TwinVegas Casino - Die Auszahlung des Spielers wurde konfisziert.

Ich habe eine Auszahlungsanforderung gestellt, wurde dann aber beschuldigt, die Bonusbedingungen verletzt zu haben, was ich nicht getan habe. Dann wurde mir jedoch gesagt, dass sie meine Einzahlung zurückerstatten würden, was sie jedoch nicht getan haben und mir jetzt nicht antworten. Ich werde meine Aktivitäten zum Zeitpunkt der Anschuldigungen hochladen, was zeigt, dass ich nicht einmal auf der Website war

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit TwinVegas Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie schon als Spieler im Casino sind?
• Welchen Bonus hast du angenommen und damit gespielt?
• Haben Sie mit Ihren Gewinnen weitergespielt, nachdem die Umsatzbedingungen des Bonus erfüllt waren?
• Ist Ihr Konto im Casino verifiziert? Konnten Sie in der Vergangenheit Gewinne aus dem Casino abheben?

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Ich habe gerade erst angefangen, im Casino zu spielen und nachdem ich die ersten 500 $ abgehoben hatte, hatte ich noch ein Restguthaben, mit dem ich spielen konnte

Ich habe den Ersteinzahlungsbonus genutzt und ja, mein Konto ist verifiziert

Vielen Dank für die notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Crazyjim92,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich bin Martin und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Als Erstes werde ich versuchen, einen Casino-Vertreter außerhalb dieses Threads zu kontaktieren, da wir noch keinen festen Ansprechpartner für das Casino haben. Sollten sich Neuigkeiten ergeben, halten Sie mich bitte auf dem Laufenden.

Beste grüße

Martin

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Crazyjim92,

Wir verlängern den Timer erneut, da wir weitere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Casino prüfen möchten. Sollten sich diesbezüglich neue Entwicklungen ergeben, halten Sie uns bitte auf dem Laufenden.

Lieber Crazyjim92,

Ich kann bestätigen, dass es uns gelungen ist, mit dem Casino Kontakt aufzunehmen. Wir warten derzeit auf weitere Informationen.

Liebe Parteien,

Da nun mehr Zeit vergangen ist, möchte ich den Thread zum aktuellen Stand der Dinge aktualisieren.

Der Casino-Vertreter hat uns Beweise vorgelegt, die darauf hindeuten, dass die Maxbet-Regel auf dem Konto des Spielers verletzt wurde. Wir werden den Fall intern prüfen und Ihnen nächste Woche unser Urteil mitteilen. Vielen Dank für Ihre Geduld. Sollten Sie weitere Informationen haben, die zu einer fairen Lösung dieses Falls beitragen könnten, senden Sie diese bitte hier oder an [email protected]

Liebe Parteien,

vielen Dank für Ihre Geduld, ich möchte Ihnen nun unseren Standpunkt erläutern.

Wir haben Hinweise darauf erhalten, dass die Maxbet-Regel verletzt wurde. Wir gehen jedoch nicht davon aus, dass es sich um einen absichtlichen oder systematischen Versuch des Spielers handelte, den Bonus auszunutzen. Es ist möglich, dass dies versehentlich oder durch einen Fehlklick geschah.

Im Einklang mit unserem Fair Gambling Codex und unseren früheren Entscheidungen halten wir die Ablehnung dieser Beschwerde für unverhältnismäßig.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

vielen Dank für Ihre bisherige Mitarbeit. Ich werde Ihnen in Kürze eine weitere E-Mail senden.

Lieber Martin, lieber Spieler,

Unsere Bonusbedingungen sind klar und gelten für alle Spieler gleichermaßen. Die vorgelegten Beweise bestätigen, dass gegen die Maximaleinsatzregel verstoßen wurde. Ob dies absichtlich oder versehentlich geschah, spielt keine Rolle, ein Verstoß bleibt ein Verstoß. Dies wurde auch von Casino.Guru ausdrücklich anerkannt, was unsere Position nur noch weiter unterstreicht.

Wir verstehen, dass dieses Ergebnis für den Spieler enttäuschend sein kann. Würden wir jedoch jeden Verstoß danach beurteilen, ob er absichtlich oder versehentlich geschah, würde dies zu Willkür und endlosen Diskussionen führen. Das ist nicht praktikabel und untergräbt die Fairness und Transparenz gegenüber allen unseren Spielern.

Aus diesem Grund bleibt unsere Position unverändert: Die während des Verstoßes gegen die Max-Bet-Regel erzielten Gewinne können nicht ausgezahlt werden. Selbstverständlich wird dem Spieler die ursprüngliche Einzahlung zurückerstattet.

Beste grüße,

TwinVegas Casino Team

Lieber Crazyjim92,

Nach sorgfältiger Prüfung Ihres Falles und ausführlichen Gesprächen mit dem Casino sind wir leider an einem Punkt angelangt, an dem beide Parteien unterschiedliche Ansichten vertreten.

Nach den uns vorliegenden Informationen gehen wir davon aus, dass Ihr Regelverstoß nicht vorsätzlich war und Ihnen keinen nennenswerten Vorteil verschafft hat. Wir haben keine Beweise dafür erhalten, dass Sie die Aktion missbraucht oder Schlupflöcher in der Aktion gefunden haben. Vor allem aber vertreten wir die Ansicht, dass die Maximaleinsatzregel gemäß dem Fair Gambling Codex unseres Casino Gurus idealerweise durch eine Softwarebeschränkung durchgesetzt werden sollte, was hier nicht der Fall war.

Wir verstehen, dass dies nicht das von Ihnen erhoffte Ergebnis ist, werden die Beschwerde jedoch in Kürze als ungelöst schließen. Bitte beachten Sie, dass sich dies negativ auf den Sicherheitsindex des Casinos auswirken wird.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit während des gesamten Prozesses und wir wünschen Ihnen für die Zukunft viel Glück.

Beste grüße,

Martin

TwinVegas Casino – Schlusserklärung

Wir möchten Casino.Guru für die Zeit und Mühe danken, die sie diesem Fall gewidmet haben, sowie dafür, dass sie eine Plattform zur Verfügung stellen, auf der sowohl Spieler als auch Casinos ihre Ansichten transparent austauschen können.

Der Klarheit halber möchten wir unsere Position noch einmal bekräftigen. Als Beweis haben wir Screenshots bereitgestellt, die eindeutig belegen, dass die Maximaleinsatzregel während der Bonuslaufzeit überschritten wurde. Dies wurde auch von Casino.Guru ausdrücklich bestätigt. Die Regel ist in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar dargelegt, die von allen Spielern vor Spielbeginn akzeptiert werden.

Wir respektieren den Fair Gambling Codex von Casino.Guru und die darin verankerten Standards, müssen jedoch betonen, dass unsere Geschäftstätigkeit ausschließlich unseren eigenen veröffentlichten Allgemeinen Geschäftsbedingungen unterliegt. Diese gelten für alle Spieler gleichermaßen und können nicht selektiv missachtet werden, ohne Fairness und Transparenz zu beeinträchtigen.

Es ist auch wichtig hervorzuheben, dass die Einzahlung des Spielers vollständig zurückerstattet wurde. Nur Gewinne, die während des Verstoßes gegen die Bonusregel erzielt wurden, wurden gemäß unseren Bedingungen einbehalten.

Zusammenfassend:

• Es liegt ein Verstoß gegen die Höchsteinsatzregel vor, der durch von uns vorgelegte Beweise belegt wird.
• Dieser Verstoß wurde von Casino.Guru erkannt.
• Unser Handeln stand im Einklang mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
• Die Kaution wurde dem Spieler zurückerstattet.

Wir schätzen die Bemühungen von Casino.Guru, als unabhängiger Vermittler zu fungieren, und respektieren, dass unsere Ansichten in diesem Fall unterschiedlich sind. Transparenz ist uns wichtig, und wir bitten darum, dass unsere hier erläuterte Position neben der endgültigen Lösung sichtbar bleibt, damit sich die Leser eine eigene Meinung bilden können.

Beste grüße,

TwinVegas Casino Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

vielen Dank für Ihre abschließende Stellungnahme. Wir werden diese Beschwerde nun als ungelöst schließen, wobei aus Gründen der Transparenz beide Perspektiven öffentlich sichtbar bleiben.

Wir haben diese Beschwerde auf Ersuchen des TwinVegas Casinos erneut eröffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Ich verstehe Ihre Position, bin aber dennoch der Meinung, dass der Fall gemäß unseren Standards und Verfahren abgeschlossen wurde. Zum jetzigen Zeitpunkt glaube ich nicht, dass der Fall als gelöst abgeschlossen werden kann, es sei denn, der Bonus des Spielers wird wieder in den Zustand vor dem Verstoß gegen den Höchsteinsatz zurückversetzt.

Bitte beachten Sie, dass wir weiterhin davon ausgehen, dass es sich hierbei lediglich um einen leicht zu machenden Fehler handelt, insbesondere da die Regel nicht von der Software durchgesetzt wird und nicht direkt im Bonus angezeigt wird. Sollten wir Beweise dafür erhalten, dass diese Regel nicht nur in den beiden derzeit bekannten Fällen, sondern auch mehrfach oder systematisch verletzt wurde, könnten wir zugunsten des Casinos entscheiden.

