Das Casino konfiszierte 11.500 € der Spielerin aus Quebec, da sie angeblich die Maximaleinsatzregel bei der Nutzung eines aktiven Bonus verletzt hatte. Sie behauptete, der Bonus sei während des Spiels nicht aktiv gewesen, da die Wetteinsätze nicht fortschritten. Nach der Stornierung des Bonus habe sie ihr Echtgeldguthaben abgehoben. Das Beschwerdeteam versuchte, die Situation zu schlichten, indem es das Casino kontaktierte. Nach mehreren Versuchen und ohne Reaktion des Casinos wurde die Beschwerde jedoch als ungelöst markiert. Der Spielerin wurde geraten, sich für weitere Unterstützung an die Tobique Gaming Commission zu wenden. Letztendlich beharrte das Casino auf seiner Position, dass die Maximaleinsatzregel korrekt durchgesetzt worden sei, und die Beschwerde wurde als ungerechtfertigt abgewiesen, ohne dass weitere Unterstützung geleistet wurde.
TwinVegas Casino - Die Gewinne des Spielers wurden beschlagnahmt.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 11.717 €
TwinVegas Casino
Sicherheitsindex:Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Vor Kurzem wurden mir im Casino über 11.500 EUR abgenommen, weil sie behaupteten, ich hätte beim Spielen mit einem aktiven Bonus gegen die Maxbet-Regel verstoßen.
Als ich mit dem Spielen begann, wurde der Bonuseinsatz nicht umgesetzt. Das bedeutet, dass der Bonus zwar auf meinem Konto war, aber nicht aktiv war. Nachdem ich gewonnen hatte, stornierte ich den Bonus und hob mein Echtgeldguthaben ab, wie im beigefügten Screenshot zu sehen. Das Casino schrieb mir daraufhin per E-Mail, der Verstoß sei auf einen aktiven Bonus zurückzuführen, was jedoch nicht der Fall ist. Ich bitte Sie, sich mit dem Casino in Verbindung zu setzen und das Problem hier über das Beschwerdeportal zu klären.
Hallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe die Bonus-AGB überprüft und Folgendes gefunden:
1.11. Mit Bonusgeld dürfen Sie keine Einsätze tätigen, die den maximalen Bonuseinsatz überschreiten. Der maximale Bonuseinsatz beträgt 5 EUR (oder den Gegenwert in einer anderen Währung) pro Einsatz/Spin oder den entsprechenden Betrag, sofern in den spezifischen Geschäftsbedingungen der jeweiligen Bonusaktion nichts anderes angegeben ist. Bitte beachten Sie, dass es in Ihrer Verantwortung liegt, sich über den maximalen Bonuseinsatz zu informieren. Sollten Einsätze den maximalen Bonuseinsatz überschreiten, kann Ihr Konto überprüft und das Bonusguthaben einbehalten werden.
Unsere Position wird im Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ausführlich erläutert: Die Maximaleinsatzregel ist tatsächlich ein Industriestandard, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen nach Verstoß gegen diese Regel einzubehalten. Wir möchten nicht gegen Industriestandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Maximaleinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.
Sollten Sie jedoch der Meinung sein, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden, können Sie mir gerne Ihren Spielverlauf im Excel-Format zusammen mit einem Link zu dem spezifischen Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben, zusenden. Meine E-Mail-Adresse lautet [email protected] .
Wenn es zwischen Ihnen und dem Casino noch weitere relevante Mitteilungen gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.
Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und vergewissern Sie sich, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.
Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.
Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.
Hallo Veronika, ich habe dir meinen Spielverlauf per E-Mail geschickt, zusammen mit einem Link zur Bonusaktion, wie du es gewünscht hast.
Hallo Veronika, ich habe dir alles, was du angefordert hast, per E-Mail geschickt
Hallo nochmal, haben Sie die E-Mail überprüft, die ich gesendet habe?
Vielen Dank für Ihre Antworten. Ich habe Ihre E-Mail erhalten.
Ich sehe, dass Sie das Spiel Alien Fruits 2 gespielt haben und dass Ihre Einsätze das in den Bonusbedingungen des Casinos angegebene zulässige Höchsteinsatzlimit von 5 € überschritten haben.
