Der Spieler aus Deutschland hatte am 27. Februar 2025 aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss beantragt, doch das Casino erkannte dies nicht an und hielt das Konto offen. Trotz seines Beharrens auf der Kontoschließung erhielt er keine Antwort und hatte kürzlich 733 € eingezahlt, die er zurückhaben wollte. Das Beschwerdeteam setzte sich sowohl mit dem Spieler als auch mit dem Casino in Verbindung und bestätigte schließlich, dass das Casino den Selbstausschlussantrag aufgrund eines technischen Versehens nicht bearbeitet hatte. Das Casino lehnte den Rückerstattungsantrag jedoch mit der Begründung ab, dass die Gesamteinzahlungen des Spielers niedriger seien als die Auszahlungen, was dazu führte, dass die Beschwerde aufgrund der mangelnden Kooperation des Casinos als „ungelöst“ gekennzeichnet wurde.
TrueLuck Casino - Das Konto des Spielers bleibt trotz Selbstausschlussanforderung geöffnet.
Fehlgeschlagener Selbstausschluss
Schwarze Punkte: 417
Betrag: 733 €
TrueLuck Casino
Sicherheitsindex:Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Ich habe am 27.02.2025 einen Selbstauschluss aufgrund von Spielsucht gefordert.
Das Casino antwortete nur mit Gründen, warum ich bleiben soll, obwohl der Grund Spielsucht war.
Ich habe nochmal betont, dass ich mein Konto schließen will.
Seitdem keine Antwort mehr und mein Konto ist noch geöffnet.
Danach konnte ich vor ein paar Tagen 733€ einzahlen, die ich zurückfordere, da das Casino mein Konto nicht geschlossen hat.
Lieber xSerious169,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem bezüglich Ihres Selbstausschlussantrags und der anschließenden Antwort des Casinos zu hören.
Um Ihnen besser helfen zu können, könnten Sie bitte weitere Einzelheiten angeben, indem Sie die folgenden Fragen beantworten?
- Haben Sie vom Casino eine Bestätigung bezüglich Ihres Selbstausschlussantrags erhalten?
- Können Sie jegliche Korrespondenz vorlegen, die Sie mit dem Casino geführt haben, nachdem Ihr Antrag auf Selbstausschluss eingereicht wurde?
- Haben Sie erneut versucht, Kontakt mit dem Casino aufzunehmen, seit Sie zuletzt Ihren Wunsch zur Schließung Ihres Kontos geäußert haben?
- Könnten Sie bitte Einzelheiten zur getätigten Einzahlung angeben, etwa das Datum und die verwendete Zahlungsmethode?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Nick
Auf meinen Selbstausschlussantrag habe ich vom Casino eine Antwort erhalten, dass ich doch bitte bleiben soll und welche Vorteile es hat, wenn ich weiterhin im Casino spiele.
Daraufhin habe ich dem Casino geantwortet, dass ich als Grund Spielsucht angegeben habe und eine unverzügliche Schließung meines Kontos fordere und auch nicht mehr weiter kontaktiert werden möchte.
Danach habe ich mich auch ehrlich gesagt nicht weiter darum gekümmert.
Als ich vor ein paar Tagen die Webseite des Casinos besucht hatte, war ich sogar noch eingeloggt und konnte mein Konto ganz normal nutzen.
Ich konnte mehrere Einzahlungen über Banküberweisung in Höhe von insgesamt 733 € tätigen.
Diese fordere ich vom Casino zurück.
Als ich dann das Casino vor einer Woche erneut kontaktiert habe, habe ich insgesamt vier E-Mails geschrieben, bis mal eine Antwort kam mit einem Google Drive Dokument zur Konto Schließung. Dieses habe ich ausgefüllt und verschickt.
Ich kann gerne die Konversationen mit dem Casino senden
Lieber xSerious169,
Wäre es möglich, die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino seit der Selbstausschlussanfrage (auch mit deren Antwort) weiterzuleiten an [email protected] zur weiteren Überprüfung?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Vielen Dank, xSerious169, für die Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Hallo xSerious169,
Mein Name ist Michal und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes True Luck Casino ,
Könnten Sie uns weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zukommen lassen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Liebes Team,
Wir haben die notwendigen Unterlagen zur Kontoauflösung angefordert.
Der Spieler hat sich jedoch geweigert, diese Dokumente bereitzustellen. Wir möchten die Angelegenheit schnellstmöglich klären, doch der Spieler ignoriert unsere Anfragen weiterhin. Sollte der Spieler die angeforderten Dokumente einreichen, wird das Konto umgehend geschlossen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
TrueLuck Team
Lieber xSerious169,
Können Sie mit dem Casino zusammenarbeiten, um Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen?
Lieber Michal, ich weigere mich nicht, irgendwelche Dokument zu senden, sondern das Casino versteht leider nicht, worum es mir möglich geht.
Mein Anliegen ist die Rückerstattung der 733 €, die ich verloren habe, weil das Casino mein Konto nicht gefordert geschlossen hat.
