TrustDice Casino - Das Konto des Spielers wurde ohne Erklärung geschlossen.

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vor 10 Monaten

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Ich habe vor einiger Zeit den Zugriff auf mein altes Konto verloren und habe mich an das Compliance-Team gewandt. Sie antworteten und empfahlen mir, ein neues Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse zu eröffnen.

Ich habe vor zwei Tagen ein neues Konto eröffnet und alles funktionierte wie gewohnt. Ich konnte sogar problemlos kleine Abhebungen vornehmen. Als ich heute jedoch versuchte, 400 Dollar abzuheben, wurde mein Konto plötzlich gesperrt. Insgesamt wurden 500 Dollar konfisziert – 400 Dollar aus der Abhebung und die restlichen 100 Dollar auf meinem Konto.

Im Laufe des Tages habe ich acht separate Einzahlungen getätigt, die alle manuell von Ihren Support-Mitarbeitern genehmigt und gutgeschrieben wurden. Ich wurde zu keinem Zeitpunkt auf mögliche Probleme oder Verstöße hingewiesen. Selbst wenn es einen Verstoß gegeben hätte (was ich absolut nicht glaube), hätte ich während des Einzahlungsvorgangs benachrichtigt werden müssen – zumal jede Transaktion in Echtzeit von Ihrem Team geprüft und genehmigt wurde.

Ich habe versucht, den Live-Chat-Support zu kontaktieren und alle relevanten Details mitzuteilen, aber mir wurde keine Hilfe angeboten. Wenn ich jetzt Nachrichten sende, erscheint der Support online, ignoriert mich aber. Die einzige Erklärung für die Kontoaktion war ein vager Verweis auf „Regel 3.2" ohne weitere Erläuterung.

Der einzige mögliche Grund, der mir für diese Aktion einfällt, ist, dass ich meine Frau gestern zu TrustDice geworben habe, nachdem ich den Empfehlungslink gesehen und beschlossen hatte, es auszuprobieren. Sie hat sich registriert und kurz gespielt, aber keine Boni beansprucht oder genutzt – was meines Wissens nach normalerweise der Hauptgrund für solche Einschränkungen ist. Es gab keinen finanziellen Gewinn, keinen Missbrauch und keine Absicht, das System zu umgehen.

Wir sind gerne bereit, unsere Ausweise und einen Adressnachweis vorzulegen, um zu bestätigen, dass wir zwei verschiedene Personen sind. Meine Frau und ich haben außerdem separate Konten bei mehreren seriösen Online-Casinos, die kein Problem damit haben, wenn zwei Personen aus demselben Haushalt unabhängig voneinander spielen. Dies ist branchenweit üblich und wird im Allgemeinen nicht als Verstoß angesehen.

Ich verstehe, dass Ihre Geschäftsbedingungen möglicherweise mehrere Konten aus demselben Haushalt ausschließen, aber als Spieler ist es nicht immer möglich, jede Klausel durchzulesen – insbesondere, wenn kein Bonus verwendet und kein unfairer Vorteil erlangt wurde. Sollte dieser Fall als Verstoß angesehen werden, hoffe ich aufrichtig, dass es sich um ein echtes Versehen und nicht um einen vorsätzlichen Verstoß handelt.

Ich habe das Compliance-Team erneut kontaktiert und bitte respektvoll um eine faire Prüfung dieser Angelegenheit. Ich habe in gutem Glauben gehandelt und halte es unter diesen Umständen für ungerecht, die 500 $ auf meinem Konto zu beschlagnahmen.

Darüber hinaus möchte ich betonen, dass ich mich derzeit finanziell in einer prekären Lage befinde und der Saldo von 500 $ für mich einen erheblichen Betrag darstellt. Die Beschlagnahmung ohne angemessene Warnung hat mir erhebliches Leid zugefügt. Ich habe in gutem Glauben gehandelt und hoffe, dass diese Angelegenheit geprüft und fair gelöst werden kann.

I lost access to my old account some time ago and reached out to the compliance team for assistance. They responded and advised me to open a new account using a different email address.

I created a new account two days ago, and everything was functioning normally. I was even able to make small withdrawals without any issues. However, today when I attempted to withdraw $400, my account was suddenly blocked. In total, $500 was confiscated—$400 from the withdrawal and the remaining $100 in my balance.

Throughout the day, I made eight separate deposits, all of which were manually approved and credited by your support agents. At no point was I warned of any potential issues or violations. Even if there was some kind of breach (which I strongly believe there wasn’t), I should have been notified during the deposit process—especially since each transaction was reviewed and approved in real time by your team.

I tried reaching out to live chat support, shared all the relevant details, but was not offered any help. Now, when I send messages, support staff appear online but ignore me. The only explanation I was given for the account action was a vague reference to "Rule 3.2," with no further clarification.