Könnten Sie mir bitte einen Screenshot Ihres Bonusverlaufs senden, aus dem Datum und Uhrzeit der Bonusaktivierung hervorgehen? Wenn sich herausstellt, dass der Bonus aktiv war, während Sie im oben genannten Spiel die hohen Einsätze getätigt haben, können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen.
Hallo,
Nach meiner Einzahlung bestand mein Guthaben aus zwei Teilen: Bargeld und Bonus. Der Bonuseinsatz wurde während des Spielens nicht geändert, sodass der Bonus zwar auf dem Konto war, aber nicht aktiv war. Ich habe mit dem Bonus nicht mehr als 5 gesetzt, da ich ihn nie nutzen konnte. Stattdessen habe ich beim Spielen mit meinem Bargeld gewonnen und den Bonus dann storniert.
Gemäß den Bonusbedingungen :
1.8. Bei der Teilnahme an einer Aktion werden sowohl eingezahlte als auch Bonusgelder zum „Bonusguthaben" zusammengerechnet. Bei einem aktiven Bonus muss der Einsatz abgeschlossen oder der Bonus auf Null gesetzt werden, bevor eine Auszahlung erfolgen kann. Eine Ausnahme besteht nur, wenn Sie nur Ihre Einzahlung auszahlen lassen möchten. In diesem Fall verfallen Bonusgelder und Gewinne.
1.14. Wenn Sie einen aktiven Bonus spielen, werden Ihre Gelder in der folgenden Reihenfolge verwendet: Gelder, die zum Auslösen des Bonus erforderlich sind, Bonusgelder und alle verbleibenden Gelder.
Sobald ein Bonus aktiviert ist, gelten leider die Bonusregeln für Ihr Spiel.
Wenn Sie glauben, dass beim Spielen von Alien Fruits 2 kein Bonus aktiv war, senden Sie mir bitte einen Screenshot Ihres Bonusverlaufs von Ihrem Casino-Konto. Dies hilft uns, die Situation zu überprüfen und das weitere Vorgehen zu bestimmen.
Hallo nochmal,
Ich habe die Bonushistorie angehängt,
Wie Sie im Screenshot sehen können, wurde der Bonus nie aktiv eingesetzt. Ich habe nie Bonusgelder verwendet.
Vielen Dank für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Stasse1997 ,
Es ist mir eine Freude, Sie kennenzulernen. Mein Name ist Kubo und ich werde Ihre Beschwerde bearbeiten.
Wenn es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, sie mir mitzuteilen.
Normalerweise würde ich einen Vertreter des TwinVegas Casinos zu dieser Unterhaltung einladen. Da dieser jedoch noch kein Vertreterkonto auf unserer Plattform registriert hat, kann er derzeit nicht direkt in diesem Thread antworten.
Ich habe das Team bereits über einen alternativen Kanal kontaktiert und Ihnen die Details Ihres Problems sowie die Einladung zur Einrichtung eines Repräsentantenkontos auf unserer Plattform weitergeleitet. Ich halte Sie hier auf dem Laufenden, sobald ich Neuigkeiten erhalte.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.
Beste grüße,
Kubo
Lieber Stasse1997 ,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, jedoch ohne Erfolg. Ohne die Kooperation von ihrer Seite lässt sich leider wenig erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als ungelöst markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte jedoch zu einer Änderung der Vorgehensweise beitragen. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.
In der Zwischenzeit empfehle ich, sich an die Tobique Gaming Commission (TGC) zu wenden, indem Sie eine Beschwerde über das Lizenzabzeichen in der Fußzeile der Casino-Website einreichen. Regulierungsbehörden verfügen oft über zusätzliche Tools und Befugnisse, um Spielern in solchen Situationen zu helfen.
Hilfreiche Informationen zur effektiven Einreichung Ihrer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie in diesem Artikel .
Wenn Sie Hilfe beim Einreichungsprozess benötigen oder eine Antwort von der Regulierungsbehörde erhalten möchten, zögern Sie bitte nicht, mir eine E-Mail an [email protected] .
