HomeBeschwerdenSpinsy Casino - Die Rücknahme des Spielers hat sich verzögert.

Spinsy Casino - Die Rücknahme des Spielers hat sich verzögert.

Gelöst
Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

Betrag: 2.500 €

Spinsy Casino
Sicherheitsindex 8.0 Hoch

Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus Deutschland hatte vor einem Monat eine Auszahlung beantragt, aber von seiner Einzahlung in Höhe von 3.000 € nur 500 € erhalten. Drei weitere Auszahlungen à 500 € waren noch ausstehend, und aufgrund dieser Anträge konnte er keine zusätzlichen 1.000 € abheben. Trotz Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice erhielt er lediglich Standardantworten. Wir schalteten uns ein und kontaktierten das Casino, das umfangreiche Unterlagen zur Überprüfung anforderte. Nach Verzögerungen und mehrfacher Einreichung der Dokumente verifizierte das Casino das Konto und begann mit der Bearbeitung der Auszahlungen. Schließlich wurden alle strittigen Beträge ausgezahlt, und der Spieler bestätigte den regelmäßigen Erhalt der Auszahlungen. Die Beschwerde wurde mit der vollständigen Abwicklung aller Zahlungen beigelegt.

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vor 4 Monaten

Leider konnte ich von meinen 3.000,00 € bisher nur 500 € erhalten. 3 weitere Auszahlungen a 500,00 € vom 19.01+20.01+24.01 sind ausstehend und 1.000 € weiteres Guthaben kann ich aufgrund von 3 Auszahlungsanträgen nicht abheben. Support hat sich bisher nicht zurückgemeldet und im Livechat kamen nur Standardantworten. Können Sie mich unterstützen?

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vor 4 Monaten
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Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

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vor 4 Monaten
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Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
  • Haben Sie Ihre Gewinne mithilfe eines Bonus erzielt?
  • Wann haben Sie sich zuletzt bezüglich der Verzögerung an den Casino-Kundendienst/Live-Chat gewandt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

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vor 4 Monaten

Hallo,


  1. Verifizierung ist bestanden.file
  2. Nein ich hatte keinen Bonus für die Gewinne, es hat auch schon eine Auszahlung gegeben am 24.01.26 aber seitdem leider keine mehr.
  3. per Chat jede Woche und per Mail am 12.2.26 zuletzt, leider ohne Antwort


In der Regel spiele ich sehr viel in Casinos des gleichen Inhabers und bin es auch gewohnt das mal eine Auszahlung länger dauert. Aber über ein Monat hat es bisher nie gedauert und was mich so ärgert ist das man keine Antwort bekommt.


Grüße

Thomas

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vor 4 Monaten
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Lieber andyohmsen,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas


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vor 4 Monaten
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Lieber Spieler,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Spinsy Casino zu diesem Gespräch einladen.


Liebes Spinsy Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?


Vielen Dank im Voraus.

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vor 4 Monaten
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Lieber Casino-Guru,


Wir haben diese Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet, um zu prüfen, ob Unterlagen benötigt werden.


Wir werden Sie kontaktieren, sobald wir eine Antwort erhalten.


Mit freundlichen Grüße,

Spinsy-Team

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vor 4 Monaten

kurzes Update


Es wurden nun 2 Abhebungen wieder auf das Casinokonto gebucht somit stehen dort nun 2000 € guthaben und die Abhebung vom 24.01.26 steht weiter als unter Bearbeitung. Eine Mail habe ich nicht bekommen. Auch bei Verifizierung steht weiter das das Konto nicht verifiziert werden muss.

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vor 4 Monaten
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Liebes Spinsy Casino,


Könnten Sie uns bitte ein Update zum Problem des Spielers geben?

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vor 4 Monaten
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Lieber Casino-Guru,


Gute Nachrichten: Die meisten Dokumente wurden genehmigt.


Um die letzten Schritte abzuschließen, benötigen wir vom Spieler lediglich Folgendes:


*Transaktionsverlauf Januar (Karte 3504): Bitte senden Sie uns einen PDF-Kontoauszug, der alle Kontoaktivitäten für Januar auflistet, insbesondere Ihre Einzahlungen an uns.


Identitätsprüfung: Deutliche Fotos von Vorder- und Rückseite Ihres Ausweises.

Sobald diese hochgeladen sind, können wir alles abschließen.


