TrueLuck Casino - Das Spielerkonto bleibt trotz Schließungsanfrage offen.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Am 17. März habe ich eine E-Mail an das Trueluck Casino geschickt und um die dauerhafte Schließung meines Kontos gebeten. Zuvor hatte ich den Chat-Mitarbeiter gebeten, mein Konto zu schließen, doch er sagte, dies sei nicht möglich. Ich müsse eine E-Mail schreiben. Seitdem habe ich zahlreiche E-Mails mit der Bitte um Kontoschließung und meiner Suchterkrankung verschickt, aber mein Konto ist immer noch nicht geschlossen. Ich möchte die dauerhafte Schließung meines Kontos und das Geld zurück, das ich nach meiner Anfrage eingezahlt habe, da sie nachlässig waren.

Ich hoffe, Sie können helfen.

Mit freundlichen Grüße,

Douwe van H****

Hallo Drai,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit True Luck Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

• Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau?
• Wann genau haben Sie zum ersten Mal von Spielsucht gesprochen?
• Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

Hallo Nick,

Ich habe die Sucht den Chat-Mitarbeitern bereits zuvor per E-Mail am 20. März mitgeteilt. Ich stehe immer noch mit dem Casino in Kontakt. Sie haben mir heute Morgen eine E-Mail geschickt, in der sie die potenziellen Vorteile eines Casino-Aufenthalts hervorheben. Ich habe ähnliche E-Mails erhalten und jedes Mal, wenn ich antwortete, wollte ich mein Konto schließen, aber bisher nichts.

Grüße,

Douwe

Hallo Drai,

Wäre es möglich, Ihre Selbstausschluss-E-Mail, die Sie an das Casino gesendet haben (möglicherweise auch per Live-Chat), weiterzuleiten an nikolas.b@casino.guru zur weiteren Überprüfung?

Ich warte auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

Ich habe Ihnen zwei E-Mail-Konversationen mit True Luck Casino und Fotos eines Gesprächs mit einem Chat-Operator am 21. März geschickt

Mit freundlichen Grüße,

Douwe

Hallo Drai,

Können Sie mir bitte speziell die E-Mail weiterleiten, in der Sie die Spielsucht erwähnt haben, da ich sie zwischen den von Ihnen gesendeten E-Mails nicht finden konnte.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

Ich habe Ihnen eine neue E-Mail gesendet

Hallo Drai,

Mein Name ist Michal und ich werde Sie bei Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.

Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.

Liebes True Luck Casino ,

Könnten Sie uns weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zukommen lassen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Hochachtungsvoll,

Michal

Mein Konto ist immer noch nicht geschlossen. Das ist eine Unverschämtheit!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Drai,

Ich habe eine Antwort vom Casino-Vertreter erhalten, der versprochen hat, das Problem an die zuständige Abteilung weiterzuleiten. Ich werde Sie informieren, sobald ich neue Informationen erhalte.

Lieber Drai,

Ich habe den Casino-Vertreter erneut kontaktiert und ihm mitgeteilt, dass wir dringend eine Antwort erwarten. Sollte er nicht zeitnah antworten, werde ich die Beschwerde als ungelöst schließen, was sich negativ auf den Sicherheitsindex des Casinos auswirken würde.

Liebes Team,

Wir bitten um Ihre Geduld, da die Bearbeitung dieser Anfrage zusätzliche Zeit benötigt. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

TrueLuck Team

Liebes True Luck Casino,

Wir warten auf Ihre Updates.

Liebes Team und Drai,

Bitte entschuldigen Sie die verspätete Antwort.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrungen mit uns zu teilen. Wir entschuldigen uns aufrichtig dafür, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben und für etwaige Unannehmlichkeiten im Zusammenhang mit der Schließung Ihres Kontos im Trueluck Casino.

