Tsars Casino - Das Spielerkonto wurde aufgrund von Duplikaten geschlossen.

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde bezüglich Tsars Casino und deren Umgang mit meinem Konto ein.

Das Kernproblem ist nicht die Existenz von Duplikatkonten, sondern die Tatsache, dass der Betreiber sich dessen voll bewusst war und zum damaligen Zeitpunkt keine angemessenen Maßnahmen ergriffen hat.

Ich hatte zwei Konten bei Tsars und kontaktierte sie am 3. November 2025 mit der Bitte, diese zu sperren und sicherzustellen, dass es nicht möglich ist, mit denselben persönlichen Daten, die alle per KYC verifiziert wurden, ein neues Konto zu erstellen. Der Grund dafür war meine Spielsucht, die Tsars bestätigte. Ich füge Screenshots der E-Mail vom 3. November bei. Außerdem liegen Chatnachrichten von meinem Konto auf der Casino-Plattform an den Support vor, in denen ich Tsars ebenfalls über meine Spielsucht informierte.

Danach konnte ich weiterhin ein Konto eröffnen, es verifizieren lassen und Einzahlungen tätigen. Am 7. März kontaktierte ich den Kundenservice, da ich keine Gelder abheben konnte. Mir wurde mitgeteilt, dass mein Konto keinerlei Einschränkungen unterliege und vollständig verifiziert sei (was eigentlich nicht möglich sein sollte).

Das Casino identifizierte die doppelten Konten auch am 7. März 2026 und gab eine Warnung heraus, in der es per E-Mail bestätigte, dass es über die Situation informiert sei.

Trotzdem blieb mein neues Konto voll aktiv und ich konnte weiterhin ohne Einschränkungen erhebliche Geldbeträge einzahlen und verspielen.

Zu keinem Zeitpunkt wurde mein Konto sofort gesperrt oder effektiv eingeschränkt, als das Problem festgestellt wurde.

Am 7. März kontaktierte ich das Casino auch direkt und fragte nach, warum mein Konto trotz vorheriger Kontoschließungen und Bedenken noch aktiv sei. Dadurch wurde das Casino zusätzlich über meine Situation informiert.

Im Anschluss an diese Mitteilung wurden keine sinnvollen Maßnahmen ergriffen.

Am 27. und 28. März konnte ich über 25 Einzahlungen mit einem Gesamtvolumen von ca. 3800 Euro tätigen. Als ich später eine Auszahlung beantragte, bestätigten sie erneut, dass mein Konto zuvor gesperrt worden war, erteilten mir aber zunächst nur eine Warnung.

Erst nach meinem zweiten Abhebungsversuch schritt das Casino ein und sperrte mein Konto. Daraufhin verweigerten sie sowohl Auszahlungen als auch Rückerstattungen mit der Begründung, es gäbe doppelte Konten.

Dies beweist die eindeutig selektive und rückwirkende Durchsetzung ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Das Casino akzeptierte meine Einzahlungen, erlaubte das weitere Spielen und setzte Einschränkungen nur dann durch, wenn dies für das Casino finanziell vorteilhaft war.

Darüber hinaus war meine Identität bereits vollständig verifiziert worden, was bedeutete, dass der Betreiber über alle notwendigen Informationen verfügte, um doppelte Konten frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren.

Ihre Behauptung, sie hätten dies nicht verhindern oder rechtzeitig erkennen können, steht im Widerspruch zu der Tatsache, dass sie bereits Warnungen bezüglich doppelter Konten ausgesprochen hatten.

Da sie nicht gehandelt haben, sind mir erhebliche finanzielle Verluste entstanden, die hätten verhindert werden können.

Ich verlange eine vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach dem Zeitpunkt getätigt wurden, an dem das Casino von den doppelten Konten Kenntnis erlangte und keine angemessenen Maßnahmen ergriff, was eigentlich der 3. November 2025 sein sollte. Ich bin aber auch damit einverstanden, eine Rückerstattung für alle Einzahlungen nach dem 7. März 2025 zu akzeptieren, da sie dies an diesem Tag erneut bestätigten.