Es tut mir wirklich leid, dass ich dieses Mal keine günstigere Lösung anbieten konnte.
Beste grüße,
Kubo
Lieber Stasse1997 ,
Ich möchte Sie darüber informieren, dass Ihre Beschwerde wieder aufgenommen wurde. Bitte entschuldigen Sie die frühere Schließung. Das Casino hatte zwar innerhalb der vorgegebenen Frist geantwortet, aber leider habe ich die E-Mail übersehen. Ich bedauere dieses Versehen aufrichtig.
Zu diesem Zeitpunkt hat das Casino darum gebeten, sein Vertreterkonto auf unserer Plattform zu registrieren, und wir sind dabei, dies abzuschließen. In der Zwischenzeit habe ich bereits aktive Gespräche mit ihren Vertretern bezüglich Ihres Falls aufgenommen und bin zuversichtlich, dass wir bald eine faire und zufriedenstellende Lösung finden werden.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Lieber Kubo, lieber Spieler,
Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir diesen Fall geprüft haben. Wir möchten betonen, dass wir Casino.Guru bereits alle angeforderten Informationen und Nachweise rechtzeitig zur Verfügung gestellt haben. Tatsächlich wurde unsere Antwort am 21. August gesendet. Wir verstehen, dass Versehen passieren können, möchten aber betonen, dass die vorgelegten Beweise unsere Position klar zeigen.
Unsere Bonusbedingungen sind klar und gelten für alle Spieler gleichermaßen. Sobald ein Bonus auf einem Konto aktiviert ist, gelten die Bonusregeln, einschließlich der Maximaleinsatzregel, für das gesamte Spiel.
Die dem Casino.Guru vorgelegten Nachweise zeigen, dass die Maximaleinsatzregel während der Bonuslaufzeit überschritten wurde. Ob dies absichtlich oder versehentlich geschah, spielt keine Rolle, ein Verstoß bleibt ein Verstoß. Aus diesem Grund können die während des Verstoßes erzielten Gewinne nicht ausgezahlt werden. Die ursprüngliche Einzahlung des Spielers bleibt selbstverständlich unberührt und wird zurückerstattet.
Wir verstehen, dass dieses Ergebnis für den Spieler enttäuschend sein kann. Die konsequente Anwendung der Regeln ist jedoch der einzige Weg, um Fairness und Transparenz für alle Spieler zu gewährleisten.
Beste grüße,
TwinVegas Casino Team
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Ich verstehe alles, was Sie in Ihrer Antwort sagen, aber was Sie nicht begreifen, ist, dass der Bonus nicht aktiv war. Die Wetten wurden mit meinem Bargeldguthaben platziert, und jede meiner Wetten hatte keinen Einfluss auf den Bonusumsatz. Wenn Sie Ihren Spielern nicht-klebrige Boni anbieten, locken Sie sie nicht hinterher mit der Behauptung, der Bonus sei aktiv und es gelten dieselben Bedingungen.
Liebes TwinVegas Casino,
Vielen Dank für die zusätzlichen Details zu diesem Fall. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr System ein Benachrichtigungs-Popup anzeigt, wenn ein Spieler versucht, beim Spielen mit einem aktiven Bonus einen Einsatz zu platzieren, der das maximal zulässige Limit überschreitet?
Vielen Dank für Ihre Hilfe.
Lieber Kubo,
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Wir möchten hervorheben, dass der Beschwerdespezialist von Casino.Guru das Prinzip in diesem Fall bereits sehr klar zusammengefasst hat:
„Die Maximaleinsatzregel ist in der Tat ein Industriestandard, ebenso wie die Tatsache, dass ein Casino das Recht hat, die Gewinne des Spielers aus Bonusspielen einzubehalten, wenn es diese Regel verletzt. Wir ziehen es vor, nicht gegen Industriestandards zu verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Maximaleinsatzregel von Zeit zu Zeit gegen Spieler anwenden."
Genau diesen Ansatz haben wir verfolgt. Unsere Bonusbedingungen sind transparent, öffentlich zugänglich und müssen von jedem Spieler vor der Aktivierung einer Aktion akzeptiert werden. Sobald ein Bonus aktiv ist, gelten automatisch die Bonusregeln (einschließlich des maximalen Einsatzlimits), unabhängig davon, ob Bargeld oder Bonusgeld eingesetzt wird.
