Thrill Casino - Spieler meldet schwerwiegenden Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen.

Ich reiche diese Beschwerde gegen Thrill Casino ein, da ich der Ansicht bin, dass hier die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen und zum Schutz der Spieler eklatant verletzt wurden.

Seit Ende letzten Jahres hatte ich einen schweren Rückfall in meine Spielsucht, in dessen Verlauf ich praktisch die gesamten Ersparnisse unserer Familie sowie erhebliche geliehene Gelder und Kredite verlor. Während dieser Zeit hatte das Thrill Casino umfassenden Einblick in mein Spielverhalten, meine Ausgaben, die Häufigkeit meiner Einzahlungen, meinen emotionalen Zustand und meine gesamten Aktivitäten. Trotz zahlreicher eindeutiger Anzeichen für die Suchtprobleme und die damit verbundene Belastung griff das Casino zu keinem Zeitpunkt wirksam ein, führte keine Wohlfahrtskontrollen durch, schlug keine Maßnahmen für ein verantwortungsvolleres Spielen vor, veranlasste keine Überprüfung meiner finanziellen Möglichkeiten und unternahm keine Schritte, um mich vor weiteren Verlusten zu schützen.

Stattdessen schien das Verhalten ihres VIP-Teams das Glücksspiel sogar aktiv zu fördern. Ich wurde ständig mit Boni, Werbeaktionen, personalisierter Betreuung und fortlaufender Kommunikation überschüttet, die mich zum Weiterspielen animieren sollten. Mit der Zeit entwickelte sich durch die Kommunikation über Telegram eine Art persönliche Beziehung zu den Mitgliedern des VIP-Teams, während sich mein Spielverhalten eindeutig auf ungesunde und destruktive Weise verschlimmerte.

Ich habe die Interaktionen mit VIPs und die Telegram-Kommunikation vollständig analysiert und dokumentiert. Diese belegen eindeutig die Art der Interaktion und das völlige Fehlen jeglicher sinnvoller Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen. Die Durchsicht dieser Gespräche macht deutlich, dass die Priorität offenbar auf der Kundenbindung und den fortgesetzten Ausgaben lag, nicht auf dem Wohlergehen der Spieler oder der Einhaltung der Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen.

Die Folgen waren verheerend für meine Familie. Ich war schließlich gezwungen, meinem Partner die ganze Wahrheit über die entstandenen Verluste und finanziellen Schäden zu sagen. Das hat uns allen enormen emotionalen Stress, finanzielle Schwierigkeiten und eine große Belastung beschert. Mein Partner hilft nun aktiv dabei, die Angelegenheit zu klären.

Wir haben versucht, diese Bedenken direkt mit Thrill Casino zu klären, bevor wir uns an externe Stellen wandten. Leider bestand die Antwort größtenteils aus Standardantworten des Beschwerdeteams, die wenig Substanz, Verantwortlichkeit oder einen ernsthaften Versuch boten, die Schwere der angesprochenen Probleme anzugehen.

Wir schöpfen derzeit alle verfügbaren Kanäle aus, um sicherzustellen, dass dieser Fall ordnungsgemäß geprüft und bearbeitet wird. Angesichts der Schwere des Vorfalls, der umfangreichen Beweislage und der offenkundigen Missachtung der Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen bitten wir Casino Guru höflich um Unterstützung bei der Prüfung dieser Beschwerde und der Durchführung einer fairen und gründlichen Untersuchung des Verhaltens von Thrill Casino.

Dies ist eine äußerst belastende Zeit für unsere Familie, und wir wären für jede Hilfe oder Unterstützung sehr dankbar.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Thrill Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Haben Sie bereits eine Rückerstattung Ihrer Nettoeinzahlungen vom Casino beantragt? Haben Sie eine Antwort erhalten?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, einen Antrag auf Selbstsperrung per E-Mail an [E-Mail-Adresse einfügen] zu senden. support@thrill.com , separat an Ihren VIP-Manager, und fügen Sie mich gleichzeitig in die Kopie der E-Mail ein an tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Support von Thrill Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Hilfe.

Meine Antworten finden Sie unten:

1. Mein Konto ist nicht mehr zugänglich und wurde bereits von Thrill Casino geschlossen.

2. Ich werde Ihnen die Korrespondenz, die die Gespräche über meine Spielsucht und mein Spielverhalten dokumentiert, einschließlich der Zeitstempel, sofern verfügbar, in Kürze per E-Mail zukommen lassen.