Sämtliche Belege, einschließlich der Kommunikation mit dem Betreiber und der Transaktionshistorie, sind verfügbar und können auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Tsars Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte alle früheren Gespräche mit dem Casino schildern, in denen Sie Ihre Spielsucht offengelegt haben? Bitte geben Sie dabei den Zeitpunkt der Nachricht, den Empfänger und den Absender an.
• Haben Sie das Casino aufgrund eines fehlgeschlagenen Spielerschutzes um eine Rückerstattung gebeten? Welche Antwort haben Sie erhalten? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe Ihnen Screenshots der vorherigen Konversation mit dem Casino per E-Mail geschickt.

Danke für Ihre Hilfe.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die per E-Mail übermittelten Nachweise.

• Haben Sie die Kommunikation vom November 2025 gespeichert, in der das Casino Ihren Antrag auf Selbstausschluss bestätigt hat, oder jegliche Live-Chat-Korrespondenz, die Sie zu diesem Zeitpunkt mit dem Support des Casinos geführt haben?
• Könnten Sie bitte angeben, wann Ihr Konto geschlossen wurde? Haben Sie eine Bestätigung über die Kontoschließung erhalten? Könnten Sie mir diese Information zukommen lassen?
• Senden Sie die Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Tomas, ich habe Ihnen eine E-Mail mit Screenshots der E-Mails geschickt, in denen ich den dauerhaften Selbstausschluss beantragt habe und angegeben habe, dass meine persönlichen Daten niemals zur Kontoeröffnung und -verifizierung verwendet werden dürfen. Ich habe außerdem einen Antrag auf Auskunft gemäß Artikel 15 der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gestellt, sodass mir der Chatverlauf, der meinen Anspruch belegt, zugesendet werden muss.

Um es klarzustellen: Dieses spezielle Konto wurde 2026 erstellt und im Februar vollständig per KYC verifiziert. Dabei wurden auch meine anderen Konten berücksichtigt, die aufgrund meiner Spielsucht bereits zuvor gesperrt worden waren. Sie wussten also, dass ich dieselbe Person war, die zuvor zwei Anträge auf Selbstsperrung aufgrund meiner Sucht gestellt hatte. Trotzdem unternahmen sie nichts, obwohl sie von meiner Sucht und den früheren, deswegen gesperrten Konten wussten. Sie ließen mein Konto offen, sodass ich diese hohen Beträge einzahlen und sogar Einzahlungsboni erhalten konnte.

Lieber ludde2424,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo ludde2424,

Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Liebes Tsars Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Hallo und vielen Dank für Ihre Hilfe in diesem Fall. Haben Sie alle Beweismittel gesehen, die ich Tomas per E-Mail geschickt habe?

Lieber ludde2424,

Alle bisher von Ihnen übermittelten Unterlagen stehen mir zur Verfügung; ich habe sie alle geprüft. Sollten Sie weitere Informationen benötigen, werde ich Sie informieren.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Gelegenheit, diese Angelegenheit zu klären.

Wir haben das Kundenkonto und alle damit verbundenen Aktivitäten einer gründlichen und umfassenden Prüfung unterzogen. Unsere Ergebnisse bestätigen, dass der Kunde mehrere Konten auf unserer Plattform erstellt und genutzt hat, was einen direkten Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellt.

Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschrieben:

13.1 Die folgenden Praktiken (oder eine Kombination davon) im Zusammenhang mit den Diensten: Das Eröffnen von Duplikatkonten stellt eine „verbotene Praxis" dar und ist nicht gestattet. Sie stellt einen wesentlichen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen dar. Wir werden alle angemessenen Maßnahmen ergreifen, um solche Praktiken zu verhindern und aufzudecken sowie die beteiligten Spieler zu identifizieren. Vorbehaltlich des Vorstehenden haften wir jedoch nicht für Verluste oder Schäden, die Ihnen aufgrund verbotener Praktiken entstehen, und jegliche diesbezüglichen Maßnahmen liegen in unserem alleinigen Ermessen.

13.3 Sie stimmen zu, dass Sie sich in Verbindung mit Ihrem Zugriff auf oder Ihrer Nutzung der Dienste nicht an verbotenen Praktiken beteiligen oder damit in Verbindung stehen werden.

22.5 Wenn wir den Verstoß gegen die Regeln als Versuch werten, das Casino zu betrügen, können die Zaren alle Gewinne und Einzahlungen ohne Rückerstattung einziehen.

