TrueLuck Casino - Das Konto des Spielers bleibt trotz Selbstausschlussanforderung geöffnet.

Lieber les122,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit TrueLuck Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Wie lange sind Sie bitte schon Spieler in diesem Casino?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Selbstausschlussanfragen mitteilen? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse katarina.d@casino.guru . Bitte senden Sie es als weitergeleitete E-Mail statt als Screenshot.
• Können Sie uns bitte mitteilen, wann das Casino Ihnen das letzte Mal eine Einzahlung erlaubt hat?

In der Zwischenzeit können Sie sich auch die anderen Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden zum verantwortungsvollen Spielen ansehen, den Sie hier finden: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Vielen Dank, les122, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo les122 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Ich möchte einen Vertreter des TrueLuck Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und ebenfalls an der Untersuchung dieses Falls mitzuwirken. Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zum Problem des Selbstausschlusses geben und die Situation klären? Ich wäre auch dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Alle vertraulichen Informationen oder internen Systemdateien können direkt per E-Mail an mich weitergeleitet werden. matej.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Hallo Matej,

Sie können die Beiträge hier öffentlich machen, sodass auch andere sie sehen können – nur private Informationen sollten unsichtbar bleiben.

Ich möchte ein Update hinzufügen: Das Konto wurde jetzt geschlossen, aber das ändert nichts an der Tatsache, dass ich zuerst den VIP-Chat-Support kontaktierte und darum bat, wegen Spielsucht selbst ausgeschlossen zu werden – und sie verwiesen mich auf die VIP-E-Mail. Ich schickte die E-Mail und die Antwort war: „Es tut uns leid, dass Sie Pech hatten, hier ist ein Bonus, damit Sie Ihr Glück vielleicht wenden können", anstatt mein Konto sofort zu schließen, wie ich es wegen Spielsuchtproblemen beantragt hatte. Sie sahen also meine Anfrage und versuchten stattdessen, noch mehr an mir zu verdienen. Danach wurden mehrere E-Mails gesendet, aber keine Antwort (nur Antworten mit Boni und 2FA-Problemen mit dem Konto). Jedes Mal, wenn ich den Selbstausschluss ansprach, ignorierten sie ihn. Seit der Anfrage wurden 4.000 Euro ausgegeben, während ich per Chat und E-Mail darum bat, mein Konto zu schließen – ich bekam nur Boni vom VIP-Manager.

Hallo les122 , danke für die zusätzlichen Details. Ich bin froh, dass das Konto zumindest geschlossen wurde, denn das ist besser als nichts.

Leider ist uns dieses Casino dafür bekannt, nicht auf öffentliche Beschwerden zu reagieren und sich auch nur selten darum zu kümmern. Dies spiegelt sich auch in der schlechten Sicherheitsbewertung auf unserer Website wider. Trotzdem ist es gut, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben, denn sobald sie geschlossen ist, wird sie die Casino-Bewertung weiter verschlechtern und hoffentlich anderen als Warnung dienen, dort nicht zu spielen. Ich habe das Casino jedoch erneut kontaktiert und Lösungen vorgeschlagen, die sowohl für Sie als auch für das Casino selbst von Vorteil wären. Mal sehen, ob diesmal jemand antwortet.

Lieber Matej,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung!

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir gemäß unserem internen Verfahren zur Schließung von Spielerkonten gehandelt haben.

Am 3. September erwähnte der Spieler erstmals seine Sucht und am 6. September wurde das Konto geschlossen. Während dieser Zeit wurden keine Einzahlungen getätigt.

Am 1. September forderte der Spieler lediglich eine reguläre Schließung, ohne jegliche Erwähnung einer Magbling-Sucht, weshalb wir unserem internen Standardverfahren folgten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Beste grüße,

Trueluck Team

Hallo,

Leider hat TrueLuck beschlossen zu lügen. Ich werde alles mit einem Zeitstempel anhängen (die Anhänge ausblenden).