Ich habe dem Casino gerade eben noch mal eine E-Mail mit einer kompletten Erklärung und den Beweisen geschickt. Diese leite ich auch dir weiter.
Lieber xSerious169,
Ich glaube, jeder hier versteht, wonach Sie fragen. Das Senden der Dokumente an das Casino sollte Ihre Priorität sein. Danach kann die Frage der Rückerstattungen angesprochen werden. Bitte befolgen Sie die Anweisungen des Casinos ohne unnötige Verzögerungen.
Vielen Dank, xSerious169, für die schnelle Zusendung der Unterlagen.
Liebes True Luck Casino,
Können Sie bestätigen, dass Sie alle erforderlichen Informationen erhalten haben?
Ich kann bestätigen, dass nun mein Konto geschlossen ist.
Das Casino hat mich direkt gefragt, ob ich auch meine Beschwerde schließen kann, da ja nun alles gelöst ist.
Das Casino sieht weiterhin kein Fehlverhalten bei sich bezüglich meiner Account Schließung, die schon im Februar angefordert habe und somit jetzt im April einen Verlust von 733 € erlitten habe, weil diese von Casino nicht durchgeführt wurde.
ich hoffe hier sehr auf Ihre Hilfe.
Liebes Team und xSerious169,
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen mitzuteilen. Wir entschuldigen uns aufrichtig, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.
Wir haben Ihr Konto und die Details Ihres Falles sorgfältig geprüft. Wie bereits erwähnt, wurde das mit dem Benutzernamen xSerious169 verknüpfte Konto geschlossen. Nach eingehender Prüfung durch unser Team müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass in diesem Fall gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen keine Rückerstattung möglich ist.
Wir verstehen, dass dies enttäuschend sein kann und danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wenn Sie Ihren Fall weiter besprechen oder eine detailliertere Erklärung erhalten möchten, zögern Sie bitte nicht, uns direkt zu kontaktieren unter .
Wir stehen Ihnen weiterhin gerne zur Verfügung und freuen uns über die Gelegenheit, alle verbleibenden Fragen zu klären.
Beste grüße,
Trueluck Team
Liebes Casino Guru Team, könnt ihr mir bitte hier helfen?
Ich habe es schon alles mehrmals erklärt und bewiesen.
Hätte das Casino schon wie in den allgemeinen Geschäftsbedingungen übrigens auch stehend ende Februar, meinen Selbstausschluss bearbeitet, hätte ich den Verlust von nie 733 € erlitten.
im Februar wurden nie Dokument angefordert, sondern man hat mich nur versucht zu überreden, mein Konto nicht zu schließen, obwohl ich Spielsucht als Grund angegeben habe.
Liebes TrueLuck Casino,
Können Sie mir bestätigen, dass Sie den Selbstausschlussantrag mit der Erwähnung eines Glücksspielproblems am 27. Februar erhalten haben?
Liebes Team,
Vielen Dank für Ihre Antwort!
Wir möchten Sie darüber informieren, dass die Schließungsanfrage am 27. Februar eingegangen ist. Aufgrund technischer Probleme hat unser Team die Nachricht jedoch zu diesem Zeitpunkt nicht gesehen und wir entschuldigen uns aufrichtig für dieses Versehen.
Wir bestätigen außerdem, dass das Spielerkonto wie gewünscht geschlossen wurde.
Darüber hinaus möchten wir Sie darüber informieren, dass der Gesamtbetrag der Einzahlungen des Benutzers niedriger ist als der Betrag der Auszahlungen. Daher kann gemäß unserer Zahlungsrichtlinie keine Rückerstattung erfolgen.
Beste grüße,
Trueluck Team
Ihr habt die Nachricht nicht gesehen?
Es wurde mir doch sogar direkt auf die Nachricht geantwortet!!
Und es geht mir einzig und alleine um alle Einzahlungen bzw. Auszahlungen NACH dem 27. Februar!
Denn da hätte mein Konto geschlossen werden sollen! Und da habe ich einen Verlust von 733€!
Liebes TrueLuck Casino,
Ich möchte darauf hinweisen, dass es uns in diesem Fall nur um die Ein- und Auszahlungen des Spielers nach dem 27. Februar geht, wie der Spieler selbst erwähnt hat. Könnten Sie mir die Höhe der Einzahlungen in diesem Zeitraum bestätigen? Ich wäre dankbar für die genauen Daten und Einzahlungsbeträge.
Lieber xSerious169,
Das Casino hat unsere weiteren Fragen nicht rechtzeitig beantwortet. Ich befürchte, dass ohne die Kooperation seinerseits nicht viel erreicht werden kann. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und keinen ADR-Dienst nutzt, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden könnte.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, das Vorgehen des Casinos zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, Casinos in Zukunft anhand ihrer Bewertungen auszuwählen, um solche Situationen zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten.
Beste grüße,
Michal V
