TrueLuck Casino - Das Konto des Spielers wurde trotz Selbstausschluss nicht geschlossen.

Casino-Name: TrueLuck

Website: trueluck.com

Streitwert: 570 €

Datum des Selbstausschlussantrags: 08.02.2025 um 13:42 Uhr

Beschwerde:

Am oben genannten Datum habe ich TrueLuck über meine registrierte E-Mail-Adresse einen eindeutigen und bestätigten Antrag auf Selbstausschluss gestellt. Trotzdem akzeptierte das Casino Einzahlungen in Höhe von 570 € und erlaubte mir, weiter zu spielen – ein klarer Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (insbesondere Abschnitt 7.1–7.3) sowie gegen internationale Grundsätze für verantwortungsvolles Glücksspiel.

Ich habe mehrmals versucht, die Angelegenheit über den Support zu klären. Ich habe meine IBAN, alle Unterlagen und eine schriftliche Mitteilung angegeben. Ich habe im Live-Chat nur automatisierte und vage Antworten erhalten und keine richtige E-Mail-Antwort.

Am 3. August 2025 reichte ich offiziell eine Klage beim Finanzministerium von Costa Rica ein, wo TrueLuck seinen Sitz hat. Der Fall wurde unter der PID: MFCRFXRVLY registriert.

Ich fordere TrueLuck nun öffentlich auf:

– Vollständige Rückerstattung der eingezahlten 570 € nach meinem Selbstausschluss,

– eine schriftliche Bestätigung der endgültigen Kontoschließung vorlegen,

– Und übernehmen Sie die Verantwortung für Ihren Verstoß gegen die Glücksspielschutzbestimmungen.

Ich bin bereit, Folgendes bereitzustellen:

– Der ursprüngliche Selbstausschlussantrag,

– Einzahlungsbestätigungen und Transaktionsdaten,

– Screenshots der Support-Chats und E-Mail-Threads.

Sollte dies nicht geklärt werden, werde ich zusätzlich eine Rückbuchung über mein Finanzinstitut veranlassen und den Rechtsstreit entsprechend ausweiten.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).

Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino geschickt haben, zusammen mit den Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru .

Haben Sie Ihren Selbstausschlussantrag von der E-Mail-Adresse gesendet, die Sie für die Registrierung im Casino verwendet haben?

Wann hat das Casino das letzte Mal mit Ihnen bezüglich Ihres Selbstausschlusses kommuniziert?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und dies auch tut, geben Sie keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Haben Sie bereits eine Antwort vom Casino bezüglich Ihres Selbstausschlussantrags erhalten? Wurde Ihr Konto in der Zwischenzeit geschlossen?

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihre anhaltende Unterstützung.

So beantworten Sie Ihre Fragen:

🔹 Ja, ich habe meinen Selbstausschlussantrag am 08.02.2025 per E-Mail gesendet und dabei klar angegeben, dass es sich um Spielsucht handelt.

🔹 Das Casino reagierte nicht sofort – stattdessen erlaubten sie mir nach dieser E-Mail, 570 € einzuzahlen.

🔹 Mein Konto wurde schließlich geschlossen, aber erst nach mehreren E-Mails, wiederholten Nachfragen und behördlichem Druck.

🔹 Schlimmer noch: Nachdem sie die Anfrage bestätigt hatten, schlugen sie mir vor, den Restbetrag von 200 € zu setzen, was einen Verstoß gegen die Grundsätze des verantwortungsvollen Glücksspiels darstellt.

🔹 Ich habe alles dokumentiert: Zeitstempel, E-Mails, Chatprotokolle und Kontoauszüge, die den Ablauf der Ereignisse belegen.

Leider weigern sie sich trotz alledem immer noch, die Einzahlungen zurückzuerstatten, die nach meinem Ausschlussantrag getätigt wurden.

Sie senden außerdem weiterhin vage oder automatisierte Antworten und lehnen nun die Verantwortung ab, indem sie behaupten, ich hätte nicht den „richtigen Kanal" genutzt.

Die gesamte Kommunikation und Dokumentation wurde bereits weitergegeben an:

Revolut & Alpha Bank (für Transaktionsstreitigkeiten)

Finanzministerium – Costa Rica (Regulierungsbehörde)

ECC-Net für den EU-Verbraucherschutz

Und natürlich mit Ihnen bei Casino Guru

Bitte teilen Sie mir mit, welche weiteren Schritte Sie im Mediationsprozess unternehmen können.

