TrueLuck Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Ich habe am 25. Mai, 7. Juni und 19. Juni aufgrund eines Spielproblems die Schließung meines Kontos beantragt. Trotz Einzahlung von 420 € seit dem 25. Mai und mehreren Nachfassaktionen (E-Mails und Live-Chats) hat TrueLuck mein Konto nicht geschlossen. Meine letzte Warn-E-Mail vom 23. Juni um 11:44 Uhr MESZ mit einer Frist von 19:18 Uhr MESZ und Live-Chat-Updates (z. B. 13:25 Uhr MESZ) wurde ignoriert. Am 20. Juni wurde mir eine Abkühlungsphase angeboten, die ich abgelehnt habe. Es ist jetzt 19:25 Uhr MESZ und es gibt keine Lösung.

Lieber jeroenkerstenenco5,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit TrueLuck Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie mir bitte mitteilen, ob Ihr Konto gesperrt wurde oder ob Sie noch darauf zugreifen können?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Selbstausschlussanträge mitteilen? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru
• Können Sie uns bitte mitteilen, wann Sie das letzte Mal eine Einzahlung im Casino tätigen konnten?
• Könnten Sie auch die Mitteilung beifügen, in der das Casino eine Bedenkzeit angeboten hat, die Sie abgelehnt haben?
• Haben Sie aufgrund des fehlgeschlagenen Spielerschutzes eine Rückerstattung verlorener Gelder beantragt? Hat das Casino reagiert?

Ich würde Ihnen empfehlen, eine weitere Anfrage zu senden, mich dieses Mal jedoch in die Kopie Ihrer E-Mail aufzunehmen.

Geben Sie bei der Beantragung eines Selbstausschlusses den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den Zeitraum klar an. Der Betreff der E-Mail sollte außerdem gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine deutliche Kennzeichnung erhöht die Chancen, dass Ihr Antrag schnellstmöglich genehmigt wird.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße vom TrueLuck Casino Support,

Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich umgehend von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft kein glücksspielbezogenes Marketingmaterial mehr erhalten möchte.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Mir ist bekannt, dass ich meinen Selbstausschluss während dieser Zeit nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf der vereinbarten Zeit aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit können Sie sich auch über weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsbewusstes Glücksspiel informieren, den Sie hier finden: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Jeroenkerstenenco5,

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen mitzuteilen. Wir entschuldigen uns aufrichtig, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.

Wir haben Ihr Konto und die Details Ihres Falles sorgfältig geprüft. Wir nehmen Ihre mehrfachen Anfragen zur Schließung Ihres Kontos aufgrund eines glücksspielbezogenen Problems zur Kenntnis und bedauern zutiefst die Verzögerung bei der Erfüllung einer so kritischen und sensiblen Anfrage.

Seien Sie versichert, dass Ihr Konto nun dauerhaft geschlossen wurde und kein weiterer Zugriff mehr möglich ist.

Wenn Sie zusätzliche Unterstützung benötigen oder dies weiter besprechen möchten, wenden Sie sich bitte an . Wir verpflichten uns, verantwortungsvolle Spielpraktiken zu respektieren und das Wohlergehen aller unserer Benutzer sicherzustellen.

Beste grüße,

Trueluck Team

Liebes TrueLuck-Team,

Vielen Dank für die Schließung meines Kontos – ein entscheidender Schritt. Ich befürchte jedoch, dass dies erst nach meiner Beschwerde bei Casino Guru geschah, trotz Anfragen vom 25. Mai und 7. Juni. Ich habe das Gefühl, dass meine früheren E-Mails nicht ernst genommen wurden, und bitte Sie, darauf zu antworten. Ich beantrage außerdem eine Rückerstattung von 420 € für Einzahlungen nach dem 25. Mai, die nicht hätte zugelassen werden dürfen. Meine Beschwerde (ID 167497) ist noch nicht abgeschlossen, und ich hoffe auf eine schnelle und gütliche Lösung.

Beste grüße

Vielen Dank an beide Parteien für Ihre Antwort.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank, dass Sie das Problem bestätigt und das Konto des Spielers dauerhaft geschlossen haben.

