TrueLuck Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstsperrung wurde vom Casino ignoriert.

Titel: Casino reagierte nicht auf Antrag auf Selbstsperre – fortgesetztes Spielen und Verluste

Nachricht:

Ich reiche diese Beschwerde wegen eines schwerwiegenden Verstoßes des Casinos gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen ein.

Am 18. Februar 2026 habe ich dem Casino per E-Mail unmissverständlich mitgeteilt, dass ich an einer Spielsucht leide und ausdrücklich darum gebeten, dass mein Konto sofort geschlossen wird.

Trotzdem blieb mein Konto etwa neun Tage lang aktiv. Während dieser Zeit beantragte ich wiederholt die Kontoschließung und versandte unter anderem eine zweite formelle Mahnung.

Das Casino hat mein Konto nicht nur nicht gesperrt, sondern der VIP-Manager hat weiterhin mit mir kommuniziert und versucht, mich als Spieler zu halten. Mir wurden außerdem Boni angeboten und ich wurde sogar dazu ermutigt, mich in einem Partnercasino anzumelden, wo ich einen Bonus ohne Einzahlung erhielt.

Da das Casino meiner Anfrage zur Selbstsperre nicht nachgekommen ist, habe ich weitergespielt und nach meiner ersten Benachrichtigung etwa 45.000 € verloren.

Mir wurde außerdem mitgeteilt, dass mein Konto nicht gesperrt wurde, da mein VIP-Manager zu diesem Zeitpunkt nicht erreichbar war. Dies deutet eindeutig auf einen Fehler in den internen Abläufen hin, da Anträge auf Selbstsperrung umgehend bearbeitet werden sollten und nicht von einem bestimmten Mitarbeiter abhängen dürfen.

Ich glaube, dies ist ein schwerwiegender Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen und die Sorgfaltspflicht.

Ich beantrage daher die vollständige Rückerstattung aller nach dem 18. Februar 2026 geleisteten Einzahlungen.

Ich verfüge über sämtliche E-Mail-Korrespondenz und Beweismittel und kann diese auf Anfrage zur Verfügung stellen.

Ich hoffe, diese Angelegenheit kann fair gelöst werden.

Mit freundlichen Grüße,

Aivis

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit TrueLuck Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte bestätigen, dass Ihr Konto derzeit geschlossen ist?
• Haben Sie sich vom Erhalt von Marketingmitteilungen des Casinos abgemeldet?

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ja, mein Konto wurde inzwischen geschlossen, dies geschah jedoch erst am 27. Februar 2026, obwohl ich bereits am 18. Februar 2026 einen Antrag auf Selbstsperre gestellt hatte.

Während dieses Zeitraums konnte ich weiterhin auf mein Konto zugreifen, Geld einzahlen und weiterspielen.

Was die Marketingkommunikation betrifft, habe ich mich nicht explizit abgemeldet. Ich habe das Casino jedoch klar über meine Spielsucht informiert und die Schließung meines Kontos beantragt, was die Einleitung von Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen hätte auslösen sollen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Aivis

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.

Wir nehmen unsere Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen sehr ernst und möchten die Situation anhand unserer internen Aufzeichnungen aufklären.

Am 18. Februar 2026 kontaktierte uns der Spieler und äußerte Bedenken hinsichtlich seines Spielverhaltens. Gemäß unseren Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen reagierte unser Support-Team umgehend und bot ihm verfügbare Hilfsmittel wie Limits und Selbstausschlussoptionen an, die Spielern in solchen Situationen helfen sollen.

Gemäß unseren internen Richtlinien müssen Anträge auf endgültige Kontoschließung von einem zuständigen Manager bearbeitet werden. Dieser war zum Zeitpunkt der Bearbeitung vorübergehend nicht erreichbar, da er abwesend war.

Unmittelbar nach ihrer Rückkehr am 26. Februar 2026 wurde das Konto jedoch auf Wunsch des Spielers umgehend geschlossen.

Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass der Spieler nach der ersten Schließung erneut Kontakt mit uns aufnahm und um vorübergehenden Zugriff auf sein Konto bat, um einen verfügbaren Bonus zu nutzen. Daraufhin wurde das Konto auf Initiative des Spielers kurzzeitig wieder geöffnet und anschließend am 27. Februar 2026 erneut geschlossen.

Am 16. März 2026 meldete sich der Spieler erneut und bat um die Reaktivierung seines Kontos. Dieser Antrag wurde unter strikter Einhaltung der Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen abgelehnt, da die Reaktivierung eines zuvor geschlossenen Kontos unter diesen Umständen nicht zulässig ist.

Wir sind uns der Sensibilität dieser Angelegenheit bewusst und setzen uns weiterhin für verantwortungsvolles Spielen ein. Wir gewährleisten, dass alle Anfragen dieser Art gemäß unseren Richtlinien und Verfahren bearbeitet werden.

Bitte teilen Sie uns mit, falls weitere Informationen benötigt werden.