Mit freundlichen Grüße,

Spinsy-Team

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vor 4 Monaten

file

kurzes Update, Spinsy wollte nun eine Verifizierung, Pass, Karte, Kontoauszug und Selfie mit Spinsy als Hintergrund. Wie oben auf dem Bild zu sehen habe ich das erledigt und hoffe nun das die Auszahlung zeitnah geschieht.

Anmerkung für Spinsy - Warum wurde bisher nie auf meine Mails oder Livechats reagiert und erst knapp 8 Wochen später eine zusätzliche Verifizierung verlangt?


Grüße

Thomas

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vor 4 Monaten
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Vielen Dank für das Update, andyohmsen.


Bitte benachrichtigen Sie mich, sobald Sie Auszahlungen erhalten.

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vor 3 Monaten

Hallo,


weiterhin stehen 3 Auszahlungen offen. Es wurde bisher keine Auszahlung ausgeglichen.

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vor 3 Monaten
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Liebes Spinsy Casino,


Könnten Sie bitte erläutern, warum der Spieler sein Guthaben nicht abheben kann?


Danke schön.

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vor 3 Monaten
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Lieber andyohmsen,


Um Ihre Anfrage bearbeiten zu können, benötigen wir folgende Unterlagen:


Transaktionsverlauf (PDF): Ein vollständiger Kontoauszug für Januar für das Konto mit der Endung *3504, der alle Transaktionen und Einzahlungen auflistet.


Identifikation: Hochwertige Kopien der Vorder- und Rückseite Ihres amtlichen Ausweises.


Mit freundlichen Grüße,

Spinsy-Team

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vor 3 Monaten

filefile

Wie Sie sehen können steht bei der Verifizierung nichts mehr aus. Ich habe beim ersten hochladen nur die Vorderseite des Ausweises hochgeladen. Und dieser wurde nicht akzeptiert nachdem ich beide Seiten hochgeladen habe sind die Verifizierungsanforderungen erledigt. Es steht kein Ausrufezeichen davor. Ich habe somit nicht einmal die Möglichkeit was hochzuladen. Und das ganze ist wieder rum schon seit über einer Woche erledigt. Sie haben zudem die Bilder der Kreditkarte, die Adressnachweise, den Personalausweis, Kontoauszug der Empfängerbank und eine Übersicht der Kreditkartenausgänge inkl. des Einzahlvorganges. Somit sind Sie nicht auf dem Stand. Als Sie beim letzten Kontakt hier die Nachbesserung anforderten wurde dieses hochgeladen und seitdem gilt das Konto wieder als verifiziert. Bitte zahlen Sie endlich aus. Was soll ich noch tun? Ihnen persönlich meine Unterlagen schicken?


Update - Ich habe soeben mit dem Livechat gesprochen auch dieser kann nicht nachvollziehen warum ich die Meldung bekomme das es verifiziert ist und bat um die Dokumente. Auf Nachfrage wo ich die dann hinschicken soll, wurde mir der Support genannt. Als ich ihm erzählte das ich da schon 4x hingeschrieben habe und nie eine Antwort bekam sagte er dieses mal würde man mir sofort antworten da es auf Priorität gesetzt ist. Das habe ich getan. Bisher kam natürlich weiter keine Antwort.

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vor 3 Monaten

Update - Weiterhin keine Antwort per Mail


An Spinsy-Vertretung: Können Sie eine Mail schicken auf die ich antworten kann mit den angeforderten Dokumenten? Der Chat Mitarbeiter meinte er dürfe mir keine Mail schicken sondern ich muss die Mail an den Support schicken mit der Frage welche Dateien fehlen. Bitte haben Sie Verständnis das ich nicht einfach sensible Daten per Mail an die Standardadresse verschicken kann. Können Sie ggfs. auch wieder die Plattform öffnen zum hochladen?



Update - nach einer weiteren Livechat-Schaltung habe ich nun die abermals angeforderten Unterlagen (Kontoauszug mit Einzahlung der KK + Personalausweis) an den Support geschickt. Ich habe große bedenken das diese nun auch bearbeitet werden. Der Support hatte sich ja seit 2 Monaten nicht zurückgemeldet.


Kann die Spinsy-Vertretung mir den Eingang bitte bestätigen!

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vor 3 Monaten

Hallo ich bekomme weiterhin keine Antworten über den Support per Mail und im Chat bekomme ich auch keine Auskünfte ob die Mail angekommen ist. Und der Vertreter von Spinsy hier meldet sich ja auch nicht.


Chatkopie als nachweis

Können Sie mal schauen ob die fehlenden Dokumente für die Auszahlungen genehmigt sind oder zumindest per Mail angekommen sind

Chat gestartet

Nila ist dem Chat beigetreten

Nila

Hallo! Willkommen beim Kundensupport!

Mein Name ist Nila und ich bin heute hier, um Ihnen zu helfen.


hi

Nila

Hi nochmals Thomas ☺️

Bitte beachten Sie jedoch, dass alle Auszahlungs‑ und Verifizierungsprozesse ausschließlich von unserer KYC‑Abteilung durchgeführt werden.

Als Chat‑Support haben wir keinen Zugriff auf persönliche Dokumente, Verifizierungsdaten oder den internen Prüfstatus Ihrer Auszahlung.

Damit Ihr Fall schnell geprüft werden kann, senden Sie bitte eine kurze E‑Mail direkt an die zuständige Abteilung:

support@spinsy.com

Dort kann Ihr Auszahlungsfall eingesehen werden, und Sie erhalten eine verbindliche Rückmeldung zum aktuellen Stand.


Nila, ich möchte nur wissen ob die angekommen sind


Die mails an den Support mache ich seit 2 Monaten und ich hab e noch nie eine Antwort bekommen

Nila

Ich verstehe Sie wirklich, und es tut mir leid, dass Sie bisher keine Rückmeldung per E‑Mail erhalten haben.

Leider habe ich als Chat‑Support keinen Zugriff auf eingereichte Dokumente, Verifizierungsdaten oder den aktuellen Stand Ihrer Auszahlung – so gern ich Ihnen direkt helfen würde.

Bitte wenden Sie sich weiterhin an die zuständige Abteilung unter:

support@spinsy.com

Nur dort kann Ihr Fall eingesehen werden und Sie erhalten alle relevanten Informationen zum aktuellen Status. 


Ich verstehe, dass Ihnen eine schnelle Klärung sehr wichtig ist, und es tut mir wirklich leid, dass Sie sich gerade im Stich gelassen fühlen. Bitte glauben Sie mir: Wenn ich die Möglichkeit hätte, Ihr Anliegen selbst zu lösen oder zu beschleunigen, würde ich das sofort tun.



Also letztes mal konnte mir der Chat zumindest sagen welche unterlagen noch fehlen

Nila

Ich verstehe, was Sie meinen.

Allerdings hat sich unser Prozess inzwischen geändert. Der Chat‑Support hat keinen Zugriff mehr darauf, welche Unterlagen fehlen oder ob etwas bereits eingegangen ist – so gern ich Ihnen dabei helfen würde.

Diese Informationen liegen ausschließlich bei der zuständigen KYC‑Abteilung Thomas


Das war vor 4 Tagen


Es kann doch nicht angehen das ich seitdem 19.01. auf Auszhalungen warte. Nie antowrten bekomme obwohl mein Account als verifiziert gilt. Und erst nachdem ich offiziell eine Beschwerde eingelegt habe kommt eine Meldung ich müsse noch Dokumente einreichen

Nila

Wenn zusätzliche Dokumente benötigt werden, wird die KYC‑Abteilung Sie direkt informieren – Sie müssen also nichts weiter einreichen, solange Sie keine konkrete Anfrage erhalten haben.

Thomas, das ist wirklich alles, was ich Ihnen von hier aus sagen kann.

Ich verstehe Ihre Situation, aber als Chat‑Support habe ich keinen Zugriff auf Ihre Unterlagen oder den Prüfstatus. Die KYC‑Abteilung ist die einzige Stelle, die diese Informationen einsehen und Ihnen eine verbindliche Rückmeldung geben kann.


Und bei Kontodetails steht immer noch ich muss nicht verifiziert werden

Nila

Ich verstehe, was Sie meinen, Thomas.

Die Anzeige in Ihrem Konto („keine Verifizierung erforderlich") ist leider nicht immer aktuell, da sie nicht direkt mit dem internen Prüfstatus der KYC‑Abteilung verknüpft ist.

Auch wenn dort steht, dass keine Verifizierung nötig ist, kann die KYC‑Abteilung trotzdem Unterlagen prüfen oder anfordern.

