TheSlotz Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben eingezogen.

Hallo,

Mein Konto wurde gesperrt und außerdem haben sie mein gesamtes Geld, über 4200 €, gelöscht.

Zunächst einmal konnten sie meine Identität mit ihrem eigenen Verifizierungsassistenten nicht bestätigen (ich habe diesen Assistenten schon oft benutzt und es hat immer funktioniert). Ich habe am 16.3. versucht, mein Konto zu verifizieren. Der Assistent hat mich abgelehnt, und ich habe daraufhin den Casino-Support gebeten, die Verifizierung beispielsweise erneut über den Assistenten zu versuchen. Der Status bleibt jedoch abgelehnt, und ich habe keine Antwort erhalten. Ich habe vorgeschlagen, die Ausweisdokumente auch per E-Mail zu senden, aber ich habe nur die Antwort bekommen, dass ich warten muss.

Heute erhielt ich endlich die Antwort, dass mein Konto wegen doppelter Konten oder aus einem anderen Grund gesperrt wurde:

„2.6. Mit der Erstellung eines Kontos erklären Sie sich damit einverstanden, ausschließlich korrekte Angaben zu Ihrer Person zu machen, wie beispielsweise Ihren Namen und andere persönliche Daten. Sie erklären sich außerdem damit einverstanden, keine doppelten Konten zu erstellen; jedes Konto ist ein eigenständiges Konto."

Jeder Nutzer darf nur ein Konto erstellen. Es darf nicht mit anderen Personen, Familienmitgliedern, Adressen (Post- oder IP-Adresse) oder E-Mail-Adressen, die mit dem Gerät verknüpft sind, dupliziert werden. Alle Konten außer dem primären Konto gelten als Duplikate.

Ich besitze keine doppelten Konten. Ich habe nie betrügerisch oder nach verbotenen Regeln gespielt. Ich spiele seit über 10 Jahren Casinospiele und denke, dass ich einen guten Ruf habe.

Ich glaube, dass dieses Casino Angst bekommen hat, als sie sahen, dass ich gestern Abend etwa 3000€ gewonnen habe, und deshalb schließlich diese Entscheidung getroffen hat.

Bitte helfen Sie mir. Ich werde Ihnen den gesamten Gesprächsverlauf mit dem Casino zur Verfügung stellen, wenn Sie danach fragen.

Ich habe einige Screenshots beigefügt, die beweisen, dass ich dort ein Konto habe, den abgelehnten Verifizierungsstatus des Assistenten sowie meinen letzten großen Gewinn und mein Guthaben (das mir abgezogen wurde).

Grüße

[Zensiert]

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?

Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo, es gibt keine Änderung, ich habe weder doppelte Konten verwendet noch erstellt!

Und ich habe keine VPN-Lösungen verwendet.

Wenn ich mich recht erinnere, habe ich zunächst deren Bonusangebot genutzt, aber auch ohne Bonus gewonnen und den Bonus selbst entfernt. Dann habe ich ziemlich lange gespielt und deren KYC-Prozess abgewartet… und schließlich diesen großen Gewinn erzielt. Daraufhin erhielt ich die Information, dass mein Konto gesperrt und alle Gewinne/Guthaben entfernt wurden.

Soll ich nun die gesamte E-Mail-Konversation mit ihnen weiterleiten?

Lieber Kaijoke,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier einen Screenshot posten.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo, ich habe die gesamte E-Mail-Konversation weitergeleitet an attila.g@casino.guru 27.3. Bitte beginnen Sie endlich mit der Diskussion mit dem Slotz Casino.

[zensiert]

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Danke, ich frage mich nur, warum das so lange dauert. Ich befürchte, bald gibt es keine Protokolle mehr, um Dinge zu belegen. Aber natürlich müssen Casinos alle Protokolle mindestens ein Jahr lang aufbewahren.

Hallo Kaijoke,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Ich verstehe Ihren Wunsch, Ihren Fall so schnell wie möglich zu klären, aber das dauert in der Regel eine Weile. Ich kann Ihnen zwar keinen genauen Zeitrahmen nennen, wann und ob wir Ihren Fall überhaupt lösen können, aber hier finden Sie weitere Informationen zum üblichen Ablauf: Informationen und Anweisungen zur Beschwerdebearbeitung | Casino Guru

Wir möchten TheSlotz Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes TheSlotz Casino,

Bitte übermitteln Sie mir alle Beweise, die die angeblichen Verstöße des Spielers gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen belegen. Sie können mir die Informationen und Beweise direkt an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru zur unabhängigen Beurteilung.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebes CasinoGuru-Team und Kaijoke,

Wir bestätigen, dass alle relevanten Details dem CasinoGuru-Team per E-Mail zur unabhängigen Bewertung übermittelt wurden.

Mit freundlichen Grüße,

Das Slotz-Team

Sehr geehrtes TheSlotz Casino,

Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen und Beweise.

Lieber Kaijoke,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Familienmitglieder, Freunde oder Bekannte von Ihnen ein Konto bei TheSlotz Casino besitzen?

Falls ja, haben Sie ungefähr zur gleichen Zeit wie sie im Casino gespielt?

Können Sie bitte bestätigen, mit welchen Geräten Sie sich bei TheSlotz Casino registriert und gespielt haben?

Bitte leiten Sie mir außerdem alle Unterlagen weiter, die Sie dem Casino im Rahmen des KYC- und AML-Verifizierungsprozesses vorgelegt haben, unter folgender Adresse: michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Ja, ich bin mir absolut sicher, dass ich der Einzige bin, der mein Konto und meine E-Mail-Adresse bei TheSlotz nutzt. Ich habe mich vor etwa einem Jahr bei diesem Casino registriert und zwischenzeitlich aufgehört zu spielen, weil es damals auch schon merkwürdige Vorkommnisse gab. Ich leite diese E-Mail an Michal weiter. Das beweist zumindest, dass ich damals dieselbe E-Mail-Adresse hatte.

Ich benutze jetzt ein OnePlus Nord 4 (CPH2663) und habe es auch benutzt, als ich dort gewonnen habe. Ich weiß nicht mehr, ob ich dieses Jahr auch meinen Laptop zum Spielen verwendet habe. Die Geräteinformationen kann ich bei Bedarf später nachreichen.

Ich bat darum, die KYC-Dokumente per E-Mail an das TheSlotz Casino zu senden, erhielt aber keine Antwort. Schließlich wurde mein Konto gesperrt, wie Sie in unserem Gespräch mit dem Casino nachlesen können. Bei Bedarf kann ich Ihnen meine Ausweisdokumente selbstverständlich zukommen lassen.

Sie sollten einen Screenshot oder Protokolle haben, die beweisen, dass ich mehrere Konten besitze (dieselbe Identität mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen oder Telefonnummern). Oder sie erklären mir, warum sie mich gesperrt und meine gesamten Echtgeldgewinne entfernt haben. Ich bin immer noch völlig ratlos. Noch einmal: Ich bin ein sehr ehrlicher Spieler und spiele schon sehr lange (in vielen verschiedenen Online-Casinos). Ich halte mich immer sehr genau an die Casino-Regeln!

Hmm, es besteht die Möglichkeit, dass ich dort zwei verschiedene Laptops benutzt habe, da es Probleme mit dem KYC-Assistenten und einige Abstürze gab. Ich habe aber natürlich immer dasselbe Konto verwendet und war auf anderen Geräten abgemeldet. Das Portal sollte Multisessions ohnehin nicht zulassen. Ich kann die Geräteinformationen bei Bedarf gerne bereitstellen!

Lieber Kaijoke,

Ich möchte Sie freundlich daran erinnern, dass ich die vollständigen Unterlagen, die Sie dem Casino für den KYC- und AML-Verifizierungsprozess eingereicht haben, noch immer erwarte. michal.k@casino.guru Zur unabhängigen Begutachtung, wie bereits angefordert, bitte ich Sie, mir diese Unterlagen baldmöglichst zukommen zu lassen. Ohne diese Unterlagen können wir das Verfahren nicht fortsetzen.

Wie bereits erwähnt, hatte ich aufgrund eines technischen Problems keine Gelegenheit, meine KYC-Dokumente an das Slotz Casino zu übermitteln. Ich habe mehrmals nachgefragt, ob ich sie per E-Mail senden könnte, habe aber keine Antwort erhalten.

Ich kann Ihnen (Michael) meine KYC-Dokumente selbstverständlich zukommen lassen. Soll ich sie Ihnen senden?

Lieber Kaijoke,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ich bestätige, dass Sie Probleme mit dem KYC-Assistenten im Casino gemeldet haben. Einige Dokumente wurden jedoch erfolgreich hochgeladen, und dies scheint einer der Gründe zu sein, warum das Casino-Team die betreffende Maßnahme ergriffen hat.

Um die Situation richtig einschätzen und überlegen zu können, welche weiteren Schritte möglich sind, muss ich die betreffenden Dokumente prüfen.

Bitte leiten Sie mir daher Folgendes weiter.

Identitätsnachweis (Lichtbildausweis):

• Reisepass
• Führerschein
• Nationaler Personalausweis
• Wählerausweis
• usw

Adressnachweis (Adressverifizierung):

• Rechnungen für Versorgungsleistungen (Strom, Wasser, Gas – in der Regel 3 Monate gültig)
• Kontoauszüge
• Mietvertrag oder Kaufvertrag
• von der Regierung ausgestellte Aufenthaltsbescheinigung