Wir haben Ihren Fall sorgfältig geprüft und möchten die Situation klären. Unseren Unterlagen zufolge hat Ihnen unser Team nach Ihrer ersten E-Mail-Anfrage vom 17. März klare Anweisungen zur dauerhaften Kontoschließung gemäß den Richtlinien für verantwortungsbewusstes Spielen gegeben. Wir verstehen Ihre Bedenken, jedoch umfasst der Schließungsprozess Verifizierungsschritte, einschließlich der Dokumentation, die Sie nicht abgeschlossen haben.

Während dieser Zeit haben unsere Support-Mitarbeiter aktiv mit Ihnen zusammengearbeitet, Ihr Konto vorübergehend eingeschränkt und Sie bei jedem Schritt unterstützt. Wir respektieren jedoch weiterhin Ihre Präferenzen und Ihre endgültige Entscheidung.

Ihr Konto wird geschlossen, sobald der erforderliche Vorgang abgeschlossen ist. Wenn Sie fortfahren möchten, kontaktieren Sie bitte unser Support-Team direkt per E-Mail unter .

Ihr Feedback ist für uns von unschätzbarem Wert, da wir weiterhin bestrebt sind, eine sichere und transparente Spielumgebung zu bieten. Wir hoffen, diese Angelegenheit zu einer Lösung zu bringen, die unser anhaltendes Engagement für verantwortungsvolles Glücksspiel widerspiegelt.

Beste grüße,

TrueLuck Team

Liebes True Luck Casino,

Mir ist bewusst, dass die Durchführung des KYC-Prozesses (Know Your Customer) eine wesentliche Voraussetzung für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften ist. Ich möchte jedoch auf die meiner Meinung nach unzureichenden Schutzmaßnahmen in Situationen eingehen, in denen ein Spieler aufgrund eines Spielproblems einen Selbstausschluss beantragt.

Bei einer solchen Anfrage ist es für das Casino entscheidend, umgehend zu reagieren. Auch wenn eine sofortige Sperrung des Kontos nicht immer möglich ist, sollten Schutzmaßnahmen unverzüglich ergriffen werden. Ein nicht verifiziertes Konto oder eine ausstehende Auszahlung sollten den Selbstausschlussprozess nicht behindern. Es ist äußerst wichtig sicherzustellen, dass der Spieler keine weiteren Einzahlungen vornehmen, auf ausstehende Auszahlungen zugreifen oder sein aktives Guthaben verlieren kann.

Es ist sinnvoll, die KYC-Verifizierung nach der Sperrung der Kontoaktivitäten abzuschließen. Der Selbstausschluss selbst sollte jedoch nicht von der KYC-Abwicklung abhängig sein. Es ist ratsam, Aufzeichnungen über Spieler zu führen, die einen Selbstausschluss beantragt, aber die KYC-Prüfung noch nicht abgeschlossen haben.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Schutz des Spielers im Selbstausschlussprozess oberste Priorität haben sollte. Nachdem das Casino den Antrag auf Selbstausschluss bestätigt hat, sollten die folgenden Schritte durchgeführt werden:

• Kontofunktionen einschränken: Beschränken Sie die Möglichkeit des Spielers, sofort Geld einzuzahlen und einzusetzen.
• KYC nach Einschränkung abschließen: Erfüllen Sie die KYC-Anforderungen, nachdem Sie sichergestellt haben, dass die Glücksspielaktivität des Spielers eingestellt wurde.
• Rückerstattungen nach KYC klären: Wenn der Spieler Anspruch auf Rückerstattungen hat, können diese Angelegenheiten geklärt werden, sobald der KYC-Prozess abgeschlossen ist.

Dieser Ansatz gleicht die Bedürfnisse beider Parteien aus. Der Spieler erhält rechtzeitigen Schutz, und das Casino stellt die Einhaltung der Vorschriften durch die Durchführung von KYC-Verfahren sicher. Ich hoffe, dieses Feedback trägt dazu bei, Ihre Prozesse zu verbessern und Spielern, die Unterstützung benötigen, besser zu helfen.

Liebes Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort!

Im Trueluck Casino setzen wir uns voll und ganz für verantwortungsvolles Spielen und eine sichere Umgebung für alle Spieler ein. Wir haben Ihren Fall geprüft und möchten klarstellen, dass unser Support-Team mehrere Versuche unternommen hat, dem Spieler zu helfen und seinem Selbstausschlussantrag nachzukommen. Leider konnten wir aufgrund mangelnder Kooperation Ihrerseits während des erforderlichen Verifizierungsprozesses nicht weiter vorgehen.

Wir sind bestrebt, in allen Selbstausschlussfällen schnell zu handeln. Für Kontoaktionen mit Finanztransaktionen und Identitätsprüfung sind jedoch bestimmte regulatorische Anforderungen, einschließlich der KYC-Prüfung, erforderlich. Wir arbeiten jedoch kontinuierlich an der Verfeinerung unserer internen Verfahren, um Spielerschutz und Compliance-Verpflichtungen besser in Einklang zu bringen.

Bitte beachten Sie, dass das Konto des Spielers nun dauerhaft geschlossen wurde.

Wenn Sie weitere Hilfe benötigen oder Ihre Erfahrungen ausführlicher besprechen möchten, steht Ihnen unser Team weiterhin per Live-Chat oder unter .

Beste grüße,

Trueluck Team

Hallo,

Ich möchte auf die Behauptung von Trueluck eingehen, ich hätte am 17. März klare Anweisungen zur Kontoschließung erhalten. Das ist absolut falsch! Ich habe den gesamten E-Mail-Verkehr mit Trueluck Casino und kann diese Behauptung bestreiten. Sie haben mein Konto nun endgültig geschlossen, ohne mich darüber zu informieren. Das Verhalten von Trueluck in diesem Fall ist entsetzlich und steht nicht allein da, da es weitere Fälle von Problemen mit Kontoschließungen gibt! Ich möchte für meine Verluste entschädigt werden, da sie meiner Aufforderung nicht nachgekommen sind und sogar versucht haben, mich mit Boni usw. zum Weiterspielen zu bewegen!

Lieber Drai,

Können Sie mir bitte sagen, wann Sie die Einzahlungen nach Ihrem Selbstausschlussantrag am 17. März getätigt haben?

Ich habe am 20., 28. und 29. März, am 18., 19., 21., 22., 24., 25., 29. und 29. April sowie am 1., 6. und 8. Mai Einzahlungen getätigt. Insgesamt über 10.000 Euro. Ich habe einige Abhebungen vorgenommen, insgesamt etwas über 5600 Euro.

Liebes TrueLuck Casino,

Wie ich in einer meiner vorherigen Antworten erklärt habe, betrachten wir das Nichtabschließen des KYC-Prozesses nicht als gültigen Grund, das Konto des Spielers nicht zu sperren, wenn ein Glücksspielproblem erwähnt wurde.

Wenn wir einen angemessenen Zeitrahmen berücksichtigen, innerhalb dessen das Casino die notwendigen Schritte zum Schutz des Spielers unternehmen kann, können wir festlegen, dass der Spieler ab dem 28. März eine Rückerstattung seiner Einzahlungen (abzüglich der erfolgreichen Auszahlungen) erhalten sollte.

Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie in diesem Fall vorgehen möchten.

Hallo,

Mir ist aufgefallen, dass die oben genannten Zahlen nicht korrekt sind. Wenn ich meine Abhebungen seit dem 28. März von meinen Einzahlungen abziehe, sollte der Rückerstattungsbetrag über 1500 Euro liegen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Habe gerade diese E-Mail erhalten, siehe Anhänge. Ziemlich schreckliches Glück, aktiv zu versuchen, in einem anderen Casino zu spielen

Lieber Drai,

Das Casino hat unsere weiteren Fragen nicht rechtzeitig beantwortet. Ich befürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von seiner Seite nicht viel erreicht werden kann. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und keinen ADR-Dienst nutzt, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden könnte.

Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, das Vorgehen des Casinos zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Ich kann Ihnen nur empfehlen, Casinos in Zukunft anhand ihrer Bewertungen auszuwählen, um solche Situationen zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten.

Beste grüße,

Michal V