TheHighRoller Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben eingezogen.

Mit dieser Beschwerde beziehe ich mich auf TheHighRoller Casino, das mein Konto dauerhaft geschlossen und mein Restguthaben von 1.948,68 € einbehalten hat, unter dem Vorwurf des „Betrugs", ohne dafür eine konkrete Erklärung oder Beweise vorzulegen.

Zeitleiste & Fakten

Ich hatte ein aktives Konto bei TheHighRoller Casino mit einem Echtgeldguthaben von 1.948,68 €.

Am 4. Januar 2026 erhielt ich eine E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto gemäß dem Abschnitt „Betrug" ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen dauerhaft geschlossen wurde.

Das Casino gab nicht an, gegen welche Regel verstoßen wurde, welche Aktivität als betrügerisch eingestuft wurde oder legte irgendwelche Belege vor.

Vor der Schließung verlangte das Casino eine vollständige Kontoverifizierung (KYC), die ich mithilfe des Verifizierungslinks erfolgreich abschloss.

Nach Einreichung aller angeforderten Unterlagen wurde mir mitgeteilt, dass die Unterlagen eingegangen seien und geprüft würden.

Trotzdem wurde mein Konto später geschlossen und mein Guthaben für ungültig erklärt, wobei das Casino erklärte, die Entscheidung sei „endgültig".

Meine Position

Ich habe mich an keinerlei betrügerischen Aktivitäten, Mehrfachkonten, Bonusmissbrauch oder Regelverstößen beteiligt.

Ich habe nur einen Account benutzt, ganz normal gespielt und alle Verifizierungsanfragen erfüllt.

Das Casino hat es versäumt, Transparenz, konkrete Angaben oder Beweise zu liefern, die die Einziehung meiner Gelder rechtfertigen würden.

Ein allgemeiner Verweis auf „Betrug" ohne Erläuterung entspricht weder den Standards des fairen Wettbewerbs noch dem Verbraucherschutz.

Was ich anfordere

Ich bitte CasinoGuru höflich um Unterstützung bei Folgendem:

Eine klare und konkrete Erklärung von TheHighRoller Casino bezüglich des angeblichen Betrugs zu erhalten.

Überprüfung, ob die Maßnahmen des Casinos den Grundsätzen eines fairen Glücksspiels entsprechen.

Hilfe bei der Wiedererlangung meines Guthabens in Höhe von 1.948,68 €, oder alternativ eine beweisbasierte Rechtfertigung für dessen Einziehung.

Unterstützende Beweise

Ich kann Folgendes anbieten:

E-Mail-Korrespondenz mit dem TheHighRoller-Support

Nachweis über die abgeschlossene KYC-Verifizierung

Benachrichtigung über Kontoschließung

Bestätigung des Saldos

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Spiele haben Sie in diesem Casino gespielt?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt?
• Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen?
• Welche Zahlungsmethoden haben Sie verwendet, um Geld in diesem Casino einzuzahlen?
• Wurde Ihr Konto erst geschlossen, nachdem Sie Ihre Ausweisdokumente zur Überprüfung eingereicht hatten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Ich habe Casinospiele an Spielautomaten gespielt.

Ja, ich glaube, ich habe einen zusätzlichen Weihnachtsbonus bekommen.

Ich erinnere mich nicht, vielleicht an einen?

Ich habe Kryptowährung verwendet.

Ja, danach.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte leiten Sie mir die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe weiter. veronika.f@casino.guru Ich danke Ihnen für Ihre Kooperation und Geduld.

Erledigt

Hallo Atsukkaa,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebe Atsukkaa

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo,

Vielen Dank, Atsukkaa, für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte nun das TheHighRoller Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Spielerkonto geschlossen und die Gewinne einbehalten wurden.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Atsukkaa,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und dort über den Validator auf der Casino-Website eine Beschwerde einzureichen. Das Casino zeigt seinen Validator jedoch nicht auf der Website an, wie es die Aufsichtsbehörden vorschreiben, höchstwahrscheinlich um zu verhindern, dass Spieler ihre Beschwerde eskalieren. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter