Vegas Nova Casino - Das Spielerkonto ist trotz Schließungsanträgen weiterhin aktiv.

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos besagen, dass Spieler aus dem Vereinigten Königreich von der Nutzung der Plattform ausgeschlossen sind. Bei der Registrierung konnte ich jedoch im Anmeldeformular „GB/Vereinigtes Königreich" auswählen, erfolgreich ein Konto erstellen und ohne Einschränkungen Einzahlungen tätigen.

Darüber hinaus habe ich wiederholt die Schließung meines Kontos beantragt. Trotz dieser Aufforderung hat das Casino das Konto nicht endgültig geschlossen und mir weiterhin Zugriff und Einzahlungen ermöglicht.

Ich informierte das Casino außerdem über meine Spielsucht und die damit verbundenen gesundheitlichen Probleme. Anstatt mein Konto sofort einzuschränken oder dauerhaft zu schließen, blieb das Casino mit mir in Kontakt und bot mir sogar Boni an, um mich zu weiteren Aktivitäten zu animieren und mein Konto offen zu halten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit dem Vegas Nova Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, eine neue Selbstsperre per E-Mail zu beantragen unter support@vegasnova.com und fügen Sie mich gleichzeitig bitte in die Kopie der E-Mail an folgende Adresse ein: tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an das Vegas Nova Casino Support-Team,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo

Ja. Ich kann mich noch einloggen.

Ich habe auf meine E-Mail keine Antwort erhalten, die Kontaktaufnahme erfolgte aber über den Live-Chat. Ich habe ihnen erneut eine E-Mail geschickt und Sie in Kopie gesetzt.

Die letzte Einzahlung erfolgte am 15.05.

Sie ignorieren alle Rückerstattungsanträge.

Ich habe heute eine SMS von VegasNovaUK erhalten, in der ich aufgefordert werde, einen Willkommensbonus einzufordern. Die SMS leitet mich auf eine Seite weiter, auf der eindeutig „Vereinigtes Königreich" steht.

Liebe LizzieCG,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Munya bearbeitet ( munya.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Liebe LizzieCG,

Ich habe vollstes Verständnis für Ihre Schwierigkeiten mit dem Casino und setze mich dafür ein, diese Angelegenheit schnellstmöglich zu klären. Ich werde mich in Ihrem Namen an das Casino wenden und Ihre Anliegen vertreten. Ich habe Ihre bisherige Kommunikation mit dem Casino zur Kenntnis genommen, insbesondere Ihren dritten Versuch, die Kontoschließung zu beantragen. Könnten Sie mir bitte, falls möglich, Protokolle Ihrer vorherigen Korrespondenz mit dem Casino zukommen lassen? Auch jegliche weitere Nachweise Ihrer Kommunikation wären sehr hilfreich.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter des Vegas Nova Casinos zu unserem Gespräch einladen, um Ihre Beschwerde bestmöglich zu bearbeiten. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrtes Vegas Nova Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu diesem Thema mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Lieber Munya,

Wir werden dies intern prüfen, einschließlich der Aktivitäten im Spielerkonto, der Registrierungsdaten, der Einzahlungshistorie und der gesamten Kommunikation im Zusammenhang mit der Kontoschließung und Anfragen zum verantwortungsvollen Spielen.

Sobald die Überprüfung abgeschlossen ist, werden wir Ihnen eine vollständige Antwort mit unseren Ergebnissen und allen relevanten Maßnahmen, die ergriffen wurden oder noch zu ergreifen sind, zukommen lassen.

Mit freundlichen Grüße,

Vegas Nova Support-Team

Vegas Nova Casino

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Bereitschaft, die Angelegenheit zu prüfen. Wir würden uns über eine zeitnahe Rückmeldung sehr freuen.

Hallo

Können Sie mir erklären, wie Sie mich beitreten und mitspielen lassen, wenn in Ihren Nutzungsbedingungen steht, dass Sie keine Einwohner Großbritanniens akzeptieren, aber GB auf Ihrem Formular angegeben ist?

Sie senden mir auch Werbe-SMS von Vegas Nova UK?

Ich habe nun schon mehrmals eine Rückerstattung beantragt, ohne eine Antwort zu erhalten, und es hat Wochen gedauert, bis das Konto geschlossen wurde.

Hallo.

Ich habe noch immer nichts von Vegas Nova gehört.

Das ist widerlich. VegasNova!

Warum überhaupt auf die Beschwerde reagieren, wenn man ihr nicht nachgehen oder mit ihr kommunizieren will?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Munya. Ich glaube nicht, dass sie die Absicht haben, dies zu untersuchen.

LizzieCG

Ich bitte die verspätete Antwort zu entschuldigen. Ich war außer Haus. Ich möchte Ihnen jedoch mitteilen, dass das Casino per E-Mail geantwortet hat. Ich stehe mit ihnen in Kontakt und werde Sie in Kürze informieren.

Warum haben sie mir nicht geantwortet?

Munya – Können Sie ein Update geben?

LizzieCG

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Das Casino hat nun interne Aufzeichnungen, Chatprotokolle und Kontoaktivitätsberichte zu Ihrem Fall übermittelt. Basierend auf den erhaltenen Informationen gibt es einige Punkte, die vor meiner weiteren Beurteilung geklärt werden müssen.

Laut den vom Casino bereitgestellten Aufzeichnungen:

Am 13. und 14. Mai kontaktierten Sie den Support mit der Bitte um Kontoschließung. Die in den Chatprotokollen festgehaltenen Gründe bezogen sich jedoch eher auf Unzufriedenheit mit Boni und Gewinnen als auf Spielsucht, Selbstausschluss oder spielbezogene Schäden.

Am 15.05. teilte das Casino mit, dass aufgrund einer Betrugs-/Risikountersuchung Einschränkungen für das Konto verhängt wurden.

Das Casino hat Protokolle vorgelegt, die mehrere Einzahlungsversuche nach Inkrafttreten der Beschränkung belegen, welche angeblich von ihrem System blockiert wurden.

Das Casino behauptet außerdem, dass bereits vor Einreichung der formellen Beschwerde ein Chargeback-Verfahren eingeleitet worden sei.

Darüber hinaus äußerte das Casino Bedenken hinsichtlich der Kontoverifizierung und der Eigentumsverhältnisse, die nach eigenen Angaben derzeit überprüft werden.

An dieser Stelle möchte ich Ihnen die Gelegenheit geben, zu diesen Ergebnissen Stellung zu nehmen und alle Beweise vorzulegen, die zur Klärung der Situation beitragen können.

Könnten Sie bitte die folgenden Fragen bestmöglich beantworten?

Haben Sie E-Mails, Chatprotokolle, Screenshots oder andere Kommunikationen, die vor dem 15.05. an das Casino gesendet wurden und in denen Sie ausdrücklich mitgeteilt haben, dass Sie ein Glücksspielproblem haben, sich selbst ausschließen möchten oder die Schließung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht oder spielbedingten Schäden beantragt haben? Die bisher von Ihnen erwähnte Kommunikation bezüglich Spielsucht fand am 18.05. statt.

Das Casino hat Chatprotokolle vorgelegt, aus denen hervorgeht, dass die Gründe für die Schließungsanträge vom 13.05. und 14.05. mit Boni und Gewinnen zusammenhingen.

Das Casino hat Protokolle über Einzahlungsversuche nach Kontosperrungen bereitgestellt. Können Sie die Umstände dieser Versuche erläutern? Haben Sie Rückbuchungen oder Zahlungsstreitigkeiten im Zusammenhang mit Ihren Einzahlungen veranlasst? Falls ja, bestätigen Sie bitte das Datum der Einleitung, den verwendeten Zahlungsanbieter und den angegebenen Grund für die Streitigkeit.

Haben Sie nach dem 15.05. versucht, Einzahlungen vorzunehmen? Falls ja, bestätigen Sie bitte, ob die Einzahlungen erfolgreich waren oder nicht.

Bitte beachten Sie, dass Casino Guru zum jetzigen Zeitpunkt noch keine abschließende Bewertung der Positionen beider Parteien vorgenommen hat. Ich prüfe derzeit die Beweismittel beider Seiten und werde den Sachverhalt anhand der vollständigen Chronologie der Ereignisse und der beigefügten Dokumente beurteilen.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Ich habe inzwischen Rückerstattungen vom Zahlungsdienstleister erhalten, daher betrachte ich die Angelegenheit als erledigt, allerdings nicht aufgrund der Schuld des Casinos.

Liebe LizzieCG,

Es freut mich sehr zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als erledigt markieren.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Munya Shumba

Casino.Guru