Gemäß diesen Regeln ist die Verwendung von Mehrfachkonten strengstens untersagt. Nach sorgfältiger interner Prüfung hat die Kundendienstleitung bestätigt, dass dieser Fall eindeutig unter die oben beschriebenen Verstöße fällt. Daher werden sowohl Einzahlungen als auch Gewinne einbehalten; eine Rückerstattung ist ausgeschlossen.

Wir möchten außerdem betonen, dass der Kunde bei der Registrierung unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugestimmt hat. Dies schließt die ausdrückliche Kenntnisnahme der Regeln bezüglich Mehrfachkonten und der Folgen von Verstößen dagegen ein.

Bezüglich der Aussagen zum verantwortungsvollen Spielen und früheren Anträgen auf Selbstsperre nehmen wir diese Angelegenheiten sehr ernst. Damit Einschränkungen jedoch vollständig durchgesetzt werden können, müssen sie gemäß den festgelegten Verfahren für verantwortungsvolles Spielen abgeschlossen und in unserem System ordnungsgemäß bestätigt werden. Die Tatsache, dass ein neues Konto erstellt und vollständig verifiziert wurde, deutet darauf hin, dass diese Maßnahmen entweder nicht ordnungsgemäß abgeschlossen oder durch die Erstellung eines neuen Kontos umgangen wurden, was wiederum einen Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellt.

Wir möchten außerdem klarstellen, dass nach Bestätigung der doppelten Kontoaktivitäten entsprechende Maßnahmen gemäß unseren Richtlinien ergriffen wurden. Der Zeitpunkt der Maßnahmen ändert nichts daran, dass der Kunde gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen hat.

Nach sorgfältiger und umfassender Prüfung aller verfügbaren Informationen sind wir auf Grundlage der geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu folgendem Schluss gekommen: Da die Aktivitäten des Kunden unter die oben genannten Verstöße fallen, besteht in diesem Fall kein Anspruch auf Rückerstattung.

Wir verstehen vollkommen, dass dies möglicherweise nicht das Ergebnis ist, das sich der Kunde erhofft hat, und wir möchten Ihnen versichern, dass diese Entscheidung nicht leichtfertig getroffen wurde. Sie basiert auf einer gründlichen Analyse der Situation und steht im Einklang mit unseren Richtlinien, die wir konsequent anwenden, um Fairness und die Einhaltung aller Vorschriften für alle Nutzer zu gewährleisten.

Sollten Sie weitere Einzelheiten, Erläuterungen oder unterstützende Unterlagen benötigen, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung und helfen Ihnen weiter.

Mit freundlichen Grüße,

Darja

Liebes Tsars Casino,

Ich muss das noch einmal betonen.

Sie schrieben soeben : „Wir möchten außerdem klarstellen, dass nach Bestätigung der doppelten Kontoaktivitäten entsprechende Maßnahmen gemäß unseren Richtlinien ergriffen wurden. Der Zeitpunkt der Durchsetzung ändert nichts an der Tatsache, dass der Kunde gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen hat."

Meinen Sie, dass es angemessen ist, mir Einzahlungen von über 3000 Euro zu erlauben, nachdem Sie meine doppelten Konten und die Tatsache, dass diese selbst ausgeschlossen wurden, zur Kenntnis genommen haben?

Nach dieser Bestätigung haben Sie nichts unternommen. Sie haben mich weiterhin Einzahlungen tätigen lassen, Sie haben mir sogar Abhebungen gestattet.

Ich möchte Sie bitten, klarzustellen, was Sie mit angemessenem Handeln meinen.

Sie haben mein Konto nicht gesperrt und nichts unternommen, um mich an Einzahlungen zu hindern, bis ich mich mit meiner Rückerstattungsanfrage an Sie wandte. Dies geschah Tage, nachdem Sie bestätigt hatten, dass Sie von den doppelten Konten wussten. Danach konnte ich immer noch über 3.000 Euro einzahlen und sogar abheben.

Ich halte das für unangemessen. Angemessen wäre es gewesen, mein Konto sofort zu sperren, stattdessen haben Sie nichts unternommen.

Sie können nicht selbst entscheiden, wann Sie gemäß Ihren eigenen Bedingungen und Vorschriften handeln. Sie müssen sich stets daran halten. Wenn doppelte Konten gegen diese verstoßen, warum haben Sie mir dann Einzahlungen erlaubt, obwohl Sie bestätigt hatten, dass Sie davon wussten? Erklären Sie mir das bitte.

