Twin Casino - Aufgrund von Kontobeschränkungen verzögert sich die Auszahlung für den Spieler.

Hallo. Ich habe bei Twin gespielt, 400 Euro gewonnen und diese abgehoben. Daraufhin meldete sich das Casino und behauptete, ich sei bei ihrer Schwesterseite Leon selbstgesperrt. Das stimmte auch. Ich hatte mein Konto jedoch erst nach der Schließung meines Leon-Kontos erstellt. Daher erstatteten sie mir meine Einzahlungen zurück, behielten aber meine Gewinne in Höhe von 335 Euro ein. Außerdem wurde mein Konto bei Twin eingeschränkt, und zwar nicht zum gleichen Zeitpunkt wie das der Schwesterseite. Ich hatte bereits zuvor Konten bei Twin, und wenn man dort ein Konto löscht, heißt es im Chat immer, man könne ein neues Konto erstellen. Ich habe dieselbe E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Anschrift verwendet.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit Twin Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte die Gründe für Ihren Selbstausschluss im Schwestercasino mitteilen?
• Wann wurde der Selbstausschluss auf der Schwesterseite aktiviert?
• Könnten Sie bitte die Höhe Ihrer Nettoeinzahlungen im Casino angeben, seit Ihr Konto bei Leon gesperrt wurde?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt.

Danke für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte jegliche Beweise dafür vorlegen, dass Ihnen das Casino empfohlen hat, ein neues Konto zu erstellen, obwohl Sie bereits zuvor eines registriert hatten?

Senden Sie diese Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

gesendete E-Mail

Hallo Drcool,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank für Ihre Geduld und für die per E-Mail übermittelten Informationen.

Haben Sie die Bestätigung über Ihren Selbstausschluss, die Sie von Leon Casino erhalten haben, gespeichert?

Könnten Sie mir das bitte zur Untermauerung Ihrer Beschwerde zukommen lassen? Senden Sie es bitte an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Ja, natürlich habe ich Ihnen eine E-Mail dazu geschickt.

Lieber Drcool,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Danke, Tomas.

Hallo Drcool , freut mich, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich habe den Fall soeben geprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich der Gewinne und deren Auszahlung. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems zu helfen. Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt mit Ihnen in Verbindung setzen.

Ich möchte einen Vertreter von Twin Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und diesen Fall zu untersuchen. Könnten Sie bitte genauere Informationen darüber geben, warum die Auszahlung dieses Spielers storniert wurde? Und falls er sich bereits selbst vom Spielbetrieb ausgeschlossen hatte, wie konnte er dann ein Konto erstellen und spielen? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Das ist die Antwort, die ich erhalten habe.

Vielen Dank. Ich habe die Seite mit den Spielerrichtlinien und die AGB des Casinos geprüft, aber nirgends steht, dass ein Selbstausschluss in einem Casino automatisch auch einen Ausschluss in anderen Casinos zur Folge hat. Das wird interessant.

Vielen Dank für die Hilfe.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Drcool ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino per E-Mail und über Microsoft Teams zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ ungelöst " markieren, was sich negativ auf die zukünftige Sicherheitsbewertung des Casinos auf unserer Website auswirken wird. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino sein Vorgehen in Zukunft ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Zunächst empfehle ich Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz empfiehlt es sich, dass ein Familienmitglied oder Freund das Passwort für Sie einrichtet. Außerdem rate ich Ihnen , alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen zu blockieren, von denen Sie Werbematerial erhalten .

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Besuchen Sie dazu bitte die Website des Casinos und suchen Sie nach dem Logo der Anjouan Authority, das sich üblicherweise auf der Startseite befindet. Es sollte in etwa so aussehen:

Sobald Sie es sehen, klicken Sie darauf. Daraufhin sollte sich in einem separaten Browserfenster eine Seite zur Lizenzprüfung öffnen. Scrollen Sie nach unten, bis Sie die Schaltfläche „Beschwerde einreichen" sehen. Klicken Sie darauf und folgen Sie den Anweisungen. Ich empfehle Ihnen außerdem, die Schaltfläche „Selbstausschluss" anzuklicken und den Vorgang zu befolgen, um zukünftig von Casinos mit ANjouan-Lizenz ausgeschlossen zu werden. Sollten Sie Hilfe beim Einreichen des Antrags benötigen oder eine Rückmeldung von der Behörde oder dem Casino erhalten, senden Sie mir bitte eine kurze Nachricht an [E-Mail-Adresse einfügen]. matej.l@casino.guru Es tut mir wirklich leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht besser helfen konnte. :(

Beste grüße,

Matej