Mit freundlichen Grüße,

Trueluck Team

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für die Antwort des Casinos.

Ich möchte jedoch eine vollständige und genaue Chronologie der Ereignisse vorlegen, die deutlich die Widersprüche in der Erklärung des Casinos und das Versäumnis, Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen ordnungsgemäß anzuwenden, aufzeigt.

Am 1. Februar 2026 informierte ich das Casino über meine Spielsucht und beantragte die Schließung meines Kontos. Mein Konto wurde umgehend geschlossen.

Am 12. Februar 2026 wurde mein Konto über den Kundendienst wiedereröffnet, obwohl dem Casino meine Spielsucht bereits bekannt war.

Am 18. Februar 2026 erklärte ich erneut deutlich, dass ich an einer Spielsucht leide und beantragte die Schließung meines Kontos.

Trotzdem blieb mein Konto bis zum 27. Februar 2026 aktiv, in dem ich weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen konnte, was zu erheblichen Verlusten führte.

Das Casino behauptet, ein Manager sei für die Schließung erforderlich gewesen und die Verzögerung sei durch dessen Nichtverfügbarkeit entstanden. Dies steht jedoch im Widerspruch zu ihrem eigenen Vorgehen, da der Kundendienst bereits gezeigt hatte, dass er mein Konto sowohl schließen als auch wieder öffnen kann.

Darüber hinaus erhielt ich am 16. März 2026 eine Mitteilung, aus der hervorging, dass das Casino trotz meiner vorherigen Erklärungen zu meiner Spielsucht weiterhin bereit sei, mein Konto wieder zu eröffnen.

Diese Fakten belegen eindeutig Folgendes:

Das Casino verfügte über die technischen Möglichkeiten, sofort zu handeln.

Die neuntägige Verzögerung bei der Schließung meines Kontos ist nicht zu rechtfertigen.

Mein Konto wurde nach einem Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht wieder freigeschaltet.

Mir wurde erlaubt, weiter zu spielen, obwohl ich mich in einem eindeutig labilen Zustand befand.

Ich möchte hiermit bestätigen, dass ich für alle oben genannten Punkte vollständige Belege habe, einschließlich E-Mail-Korrespondenz, Chat-Kommunikation und Transaktionsaufzeichnungen, die mir auf Anfrage gerne zur Verfügung gestellt werden.

Sobald ein Spieler eine Spielsucht ausdrücklich erklärt, müssen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen unverzüglich und unumkehrbar Maßnahmen ergreifen, um weiteren Schaden zu verhindern. Die fortgesetzte Gewährung des Zugangs und die Reaktivierung des Kontos unter solchen Umständen stellen eine schwerwiegende Verletzung der Sorgfaltspflicht und der Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen dar.

Mit freundlichen Grüße,

Aivis

Vielen Dank für Ihre Antworten an beide Parteien.

Lieber Aivo,

Gab es irgendeine Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino, entweder seit Sie das Casino gebeten haben, Ihr Konto vor dem 1. Februar zu schließen, oder seit dessen Wiedereröffnung am 12. Februar?

Danke für Ihre Antwort.

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich kann bestätigen, dass es bezüglich meines Kontos eine Kommunikation mit dem Casino gab.

Vor dem 1. Februar 2026 informierte ich das Casino über meine Spielsucht und beantragte die Schließung meines Kontos. Dieser Antrag wurde bearbeitet und mein Konto geschlossen.

Am 12. Februar 2026 wurde das Konto durch einen Live-Chat mit dem Support wieder freigeschaltet. Leider liegt mir kein Chatprotokoll vor, da die Kommunikation online abgewickelt wurde.

Ich möchte jedoch darauf hinweisen, dass das Casino selbst bestätigt hat, dass das Konto auf meine Anfrage hin wiedereröffnet wurde, was bedeutet, dass sie Aufzeichnungen über diese Interaktion haben sollten.

Zu diesem Zeitpunkt war dem Casino meine Spielsucht aufgrund meiner vorherigen Anfrage bereits bekannt.

Ich kann Ihnen die gesamte verfügbare E-Mail-Kommunikation sowie gegebenenfalls alle erforderlichen Belege zur Verfügung stellen.

Mit freundlichen Grüße,

Aivis

Lieber Aivo,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Aivo ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem TrueLuck Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Sehr geehrtes TrueLuck Casino ,

Könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt bereitstellen und die Situation aufklären, insbesondere die Tatsache, dass das Spielerkonto trotz mehrerer Anträge auf Selbstsperre nicht geschlossen, sondern später wieder geöffnet wurde?

Der Spieler erwähnte außerdem, dass sein Konto ursprünglich am 1. Februar geschlossen wurde. Könnten Sie bitte bestätigen, ob diese Information korrekt ist?

Könnten Sie uns außerdem bitte ein Dokument zukommen lassen, aus dem alle Einzahlungen des Spielers hervorgehen?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.