Stake Casino - Das Spielerkonto wurde eingeschränkt.

Ich nutze Stake seit zwei bis drei Monaten. Angefangen habe ich damit, weil meine Lieblings-Cricket-Liga startete. Ich wohne mit meiner Schwester und meinem Mitbewohner in einer Wohnung. Beide nutzen Stake ebenfalls und haben, soweit ich weiß, auch auf dieselbe Liga gewettet. Alles lief normal, bis ich eines Tages eine E-Mail erhielt, in der stand, dass mein Konto gesperrt wurde, weil der Verdacht bestand, ich hätte gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen. Sie benötigten meine Bestätigung. Ich dachte: „Kein Problem, sie brauchen nur eine Bestätigung, ich schicke ihnen alles, was sie wollen." Kurze Zeit später kamen meine Schwester und mein Mitbewohner zu mir, da wir alle zu Hause waren, und beide sagten, Stake hätte ihre Konten ebenfalls gesperrt. Wir dachten alle: „Ach, keine Sorge, sie brauchen nur eine Bestätigung."

Zuerst sollten wir unsere Ausweise mit unseren Benutzernamen in der Hand halten und ein Selfie machen. Wir schickten sie alle ein, und sie wurden sofort akzeptiert. Kurz darauf verlangten sie einen Adressnachweis. Ich lebe in Nova Scotia, Kanada, und soweit ich weiß, laufen Stromrechnungen nur auf den Namen einer Person. Meine Schwester hat die Rechnung auf ihren Namen, deshalb reichte sie alles vor meiner Mitbewohnerin und mir ein, da wir noch unsere Unterlagen zusammensuchten. Dann war ich geschockt: Meine Schwester rief mich an und sagte, ihr Konto sei dauerhaft gesperrt worden. Ich fragte: „Was? Aber warum?" Sie antwortete: „Ich glaube, Stake hat einen Fehler gemacht. Ich spreche mit dem Support." Der Support teilte ihr jedoch mit, dass es sich um eine endgültige Entscheidung handele und ihr Konto dauerhaft gesperrt sei, wodurch ihre 17.000 CAD eingefroren wurden.

Ich suchte bei Google nach Antworten, warum Stake das getan hatte, da sie uns keinen triftigen Grund nannten. Google erklärte, dass Stake manchmal annimmt, eine Person besäße drei Konten, wenn alle dieselbe IP-Adresse nutzen und mehrere Konten mit dieser IP-Adresse verknüpft sind. Dann fragte ich Google, warum das Konto meiner Schwester dauerhaft gesperrt wurde. Die Antwort lautete, dass diese Entscheidung isoliert getroffen wurde, da sie als Einzige alle Dokumente als Erste eingereicht hatte, während die anderen noch dabei waren, ihre Unterlagen zusammenzustellen. Ich dachte, sobald wir unsere Verifizierungsdokumente eingereicht hätten, wäre alles in Ordnung.

Am nächsten Tag begann ich, alle meine Unterlagen aus der Liste der akzeptierten Dokumente zusammenzustellen. Zuerst schickte ich den wichtigsten Nachweis, ein Steuerbescheid der Regierung. Dieser wurde abgelehnt mit der einzigen Begründung: „Leider wurde er nicht akzeptiert." Das war alles. Anschließend reichte ich meine Kontoauszüge ein. Auch diese wurden abgelehnt mit der Begründung: „Leider reichen sie nicht als Nachweis aus. Bitte senden Sie zusätzlich zum Kontoauszug ein Bankreferenzschreiben." Ich bestellte ein solches Schreiben, aber da die Zustellung einige Tage dauerte, ging ich zur Bank und bat darum, ein Referenzschreiben auszudrucken, das ich bereits vor einigen Monaten bestellt hatte. Ich erhielt es mit einem neuen Stempel. Zuhause fotografierte ich es und schickte es der Bank zu.

