Twin Casino - Das Spielerkonto weist einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen auf.

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde wegen eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen durch den Betreiber Twin Casino ein, der unter der Anjouan Gaming Authority lizenziert ist – Lizenznummer ALSI-202410001-FI1.

Am 2. und 3. November 2025 habe ich mehrere Einzahlungen auf mein Twin Casino-Konto getätigt, nachdem ich über die vom Betreiber bereitgestellten Tools für verantwortungsvolles Spielen eine 7-tägige Auszeit beantragt hatte.

Obwohl mir das Support-Team bestätigte, dass die 7-tägige Auszeit eingeleitet worden war, stellte ich später fest, dass diese Pause problemlos aufgehoben werden konnte – ohne Vorwarnung, Bestätigung oder Wartezeit.

Tatsächlich habe ich gar nicht bemerkt, dass die Abkühlphase aufgehoben worden war, bis ich mich wieder in mein Konto einloggte und sofort wieder einzahlen und spielen konnte.

Diese Situation zeigt, dass der Mechanismus für verantwortungsvolles Spielen nicht ordnungsgemäß durchgesetzt wurde.

Eine vorübergehende Pause oder ein Selbstausschluss darf nicht vor Ablauf der gewählten Zeit rückgängig gemacht werden können, da dies den Zweck des Spielerschutzes untergräbt.

Des Weiteren habe ich festgestellt, dass Einzahlungs- und Verlustlimits ohne 24-stündige Wartezeit sofort aufgehoben oder erhöht werden können. Dies untergräbt die von lizenzierten Anbietern zu gewährleistenden Sicherheitsvorkehrungen für verantwortungsvolles Spielen.

Obwohl ich diese Angelegenheit bei Twin Casino angesprochen habe, antwortete der Betreiber, dass kein Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen vorliege, da ich eine „vorübergehende Pause" und keinen „Selbstausschluss" beantragt hätte.

Das Problem liegt jedoch nicht in der Bezeichnung der Funktion, sondern darin, dass die Pause nicht als wirksame Schutzmaßnahme funktioniert.

Ich beantrage daher, dass die Anjouan Gaming Authority:

Untersuchen Sie diesen Fall als möglichen Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen;

Veranlassen Sie die Rückerstattung der am 2. und 3. November 2025 geleisteten Einzahlungen, nachdem die Aussetzung beantragt wurde;

Sicherstellen, dass der Lizenznehmer die geltenden Spielerschutzstandards einhält.

Bitte bestätigen Sie den Erhalt dieser Beschwerde und teilen Sie uns mit, ob Sie weitere Unterlagen oder Nachweise benötigen (z. B. Screenshots, Chatprotokolle oder Transaktionsbelege).

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit. Ich vertraue darauf, dass die Anjouan Gaming Authority die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens wahren und angemessene Regulierungsmaßnahmen ergreifen wird.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit Twin Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte jegliche Beweise für den Vorfall vorlegen, beispielsweise eine Bestätigung des Casinos bezüglich der Sperre und deren Umfang?
• Könnten Sie bitte eine detailliertere Zeitleiste der wichtigsten Ereignisse bereitstellen?
• Haben Sie aktuell Zugriff auf Ihr Spielerkonto? Können Sie sich einloggen?
• Haben Sie aufgrund eines fehlgeschlagenen Spielerschutzes bereits eine Rückerstattung vom Casino beantragt? Welche Antwort haben Sie erhalten?
• Senden Sie jegliche Mitteilungen oder Beweise an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Sehr geehrte(r) Tubiies,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo ,

Es tut mir leid, die E-Mails sind verloren gegangen.

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Daraufhin wurde eine 7-tägige Abkühlphase festgelegt. Ich habe Ihnen die Information auch per E-Mail zugesendet.

Danke, dass Sie die Informationen mit mir geteilt haben.

• Haben Sie das Casino kontaktiert und die Situation angesprochen?
• Haben Sie seit Ihrem ersten Beitrag eine Antwort vom Casino erhalten?

Teilen Sie es mir bitte mit, falls verfügbar. Meine E-Mail-Adresse lautet: tomas@casino.guru

Sehr geehrte(r) Tubiies,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, ich habe versucht, mit ihnen zu sprechen. Mir wurde lediglich mitgeteilt, dass ich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptiert habe. Die 7-tägige Sperre funktioniert aber überhaupt nicht. Sie bieten keine Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen an. Angeblich kann die Sperre jederzeit rückgängig gemacht werden. Das bringt mir also nichts.

Und seit diesem Beitrag habe ich keinerlei Nachricht von ihnen erhalten. Sie haben sich überhaupt nicht gemeldet.

Ich verstehe Ihren Ärger; dennoch bitten wir Sie, uns die Mitteilung des Casinos, in der die Situation begründet wurde, als Beweis zukommen zu lassen. Bitte senden Sie diese Informationen an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru

Sie sagten praktisch, ich sei derjenige gewesen, der die 7-tägige Abkühlphase durchbrochen habe. Indem ich das Casino betrat

Liebe Tubies,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Liebe Tubies ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von Twin Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes Twin Casino ,

Könnten Sie bitte eine ausführliche Erklärung dieses Falls liefern, einschließlich der konkreten Gründe, warum die Abkühlphase des Spielers nicht wie vorgesehen funktioniert hat?

Ihre detaillierte Antwort ist unerlässlich, um eine faire, verantwortungsvolle und transparente Lösung dieser Angelegenheit zu gewährleisten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Tubies ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider wenig erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als ungelöst markieren. Mir ist bewusst, dass dies für Sie keine zufriedenstellende Lösung ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), auch bekannt als Anjouan Gaming, zu wenden und eine Beschwerde über das Lizenzsymbol in der Fußzeile der Casino-Website einzureichen. Regulierungsbehörden verfügen oft über zusätzliche Instrumente und Befugnisse, um Spielern in solchen Situationen zu helfen.

Hinweise, wie Sie Ihre Beschwerde effektiv bei der Aufsichtsbehörde einreichen können, finden Sie in diesem Artikel .

Sollten Sie Hilfe beim Einreichungsprozess benötigen oder eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten, zögern Sie bitte nicht, mir eine E-Mail zu senden an jakub.m@casino.guru Die

Es tut mir wirklich leid, dass ich diesmal keine günstigere Lösung anbieten konnte.

Beste grüße,

Kubo