3. Der letzte Tag, an dem ich Einzahlungen vornehmen konnte, war Montag dieser Woche. An diesem Tag eskalierte die Angelegenheit und führte schließlich zur Schließung meines Kontos.

4. Ja, ich habe bereits eine Rückerstattung meiner Nettoeinzahlungen vom Casino beantragt. Bisher wurde die Angelegenheit jedoch nicht zufriedenstellend gelöst.

Um es klarzustellen: Meine Beschwerde beschränkt sich nicht auf die Ereignisse nach meiner Offenlegung meiner Spielsucht. Kernpunkt ist vielmehr das meiner Ansicht nach völlige Versagen des Betreibers, über einen längeren Zeitraum angemessene Maßnahmen für verantwortungsvolles und sicheres Spielen anzuwenden.

Meiner Ansicht nach gab es hunderte Gelegenheiten, bei denen klare Anzeichen problematischen Spielverhaltens ein Eingreifen, Kontrollen zum verantwortungsvolleren Spielen, Überprüfungen der finanziellen Möglichkeiten, Kontaktaufnahme mit Sozialhilfeeinrichtungen, Einzahlungsbeschränkungen, Auszeitmaßnahmen oder die Sperrung des Kontos hätten auslösen müssen. Trotzdem akzeptierte das Casino weiterhin umfangreiche Spielaktivitäten und Einzahlungen ohne wirksame Maßnahmen.

Meine Sorge besteht darin, dass der Betreiber trotz umfassender Einblicksmöglichkeiten in die Aktivitäten auf dem Konto über einen längeren Zeitraum hinweg offensichtliche Anzeichen für Spielsucht nicht angemessen erkannt und darauf nicht reagiert hat.

Ich werde Ihnen die entsprechenden Schreiben und Nachweise in Kürze zur Prüfung zukommen lassen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Daniel ***

Ich habe die Kommunikation mit meinen Anfragen separat beigefügt.

Besser noch, ich habe Ihnen den E-Mail-Verlauf weitergeleitet.

Zur Einordnung: Ich bin ein genesender Suchtkranker. Ende letzten Jahres, kurz nach der Geburt meines Kindes und angesichts erheblicher persönlicher und finanzieller Belastungen, bin ich bei Thrill rückfällig geworden und habe wieder mit dem Glücksspiel angefangen. Außerdem wurde ich im Januar entlassen.

Mein Verhalten in diesem Zeitraum war eindeutig irrational und ungesund. Ich spielte über einen längeren Zeitraum hinweg mehr als 18 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Meine Kommunikation mit dem VIP-Team zeugte von einer verzweifelten, emotional aufgewühlten, unberechenbaren und psychisch labilen Person. Ihre eigenen Aufzeichnungen belegen dies auf vielfältige Weise.

Ich kann verstehen, wenn jemand kurzzeitig ohne offensichtliche Warnzeichen spielt, aber das war hier nicht der Fall. Die Situation eskalierte über Monate hinweg auf extreme und sehr auffällige Weise. Während dieser Zeit griff niemand ernsthaft ein, niemand fragte mich, ob ich geistig noch in der Lage sei, weiterzuspielen, und es schien keinerlei Fürsorgepflicht bestanden zu haben, obwohl die Schwere meines Verhaltens für jeden Beobachter offensichtlich war.

Stattdessen wurde ich ständig zum Weiterspielen animiert. Ich wurde permanent von VIP-Mitarbeitern kontaktiert, mit Anreizen zum Weiterspielen überhäuft und mir wurde sogar Geld geliehen, obwohl ich immer tiefer in die Sucht geriet. Wenn ich mir diese Kommunikation und die Vorgänge heute ansehe, ist es unglaublich schwer zu begreifen, wie das so lange ungehindert weitergehen konnte.

Thrill hörte erst auf, Geld anzunehmen, als buchstäblich nichts mehr übrig war. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich meine Ersparnisse aufgebraucht, mir Geld geliehen und meine Familie in eine äußerst schwierige finanzielle und emotionale Lage gebracht.