Danke

/Ludvig

Was ist da los und warum gibt es noch keine Neuigkeiten? Das Problem ist immer noch nicht gelöst.

Lieber ludde2424,

Ich möchte gerne mein Verständnis Ihrer Situation klären. Ihren Schilderungen zufolge wurden die ersten beiden von Ihnen erstellten Konten verifiziert. Anschließend haben Sie dem Casino Ihre Bedenken bezüglich Ihres Spielverhaltens mitgeteilt und konnten daraufhin ein drittes Konto erstellen, dieses ebenfalls verifizieren und eine Einzahlung tätigen. Stimmt das so?

Hallo,

Danke für Ihre Antwort, und ja, das ist richtig.

Ich möchte ganz klarstellen, dass sie dieses dritte Konto verifiziert und bestätigt haben, dass es sich um ein Duplikatkonto handelt und dass ich zuvor bereits andere, selbstgesperrte Konten hatte. Obwohl sie dies bestätigten, ließen sie mich Auszahlungen vornehmen und – was noch wichtiger ist – Einzahlungen von über 3.500 Euro tätigen, ohne dass Maßnahmen zu meinem Schutz ergriffen wurden. Mein Konto wurde erst gesperrt, als ich sie wegen dieser Rückerstattungsanfrage kontaktierte. Sie haben es versäumt, mich selbst zu sperren, Informationen über mein Spielproblem ignoriert und die Nutzung von Duplikatkonten zugelassen, obwohl sie davon wussten. Das ist nicht fair.

Liebes Tsars Casino,

Ich würde mich über Ihre Einschätzung zu meiner vorherigen Aussage freuen. Könnten Sie bitte erläutern, wie es möglich ist, dass ein Spieler ein Konto mit identischen Informationen wie zwei bereits verifizierte Konten erstellt? Und da der Spieler Sie angeblich über seine Spielsucht informiert hat, wie konnte ihm die erneute Registrierung gestattet werden? Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Geduld bezüglich dieser Beschwerde.

Da es sich bei diesem Fall um sensible interne Informationen handelt, darunter kontobezogene Daten und Sicherheitsfragen, haben wir eine ausführliche Erläuterung und einen entsprechenden Kontext vorbereitet, die wir Ihnen direkt per privater E-Mail zukommen lassen werden. michal.v@casino.guru Die

Bitte prüfen Sie die dortigen Informationen, und falls Sie weitere Erläuterungen oder Belege benötigen, stehen wir Ihnen gerne für weitere Kooperation zur Verfügung.

Beste grüße,

Darja

Habe ich denn kein Recht, die Informationen einzusehen? Sensible Daten über mein Konto? Dann ist es doch mein Konto, und ich sage, es ist in Ordnung, wenn sie hier mit mir geteilt werden.

Lieber ludde2424,

Die Bedenken betreffen sensible Daten aus dem System und Backend des Casinos und nicht Ihr Konto. Daher kann ich keine Details des zwischen mir und dem Casino ausgetauschten Inhalts offenlegen. Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis. Seien Sie versichert, dass ich Sie umgehend über alle relevanten Neuigkeiten oder weitere Fragen informieren werde.

Liebes Tsars Casino,

Ich habe Ihre E-Mail erhalten und freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Michal,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihre E-Mail beantwortet und alle Ihre Fragen geklärt haben. Wir hoffen, dass die bereitgestellten Informationen zur Klärung der Situation beitragen.

Vielen Dank für Ihre Zeit, Ihre Aufmerksamkeit und die Kommunikation während des gesamten Verfahrens. Sollten Sie weitere Informationen oder Erläuterungen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Darja

Lieber ludde2424,

Ich habe alle verfügbaren Beweise in Ihrem Fall sorgfältig geprüft und muss Ihnen leider mitteilen, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen kann. Offenbar wurden mehrere Konten mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen erstellt. Zwar wurde meist dieselbe Adresse verwendet, jedoch gab es Fälle mit unterschiedlichen Wohnungsnummern oder Telefonnummern. Zudem fehlten bei einem Konto jegliche persönliche Angaben. Aufgrund dieser Unstimmigkeiten muss ich Ihren Fall leider schließen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.