Ein Spieler aus Kroatien hatte Probleme, seine Gewinne in Höhe von 2503 Euro von Ultra Casino abzuheben. Sein Auszahlungsantrag wurde aufgrund von Kreditkartenproblemen abgelehnt, obwohl frühere Auszahlungen problemlos funktionierten. Ihm wurde außerdem vorgeworfen, aktive Bonusangebote zu nutzen und ein VPN zu verwenden, was er bestritt. Nach einem Monat Kommunikation reagierte sein Kundenbetreuer nicht mehr. Als Kulanzgeste wurde ihm ein geringer Bonus von 300 Euro angeboten. Die Beschwerde wurde aufgrund mangelnder Kooperation des Casinos als ungelöst markiert. Dem Spieler wurde empfohlen, sich an die Malta Gaming Authority zu wenden, die ihn an eCOGRA weiterleitete. eCOGRA nahm den Streitfall an, und ihre Entscheidung war für das Casino bindend. Der Fall wurde bis zur Entscheidung der Regulierungsbehörde geschlossen. Da der Spieler später auf Nachfragen nicht reagierte, wurde die Beschwerde ohne Ergebnis geschlossen.
Ultra Casino - Die Auszahlung des Spielers wurde einbehalten.
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
Betrag: 2.453 €
Ultra Casino
Sicherheitsindex 6.0 Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo, ich habe über sechs Monate bei Ultracasino gespielt (KYC-verifiziert) und in dieser Zeit ca. 10.000 Euro eingezahlt. Ich hatte einige kleinere Auszahlungen zwischen 200 und 500 Euro, und alles lief problemlos. Das Problem trat auf, als ich ca. 2.500 Euro gewonnen hatte. Ich beantragte eine Sofortauszahlung und wartete. Am nächsten Tag erhielt ich eine E-Mail, in der behauptet wurde, es gäbe ein Problem mit meiner Kreditkarte. Meine Auszahlung wurde storniert, und ich sollte eine neue beantragen. Obwohl ich in der Vergangenheit bereits mehrere Auszahlungen mit derselben Kreditkarte getätigt hatte. Also stellte ich einen neuen Auszahlungsantrag. Drei Tage später wurde auch dieser storniert, und meine 2.503 Euro wurden einbehalten. Begründet wurde dies mit der Behauptung, ich hätte einen aktiven Bonus (was nicht stimmt) und würde zu viel setzen. Außerdem wurde mir unterstellt, ich würde ein VPN verwenden, um meine IP-Adresse zu verschleiern (ich habe in Foren gelesen, dass viele Leute dasselbe vorgeworfen bekommen haben), was völlig falsch ist. Ich nutze solche Anwendungen nicht und habe in der Vergangenheit auch schon einige Auszahlungen getätigt, die problemlos verliefen. Außerdem bin ich KYC-verifiziert. Ich habe einen Monat lang versucht, mit ihnen zu kommunizieren und ihnen versichert, dass ich kein VPN nutze und nicht gegen ihre Regeln verstoße, da ich weiß, wie streng sie sind. Sie boten mir 300 Euro Bonus als Zeichen des „guten Willens" an und wiesen alles, was ich sagte, zurück. Nach ein paar Tagen reagierte mein Kundenbetreuer nicht mehr, obwohl ich weder unhöflich noch sonstwie war.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLiebes Gegenmittel,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie Schwierigkeiten mit Ihrer Auszahlung und Ihrem Kontostatus hatten.
Um Ihre Situation genau zu verstehen, möchte ich Ihnen einige zusätzliche Fragen stellen:
- Wann genau haben Sie die Auszahlung von 2.503 € beantragt, und wann wurde sie zum ersten und zweiten Mal storniert?
- Hat das Casino Screenshots, Protokolle oder Erklärungen vorgelegt, die den angeblichen „aktiven Bonus" oder das „Überwetten" belegen?
- Ist Ihr Konto derzeit zugänglich oder wurde es vom Casino gesperrt?
- Sie erwähnten, dass Sie Ihre Korrespondenz mit dem Casino weitergeleitet haben – vielen Dank dafür. Darf ich Sie außerdem fragen, ob Sie Ihre vollständige Spielhistorie beim Casino angefordert haben? Dies könnte für unsere Bewertung hilfreich sein.
Falls Sie weitere Informationen haben, die Ihrer Meinung nach relevant sein könnten, leiten Sie diese bitte gerne weiter an petronela.k@casino.guru Die
Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Übersetzung1. Meine erste Abhebung erfolgte am 14. Oktober um 22:39 Uhr und wurde am nächsten Tag (15. Oktober um 9:03 Uhr) storniert. Begründet wurde dies mit einem Problem mit meiner Kreditkarte und der Aufforderung, eine weitere Abhebung vorzunehmen.
Meine zweite Auszahlungsanfrage stellte ich etwa 2 Stunden später (15. Oktober, 11:00 Uhr), sie wurde jedoch am 20. Oktober um 11:10 Uhr storniert.