Ich weiß Ihre Hilfe wirklich zu schätzen – und ich werde dies weiterhin rechtlich und öffentlich vorantreiben, bis die Gelder zurückgezahlt werden.

Mit freundlichen Grüße,

Vielen Dank für Ihre E-Mails und Antworten. Können Sie bitte klären, wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Um Ihre Frage zu klären:

Mein Konto beim TrueLuck Casino wurde am 02.08.2025 offiziell gesperrt, nachdem ich zuvor am selben Tag per E-Mail einen Selbstausschlussantrag gestellt hatte. In dieser E-Mail erwähnte ich ausdrücklich meine Spielsucht und forderte einen vollständigen Ausschluss im Rahmen der Regeln für verantwortungsvolles Spielen.

Trotzdem ließ das Casino nach der Sperrung des Kontos Einzahlungen in Höhe von 570 € zu – ein klarer Verstoß gegen die eigenen Richtlinien und Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen.

Noch besorgniserregender:

Später wurde ich per Live-Chat dazu ermutigt, den verbleibenden Betrag von 200 € zu verspielen, obwohl mein Selbstausschluss klar dargelegt und dokumentiert war.

Das Casino begann erst nach zahlreichen automatisierten Nachrichten und tagelangen Verzögerungen mit echten Antworten zu reagieren.

Sie versuchten, den Selbstausschluss mit der falschen Behauptung abzutun, ich hätte sie nur per Live-Chat kontaktiert, was nicht stimmt.

Ich habe alle relevanten Beweise und Zeitstempel, die die Ausschluss-E-Mail und alle Transaktionen nach der Sperrung zeigen.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich Ihnen bestimmte Dokumente erneut zusenden oder weiterleiten soll. Ich helfe Ihnen gerne bei allem, was Sie zur Unterstützung dieses Falls benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich möchte den Zeitplan bestätigen, wie wir ihn aus den bereitgestellten Informationen verstehen:

• Am 2. August haben Sie einen Selbstausschluss wegen Spielsucht beantragt.
• Am selben Tag, nachdem Sie Ihre Anfrage an das Casino gesendet hatten, zahlten Sie 570 € auf Ihr Casino-Konto ein und verloren diesen Betrag beim Spielen.
• Später, am 2. August, schloss das Casino Ihr Konto.
• Sie haben erwähnt, dass zum Zeitpunkt der Schließung Ihres Kontos ein Guthaben von 200 € vorhanden war. Es wurden jedoch keine Beweise dafür vorgelegt, und laut Ihrem letzten Gespräch mit dem Kundendienst des Casinos war auf Ihrem Konto kein Guthaben mehr vorhanden.

Können Sie bitte bestätigen, dass dieser Zeitplan korrekt ist?

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und für die klare Zusammenfassung des Zeitplans.

Ich möchte die folgenden Punkte bestätigen und klarstellen:

Ja, ich habe am 2. August 2025 per E-Mail einen Antrag auf Selbstausschluss gestellt und dabei ausdrücklich darauf hingewiesen, dass dies auf Spielsucht zurückzuführen sei.

Nach dieser Aufforderung erlaubte mir das Casino jedoch, 570 € einzuzahlen und zu verlieren, was nicht hätte möglich sein dürfen.

Das Konto wurde nicht sofort geschlossen. Tatsächlich wurde es kurz darauf ohne meine Aufforderung reaktiviert und ich hatte wieder vollen Zugriff – ein Verstoß gegen die Verpflichtungen des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen.

Bezüglich des 200 €-Guthabens:

Ich habe eine E-Mail-Nachricht von TrueLuck erhalten, in der sie selbst bestätigt haben, dass nach dem Ausschluss noch 200 € auf meinem Konto übrig waren.

Später behaupteten sie im Live-Chat fälschlicherweise, dass kein solches Gleichgewicht existiere – ein direkter Widerspruch.

Ich kann Ihnen diese E-Mails als Beweis weiterleiten, um zu beweisen, dass das Guthaben vorhanden war und dass das Casino seine Aussagen anschließend geändert hat.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich Ihnen diese Mitteilungen direkt per E-Mail zusenden soll. Ich möchte sicherstellen, dass alles transparent und ordnungsgemäß dokumentiert ist.

Beste grüße,

Bitte leiten Sie mir die Mitteilung bezüglich der 200-€-Transaktion weiter, die nach der Schließung des Kontos auf Ihrem Konto hätte verbleiben sollen.

Ich habe es Ihnen per E-Mail geschickt

Liebe Veronika,

Wir möchten hierzu Aufklärung leisten.

Der Spieler hat derzeit zwei Konten bei unserem Casino registriert: eines unter der korrekten Domain .com und ein weiteres unter der falschen Domain .con. Das Guthaben des Spielers befindet sich auf dem Konto mit der falschen Domain.

Bei der Kontaktaufnahme mit unserem Support-Team verwies die Spielerin auf das Konto mit der .com-Domäne, was zu dem Missverständnis führte und dazu, dass unsere Mitarbeiter ihr mitteilten, dass kein Guthaben verfügbar sei.

Wir haben die Spielerin wiederholt aufgefordert, eine Auszahlung von 200 EUR vom Konto mit der .con-Domain zu veranlassen. Diese Auszahlung wird umgehend bearbeitet. Sobald die Spielerin ihr Geld erhalten hat, wird ihr Konto gemäß ihrer Anfrage geschlossen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Trueluck Team

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Unterstützung in diesem Fall.

Als Reaktion auf die jüngste Aussage von TrueLuck, dass die 200 € für eine Auszahlung auf dem „.con"-Konto „verfügbar" seien:

Ich bestätige, dass weder auf meinem Casino-Konto noch auf meinem Bankkonto (Revolut oder Alpha Bank) derartige Gelder eingegangen sind.

Zur Klarstellung:

Ich habe ihre Anweisungen befolgt und das „.con"-Konto überprüft – der Kontostand ist null.

Ich habe auch meine Bankkonten überprüft – es wurden keine 200 € eingezahlt.

Es wurde keine Auszahlungsanforderung bearbeitet und vom Casino wurde keine Bestätigung oder Transaktionsquittung ausgestellt.

Dies deutet stark darauf hin, dass das Casino versucht, den Vorgang zu verzögern oder irrezuführen, ohne tatsächlich etwas zu lösen.

Ich bitte noch einmal:

Sofortige Maßnahmen, um sicherzustellen, dass die 200 € ordnungsgemäß zurückerstattet werden.

Volle Rückerstattung der eingezahlten 570 € nach meinem formellen Selbstausschluss (per E-Mail am 02.08.2025).

Dauerhafte Schließung beider Konten und schriftliche Bestätigung.

Ich führe außerdem vollständige Aufzeichnungen über die gesamte Korrespondenz, einschließlich Unstimmigkeiten in den Aussagen des Casinos, die in etwaige weitere rechtliche Schritte oder Meldungen an Verbraucherschutzbehörden einbezogen werden.

Nochmals vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Aufrichtig,

Liebe Veronika,

Nochmals vielen Dank für Ihre fortwährende Unterstützung.

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich die 200 €, die laut TrueLuck zur Auszahlung bereitstanden, noch immer nicht erhalten habe.

Auf mein Bankkonto wurde keine Einzahlung getätigt, es gab keine Zahlungsbestätigung und es wurde kein Transaktionsnachweis vom Casino bereitgestellt.

Zusätzlich:

Das Casino antwortet trotz mehrfacher Nachfragen überhaupt nicht mehr auf meine E-Mails.

Ihr Live-Chat verweist mich immer wieder auf E-Mail und ignoriert jegliche Korrespondenz.

Ihre Aussagen bleiben inkonsistent und irreführend – sie verschieben die Erklärungen und lehnen Verantwortung ab.

Zu diesem Zeitpunkt habe ich Folgendes erhalten:

Keine Rückerstattung der eingezahlten 570 € nach meinem formellen Selbstausschlussantrag,

Kein Zugriff oder Erhalt der 200 €, die sie selbst als vorhanden behaupten,

Keine Verantwortung für ihre Handlungen.

Sie haben es versäumt, auch nur grundlegende Dokumente (wie etwa einen Zahlungsbeleg) vorzulegen und ändern nun ihre Darstellung. Dieses Verhalten zeigt eine klare Missachtung des Spielerschutzes und der Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen.