The only possible reason I can think of for this action is that I referred my wife to join TrustDice yesterday after seeing the referral link and deciding to give it a try. She registered and played briefly, but did not claim or use any bonuses—something I understand is usually the main reason for such restrictions. There was no financial gain, no abuse, and no intent to bypass the system.

We are more than willing to provide our IDs and proof of address to verify that we are two separate individuals. My wife and I also have separate accounts on several reputable online casinos, which have no issue with two individuals from the same household playing independently. This is a common practice across the industry and not something that is generally considered a violation.

I understand that your terms and conditions may restrict multiple accounts from the same household, but as players, it's not always feasible to read through every clause—especially when no bonus was used, and no unfair advantage was taken. If this situation is being seen as a violation, I sincerely hope it can be viewed as a genuine oversight rather than an intentional breach.

I’ve contacted the compliance team again and respectfully request a fair review of this matter. I have acted in good faith and believe it is unjust to confiscate the $500 in my account under these circumstances.

Additionally, I want to highlight that I am currently in a financially vulnerable position, and the $500 balance is a significant amount for me. Having it confiscated without a fair warning has caused me considerable distress. I have acted in good faith and hope that this matter can be reviewed and resolved fairly.

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Casino Analyst & Complaint Specialist

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vor 10 Monaten

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Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

Können Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
Habe ich das richtig verstanden, dass Sie nicht aufgefordert wurden, die KYC-Verifizierung zu bestehen, bevor Sie den Zugriff auf das Konto verloren haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

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vor 10 Monaten

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Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich habe nur Spielautomaten gespielt.

Ich wurde zu keinem Zeitpunkt aufgefordert, das KYC-Verfahren zu bestehen oder zu verifizieren.

Es wurden keine aktiven Boni verwendet.

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Casino Analyst & Complaint Specialist

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vor 9 Monaten

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Liebe ola_berjaya,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte die gesamte Kommunikation, die Sie mit diesem Casino hatten, weiterleiten an katarina.d@casino.guru . Dazu gehören E-Mails, Live-Chat-Transkripte und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail gesendet wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

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vor 9 Monaten

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Ich habe Ihnen die E-Mail-Korrespondenz weitergeleitet, die ich mit ihnen geführt habe.

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Casino Analyst & Complaint Specialist

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vor 9 Monaten

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Hallo,

vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihre E-Mails.

Haben Sie Beweise dafür, dass Ihnen das Casino vorgeschlagen hat, ein zusätzliches Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse zu eröffnen? Können Sie diesen Beweis bitte hier im Thread teilen oder an meine E-Mail-Adresse senden an katarina.d@casino.guru ?

Ich freue mich auf Ihre Antwort,

Katarina

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vor 9 Monaten

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Ich habe Ihnen auch eine E-Mail geschickt.

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Casino Analyst & Complaint Specialist

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vor 9 Monaten

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Hallo,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Könnten Sie mir bitte die Anhänge Ihrer vorherigen Nachricht in einem anderen Format erneut senden? Die Bilder sind sehr verschwommen und unleserlich angekommen. Bitte senden Sie sie an meine E-Mail-Adresse. katarina.d@casino.guru .

Ich freue mich auf Ihre E-Mail,

Katarina

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vor 9 Monaten

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Hallo

Ich habe Ihnen gerade noch einmal eine E-Mail geschickt. Außerdem habe ich Ihnen den ursprünglichen E-Mail-Thread weitergeleitet.

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Casino Analyst & Complaint Specialist

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vor 8 Monaten

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Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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Casino Analyst & Complaint Specialist

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vor 8 Monaten

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Liebe ola_berjaya,

Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem mit dem Casino zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Nun möchte ich einen Vertreter von TrustDice Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes TrustDice Casino,

Können Sie die Situation kommentieren?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

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TrustDice Casino

Vertreter des Casinos

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vor 8 Monaten

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Lieber Stefan,

Vielen Dank, dass Sie diesen Fall vorgetragen haben. Wir haben den Kontoverlauf des Spielers sorgfältig geprüft und möchten die Situation klären.

Das ursprüngliche Konto des Spielers „gls123" wurde nach einer Anfrage zum Zurücksetzen des Zwei-Faktor-Authentifikators geschlossen. Unser Compliance-Team riet dem Spieler, ein neues Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse zu registrieren, was am 08.07.2025 zur Erstellung des Kontos „olaberjaya" führte.

Wir haben jedoch festgestellt, dass am nächsten Tag ein zweites Konto „Frienever" mit derselben IP-Adresse und demselben Gerät eröffnet und zum Spielen derselben Slot-Spiele verwendet wurde. Dies stellt einen klaren Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Abschnitt 3.2, dar, der die Führung mehrerer Konten strengstens untersagt.

