Vegas Nova Casino - Das Spielerkonto wurde zu spät nach dem Antrag auf Selbstsperre geschlossen.

Am 30.06.2026 schickte ich dem Casino eine E-Mail mit folgendem Inhalt:

"Hallo, ich möchte mein Konto dauerhaft sperren lassen, da ich ein Glücksspielproblem habe."

Dies war ein eindeutiger Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht. Anstatt mein Konto einzuschränken oder zu schließen, wurden mir Boni angeboten, damit ich weiterspielen konnte. Danach verlor ich im Casino immer mehr Geld, das ich mir nicht leisten konnte zu verlieren.

Am 02.07.2026 kontaktierte ich das Casino erneut, um mein Konto schließen zu lassen. Dabei gab ich Folgendes an:

"Hallo,

Ich möchte mein Konto dauerhaft sperren lassen, da ich ein Glücksspielproblem habe.

Ich möchte keine Boni angeboten bekommen, um weiterzuspielen. Ich hoffe, meine Entscheidung wird respektiert. Ich möchte mein Konto nie wieder nutzen können.

Dies wurde ignoriert.

Nachdem ich zum dritten Mal die Schließung meines Kontos beantragt und die Rückerstattung der nach dem 30.06.2026 getätigten Einzahlungen gefordert hatte, wurde mein Konto geschlossen.

Ich habe alle E-Mails gespeichert. In einer der E-Mails schreibt das Casino offen: „Wir wollten Ihnen die Möglichkeit geben, weiterzuspielen." Das geschah, nachdem ich zugegeben hatte, ein Glücksspielproblem zu haben.

Da mein Konto geschlossen ist, kann ich den genauen Verlustbetrag nicht beziffern, er dürfte aber je nach Wechselkurs bei etwa 600 Euro liegen.

Das Casino hat erklärt, es sehe keinen Fehler. Das ist etwas merkwürdig, denn ich habe hier auf der Seite eine andere Beschwerde gefunden, die genau denselben Fall beschreibt. Dort räumt das Casino ein, die Situation falsch gehandhabt zu haben.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die vollständigen, originalen E-Mail-Konversationen zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich Ihres Antrags auf Selbstsperrung weiterleiten? veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie alle E-Mails bei, beginnend mit dem 30. Juni bis hin zur aktuellsten E-Mail.
• Wann genau wurde Ihr Konto geschlossen?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino durchlaufen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Ich habe dir alle Konversationen geschickt.

Mein Konto wurde gestern, am 09.07.2026, geschlossen.

Ich habe alle für die KYC-Prüfung erforderlichen Dokumente eingereicht, kann aber nicht sehen, ob sie akzeptiert wurden. Ich hatte bereits eine erfolgreiche Abhebung, daher gehe ich davon aus, dass alles erledigt ist.

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass das Casino meine E-Mails nun ignoriert.

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Könnten Sie bitte aufschlüsseln, wie viele Einzahlungen Sie nach dem 30. Juni, dem Datum Ihrer Kontoschließung, in diesem Casino getätigt haben? Bitte geben Sie die Einzahlungsdaten und die genauen Beträge an.

Hallo,

Am 1. Juli 191,29 Euro

Am 8. Juli. 265 Euro verteilt auf mehrere Einzahlungen.

Am 3. Juli 90 Euro.

Das sind die Transaktionen, die ich sehen kann. Da mein Konto jetzt gesperrt ist, ist es schwierig, den genauen Stand zu überprüfen.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe den E-Mail-Verkehr zwischen Ihnen und dem Casino geprüft. Das Casino teilte mit, dass Ihre Einzahlungsfunktion nach dem 30. Juni deaktiviert wurde.

Könnten Sie bitte angeben, wann Ihre Einzahlungsfunktion wieder aktiviert wurde? Haben Sie das Casino gebeten, sie wieder zu aktivieren?

Hallo,

Sind all diese Antworten sowohl in der von Ihnen angeforderten Kommunikation als auch in der ursprünglichen Behauptung enthalten?

Am 03.07.2026 wurde es wieder aktiviert, und ja, ich habe danach gefragt, nachdem ich mit Bonusangeboten geködert wurde.

Lieber Kottig

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Kottig,

Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden. Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes Vegas Nova Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Sehr geehrtes Guru Casino,

Wir reichen diese Zeitleiste ein, um die Ereignisse rund um das Konto dieses Spielers aufzuklären. Wie die dokumentierte Kommunikation zeigt, widersprechen die Handlungen des Spielers seiner Beschwerde deutlich. Sie belegen ein Muster: Er widerrief seine eigenen Schließungsanträge, um weiterspielen zu können, nur um diese Anträge später als Vorwand für eine Rückerstattung zu nutzen.

Zeitleiste der Ereignisse

30. Juni: Der Spieler gab ein Spielproblem an, woraufhin wir zu seinem Schutz umgehend seine Einzahlungen sperrten. In einem anschließenden Gespräch mit seinem VIP-Manager, um weiteres Feedback einzuholen, ließen wir die Einzahlungen weiterhin vollständig gesperrt, boten ihm aber einen risikofreien Bonus an. Dies geschah ausdrücklich, um dem Spieler die Möglichkeit zu geben, mit unseren Geldern völlig sicher Gewinne zu erzielen. Der Spieler nahm das Angebot an.

