dank für Ihre Beschwerde.

Könnten Sie bitte den Begriff „minderjährig" erläutern?

Beträgt der Unterschied innerhalb des Geburtsdatums nur einen Tag? Ein Jahr? Einen Monat? usw.?

Können Sie uns bitte auch einen Screenshot oder eine E-Mail zukommen lassen, aus der hervorgeht, dass die KYC-Prüfung vollständig abgeschlossen ist?

Wir bedanken uns für Ihre Mitarbeit!

Grüße

Hallo Silver3939,

Vielen Dank für Ihre Antwort per E-Mail und die zusätzlichen Details.

Ich möchte auf einen wichtigen Punkt zurückkommen, da er für die Bedenken des Casinos relevant sein könnte. Sie erwähnten die Diskrepanz beim Geburtsdatum, und Ihren Angaben zufolge scheint Ihr registriertes Geburtsdatum auf den 1. Januar (Tag und Monat) festgelegt zu sein , während das Jahr korrekt ist .

Wir sind in der Vergangenheit auf ähnliche Situationen gestoßen, in denen bei der Registrierung solche Standard- oder Platzhalterdaten (01/01) verwendet wurden, was später während des Verifizierungsprozesses zu Problemen führte.

Gleichzeitig möchte ich darauf hinweisen, dass der KYC-Verifizierungsabschnitt laut dem von Ihnen geteilten Screenshot vollständig ausgefüllt zu sein scheint, wobei alle Felder mit grünen Häkchen markiert sind, was in der Regel auf eine erfolgreiche Verifizierung hinweist.

Um die Situation zu klären, könnten Sie bitte Folgendes bestätigen:

• Welches genaue Geburtsdatum haben Sie bei der Registrierung angegeben?
• Hat das Casino erklärt, ob diese Diskrepanz der Grund für den angeblichen „Regelverstoß" ist?

Bitte leiten Sie nach Möglichkeit alle relevanten Mitteilungen (insbesondere KYC-Genehmigungen und Nachrichten bezüglich des Regelverstoßes) an folgende Adresse weiter: petronela.k@casino.guru damit wir es im Detail prüfen können.

Danke schön.

Weitere Kommentare des Spielers:

Hallo Petronela,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Zu Ihren Fragen:

Bei der Registrierung habe ich versehentlich ein falsches Geburtsdatum angegeben (01.01. als Tag und Monat), das Jahr war jedoch korrekt. Dies war ein unbeabsichtigter Fehler.

Ich habe meine offiziellen Ausweisdokumente bereits im Rahmen des KYC-Prozesses eingereicht, aus denen mein korrektes Geburtsdatum eindeutig hervorgeht. Alle meine Dokumente wurden vom Casino geprüft und meine Kontoverifizierung als abgeschlossen markiert.

Das Casino hat nicht genau erklärt, welche Regel verletzt wurde. Es wurde lediglich von einem „Regelverstoß" gesprochen, ohne konkrete Details zu nennen. Der einzige angesprochene Punkt war die Diskrepanz des Geburtsdatums.

Obwohl die Verifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde, weigern sie sich nun, meine Auszahlung zu bearbeiten und versuchen, mein Guthaben von 600 € zu stornieren, indem sie mir stattdessen nur 50 € anbieten.

Ich halte das für unfair, da meine Identität vollständig verifiziert wurde und es keinen triftigen Grund gibt, mein Geld zu beschlagnahmen.

Ich habe alle relevanten Screenshots und die E-Mail-Korrespondenz zur Ansicht beigefügt.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Screenshots vom Spieler:

Hallo Silver3939,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Erklärung und die Bereitstellung aller unterstützenden Informationen.

Ich möchte jedoch einen wichtigen Punkt ganz deutlich hervorheben. Sie haben selbst ausdrücklich bestätigt, dass Sie bei der Registrierung versehentlich ein falsches Geburtsdatum (01.01.) angegeben haben. Dies ist keine Annahme oder Interpretation – es handelt sich um Informationen, die Sie persönlich bereitgestellt haben.

Bei der Kontoerstellung ist die Angabe korrekter und wahrheitsgemäßer persönlicher Daten eine grundlegende und unerlässliche Voraussetzung. Wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos (Abschnitt 5.3) dargelegt, kann die Angabe falscher Informationen zur Kontoschließung, zu Einschränkungen oder zur Annullierung von Gewinnen führen.

5.3. Sie bestätigen, dass Sie bei der Registrierung korrekte, vollständige und wahrheitsgemäße Angaben zu Ihrer Person gemacht haben und diese Angaben stets aktuell halten, indem Sie etwaige Änderungen Ihrer Registrierungsdaten umgehend aktualisieren. Andernfalls kann Ihr Konto geschlossen, eingeschränkt oder für ungültig erklärt werden.

Auch wenn Sie den KYC-Prozess später abgeschlossen und korrekte Dokumente eingereicht haben, ändert dies nichts daran, dass das Konto ursprünglich mit falschen Angaben erstellt wurde. Aus Sicht des Casinos stellt dies einen Verstoß gegen die Regeln dar, und es ist berechtigt, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Dies ist auch kein Einzelfall – die überwiegende Mehrheit der Online-Casinos würde in einer solchen Situation genauso vorgehen.

Ich verstehe, dass dies ein unbeabsichtigter Fehler gewesen sein könnte und habe vollstes Verständnis für Ihre Situation. Leider können wir diesen Fehler jedoch nicht erfolgreich anfechten. Fälle, in denen ein Spieler zugibt, bei der Registrierung falsche persönliche Daten angegeben zu haben, sind aus Sicht der Richtlinien eindeutig.

Bevor wir den Fall abschließen, möchte ich noch eine letzte Frage stellen:

• Haben Sie Ihre letzte Einzahlung, wie vom Casino angeboten, bereits zurückerhalten?

Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft hatten, und es tut mir leid, dass wir keine günstigere Lösung erzielen konnten.

Kommentare des Spielers:

Nein, ich habe meine Kaution nicht zurückerhalten.

Liebes Verde Casino Team,

Vielen Dank für Ihre bisherige Mitarbeit.

Da bestätigt wurde, dass der Spieler seine letzte Einzahlung noch nicht zurückerhalten hat, möchte ich Sie freundlich bitten, den aktuellen Stand dieser Rückerstattung zu klären.

Danke schön.

Lieber Silver3939,

Vielen Dank für Ihr Update.

Bitte beachten Sie, dass Sie die Rückerstattung Ihrer letzten Anzahlung nach erfolgter Bearbeitung direkt hier in diesem Beschwerde-Thread bestätigen sollen. So behalten wir den Überblick und können alles ordnungsgemäß dokumentieren, anstatt die Kommunikation per E-Mail zu führen.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Lieber Silver3939

Bitte stellen Sie einen Auszahlungsantrag.

Grüße

Wie kann ich Auszahlungsanfragen stellen, wenn mein Konto gesperrt ist?

Lieber Silver3939

Haben Sie überhaupt versucht, sich einzuloggen?

Grüße

Ich habe es jetzt getan.

Lieber Silver3939

Haben Sie die Zahlung bereits erhalten?

Grüße

Lieber Silver3939

Gibt es hierzu Neuigkeiten?

Grüße

Liebes Verde Casino Team,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und für das Update.

Lieber Silver3939,

Ich möchte Sie freundlich bitten, zu bestätigen, ob Sie die Zahlung bereits erhalten haben, nachdem Sie versucht haben, sich einzuloggen und den Auszahlungsantrag gemäß den Anweisungen des Casinos zu stellen.

Falls es Neuigkeiten gibt oder falls Sie während des Prozesses auf Probleme gestoßen sind, lassen Sie es uns bitte wissen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Silver3939,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Petronela