Könnten Sie bitte Ihren Standpunkt zur Rückerstattung der seit dem 25. Mai 2025 verlorenen Spielergelder klarstellen?

Bitte erläutern Sie Ihren Standpunkt hier im Beschwerdethread.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Nach einer gründlichen Überprüfung des Spielerkontos und seines Rückerstattungsantrags müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass dieser Fall auf Grundlage der in unserer Zahlungsrichtlinie dargelegten Gründe keinem der zulässigen Gründe für die Einleitung einer Rückerstattung entspricht.

Wir verstehen, dass dies möglicherweise nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben, aber wir versichern Ihnen, dass alle Entscheidungen im Einklang mit unseren festgelegten Bedingungen und Verfahren getroffen werden.

Hoffe auf Ihr Verständnis!

Beste grüße,

Trueluck Team

Lieber Spieler,

Ich werde die Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich freue mich auf die Zusammenarbeit mit Matej.

Wenn ich sonst noch irgendwie behilflich sein kann, lassen Sie es mich bitte wissen.

Hallo jeroenkerstenenco5 , schön, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Ich möchte einen Vertreter des TrueLuck Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und ebenfalls an der Untersuchung dieses Falls mitzuwirken. Könnten Sie möglicherweise zusätzliche Informationen zum Problem des Selbstausschlusses bereitstellen und die Situation klären? Ich wäre auch dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Alle vertraulichen Informationen oder internen Systemdateien können direkt per E-Mail an mich weitergeleitet werden. matej.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sehr geehrtes TrueLuck Casino , da der Spieler am 25. Mai seinen Antrag auf Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht gestellt hat, könnten Sie bitte Folgendes bestätigen:

• Datum der Kontoauflösung
• ob zum Zeitpunkt der Schließung ein Restguthaben auf dem Konto vorhanden war
• ob zwischen der SE-Anfrage und der Kontoschließung Einzahlungen und/oder Abhebungen vorgenommen wurden
• ob die Marketingkommunikation deaktiviert wurde und in Zukunft eingestellt wird
• ob das Konto als „Spielsüchtiger, nie wieder öffnen" oder ähnlich gekennzeichnet wurde und der Spieler es nicht erneut mit seinen eigenen Zugangsdaten öffnen oder sich erneut registrieren kann

Danke schön.

Hallo Kumpel,

Mein letzter Kontakt mit TrueLuck Casino war am 7. Juli, als ich nach Dokumenten gefragt wurde, wahrscheinlich für ein KYC.

Ich habe ihnen diese Dokumente geschickt, weil ich dachte, dass sich etwas daran ändern würde, aber seitdem habe ich nichts mehr gehört.

Trotzdem möchte ich Ihnen dafür danken, dass Sie versucht haben, den Kontakt mit TrueLuck Casino wiederherzustellen.

Lieber jeroenkerstenenco5 ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino per E-Mail und über Teams zu kontaktieren, jedoch ohne Erfolg. Ich befürchte, dass ohne die Kooperation von Seiten des Casinos nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ ungelöst " markieren, was sich negativ auf die zukünftige Sicherheitsbewertung auf unserer Website auswirken wird. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos in Zukunft zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Besuchen Sie dazu die Website des Casinos und suchen Sie nach dem Logo der Anjouan Authority, das sich normalerweise irgendwo auf der Startseite befindet. Es sollte ungefähr so aussehen:

Sobald Sie es sehen, klicken Sie darauf. Daraufhin sollte sich eine Seite zur Lizenzvalidierung in einem separaten Browserfenster öffnen. Scrollen Sie nach unten, bis Sie die Schaltfläche „Beschwerde einreichen" sehen. Klicken Sie darauf und folgen Sie den Anweisungen. Sollten Sie Hilfe beim Einreichen der Anfrage benötigen oder eine Rückmeldung von der Behörde oder dem Casino erhalten, kontaktieren Sie mich bitte per E-Mail an matej.l@casino.guru . Es tut mir wirklich leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte. :(

Abschließend empfehle ich dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um Sie beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Sie ist kostenlos, also warum probieren Sie sie nicht zumindest aus und prüfen, ob sie etwas taugt?

Beste grüße,

Matej