Der Spieler aus Bangladesch hatte die Deaktivierung der Zwei-Faktor-Authentifizierung beantragt, um ausschließlich für Auszahlungen auf sein Konto zugreifen zu können. Er betonte, dass Guthaben nicht gesperrt werden sollten, wenn er nicht zum Spielen aufgefordert wurde. Er hatte ein einmaliges Auszahlungsfenster oder einen „Nur-Auszahlungsmodus“ beantragt, um sicher auf sein Guthaben zugreifen zu können. Das Problem wurde vom Spieler als gelöst markiert, was auf seine Zufriedenheit mit dem Ergebnis hindeutet. Das Beschwerdeteam bestätigte die Lösung und forderte den Spieler auf, sich bei zukünftigen Problemen an uns zu wenden.
Stake Casino - Der Spieler fordert den Kontozugriff nur für Auszahlungen an.
Gelöst
Unser Schiedsspruch
Fall geschlossen
Betrag: 500 USDC
Stake Casino
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
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Diskussion
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vor 8 Monaten
ÜbersetzungLiebes Eskalationsteam,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte klarstellen, dass ich nicht darum bitte, mein Konto für Spiele wieder zu öffnen. Meine Bitte besteht lediglich darin, 2FA zu deaktivieren und mir Zugriff nur für Auszahlungszwecke zu gewähren, damit ich mein Geld sicher abheben kann.
Es fühlt sich unfair an, mein Guthaben zu sperren, wenn ich nicht spielen möchte. Ich respektiere Ihre Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen voll und ganz, bin aber der Meinung, dass Spieler jederzeit die Möglichkeit haben sollten, ihr Guthaben abzuheben.
Bitte gewähren Sie mir mindestens ein einmaliges 24-Stunden-Auszahlungsfenster oder stellen Sie mein Konto auf den „Nur-Auszahlungsmodus", damit ich ohne Spiel auf mein Guthaben zugreifen kann.
Ich vertraue Stake als Plattform und glaube nicht, dass dies Ihrer üblichen Fairness gegenüber den Spielern entspricht. Ich bitte Sie dringend um Ihre Hilfe bei der Lösung dieser Angelegenheit.
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vor 8 Monaten
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Können Sie bitte angeben, warum Sie nicht auf Ihr Casino-Konto zugreifen können?
Hat das Casino Ihr Konto gesperrt oder haben Sie die Schließung Ihres Kontos beantragt?
Warum möchten Sie 2FA deaktivieren?
Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden?
Wie hoch ist der Echtgeldsaldo Ihres Casinokontos, auf den Sie nicht zugreifen können?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Wichtiger Hinweis:
Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.
Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.
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vor 8 Monaten
ÜbersetzungHallo Veronika,
Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Unterstützung. Nachfolgend finden Sie meine Antworten:
1. Ich kann nicht mehr auf mein Konto zugreifen, weil ich mich nach einem Verlust versehentlich selbst ausgeschlossen habe. Ich war frustriert und habe darauf geklickt, hatte aber nicht vor, mein Konto dauerhaft zu schließen.
2. Das Casino hat mein Konto gesperrt, nachdem ich auf „Selbstausschluss" geklickt hatte. Ich habe keine dauerhafte Schließung beantragt.
3. Ich möchte 2FA deaktivieren, da ich meinen Google Authenticator gelöscht habe und mich nicht mehr anmelden kann. Mein einziger Wunsch ist, den Zugriff für Auszahlungszwecke wiederherzustellen, nicht für das Spielen.
4. Ja, ich habe die vollständige KYC-Verifizierung bestanden und kann meinen Ausweis bei Bedarf erneut vorlegen.
5. Auf meinem Konto befanden sich sowohl Guthaben als auch nicht beanspruchte Prämien. Ich hatte 400 $ eingezahlt und in einer Woche über 50.000 $ eingesetzt. Ich erreichte VIP Silber, konnte meine 50 $-Prämie aber nicht einlösen. Basierend auf meinen Einsätzen sollten meine wöchentlichen und monatlichen Prämien ebenfalls über 100 $ bzw. 200 $+ liegen. Insgesamt gehört mir dieses Geld rechtmäßig und ich sollte es abheben können.
Zur Klarstellung: Ich möchte nicht erneut spielen. Ich respektiere die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen voll und ganz. Ich bin jedoch der Meinung, dass der Selbstausschluss mein Konto nur noch in den Auszahlungsmodus versetzen und mein Guthaben nicht vollständig sperren sollte. Ich bitte lediglich um fairen Zugang zur Auszahlung meiner Gewinne.
Vielen Dank für Ihre Hilfe bei der Lösung dieser Angelegenheit
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vor 8 Monaten
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Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) STAKERUSHBD,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Veronika
Sehr geehrte(r) STAKERUSHBD,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Veronika
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vor 8 Monaten
ÜbersetzungWir haben diese Beschwerde auf Wunsch des Spielers erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.
Der Spieler hat die folgenden Details hinzugefügt:
Ich bin sehr enttäuscht vom Support von Stake.
Nachdem ich mein Konto selbst gesperrt hatte, bestätigte das Eskalationsteam, dass mein Konto nur noch Auszahlungen zulässt. Genau das wollte ich – ich respektiere den Selbstausschluss und möchte nicht spielen. Ich möchte nur mein Guthaben und nicht beanspruchte Prämien abheben.
Da ich jedoch den Zugriff auf meine 2FA verloren habe (Google Authenticator gelöscht), kann ich mich nicht anmelden. Das Wiederherstellungsteam weigert sich, meine 2FA zurückzusetzen, mit der Begründung, dass „an selbst ausgeschlossenen Konten keine Sicherheitsänderungen vorgenommen werden können". Das ergibt keinen Sinn, da das Konto bereits nur für Auszahlungen vorgesehen ist und das Zurücksetzen der 2FA kein Glücksspiel ist – es dient lediglich dazu, dass ich auf mein rechtmäßiges Guthaben zugreifen kann.
Jetzt antwortet mir das Recovery Team überhaupt nicht mehr. Mein Geld ist für sechs Monate gesperrt, was sich unfair anfühlt und gegen das Prinzip des verantwortungsvollen Spielens verstößt. Der Selbstausschluss soll Spieler vom Spielen abhalten, nicht ihr Guthaben sperren.
Ich bin vollständig KYC-verifiziert und bereit, alle erforderlichen Dokumente bereitzustellen. Ich bitte das Stake-Management, einzugreifen und dieses Problem fair zu lösen
Wäre es für Sie möglich, Google Authenticator erneut zu installieren, sodass Sie Ihre 2FA nicht zurücksetzen müssen?
Könnten Sie bitte angeben, ob Sie Echtgeldguthaben auf Ihrem Konto hatten, Boni und Prämien ausgenommen? Wir benötigen den genauen Betrag an Echtgeld, den Sie vor dem Selbstausschluss auf Ihrem Konto hatten.
Bitte leiten Sie mir auch die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Auszahlung Ihres Restguthabens weiter unter veronika.f@casino.guru . Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
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vor 8 Monaten
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Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) STAKERUSHBD,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Veronika
Sehr geehrte(r) STAKERUSHBD,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Veronika
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