Nach einiger Zeit wurde es abgelehnt. Man sagte: „Es sieht aus wie eine Fotokopie, weil es schwarz-weiß ist." Ich ging erneut zur Bank und bat um einen Farbausdruck. Dort hieß es: „Das Dokument, das wir Ihnen gegeben haben, ist das Original, und es gibt es nur in Schwarz-Weiß." Ich kontaktierte Stake deswegen und schickte ihnen einen Screenshot von Google, der genau das bestätigte, was die Bank gesagt hatte – dass sie die Dokumente nur in Schwarz-Weiß ausstellen. Daraufhin hieß es: „Okay, Sie können es einreichen." Ich reichte es ein, und es wurde erneut abgelehnt. Man sagte: „Die Gültigkeit des Datums ist fraglich." Ich rief meine Bank an und bestellte ein komplett neues Referenzschreiben mit einem neuen Datum. Ich ging wieder zur Bank, holte das Schreiben ab, reichte es erneut ein, und es wurde wieder abgelehnt mit der Begründung: „Die Echtheit des Dokuments ist fraglich." Ich fragte: „Könnten Sie bitte mit meiner Bank sprechen und nachfragen, ob es echt ist oder nicht?", weil es unglaublich frustrierend war.

Dann habe ich ein Schreiben meines Arbeitgebers an meine Adresse geschickt. Meine Arbeitgeberin hatte es verfasst und mir mit ihrer Unterschrift zugesandt. Ich fragte sie, ob sie es zusätzlich unterschreiben und abstempeln könnte, aber sie meinte: „Wir akzeptieren nur Unterschriften, da wir keine Stempel haben." Genau dasselbe hatte ich Stake vor der Einreichung mitgeteilt, und dort hieß es, es sei in Ordnung. Ich reichte mein Dokument ein, und als es dieses Mal abgelehnt wurde, erhielt ich zusätzlich eine Warnung: „Wenn Sie dieses Dokument erneut einreichen, werden wir Ihr Konto dauerhaft sperren." Ich war völlig schockiert über all das.

Ich habe mit meiner Mitbewohnerin darüber gesprochen, und sie meinte, ihr würden genau dieselben Dinge angetan. Sie hat sogar einen Mietvertrag, der auf ihren und den Namen meiner Schwester läuft, und auch den haben sie abgelehnt, wodurch ihr Guthaben von 4.000 kanadischen Dollar eingefroren wurde.

Ich bin am Boden zerstört. Wir sind doch nur drei Personen, die dasselbe WLAN nutzen. Warum wird da so ein Aufhebens gemacht? Wir teilen uns eine Wohnung, und das ist doch ganz normal, wenn man zusammenwohnt – man teilt sich eben das WLAN. Ich bin voller Hoffnung zu Casino Guru gekommen und bitte Sie inständig um Hilfe. Wir haben alle Screenshots und Dokumente und sind vollkommen kooperativ. Wir haben keine Regeln gebrochen, bitte helfen Sie uns. Außerdem ist unser Geld eingefroren. Ich habe 8.000 Dollar, meine Schwester 17.000 Dollar und mein Mitbewohner 4.000 Dollar.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
• Besteht die Möglichkeit, dass Sie vom selben Gerät aus auf das Casino zugegriffen haben?
• Haben Sie bereits gemeinschaftliche Zahlungsmethoden genutzt?

Bitte beachten Sie, dass wir gemäß unseren Richtlinien nur Beschwerden bearbeiten können, die direkt vom betroffenen Spieler eingereicht werden. Bei Schwierigkeiten ist es daher unbedingt erforderlich, dass der Spieler die Beschwerde persönlich einreicht. Leider können wir keine Diskussionen führen oder personenbezogene Daten an Dritte weitergeben. Das bedeutet, dass wir Beschwerden Ihrer Mitbewohner in diesem Thread nicht bearbeiten können.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila,

Vielen Dank, dass Sie sich meines Falls angenommen haben. Um die Situation vollständig zu klären, hier die Antworten auf Ihre Fragen:

Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?

Ja. Ich wohne mit meiner Schwester und einer Mitbewohnerin in einer Wohnung. Da wir die Wohnung teilen, nutzen wir alle dasselbe WLAN-Netzwerk und haben somit dieselbe IP-Adresse. Wir sind drei eigenständige Personen mit jeweils eigenen Jobs.

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Meine Gewinne habe ich mit meinen eigenen Echtgeldeinzahlungen erzielt. Ich habe keinen Anmelde- oder Willkommensbonus in Anspruch genommen. Allerdings habe ich während des Spielens die üblichen Spielbelohnungen der Plattform genutzt, wie z. B. VIP-Level-Up-Boni, 24-Stunden-Reload-Boni und die wöchentlichen/monatlichen Boni basierend auf meinen Einsätzen. Mein gesamtes Spielkapital stammte aus meinem eigenen Geld.

Besteht die Möglichkeit, dass Sie vom selben Gerät aus auf das Casino zugegriffen haben?

Im Allgemeinen nein, da ich fast ausschließlich über mein iPhone auf mein Konto zugreife. Um jedoch ganz ehrlich zu sein: Vor etwa zwei Monaten funktionierte mein Handy nicht richtig und machte immer wieder Probleme. Da es immer wieder ausfiel, habe ich mich ein- oder zweimal über unser Familien-MacBook in mein Konto eingeloggt, um auf die Plattform zuzugreifen. Ich kannte mich damals mit Glücksspiel überhaupt nicht aus, sonst hätte ich vorher den Kundenservice kontaktiert, um zu fragen, ob die Nutzung desselben Geräts in Ordnung ist. Seitdem, also seit zwei Monaten, ist mein Konto nur noch auf meinem Handy gespeichert, aber meine Schwester hat dasselbe MacBook benutzt, um auf ihr eigenes Konto zuzugreifen. Es war ein unabsichtlicher Fehler an unserem gemeinsamen Computer, da ich mein Handy zur Fehlerbehebung benutzt habe. Wir haben aber nie Konten geteilt oder das Gerät gleichzeitig benutzt.

Haben Sie bereits gemeinschaftliche Zahlungsmethoden genutzt?

Nein, wir nutzen keinerlei gemeinsame Zahlungsmethoden. Alle Einzahlungen und Bankdaten gehören ausschließlich mir und stammen von meinem persönlichen Bankkonto.

Ich habe dem Casino bereits umfangreiche offizielle Dokumente zur Bestätigung meiner Identität und Adresse vorgelegt – darunter Steuerbescheide, Arbeitgeberbescheinigungen und Kontoauszüge mit Stempel –, doch diese werden weiterhin abgelehnt. Diese Beschwerde reiche ich in meinem eigenen Namen ein, um die Freigabe meines gesperrten Guthabens und meines Kontos zu erreichen. Derzeit wird lediglich die Verifizierung ohne Angabe von Gründen abgelehnt.

Vielen Dank für Ihre Hilfe, und bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen!

Beste grüße,

[Zensiert]

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Klärung der Situation.

Nach sorgfältiger Prüfung der von Ihnen bereitgestellten Informationen müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen können.

Sie haben Folgendes bestätigt:

• Eine weitere Person aus Ihrem Haushalt besitzt ein Konto im selben Casino.
• Für den Zugriff auf beide Konten wurde dasselbe Gerät verwendet.
• Ihrem Konto wurden Boni gutgeschrieben.

Aus Sicht des Casinos stellt diese Kombination von Faktoren ein erhebliches Risiko für Mehrfachkonten oder Bonusmissbrauch dar, selbst wenn dies nicht Ihre Absicht war. Die meisten Online-Casinos verbieten strikt den Zugriff auf mehrere Konten vom selben Gerät oder die Einzahlung über dieselbe Zahlungsmethode, da sie so nicht zuverlässig zwischen zwei unabhängigen Spielern unterscheiden können.

Wir verstehen, dass Sie und Ihre Schwester zusammenwohnen und das Casino über denselben MacBook nutzen. Leider führt diese Konstellation genau zu einer Situation, die Casinos als doppelte Kontonutzung einstufen. In solchen Fällen sind Casinos in der Regel berechtigt, Konten einzuschränken oder zu schließen und Gewinne einzubehalten, sofern ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen dieses Verhalten untersagen.

Angesichts der Umstände und Ihrer eigenen Bestätigung der gemeinsamen Gerätenutzung haben wir keine ausreichenden Gründe, die Entscheidung des Casinos anzufechten. Aus diesem Grund können wir weder ein Mediationsverfahren einleiten noch die Auszahlung Ihres Gewinns beantragen.

Wir verstehen, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben. Für die Zukunft empfehlen wir dringend, dass jeder Spieler separate Geräte und separate Zahlungsmethoden verwendet, um ähnliche Situationen zu vermeiden.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Attila