Bitte beachten Sie unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen unten:

3.2 Sie dürfen nur ein Mitgliedskonto haben. Pro Haushalt, IP und PC ist nur ein Konto zulässig. Wenn Sie versuchen, mehr als ein Mitgliedskonto zu eröffnen, können alle Konten, die Sie zu eröffnen versuchen, gesperrt oder geschlossen und alle Wetten für ungültig erklärt werden. Auch alle Erträge, Einzahlungen, Gewinne oder Boni, die Sie während der Zeit, in der das Duplikatkonto aktiv war, erhalten oder angesammelt haben, verfallen und können von uns zurückgefordert werden. Sie sind verpflichtet, uns auf Anfrage alle Gelder zurückzuzahlen, die vom Duplikatkonto abgehoben wurden. Wenn Sie ein weiteres Konto eröffnen möchten, können Sie dies tun, indem Sie unser Support-Team über den Live-Chat kontaktieren. Wenn ein neues Konto eröffnet wird, wird das alte Konto geschlossen. Wenn Sie feststellen, dass Sie mehr als ein registriertes Mitgliedskonto haben, müssen Sie uns dies umgehend mitteilen. Andernfalls kann der Zugriff auf Ihr Mitgliedskonto gesperrt werden.

Gemäß unseren Richtlinien wurden die verknüpften Konten geschlossen und die Gelder konfisziert. Wir haben Verständnis für die Situation des Spielers und die Verwirrung, die möglicherweise durch die Compliance-E-Mail entstanden ist. Die Mehrkontenregel bleibt jedoch für alle Benutzer verbindlich, unabhängig von ihrer Absicht.

Wir sind weiterhin bereit, weitere Erläuterungen direkt im Rahmen dieses Beschwerdeverfahrens zu geben.

Mit freundlichen Grüße,

TrustDice Casino Team

Dear Stefan,

Thank you for bringing this case forward. We have carefully reviewed the player’s account history and would like to clarify the situation.

The player’s original account "gls123" was closed following a 2 Factor Authenticator reset request. Our Compliance team advised the player to register a new account with a different email address, which resulted in the creation of the account "olaberjaya" on 2025-07-08.

However, we identified that a second account "frienever" was opened the very next day from the IP and same device and, used to play the same slot games. This constitutes a clear violation of our Terms & Conditions, Section 3.2, which strictly prohibits the operation of multiple accounts.

Kindly take note of our Terms and Conditions below:

3.2 You are allowed to have only one Member Account. Only one Account for each household, IP, PC is allowed. If you attempt to open more than one Member Account, all accounts you try to open may be blocked or closed and any bets may be voided. Also any returns, deposits, winnings or bonuses which you have gained or accrued during such time as the Duplicate Account was active will be forfeited by you and may be reclaimed by us, and you will return to us on demand any such funds which have been withdrawn from the Duplicate Account. If you wish to open another account, you may do so by contacting our support team via the Live Chat. If a new account is opened, the old account will be closed. If you notice that you have more than one registered Member Account you must notify us immediately. Failure to do so may lead to your Member account being blocked for access.

In line with our policies, the linked accounts were closed and the funds were confiscated. While we understand the player’s position and the confusion that may have arisen from the Compliance email, the multiple-account rule remains binding for all users, regardless of intent.

We remain open to providing any further clarification directly within this complaint process.

Kind regards,

TrustDice Casino Team

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Casino Analyst & Complaint Specialist

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vor 8 Monaten

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Liebes TrustDice Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die von Ihnen bereitgestellten Informationen.

Können Sie bitte angeben, ob der Spieler auf diesen Konten irgendwelche Boni beansprucht hat?

Ich warte auf Ihre Antwort.

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TrustDice Casino

Vertreter des Casinos

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vor 8 Monaten

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Lieber Stefan,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Nachfolgend finden Sie die auf den Konten des Spielers aufgezeichneten Bonusaktivitäten:

u_gls123 – hat 1 Satz Freispiele und den Bonus für die 1. Einzahlung beansprucht.

u_olaberjaya – hat 1 Satz Freispiele zusammen mit dem 1. und 2. Einzahlungsbonus beansprucht.

u_frienever – keine Freispiele beansprucht.

Dies verstößt auch gegen Abschnitt 10.6 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der die Beanspruchung von Boni auf doppelten Konten verbietet.

Mit freundlichen Grüße,

TrustDice Casino Team

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Casino Analyst & Complaint Specialist

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vor 8 Monaten

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Liebes TrustDice Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie uns bitte die vollständigen Beweise zu diesem Fall zur Verfügung stellen? Sie können sie an meine E-Mail-Adresse senden stefan.m@casino.guru .

Ich warte auf Ihre Antwort.

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TrustDice Casino

Vertreter des Casinos

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vor 7 Monaten

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Lieber Stefan,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben den vollständigen Compliance-Nachweis zum Fall ola_berjaya an Ihre E-Mail-Adresse gesendet ( stefan.m@casino.guru ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie noch etwas benötigen.

Beste grüße,

TrustDice Compliance-Team

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