Ich verstehe auch, dass es einen anderen Fall mit Ihrem Casino gab und Sie in Ihrem Antrag auf Wiedereröffnung auf dessen Ausgang hingewiesen haben. Ich glaube jedoch, dass diese Fälle nicht identisch sind und ihre jeweiligen Ergebnisse sich nicht widersprechen. Bei Fragen kontaktieren Sie mich bitte unter [email protected] oder hier im Thread.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir möchten betonen, dass die Wiederaufnahme dieser Beschwerde nicht einseitig oder ohne vorherige Rücksprache von uns initiiert wurde. Wie bereits in einer früheren Kommunikation mit Tomas bestätigt, wurden wir ausdrücklich darauf hingewiesen, dass wir im Falle einer weiteren Prüfung des Falles einen Antrag auf Wiederaufnahme der Beschwerde stellen könnten. Es wurde erklärt, dass der Fall anschließend von einem dritten, bisher nicht involvierten Beschwerdespezialisten geprüft würde, um eine unabhängige Beurteilung zu gewährleisten.

Auf Grundlage dieser klaren Anleitung haben wir das empfohlene Verfahren befolgt und unseren Antrag eingereicht.

Zu unserer Überraschung fällt derselbe Beschwerdespezialist (Sie selbst) nun erneut ein Urteil zu dem Fall und bekräftigt damit faktisch die ursprüngliche Position. Bei allem Respekt, dies scheint dem versprochenen neutralen Neubewertungsprozess zu widersprechen.

Wir wiederholen daher freundlich, aber nachdrücklich unsere Bitte:

→ dass dieser Fall, wie ursprünglich mitgeteilt, von einem dritten, unabhängigen Beschwerdespezialisten überprüft wird;

→ und dass beiden Parteien die Möglichkeit gegeben wird, ihre jeweiligen Positionen diesem neuen Konfliktlöser darzulegen, bevor eine endgültige Schlussfolgerung gezogen wird.

Da die Neubewertung erneut von jemandem durchgeführt wird, der direkt am ursprünglichen Ergebnis beteiligt war, müssen wir leider feststellen, dass unser Vertrauen in einen völlig unparteiischen Überprüfungsprozess dadurch geschwächt wurde.

Dennoch sind wir weiterhin offen für eine faire, transparente und ausgewogene Lösung dieser Angelegenheit und vertrauen darauf, dass Casino.Guru dies weiterhin angemessen ermöglichen wird.

Beste grüße,

TwinVegas Casino Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Ich kann Ihnen versichern, dass dieser Fall einer umfassenden Prüfung unterzogen und von mehreren Resolvern bewertet wurde. Sollten Sie weitere Beweise oder Informationen haben, die Ihrer Meinung nach den Ausgang dieses Falles beeinflussen könnten, senden Sie diese bitte an [email protected] , und ich werde es unbedingt noch einmal mit anderen Resolvern besprechen.

Lieber Martin,

Leider wurde das versprochene Verfahren, eine unabhängige Überprüfung durch einen dritten, unbeteiligten Schlichter, nicht eingehalten. Stattdessen liegt der Fall weiterhin in den Händen desselben Teams, das das ursprüngliche Urteil gefällt hat.

Infolgedessen haben wir jegliches Vertrauen in die Unparteilichkeit und Glaubwürdigkeit des Beschwerdeverfahrens von Casino.Guru verloren.

Beste grüße,

TwinVegas Casino Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Ich möchte klarstellen, dass alle Wiedereröffnungsanfragen von mehreren Mitgliedern unseres Beschwerdeteams geprüft werden und in diesem Fall dasselbe Verfahren angewendet wurde. Obwohl derselbe Resolver – in diesem Fall ich selbst – im Thread erscheinen kann, spiegelt die endgültige Entscheidung eine kollektive Überprüfung und keine individuelle Entscheidung wider.

Ich verstehe Ihre Meinungsverschiedenheit, beharre aber darauf, dass es zwar einen technischen Verstoß gegen die Höchsteinsatzregel gab, es aber keine Hinweise auf einen vorsätzlichen Missbrauch gab. Aus unserer Sicht ist die vollständige Beschlagnahme der Gewinne unter den gegebenen Umständen unverhältnismäßig.

Aus Gründen der Transparenz bleiben alle Aussagen öffentlich sichtbar und sofern in Zukunft keine neuen Beweise vorgelegt werden, betrachten wir diese Angelegenheit als abgeschlossen.