3 Minuten später wurde mein Guthaben abgebucht.
2. Ich bat um Beweise für meine Verstöße und mir wurde zugesichert, dass diese mir zugeschickt würden. Ein oder zwei Tage später fragte ich im Chat nach, ob alles in Ordnung sei und ob mir die Beweise für die Anschuldigungen wie versprochen zugesandt würden. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass alles in meinem Spielverlauf gespeichert sei und ich selbst danach suchen könne. Auch für die VPN-Vorwürfe wurden keine Beweise übermittelt.
3. Mein Konto ist weiterhin zugänglich.
4. Ja, ich habe es angefordert. Mir wurde gesagt, ich könne es in meinem Profil finden oder beim Team anfordern (ich habe vor drei Monaten eine E-Mail-Adresse bezüglich meiner Einzahlungen kontaktiert, aber nie eine Antwort erhalten). Ich kann es Ihnen per E-Mail schicken, Petronela.
ÜbersetzungHallo Antidote,
Vielen Dank für Ihr Update und die Klarstellung des Zeitablaufs. Es tut mir leid zu hören, dass Sie vom Casino bezüglich der angeblichen Bonusaktivierung oder der VPN-Nutzung noch immer keine konkreten Beweise erhalten haben.
Da das Casino Ihnen keine Screenshots oder Protokolle zur Untermauerung dieser Behauptungen vorgelegt hat, möchten wir Ihre Kontodaten überprüfen, um festzustellen, ob während Ihres letzten Spielzeitraums ein Bonus aktiv war.
Falls Ihnen Ihre vollständige Spielhistorie nicht zur Verfügung steht oder das Casino Ihnen diese nicht zur Verfügung gestellt hat, senden Sie uns bitte stattdessen Folgendes:
- Screenshots des Kassenverlaufs (mit Einzahlungen, Auszahlungen und etwaigen Anpassungen)
- Screenshots des Bonusverlaufs (die zeigen, ob Boni beansprucht, aktiviert oder abgelaufen sind)
Diese Informationen helfen uns zu überprüfen, ob tatsächlich ein Bonus aktiv war und ob die Behauptung des Casinos bezüglich Überwetten berechtigt ist.
Sie können die Screenshots weiterleiten an petronela.k@casino.guru Die
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungHallo, ich habe den kompletten Spielverlauf und einige Screenshots gesendet an petronela.k@casino.guru Wie gewünscht. Danke.
ÜbersetzungLiebes Gegenmittel,
Vielen Dank für die Weiterleitung des Spielverlaufs. Ich habe ihn sorgfältig geprüft und die wichtigsten Punkte hervorgehoben, um die Situation zu verdeutlichen:
- 14.10. 20:19 – Einzahlung von 100 EUR + Angebotsbonus gutgeschrieben
- → Anschließend erfolgten mehrere Überwetten (rot markiert).
- 14.10. 21:35 – Ausgabebonus
- → Zwei weitere Überwetten, jeweils 48 EUR (rot markiert)
- 14.10. 22:15 – Bareinzahlung von 150 EUR
- 14.10. 22:39 – Bargeldabhebung von 2503 EUR
- 15.10. 09:03 – Stornierung der Barauszahlung
Aus diesem Zeitablauf geht hervor, dass während des Spiels möglicherweise Echtgeld und Bonusgelder vermischt wurden, was erklären könnte, warum das Casino auf Verstöße gegen die Bonusregeln hinweist.
- Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob diese Interpretation aus Ihrer Sicht Sinn ergibt?
- Um dies weiter zu klären, bitte ich Sie freundlich, uns auch Ihre Bonushistorie zukommen zu lassen – ein einfacher Screenshot genügt.
Zur Information sende ich Ihnen die markierte Spielhistorie auch per E-Mail zu, damit Sie die gleichen Informationen ebenfalls einsehen können.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Übersetzung1. Hallo Petronela, das leuchtet ein. Aber bei meiner Einzahlung von 150 Euro, die ich etwa eine Stunde nach Verbrauch meines Guthabens getätigt habe, hatte ich nur noch 0,87 Cent Echtgeld. Das Bonusguthaben betrug 0, und damit kann man nichts anfangen. Bonusguthaben kann man stornieren, falls vorhanden, aber Echtgeldguthaben lässt sich nicht stornieren oder auszahlen, wenn es sich nur um wenige Cent handelt. Meine Einzahlung von 150 Euro erfolgte also zusätzlich zu den 0,87 Cent (Echtgeld) ohne Abzug von Boni. Wie du in meinem Spielverlauf sehen kannst, gab es keine Überschreitung des Einsatzes. Ich hatte einen Einsatz von 1 Euro, bis ich 2435,06 Euro gewonnen und mir den Gewinn auszahlen lassen habe.
2. Es gibt keine separate Menüoption, in der man nur die während der Spielsitzungen verwendeten Boni einsehen kann. Mir wurde gesagt, ich könne das im Spielverlauf überprüfen. Ich füge einige Screenshots des Support-Gesprächs bei.
Nachdem mein Guthaben gelöscht wurde, hat mein VIP-Kundenbetreuer nicht mehr auf mich reagiert. Jede meiner Anfragen wurde zwar an das zuständige Team weitergeleitet, aber ich habe nie eine Antwort erhalten. Deshalb glaube ich nicht, dass sie sich bei mir melden werden, aber wir werden sehen.
Noch eine Sache: Könnten Sie den strittigen Betrag von 2503 auf 2453 ändern? Ich habe nämlich vergessen zu erwähnen, dass mir nach den Vorwürfen der Verstöße 50 Euro von meiner letzten Einzahlung zurückerstattet wurden.
Danke schön.
ÜbersetzungLiebes Gegenmittel,
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungHallo Antidote,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.
Ich möchte den Vertreter des Casinos in den Fall einbeziehen:
Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall prüfen und uns erklären, was passiert ist?
ÜbersetzungÜbersetzungWir bitten das Casino, auf diese Beschwerde zu antworten. Aufgrund der Feiertage wurde die Frist um 7 Tage verlängert. Sollte innerhalb dieser Frist keine Antwort erfolgen, wird die Beschwerde als „nicht gelöst" geschlossen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken kann.
ÜbersetzungIch habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen.
Ich werde die Beschwerde daher in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert.
Wenn das Casino sich zu einer Stellungnahme entschließt, werden wir die Beschwerde wieder aufnehmen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Das Casino ist von der Malta Gaming Authority lizenziert. Der nächste Schritt wäre daher, Ihre Beschwerde direkt hier an die Behörde zu richten:
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
Sollten Sie dabei Hilfe benötigen, stehe ich Ihnen gerne zur Seite.
Beste grüße,
Matej
ÜbersetzungVielen Dank, Matej, dass du versucht hast, mir zu helfen. Ich habe eine Beschwerde an die MGA geschickt. Dort sagte man mir, dass mein Problem nicht in ihren Zuständigkeitsbereich falle und ich mich an eCogra wenden solle.
ÜbersetzungKönnten Sie mir bitte deren Antwort weiterleiten? matej@casino.guru )
ÜbersetzungIch habe Ihnen die Antwort an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Danke.
ÜbersetzungHallo Antidote,
Ich habe Ihre E-Mails geprüft. MGA hat Sie an ihren ADR-Anbieter (eCOGRA) weitergeleitet, und es scheint, dass Ihre Streitigkeit angenommen wurde.
Da der Streitwert unter 5.000 € liegt, ist die Entscheidung für das Casino bindend. Das bedeutet, dass das Casino Ihnen den Betrag auszahlen muss, wenn es den Rechtsstreit verliert. Insgesamt dürfte dies das bestmögliche Ergebnis sein.
Sie müssen das endgültige Ergebnis abwarten, aber wichtig ist, dass die Entscheidung bindend sein wird.
Sofern keine weiteren Klärungsbedarfe bestehen, werde ich den Fall von unserer Seite aus als ungelöst mit dem Status „Warten auf Entscheidung der Aufsichtsbehörde" schließen. Sobald Sie die endgültige Antwort erhalten haben, öffnen Sie den Fall bitte erneut, und wir werden ihn entsprechend schließen.
ÜbersetzungIch schließe den Fall als ungelöst mit dem Status: Warten auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde. Sobald Sie die endgültige Entscheidung von eCOGRA erhalten haben, öffnen Sie den Fall bitte erneut.
Übersetzungwir hoffen, dass bei Ihnen alles in bester Ordnung ist, und Sie wohlauf sind. Wir möchten Sie mit diesem Schreiben bitten, dass Sie uns ein Update zu dem betreffenden Fall schicken, der zuvor auf unserer Webseite mit „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Ihre Beschwerde wurde zwischenzeitlich automatisch wiedereröffnet und wir sind gespannt, ob es seit unserem letzten Informationsaustausch aktuelle Entwicklungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn die betreffende Lizenzbehörde Ihren bereits Fall geklärt und zu Ihren Gunsten entschieden hat, bitten wir Sie, Ihre Beschwerde im betreffenden Thread zu aktualisieren und dass Sie die offizielle Stellungnahme an unsere E-Mail senden. Wenn das Urteil jedoch zugunsten des Casinos ausgefallen ist, sind die betreffenden Erkenntnisse genauso wichtig für uns.
. Wir verstehen, dass bereits einige Zeit vergangen ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Vergabe von schwarzen Punkten für das Casino für den Fall, dass die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausgefallen ist, oder als Warnung am andere Spieler und Benutzer im jenen Fall, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Unterstüzung sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre eine große Hilfe für uns.
Wir bedanken uns bei Ihnen im Voraus, auch dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns im betreffenden Fall zeitnah zu antworten.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Matej
Ihr Casino Guru
