Vegas Nova Casino - Das Spielerkonto wurde zu spät nach dem Antrag auf Selbstsperre geschlossen.

Am 30.06.2026 schickte ich dem Casino eine E-Mail mit folgendem Inhalt:

"Hallo, ich möchte mein Konto dauerhaft sperren lassen, da ich ein Glücksspielproblem habe."

Dies war ein eindeutiger Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht. Anstatt mein Konto einzuschränken oder zu schließen, wurden mir Boni angeboten, damit ich weiterspielen konnte. Danach verlor ich im Casino immer mehr Geld, das ich mir nicht leisten konnte zu verlieren.

Am 02.07.2026 kontaktierte ich das Casino erneut, um mein Konto schließen zu lassen. Dabei gab ich Folgendes an:

"Hallo,

Ich möchte mein Konto dauerhaft sperren lassen, da ich ein Glücksspielproblem habe.

Ich möchte keine Boni angeboten bekommen, um weiterzuspielen. Ich hoffe, meine Entscheidung wird respektiert. Ich möchte mein Konto nie wieder nutzen können.

Dies wurde ignoriert.

Nachdem ich zum dritten Mal die Schließung meines Kontos beantragt und die Rückerstattung der nach dem 30.06.2026 getätigten Einzahlungen gefordert hatte, wurde mein Konto geschlossen.

Ich habe alle E-Mails gespeichert. In einer der E-Mails schreibt das Casino offen: „Wir wollten Ihnen die Möglichkeit geben, weiterzuspielen." Das geschah, nachdem ich zugegeben hatte, ein Glücksspielproblem zu haben.

Da mein Konto geschlossen ist, kann ich den genauen Verlustbetrag nicht beziffern, er dürfte aber je nach Wechselkurs bei etwa 600 Euro liegen.

Das Casino hat erklärt, es sehe keinen Fehler. Das ist etwas merkwürdig, denn ich habe hier auf der Seite eine andere Beschwerde gefunden, die genau denselben Fall beschreibt. Dort räumt das Casino ein, die Situation falsch gehandhabt zu haben.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die vollständigen, originalen E-Mail-Konversationen zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich Ihres Antrags auf Selbstsperrung weiterleiten? veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie alle E-Mails bei, beginnend mit dem 30. Juni bis hin zur aktuellsten E-Mail.
• Wann genau wurde Ihr Konto geschlossen?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino durchlaufen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika