Sportaza Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Hallo, heute Morgen wollte ich mich in meinen Sportaza-Account einloggen. Beim Einloggen erhielt ich die Meldung: „Ihr Konto wurde vom Administrator gesperrt." Ich kontaktierte den Chat, wo mir erklärt wurde, dass mein Konto gesperrt wurde, weil ich die KYC-Prüfung nicht innerhalb von 30 Tagen abgeschlossen hatte. Deshalb sei mein Konto gesperrt und ich könne das Guthaben nicht wiederherstellen. Ich habe alle Informationen, um meine Identität zu beweisen. Mir wurde zu keinem Zeitpunkt mitgeteilt, dass das Geld innerhalb von 30 Tagen verschwinden würde. Ich möchte dieses Geld unbedingt zurückbekommen, da ich es dringend benötige. Ich bitte Sie inständig um Hilfe, mein Geld zurückzuerhalten. Ich habe Sportaza eine E-Mail geschickt und warte derzeit auf eine Antwort.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber bluezoxxxx,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut uns leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben.

Bitte beachten Sie, dass KYC (Know Your Customer) ein Standardverfahren ist, das von Casinos eingesetzt wird, um sicherzustellen, dass Gelder an den rechtmäßigen Kontoinhaber ausgezahlt werden. Da die Betreiber die Identität der Spieler nicht physisch überprüfen können, dient dieses Verfahren als primäre Methode zur Identitätsprüfung. Lizenzierte und seriöse Casinos nehmen diese Verpflichtung ernst, und der Verifizierungsprozess kann mehrere Werktage in Anspruch nehmen.

Um Ihren Fall besser zu verstehen, bitten wir Sie um Erläuterungen zu folgenden Punkten:

• Welche Spielarten haben Sie hauptsächlich gespielt (z. B. Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten)?
• Haben Sie zuvor KYC-Dokumente eingereicht? Wenn ja, wann?
• Haben Sie vor der Sperrung Ihres Kontos Benachrichtigungen oder Erinnerungen bezüglich des KYC-Prozesses erhalten?

Ihre Mitarbeit wird uns helfen, die Situation besser zu analysieren und auf eine Lösung hinzuarbeiten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe hauptsächlich Casinospiele gespielt (Blackjack und Spielautomaten).

Ja, ich habe E-Mails zum KYC-Prozess erhalten. In diesen E-Mails wurde jedoch nicht klar darauf hingewiesen, dass die Nichteinhaltung der Verifizierungsfrist zum dauerhaften Verlust meines Restguthabens führen würde.

Auch in meiner Benutzeroberfläche gab es keinen klaren oder auffälligen Hinweis auf eine solche Konsequenz.

Darüber hinaus erlaubte mir das Casino, 600 € einzuzahlen, zu spielen und sogar erfolgreich abzuheben, bevor es eine Verifizierung verlangte, was die endgültige Entscheidung, mein restliches Guthaben einzubehalten, inkonsequent und unfair erscheinen lässt.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass gemäß Abschnitt 5.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen die Schließung des Kontos vorgesehen ist, falls die erforderlichen Dokumente nicht innerhalb der vorgegebenen Frist eingereicht werden. Es findet sich jedoch keine eindeutige Aussage darüber, dass der Restbetrag dauerhaft einbehalten würde. Daher halte ich die Zahlungsverweigerung für unverhältnismäßig.

Ich habe vollumfänglich kooperiert und die angeforderten Unterlagen vorgelegt, und ich glaube, dass die Verweigerung der Zahlung des Restbetrags ungerechtfertigt ist.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Klarstellung.

Gemäß Abschnitt 5.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen behält sich das Casino das Recht vor, Zahlungen zurückzuhalten, das Konto zu sperren und es dauerhaft zu schließen, falls die angeforderten Dokumente nicht innerhalb der vorgegebenen Frist von 30 Tagen eingereicht werden. Demnach kann das Casino das Guthaben bis zum erfolgreichen Abschluss des Verifizierungsprozesses als nicht verfügbar betrachten.

Um die Situation besser beurteilen zu können, könnten Sie bitte Folgendes klären?

* Können Sie sich derzeit in Ihr Konto einloggen?

* Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Haben Sie alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im richtigen Format eingereicht? Falls nein, was war der Grund für die Verzögerung?

Welche weiteren Mitteilungen hatten Sie zu diesem Thema von Sportaza?

Sie können mir alle relevanten Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

1) Ich kann derzeit nicht auf mein Konto zugreifen, da es vom Casino dauerhaft geschlossen wurde.

2) Mein Guthaben stand in keinem Zusammenhang mit einem aktiven Bonus. Es handelte sich um Geld, das ich persönlich eingezahlt und durch reguläres Casinospiel gewonnen hatte, und so erhöhte ich mein Guthaben schrittweise auf etwa 1200 €.

3) Ich habe alle angeforderten Unterlagen umgehend eingereicht, sobald mir klar wurde, dass sie zur Auszahlung meines Restguthabens erforderlich waren. Die Verzögerung entstand dadurch, dass ich eine Pause vom Casino eingelegt hatte und mir nicht bewusst war, dass die Unterlagen innerhalb einer bestimmten Frist eingereicht werden mussten.

Während des gesamten Zeitraums hatte ich weiterhin Zugriff auf mein Konto und konnte normal weiterspielen, ohne dass Einschränkungen oder deutliche Warnungen direkt auf der Plattform angezeigt wurden.

4) Nachdem ich das Problem entdeckt hatte, kontaktierte ich Sportaza mehrmals, schilderte die Situation und kooperierte vollumfänglich durch die Bereitstellung der angeforderten KYC-Dokumente. Das Casino teilte mir jedoch wiederholt mit, dass die Kontoschließung endgültig sei, da die 30-Tage-Frist abgelaufen sei.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass in Abschnitt 5.3 die Schließung und Sperrung des Kontos erwähnt wird, aber nicht klar angegeben wird, dass das verbleibende Guthaben dauerhaft eingezogen würde.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, bluezoxxxx.

• Könnten Sie bitte weitere Beweise vorlegen, die Ihre Argumentation stützen?
• Könnten Sie außerdem bitte mitteilen, ob Sie dem Casino mitgeteilt haben, dass Sie eine Spielpause einlegen möchten, oder ob Sie Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen/einen Selbstausschluss beantragt haben? Falls ja, teilen Sie uns bitte den Grund mit, den Sie dem Casino genannt haben, und wie die Antwort lautete.

Bitte beachten Sie, dass Spieler gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verpflichtet sind, die angeforderten Verifizierungsdokumente innerhalb von 30 Tagen einzureichen. Das Casino weist außerdem darauf hin, dass je nach Umständen und Komplexität des Falls zusätzliche Zeit für die Verifizierung erforderlich sein kann. Daher möchten wir den zeitlichen Ablauf und die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich Ihres Verifizierungsprozesses besser verstehen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe weder einen Selbstausschluss noch Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen oder eine Kontosperrung beim Casino beantragt. Mit „Pause" meine ich lediglich, dass ich aus eigenem Antrieb eine Zeit lang nicht gespielt habe. Während dieser Zeit hatte ich weiterhin Zugriff auf mein Konto und konnte mich ohne Einschränkungen oder Warnhinweise auf der Plattform normal einloggen und spielen.

Als zusätzlichen Beweis kann ich Screenshots meiner Kommunikation mit dem Casino vorlegen, einschließlich deren Bestätigung, dass das Konto aufgrund der 30-tägigen Verifizierungsfrist geschlossen wurde.

Ich habe außerdem einen Screenshot beigefügt, der den Restbetrag zeigt, der sich noch auf meinem Konto befand, bevor es endgültig geschlossen wurde.

Die Diskussion zwischen ihnen und mir wurde wiederholt, und sie gaben mir jedes Mal die gleiche Antwort.

Was den Zeitplan für die Verifizierung betrifft, wurde mir das ganze Ausmaß der Situation und die Auswirkungen auf mein Restguthaben erst nach dem erneuten Versuch, auf meine Gelder zuzugreifen, vollständig bewusst. Nachdem mir dies klar geworden war, reichte ich die angeforderten KYC-Dokumente umgehend ein und kooperierte vollumfänglich mit dem Casino.

Ich möchte außerdem betonen, dass das Guthaben durch meine eigenen Einzahlungen und mein reguläres Spielverhalten aufgebaut wurde, nicht durch den Missbrauch von Bonusprogrammen.

Vielen Dank nochmals für die Prüfung meines Falls.

Lieber bluezoxxxx

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Lieber bluezoxxxx,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Sportaza Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes Sportaza Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers. Insbesondere möchten wir wissen, warum auf die bisherige Kommunikation des Spielers keine Antwort erfolgte, wodurch sich der für die Auszahlung erforderliche Verifizierungsprozess verzögert und wie der aktuelle Status bezüglich des Kontozugriffs und dessen möglicher Wiederherstellung ist.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sie haben also nie geantwortet. Es ist einfacher für sie, nichts zu sagen. Danke, sportaza, ich hätte dem Google-Kommentar zu Ihrem Casino vertrauen sollen, denn offensichtlich bin ich nicht der Erste, der das liest.

Vielen Dank an den Casino-Guru für seinen Versuch, mir zu helfen.

Hallo bluezoxxxx,

Zuallererst möchte ich mich für Ihre Geduld während dieses gesamten Prozesses bedanken.

Ich muss zugeben, dass die Situation momentan nicht sehr vielversprechend aussieht, insbesondere da das Casino in dem Beschwerdethread noch immer nicht öffentlich reagiert hat. Bevor ich jedoch eine endgültige Entscheidung treffe, versuche ich weiterhin, über alternative Kommunikationskanäle außerhalb des Beschwerdethreads Kontakt zum Casino aufzunehmen.

Sollte ich von deren Seite eine Antwort oder weitere Informationen erhalten, werde ich Sie selbstverständlich hier auf dem Laufenden halten und Ihnen mitteilen, wie wir weiter vorgehen können.

Nochmals vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Okay, falls Sie eine Antwort haben, lassen Sie es mich bitte wissen. Falls nicht, welche Alternative gibt es, um mein Geld zurückzubekommen?

Hallo bluezoxxxx,

Vielen Dank für Ihre Geduld während des gesamten Beschwerdeverfahrens.

Leider habe ich trotz meiner Versuche, das Casino sowohl über diesen Beschwerdethread als auch über alternative Kommunikationskanäle zu kontaktieren, keinerlei Kooperation oder hilfreiche Antwort erhalten. Daher kann ich die Angelegenheit nicht weiter effektiv untersuchen.

Da das Casino nicht kooperiert, schließe ich diese Beschwerde nun als ungelöst. Dies wird sich negativ auf die Bewertung des Casinos in unserem System auswirken.

Bevor ich den Fall abschließe, möchte ich Sie auf einige Optionen hinweisen, die Sie möglicherweise noch eigenständig weiterverfolgen möchten.

Das Casino scheint am Ende seiner Webseite einen Link zur Überprüfung der Lizenz der Tobique Gaming Commission anzuzeigen. Sie können versuchen, über diese Seite direkt eine Beschwerde bei der Lizenzbehörde einzureichen. Ich möchte jedoch offen darauf hinweisen, dass unsere bisherigen Erfahrungen mit dieser Behörde leider nicht sehr positiv waren und Beschwerden auf diesem Weg nur selten erfolgreich gelöst wurden.

Gemäß Abschnitt 13.7 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos können Streitigkeiten an den vom Casino benannten Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR) weitergeleitet werden. Sie können versuchen, diesen direkt zu kontaktieren:

disputes@egis-adr.com

Meiner Meinung nach ist dies der vielversprechendere Weg, auch wenn ich keinen positiven Ausgang garantieren kann.

Es tut mir leid, dass ich in diesem Fall kein besseres Ergebnis erzielen konnte. Sollte das Casino sich zukünftig zur Kooperation entschließen oder sollten Sie wichtige neue Informationen erhalten, kontaktieren Sie uns bitte erneut. Wir werden die Situation dann erneut prüfen.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru