Vauhdikas Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Lieber Casinoguru,

Hiermit reiche ich eine Beschwerde bezüglich des Vauhdikas Casinos und der Einziehung meiner rechtmäßigen Gewinne ein.

Ich habe am 27. Februar ein Konto erstellt und Zimpler als Zahlungsmethode verwendet (zuerst einzahlen, dann die Kontodaten vervollständigen). Nach meiner ersten Einzahlung von 100 € erschien eine Fehlermeldung auf der Website, und ich konnte mich nicht in mein Konto einloggen.

Da ich davon ausging, dass die Einzahlung aufgrund des Fehlers fehlgeschlagen war, versuchte ich den Vorgang erneut. Der zweite Versuch schien erfolgreich zu sein. Die erste Einzahlung war jedoch trotz der Fehlermeldung tatsächlich durchgegangen. Dies führte dazu, dass ich unbeabsichtigt zweimal eingezahlt hatte (100 € + 100 €).

Es handelte sich eindeutig um ein technisches/systembedingtes Problem seitens des Casinos. Ich hatte nicht die Absicht, zweimal einzuzahlen, und es ergibt logisch keinen Sinn, dass ich unmittelbar nach dem ersten Versuch absichtlich erneut einzahlen sollte.

Das war zwar bedauerlich, aber ich akzeptierte die Situation und spielte normal weiter. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen hatte ich ein Guthaben von 3.774 €.

Am 28. Februar beantragte ich eine Auszahlung von 1.500 €. Am 2. März wurde mir mitgeteilt, dass meine Auszahlung fehlgeschlagen sei und meine gesamten Gewinne gemäß Regel 5.13 einbehalten wurden.

Regel 5.13 besagt, dass Gewinne einbehalten werden können, wenn ein Spieler eine weitere Einzahlung tätigt, bevor er die vorherige Einzahlung vollständig umgesetzt hat. In meinem Fall gilt jedoch Folgendes:

Die zweite Einzahlung erfolgte nicht absichtlich.

Die doppelte Einzahlung wurde durch einen Systemfehler des Casinos verursacht.

Ich habe nicht versucht, gegen deren Nutzungsbedingungen zu verstoßen.

Ich habe die Wettbedingungen erfüllt.

Das Casino akzeptierte beide Einzahlungen und erlaubte mir ohne Vorwarnung zu spielen.

Es ist unangemessen, Regel 5.13 in einer Situation anzuwenden, die durch einen technischen Fehler des Casinos verursacht wurde. Ich habe nicht versucht, etwas auszunutzen, und es gab keine böse Absicht.

Die Einziehung von 3.774 € ist unter diesen Umständen unfair und unverhältnismäßig.

Ich füge Folgendes bei:

Die E-Mail des Casinos mit Bezug auf Regel 5.13

Ein Screenshot der Regel

Ein Screenshot meines Kontos und meiner Transaktionshistorie

Ich bitte Casinoguru höflichst, diesen Sachverhalt zu untersuchen und mir bei der Rückgewinnung meiner rechtmäßigen Gewinne behilflich zu sein.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt? Falls möglich, könnten Sie bitte einen Screenshot Ihrer Bonushistorie beifügen?
• Könnten Sie mir bitte Ihre gesamte Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier einen Screenshot posten.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Ja, ich habe das Willkommensangebot angenommen. Die Regel, auf die sie sich beziehen, bezieht sich aber auf eine doppelte Einzahlung. Ich habe keine zwei Boni erhalten. Ich habe nur deshalb erneut eingezahlt, weil bei der ersten Einzahlung ein Fehler aufgetreten ist.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte Ihre gesamte Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo, ich habe euch eine E-Mail geschickt.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo,

Vielen Dank, essileppanen, für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte nun das Vauhdikas Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Attila,

Zunächst möchten wir uns aufrichtig für die verspätete Antwort in dieser Angelegenheit entschuldigen. Leider haben wir aufgrund eines internen Problems die Benachrichtigung über diese Beschwerde nicht erhalten, was die Verzögerung unsererseits verursacht hat.

Ich habe unser Team gebeten, den Sachverhalt zu prüfen und werde Ihnen im Laufe des Tages eine Antwort zukommen lassen.

Danke schön!

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Nachricht bezüglich Ihrer Beschwerde.

Nach sorgfältiger Prüfung Ihres Falls konnten wir keinen technischen Fehler unsererseits feststellen, der dem von Ihnen beschriebenen Problem bei Ihrem ersten Einzahlungsversuch entsprochen hätte. Um den Sachverhalt weiter zu untersuchen, bitten wir Sie, uns jegliche Beweise oder Belege zukommen zu lassen, die einen solchen Fehler zu diesem Zeitpunkt belegen (z. B. Screenshots oder Fehlermeldungen).

Bitte beachten Sie außerdem, dass Ihre Bank mit 3D Secure-Authentifizierung arbeitet. Das bedeutet, dass jede Einzahlungstransaktion vor der Bearbeitung Ihre Zustimmung erfordert hätte.

Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und freuen uns darauf, die angeforderten Informationen zu erhalten, damit wir Ihnen weiterhelfen können.

Mit freundlichen Grüße,

Robert

Hallo Robert

Als ich die Fehlermeldung erhielt, dachte ich nicht sofort daran, einen Screenshot davon zu machen. Meine erste Reaktion war: Seltsam – warum bekomme ich eine Fehlermeldung? Versuchen wir es einfach nochmal.

Das ist normales Verhalten. Sie können nicht erwarten, dass ich sofort einen Screenshot mache.

Warum gibt es diese Regel? Ich vermute, sie soll ein bestimmtes Verhalten verhindern. Wie Sie meinem Screenshot entnehmen können, erfolgte meine zweite Einzahlung fast unmittelbar nach der ersten. Das ist logisch, wenn man bedenkt, wie ich Ihnen meine Überlegungen erläutert habe.

Glaubst du wirklich, es sei logisch, dass du diese Regel auf mich anwenden solltest?

Verschafft mir die doppelte Einzahlung irgendeinen Vorteil?

Ich habe mich für den Willkommensbonus angemeldet, um 100 € einzuzahlen und dafür einen Bonus von 100 € zum Spielen zu erhalten.

Dieser Fehler hat für mich lediglich zur Folge, dass ich 200 € eingezahlt und einen Bonus von 100 € zum Spielen erhalten habe – und dass Sie mir auch noch meine Gewinne weggenommen haben.

Das ist total unfair.

Essi.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe essileppanen,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an eCOGRA unter ADR For Online Gambling | ECOGRA Complaints zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. eCOGRA arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Möglichkeiten und Instrumente, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority („MGA") über das Beschwerdeformular unter http://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ . Die ADR oder die Glücksspielbehörde bieten mehr Möglichkeiten und Instrumente, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, wie diese reagiert haben.

bei peter.c@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Peter