Ich möchte klarstellen, dass ich mich meiner persönlichen Verantwortung nicht entziehen will. Ich bin süchtig und erkenne meinen Anteil an dem Geschehenen an. Es gibt jedoch einen Punkt, an dem auch ein Betreiber die Verantwortung trägt, zu handeln. Meiner Ansicht nach hat Thrill seine Sorgfaltspflicht völlig vernachlässigt und zugelassen, dass eine offensichtlich gefährdete Person über einen Zeitraum von sechs bis sieben Monaten ohne jegliche wirksame Intervention weiterhin spielsüchtig und in katastrophale Zustände verfiel.

Würde ein solches Verhalten in vielen anderen Branchen vorkommen, hätte dies schwerwiegende rechtliche Konsequenzen wegen solch grober Fahrlässigkeit gegenüber der Sicherheit und dem Wohlergehen der Verbraucher. Dass ich offensichtlich krank war und dennoch weiterhin zum Glücksspiel ermutigt und dazu angestiftet wurde, ist etwas, womit ich zutiefst zu kämpfen habe.

Diese Situation hat meine Familie, meine psychische Gesundheit und unsere Zukunft schwer getroffen. Ich bitte Sie inständig um Hilfe, diese Situation fair und mitfühlend zu lösen, denn ich weiß ehrlich gesagt nicht, wie meine Familie das Geschehene jemals wieder gutmachen soll. Wenn ich Thrill nicht zu einer Einigung über das weitere Vorgehen bewegen kann, droht uns die Zwangsversteigerung unseres Hauses innerhalb weniger Wochen, was uns im Grunde obdachlos machen würde. Bitte helfen Sie uns. Und zwar schnell…

Ich hänge Ihnen gerne alle vollständigen Telegram-Chatprotokolle an, falls Sie diese wünschen. Das vorherige Dokument ist lediglich eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte. Geben Sie mir Bescheid, dann lade ich die Originaldateien hoch.

Hallo Tomas, ich hoffe, es geht dir gut. Ich will dich nicht unter Druck setzen, aber wir stecken in einer wirklich schwierigen Lage und sind fast pleite. Wie laufen die Gespräche mit Thrill? Es ist sehr dringend, wir wissen nicht mehr weiter…

Hallo Tomas, ich wollte nur mal nachfragen, ich habe diesbezüglich noch nichts von dir gehört.

Danke für Ihre Geduld.

Ich habe Ihre Nachricht geprüft. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir eine Rückerstattung nur dann beantragen können, wenn wir zu dem Schluss kommen, dass das Casino Sie vor weiterem Glücksspiel hätte schützen müssen. Wenn Sie Spielsucht haben, ist das Casino unserer Ansicht nach verpflichtet, Sie zu schützen, sobald Sie es darüber informieren. Aus Ihrer Nachricht geht nicht eindeutig hervor, dass Sie Spielsucht haben. Die Bitte um Boni reicht leider nicht aus, um den Fall weiterzuverfolgen. Da das Casino Ihr Konto bereits geschlossen hat, nachdem Sie es über Ihre Spielsucht informiert haben, können wir leider nicht mehr viel tun.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls ich irgendwelche Informationen übersehen haben sollte.

Vielen Dank für Ihre Antwort, ich bin jedoch mit der hier vertretenen Position weder inhaltlich noch aus der Perspektive des verantwortungsvollen Spielens einverstanden.

Mit Verlaub, die Behauptung, es gäbe „keine eindeutigen Anzeichen" für Glücksspielschäden, lässt sich nur schwer mit der Realität vereinbaren, wie diese VIP- und Glücksspielinteraktionen in der Praxis ablaufen.

Ich füge einen Screenshot eines anderen Spielers bei, der dem Betreiber ausdrücklich mitgeteilt hat, dass er spielsüchtig ist. Die Antwort des Casinos war eine Standardnachricht zum verantwortungsvollen Spielen. Daraufhin konnte der Spieler weiterspielen und verlor am nächsten Tag über 10.000 Dollar.

Allein dieses Beispiel verdeutlicht ein besorgniserregendes Muster reaktiver, oberflächlicher Maßnahmen zur „verantwortungsvollen Spielgestaltung", die eher auf den äußeren Schein der Einhaltung als auf eine sinnvolle Intervention abzielen.

Glaubt Casino Guru, eine Plattform, die sich selbst als vertrauenswürdiger Fürsprecher der Spieler vermarktet, tatsächlich, dass dies ein akzeptables Ergebnis für verantwortungsvolles Spielen ist?

Denn aus Sicht des Spielerschutzes ist dies eindeutig nicht der Fall.

Das Argument, dass wiederholte Bonusanfragen, übermäßiges Engagement, VIP-Interaktionsmuster, Anreize, Verlustverhalten und eskalierende Glücksspielaktivitäten keine Indikatoren für potenzielle Glücksspielsucht seien, ist ebenfalls äußerst schwer zu akzeptieren, insbesondere in einem VIP-Umfeld, in dem die Betreiber über weitaus mehr Einblick in das Verhalten und Daten verfügen als der Kunde selbst.

Die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen beschränken sich nicht allein auf Situationen, in denen ein Kunde Formulierungen wie „Ich bin spielsüchtig" verwendet.

Wenn das die angewandte Schwelle ist, dann verliert das gesamte Konzept des proaktiven Spielerschutzes weitgehend seine Bedeutung.

Tatsächlich überwachen Glücksspielanbieter das Kundenverhalten umfassend. Sie erfassen Einzahlungen, Verluste, Sitzungsdauer, Verhaltensmuster, VIP-Aktivitäten, Reaktionen auf Werbeaktionen und Kennzahlen zum Spielerwert bis ins kleinste Detail. Die Annahme, sie könnten eskalierendes schädliches Verhalten nur erkennen, wenn ein Spieler dies ausdrücklich und formell meldet, ignoriert die Komplexität dieser Systeme.

Ich weise außerdem darauf hin, dass die Kontoschließung erst erfolgte, nachdem bereits erheblicher Schaden durch das Glücksspiel entstanden war. Die Schließung eines Kontos nach Eintritt des Schadens entbindet den Betreiber nicht von der Verantwortung, ob ein früheres Eingreifen angemessen gewesen wäre.

Generell wirft diese Reaktion eine ernsthafte Frage hinsichtlich der Standards von Casino Guru bei der Beurteilung von Beschwerden über verantwortungsvolles Spielen auf.

Wenn ein Spieler, der ausdrücklich angibt, süchtig zu sein, lediglich eine allgemeine Standardantwort erhält und dann am nächsten Tag sofort über 10.000 Dollar verlieren darf, immer noch als akzeptables Verhalten angesehen wird, ist es schwer zu verstehen, welcher Standard jemals als Versagen des verantwortungsvollen Glücksspielschutzes gelten könnte.

Ich bitte darum, diese Angelegenheit noch einmal sorgfältiger zu prüfen und intern zur weiteren Überprüfung weiterzuleiten, anstatt sie ausschließlich anhand einer unrealistisch engen Schwelle expliziter Formulierungen zu beurteilen.

Grüße,

Daniel

Danke, dass Sie Ihre Sichtweise mitgeteilt haben.

Leider waren die Voraussetzungen für unsere Unterstützung aufgrund der Umstände Ihres Falles nicht erfüllt. Wir hatten Ihnen bereits in einer früheren Beschwerde mitgeteilt, dass unsere Hilfe von Ihrer Offenlegung der Spielsuchtprobleme gegenüber dem Casino abhängt, und daran halten wir auch jetzt fest.

Die Kommunikation anderer Spieler kann in Ihrem Fall nicht als Beweismittel herangezogen werden. Sollte der betreffende Spieler eine Beschwerde gegen das Casino einreichen, werden wir alle Beweise im Zusammenhang mit seinen Interaktionen mit dem Casino, die er uns zur Verfügung stellt, prüfen, da wir die von Ihnen vorgelegten Beweise zu Ihrem Fall bereits geprüft haben.

Der Spielerschutz greift erst, nachdem der Spieler das Casino über seine Spielsucht informiert hat. Frühere Spielaktivitäten werden von unserem Beschwerdeteam nicht berücksichtigt, und eine Rückerstattung der Nettoeinzahlung aus früheren Aktivitäten wird nicht angestrebt.

Zum jetzigen Zeitpunkt betrachten wir die von Ihnen beschriebenen Überwachungsinstrumente für Online-Casinos nicht als verpflichtend und können sie aufgrund fehlender Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen nicht bestrafen. Die Möglichkeit zum Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht halten wir in Online-Casinos jedoch für verpflichtend.

Wir empfehlen Ihnen, sich aufgrund einer Spielsucht in jedem Online-Casino, in dem Sie ein aktives Konto haben, selbst auszuschließen und professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen, wenn Sie dies für notwendig halten.

In unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen finden Sie hier verschiedene Ressourcen, die Ihnen dabei helfen können: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.