Meine Sucht wurde im Chat vom 1. September erwähnt. Ich wurde aufgefordert, eine E-Mail zu senden, die umgehend verschickt wurde. Im selben E-Mail-Thread, in dem ich die Sucht erwähnte, entschuldigte sich der VIP-Manager Dimitris und fügte mir Boni hinzu. Es ist eine große Lüge, dass ich eine generelle Schließung beantragt habe, denn in der E-Mail steht klar und deutlich, dass TrueLuck sich trotz Anerkennung meines Problems dazu entschlossen hat, Boni hinzuzufügen.

Danach wurden 3.000-4.000 Euro eingezahlt.

Sie waren sich der Sucht seit dem 1. September bewusst (Es ist meine Zeit, deshalb steht da 2. September).

Die generelle Schließung ist eine riesengroße Lüge und alle E-Mails wurden so wie sie waren an die von Katarina angegebene E-Mail-Adresse weitergeleitet.

Es ist bedauerlich, dass Sie öffentlich lügen und versuchen, Spielsüchtigen alles abzupressen, um auf so grausame Weise Gewinne zu erzielen. Ich verlange die Rückzahlung meiner Einzahlungen nach meinem Antrag auf Schließung wegen schwerer Spielsucht, ganz zu schweigen von dem schweren psychischen Schaden, den Sie verursacht haben, als Sie versucht haben, mich in meiner verletzlichen Lage erneut mit Boni zu locken – und das erfolgreich.

Liebes TrueLuck Casino , könnten Sie bitte auf die oben vom Spieler geposteten Screenshots eingehen? Gibt es eine Erklärung, warum ein VIP-Manager jemandem Boni anbietet, der eindeutig seine Spielsucht erklärt hat? Danke.

Hallo,

Ich wollte nur hinzufügen: Es sind nicht nur Screenshots, alles wird in Gmail-Threads protokolliert und ist für uns beide einsehbar – ebenso wie die Live-Chats. Außerdem wurden diese E-Mails unverändert an Katarina weitergeleitet. Sollte TrueLuck dies erneut dementieren, ist dies ein widerlicher Versuch, Spielsüchtige und ähnliche Situationen auszunutzen. Sollte dies passieren, rate ich Ihnen, diesen Betreiber zu entfernen oder eine deutliche Warnung auszusenden.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber les122 ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino per E-Mail und über Teams zu kontaktieren, jedoch ohne Erfolg. Ich befürchte, dass ohne die Kooperation von Seiten des Casinos nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ ungelöst " markieren, was sich negativ auf die zukünftige Sicherheitsbewertung auf unserer Website auswirken wird. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos in Zukunft zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Besuchen Sie dazu die Website des Casinos und suchen Sie nach dem Logo der Anjouan Authority, das sich normalerweise irgendwo auf der Startseite befindet. Es sollte ungefähr so aussehen:

Sobald Sie es sehen, klicken Sie darauf. Daraufhin sollte sich eine Seite zur Lizenzvalidierung in einem separaten Browserfenster öffnen. Scrollen Sie nach unten, bis Sie die Schaltfläche „Beschwerde einreichen" sehen. Klicken Sie darauf und folgen Sie den Anweisungen. Sollten Sie Hilfe beim Einreichen der Anfrage benötigen oder eine Rückmeldung von der Behörde oder dem Casino erhalten, kontaktieren Sie mich bitte per E-Mail an matej.l@casino.guru .

Ich empfehle außerdem dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um Sie beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos. Für maximalen Schutz empfiehlt es sich, ein Familienmitglied oder einen Freund zu bitten, das Passwort für Sie einzurichten. Außerdem empfehle ich Ihnen, alle Handynummern und E-Mail-Adressen zu sperren, die Ihnen Werbematerial senden .

Es tut mir wirklich leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte. :(

Beste grüße,

Matej