Obwohl unser System keine Popup-Benachrichtigung anzeigt, wenn die maximale Einsatzgröße überschritten wird, ist dies weder gemäß dem Fair Gambling Codex noch gemäß der Position von Casino.Guru selbst eine Anforderung.
Wir möchten daher respektvoll darauf hinweisen, dass unsere Handhabung dieses Falls sowohl unseren Bedingungen als auch den von Casino.Guru selbst geförderten Branchenstandards voll und ganz entspricht.
Beste grüße,
TwinVegas Casino Team
Liebes TwinVegas Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Ich freue mich, dass Sie unseren Fair Gambling Codex gelesen haben, und stimme zu, dass Ihr Hinweis auf unsere Position in diesem Fall zutreffend ist. Genau deshalb habe ich gefragt, ob ein Popup-Fenster angezeigt wird, wenn ein Spieler versucht, den Höchsteinsatz zu überschreiten. Direkt unter dem von Ihnen zitierten Absatz hebt unser Codex auch hervor, dass wir der Meinung sind, dass solche Regeln idealerweise auf Softwareebene durchgesetzt werden sollten. Mit anderen Worten: Die Casino-Plattform sollte es Spielern nicht erlauben, Einsätze über dem angegebenen Limit zu platzieren.
Eine einfache Popup-Warnung ist eines der praktischsten und am einfachsten zu implementierenden Tools, um zu verhindern, dass Spieler versehentlich das Limit überschreiten. Wir halten schwerwiegende Fehler für möglich und halten in solchen Fällen die Konfiszierung des gesamten Gewinns für eine unverhältnismäßige Maßnahme – insbesondere, wenn der Fehler kaum oder gar keinen Einfluss auf den Spielausgang hat.
Für die Zukunft empfehlen wir, die Einführung solcher Sicherheitsvorkehrungen in Betracht zu ziehen. Dies würde nicht nur den Schutz und das Vertrauen der Spieler erhöhen, sondern auch die Wahrscheinlichkeit solcher Streitigkeiten verringern.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Lieber Stasse1997 ,
Wie meine Kollegin Veronika bereits erklärt hat, gelten die damit verbundenen Regeln für Ihr Spiel, sobald ein Bonus aktiviert ist. Obwohl Sie glauben, dass der Bonus nicht aktiv war, bestätigen die Aufzeichnungen dies. Der Grund dafür, dass er in Ihrem Bonusverlauf als „ vom Spieler verwirkt " angezeigt wird, liegt darin, dass das System ihn nach Erfüllung der Umsatzbedingungen aufgrund eines Verstoßes gegen den Höchsteinsatz als verwirkt wertete. Laut den Protokollen des Casinos erfolgte dieser Verfall um 15:13 Uhr (Ortszeit), unmittelbar nach Ihrem letzten aufgezeichneten Einsatz, was die vorherige Aussage des Casinos bestätigt.
Sie haben außerdem erwähnt, dass der Einsatzzähler zu Beginn Ihres Spiels nicht weiterlief. Dies deutet darauf hin, dass Sie sich bewusst waren, dass der Bonus bereits aktiv war, und dass Sie trotz allem während Ihrer gesamten Sitzung konstant Einsätze von 18,75 € ohne Anpassungen getätigt haben.
In Übereinstimmung mit der Antwort des Casinos und unserem Fair Gambling Codex ist die Höchsteinsatzregel während des Bonusspiels ein etablierter Branchenstandard. Casinos sind berechtigt, Gewinne, die durch Verstoß gegen diese Regel erzielt wurden, für ungültig zu erklären.
Aus diesem Grund müssen wir zu dem Schluss kommen, dass Ihre Beschwerde unberechtigt ist und wir können Ihnen in dieser Angelegenheit leider nicht weiterhelfen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen keine bessere Lösung anbieten konnten. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte jederzeit an unser Beschwerdezentrum . Wir sind jederzeit für Sie da.
Beste grüße,
Kubo