2. und 3. Juli: Der Spieler schickte außerhalb der Geschäftszeiten eine E-Mail mit der Bitte um dauerhafte Kontosperrung. Unser Mitarbeiter begann am 3. Juli mit der Prüfung. Am selben Tag gewann der Spieler jedoch mit unserem risikofreien Bonus und veranlasste eine Auszahlung. Anschließend kontaktierte er seinen VIP-Manager per E-Mail, um den Status der Auszahlung zu erfragen, weitere Freispiele anzufordern und ausdrücklich die Reaktivierung seiner Einzahlungsmöglichkeiten zu verlangen.

3. Juli – 8. Juli: Da der Spieler seine Meinung ausdrücklich revidierte und eine Einzahlung verlangte, wurde die Kontosperrung ausgesetzt und Einzahlungen wieder möglich. Der Spieler zahlte daraufhin ein und spielte mit seinem eigenen Guthaben, wobei er auch weitere Casino-Boni nutzte.

8. und 9. Juli: Nachdem der Spieler keine weiteren Gewinne erzielen konnte, reichte er eine Beschwerde ein und forderte eine Rückerstattung. Am 9. Juli lehnten wir die Rückerstattung formell ab und schlossen das Konto endgültig.

Umgang mit falschen Behauptungen in der Klage

Der Spieler hat unsere Kommunikation vorsätzlich falsch dargestellt und wichtige Zusammenhänge seines eigenen Handelns verschwiegen. Wir präsentieren folgende Fakten:

Der Schließungsantrag wurde vom Spieler revidiert: Der Spieler unterstellt, wir hätten seinen Schließungsantrag vom 2. Juli ignoriert, um ihn zum Weiterspielen zu bewegen. Tatsächlich widersprach der Spieler dieser E-Mail am 3. Juli, indem er Gewinne abhob und ausdrücklich die Wiedereröffnung seiner Einzahlungen forderte. Wir handelten gemäß den jüngsten, direkten Anweisungen des Spielers. Ein Spieler kann nicht die Wiedereröffnung eines Kontos verlangen und dann rückwirkend behaupten, es hätte geschlossen werden müssen.

Zitate absichtlich aus dem Kontext gerissen: Der Spieler behauptete fälschlicherweise, wir hätten gesagt: „Unsere Absicht war es, Ihnen die Möglichkeit zu geben, weiterzuspielen", und unterstellte uns damit, schädliches Verhalten zu fördern. Unser exakter, dokumentierter Satz lautete: „ Unsere Absicht war es, Ihnen die Möglichkeit zu geben, weiterzuspielen, ohne weiteres Geld zu riskieren, und gleichzeitig Ihre Sicherheit zu gewährleisten, indem wir weitere Einzahlungen verhinderten."

Ein klares Muster opportunistischen Verhaltens: Wir haben starke Indizien dafür, dass dieser Spieler auf verschiedenen Plattformen aktiv ist, um angebliche Spielsucht als Waffe einzusetzen und Rückerstattungen zu erzwingen. Der zeitliche Ablauf zeigt deutlich, dass die Ansprüche des Spielers völlig bedingt sind. Nachdem er am 3. Juli gewonnen hatte, gab er den Anspruch auf, forderte die Wiederaufnahme der Einzahlungen und riskierte wissentlich sein Geld. Erst am 8. Juli behauptete er wieder, eine Spielsucht zu haben, um die Rückerstattung der Einzahlungen zu erpressen, die er ausdrücklich gefordert hatte.

Wir haben in jeder Phase nach bestem Wissen und Gewissen gehandelt. Einzahlungen wurden am 30. Juni umgehend gesperrt. Die Einzahlungen zwischen dem 3. und 8. Juli erfolgten direkt aufgrund der ausdrücklichen, schriftlichen Anfrage des Spielers, seine Einzahlungsmöglichkeiten nach einer erfolgreichen Auszahlung wiederherzustellen. Ein Spieler kann eine Kontosperrung nicht absichtlich rückgängig machen, freiwillig Geld einzahlen und die stornierte Anfrage dann als Vorwand nutzen, um eine Rückerstattung zu fordern. Die am 9. Juli verhängte endgültige Kontosperrung betrachten wir als endgültig, und die Rückerstattungsanfrage ist völlig unbegründet.

VegasNova Casino

Sehr geehrtes Vegas Nova Casino,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort. Der spätere Antrag des Spielers auf Wiederherstellung der Einzahlungen hob jedoch den aufgrund eines Spielproblems beantragten dauerhaften Selbstausschluss nicht auf. Der Spieler wiederholte diesen Antrag am 2. Juli und erklärte ausdrücklich, dass er weder Boni erhalten noch wieder Zugang erhalten wolle.

Sobald ein dauerhafter Ausschluss aufgrund von Glücksspiel beantragt wurde, sollte eine spätere Meinungsänderung nicht zur Wiederherstellung des Einzahlungszugangs führen. Wir sind daher der Ansicht, dass dem Spieler seine Nettoverluste erstattet werden sollten, die ihm nach der Wiedereröffnung der Einzahlungsfunktion am 3. Juli entstanden sind.

Bitte überdenken Sie Ihre Position und stellen Sie uns die vollständige Finanzübersicht inklusive aller Kontoauszüge und Sperrhistorie für den Zeitraum vom 30. Juni bis 9. Juli zur Verfügung. Diese sollte alle Einzahlungen, Auszahlungen, Einsätze, Boni, Kontostandsanpassungen sowie die genauen Zeitpunkte der Sperrung und Wiederherstellung des Einzahlungszugriffs enthalten. So können wir den korrekten Rückerstattungsbetrag ermitteln.