Ich bitte höflich um eine weitere Eskalation dieses Falles, da ich alle Kommunikationsversuche meinerseits ausgeschöpft habe.

Gerne stelle ich Ihnen Screenshots, Zeitleisten und alle weiteren Nachweise zur Verfügung, die Sie benötigen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung.

Mit freundlichen Grüße,

Vielen Dank für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Ich leite jetzt alle Beweisstücke an Jakub weiter, einschließlich vollständiger Screenshots und E-Mails.

Nur um es noch einmal klarzustellen:

– Das Casino hat die geforderten 200 € noch immer nicht zurückerstattet.

– Ich habe keinen Zahlungsnachweis, keine Bestätigung oder keine Bankeinzahlung erhalten.

– Sie ignorieren meine E-Mails immer noch und geben widersprüchliche Erklärungen ab.

Ich lasse das nicht fallen. Alles wird dokumentiert und bei Bedarf verwendet.

Liebes CasinoGuru-Team,

Wir möchten hierzu Aufklärung leisten.

Der Spieler hat noch 200 EUR auf seinem Konto, das mit der falschen Domain registriert ist.

Sobald der Spieler sein Geld abhebt, wird das Konto dauerhaft geschlossen und kann nicht wiedereröffnet werden. Wir möchten dieses Problem so schnell wie möglich lösen.

Darüber hinaus sind wir bereit, eine Bestätigung bereitzustellen, dass das Guthaben auf dem Spielerkonto noch verfügbar ist.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Trueluck Team

Liebe sstefania292719 ,

Es ist mir eine Freude, Sie kennenzulernen. Mein Name ist Kubo und ich werde Ihre Beschwerde bearbeiten. Sollten sich seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten ergeben haben, teilen Sie mir diese bitte gerne mit.

Bezüglich Ihres Problems mit den nach der Beantragung eines Selbstausschlusses eingezahlten Geldern muss ich Sie darüber informieren, dass aus unserer Sicht leider keine Grundlage für eine Rückerstattung besteht. Wir stimmen zwar zu, dass es am besten wäre, wenn Casinos Selbstausschlussmaßnahmen sofort nach Anfrage ergreifen würden, es ist jedoch wichtig zu wissen, dass solche Anfragen – insbesondere solche, die per E-Mail an die Abteilung für verantwortungsbewusstes Spielen eines Casinos gesendet werden – von dafür zuständigen Mitarbeitern persönlich geprüft werden. Es ist daher nicht immer möglich, die Anfrage sofort nach Eingang zu prüfen, zu bearbeiten und durchzusetzen. Aus diesem Grund halten wir einen angemessenen Zeitrahmen von einigen Werktagen für die Bearbeitung von Selbstausschlussanträgen für akzeptabel.

Ich habe den Beschwerde-Thread und die bisher bereitgestellten Informationen sorgfältig geprüft, bin mir aber über bestimmte Aspekte Ihres Falls noch nicht im Klaren. Zunächst schien es, als wäre Ihr Konto nach Ihrem Selbstausschlussantrag nicht geschlossen worden. Die aktuellen Informationen deuten jedoch darauf hin, dass Sie zwei Konten beim Casino hatten. Könnten Sie bitte klarstellen, wann Sie das zweite Konto erstellt haben und ob die betreffenden Einzahlungen auf Ihr ursprüngliches Konto oder auf das neue Konto (unter einer falschen .con-Domain) erfolgten?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe bei der Klärung dieser Punkte.

Liebes TrueLuck Casino,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung. Die Spielerin gibt an, dass sie keinen Zugriff auf das zweite Konto hat, auf dem sich das von Ihnen gewünschte Geld derzeit befindet. Wäre es möglich, die Auszahlung manuell über dieselbe Zahlungsmethode abzuwickeln, mit der sie diese Gelder ursprünglich eingezahlt hat?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Unterstützung.

Beste grüße,

Kubo

Lieber Kubo,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben!

Der Spieler kann uns von seiner Adresse eine neue E-Mail mit der korrekten Domain senden. Wir setzen dann das Passwort für das Konto zurück, auf dem das Guthaben gespeichert ist. Anschließend kann der Spieler eine Auszahlung beantragen, die unsere Finanzabteilung umgehend bestätigt.

Wir möchten Sie außerdem darüber informieren, dass das Spielerkonto mit der richtigen Domain auf Wunsch des Spielers geschlossen wurde. Das zweite Konto wird geschlossen, sobald die Auszahlung erfolgreich abgeschlossen ist.

Beste grüße,

Trueluck Team

Lieber Kubo,

Hoffe, es geht dir gut!

Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Spieler eine Auszahlung beantragen konnte.

Die Auszahlung wurde von unserer Seite erfolgreich bearbeitet.

Sobald der Spieler den Geldeingang bestätigt, wird das Konto entsprechend der Anfrage gesperrt.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!

Beste grüße,

Trueluck Team

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Ich bestätige, dass ich die Auszahlung von 200 € erfolgreich erhalten habe.

Ich bitte nun höflich darum, mein Konto wie zuvor gewünscht dauerhaft zu schließen.

Beste grüße,

[redigiert von Casino Guru]

Liebe sstefania292719,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto wie von Ihnen gewünscht geschlossen wurde.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Und außerdem: Wenn Sie auf Schwierigkeiten stoßen oder zusätzliche Hilfe benötigen, können Sie sich jederzeit an uns wenden. Wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Beste grüße,

Trueluck Team

Lieber Kubo,

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Ich bestätige, dass der Saldo von 200 € erfolgreich abgehoben wurde und mein Konto wie gewünscht geschlossen wurde.

Ich möchte jedoch weiterhin formal die Rückerstattung der 570 € anstreben, die nach meinem Selbstausschlussantrag, den ich per E-Mail am 02.08.2025 eingereicht und als Grund ausdrücklich Spielsucht angegeben habe, eingezahlt wurden.

Trotz der Position des Casinos muss ich Folgendes respektvoll betonen:

Mein Antrag auf Selbstausschluss wurde per E-Mail gesendet, was der offizielle Kanal ist, und ich bezog mich eindeutig auf ein Glücksspielproblem.

Gemäß den meisten Regulierungsstandards (einschließlich der EU-Richtlinien zum Verbraucherschutz) wird von den Betreibern erwartet, dass sie auf Selbstausschlussanträge ohne unangemessene Verzögerung reagieren, insbesondere wenn die Botschaft klar ist und sich auf verantwortungsvolles Glücksspiel bezieht.

Alle Einzahlungen in Höhe von 570 € wurden nach dem Versand dieser E-Mail getätigt. Diese Transaktionen hätten technisch blockiert werden müssen, wenn der Selbstausschluss verantwortungsvoll und rechtzeitig gehandhabt worden wäre.

Ungeachtet etwaiger interner Verarbeitungsverzögerungen wurden die Gelder nach Benachrichtigung des Betreibers empfangen und akzeptiert.

Ich habe bereits eingereicht:

Vollständige Dokumentation des Zeitplans und Nachweis der Einzahlungen,

Formelle Beschwerden an meine Banken,

Eine Beschwerde bei der Finanzbehörde und den Verbraucherschutzkanälen von Costa Rica.

Ich bitte nun darum, diese Beschwerde offen zu halten und das Casino zu drängen, diese Rückerstattung zu überdenken, da die Verantwortung für die Verhinderung des Zugriffs auf die Plattform nach einem Ausschlussantrag beim Betreiber und nicht beim Spieler liegt – insbesondere, wenn eine Sucht festgestellt wird.

Nochmals vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Ich stehe Ihnen weiterhin für die Bereitstellung aller erforderlichen zusätzlichen Unterlagen zur Verfügung.

Beste grüße,

[redigiert von Casino Guru]

Liebe sstefania292719 ,

Vielen Dank für Ihr Update. Ich freue mich, dass Sie eine Rückerstattung Ihres Restguthabens erhalten haben und Ihr Konto wie gewünscht geschlossen wurde.

Wie in meiner ersten Nachricht erwähnt, können wir jedoch die Rückzahlung der Einzahlungen, die unmittelbar nach (am selben Tag) Ihrer Selbstausschlussanfrage getätigt wurden, nicht veranlassen. Aus unserer Sicht sind solche Gelder nicht erstattungsfähig.

So gern ich Ihnen auch weiterhelfen würde, muss ich Ihre Beschwerde in diesem speziellen Fall respektvoll als ungerechtfertigt zurückweisen .

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit während des gesamten Prozesses.

Beste grüße,

Kubo