Sobald etwas fehlt oder benötigt wird, meldet sich die KYC‑Abteilung direkt bei Ihnen.

Solange Sie keine Anfrage erhalten haben, müssen Sie nichts weiter einreichen.


Könne Sie mir diesen Chatverlauf bitte als Mail senden damit ich das zu meiner Beschwerde hinzufügen kann


Nein tut die Abteilung nicht

Nila

Leider können wir als Chat‑Support keine E‑Mails versenden und somit auch keinen Chatverlauf per Mail weiterleiten.

Sie können den Verlauf jedoch selbst kopieren und Ihrer Beschwerde hinzufügen.


ich wurde nicht informiert das man noch 2 weitere Dokumente möchte


das musste erst die Schiedsstelle erfahren

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vor 3 Monaten
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Liebes Spinsy Casino,


Könnten Sie uns bitte eine Erklärung und einen Lösungsvorschlag zu dem Problem des Spielers bei der Einreichung des angeforderten Dokuments geben?


Danke schön.

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vor 3 Monaten

Update-

Ich habe nun mehrere Mails von Spinsy bekommen. In einer wird bestätigt das die Unterlagen angekommen sind und nun geprüft werden.

In einer weiteren wurde sich entschuldigt das es so lange gedauert hat aber man hatte keinen German-Klient.


Ich hoffe mal das es nun schnell geht und alles gut wird. Ich kann mir auch nicht vorstellen das im Rabidi-Franchise dieses Standard ist da ich mit anderen Casinos von Rabidi nur gute Erfahrungen habe.

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vor 3 Monaten
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Lieber Casino-Guru,


Eine E-Mail wurde an den Spieler gesendet.


Mit freundlichen Grüße,

Spinsy-Team

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vor 3 Monaten
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Update- Spinsy möchte weiterhin den Kontoauszug für Januar der Kreditkarte.

Mirka, ich habe Dir auch die Mail geschickt mit dem Anhang!

Ich habe folgendes per Mail geantwortet:


Hallo,

Die Kreditkarte 3504 ist direkt mit dem Konto verknüpft und hat keinen eigenen Kontoauszug. Alle Zahlungen mit dieser Karte werden direkt dem Konto belastet oder gutgeschrieben. Sie haben den Kontoauszug bereits erhalten. Ich habe ihn Ihnen zusammen mit Bildern der beiden Einzahlungen und den Kartendaten erneut per E-Mail zugesandt.

Bitte lassen Sie mich umgehend wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

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vor 3 Monaten

Update,


Heute wurde die älteste Auszahlung vom Januar vom Casino abgebrochen und dem Casinokonto gutgeschrieben. Es sind jetzt 2 Auszahlungen offen mit dem Datum 8.3 und 9.3 über je 500,00 € und einen Guthaben von 1.500 € auf dem Casinokonto. Weitere Auszahlungen kann ich nicht tätigen da diese vom Casino gesperrt sind. Von den Unterlagen ist der Ausweis genehmigt und die Transaktionsverlauf der KK weiter "unter Überprüfung"

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vor 3 Monaten

leider weiter keine Updates. Der Transaktionsverlauf steht weiter unter Überprüfung.


Spinsy hat von mir erhalten

Personalausweis vorne und hinten - genehmigt

Adressnachweis - genehmigt

Kontoinhaber Auszahlungskonto - genehmigt

Foto der Kreditkarte vorne und hinten mit meinem Namen versehen - genehmigt


Ausstehend der Transaktionsverlauf der Kreditkarte (siehe auch Mail an Casino Guro)


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vor 3 Monaten
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Liebes Spinsy Casino,


Könnten Sie bitte prüfen, ob die vom Spieler bereitgestellten Screenshots zusammen mit dem Kontoauszug als Nachweis dafür dienen können, dass die Karte zu dem Konto gehört?


Danke schön.

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vor 3 Monaten

Update -

Nun steht wieder "das mein Konto nicht verifiziert werden muss, viel Spass beim spielen" und ich konnte eine weitere Abhebung beantragen.


Nun hoffe ich das es auch zu Auszahlungen kommt.


Update, nun kam eine erste Auszahlung 🙂

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vor 3 Monaten
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Lieber Casino-Guru,


Das Spielerkonto wurde verifiziert und mehrere Auszahlungen wurden bereits durchgeführt.


Wir bearbeiten derzeit die verbleibenden, noch offenen Anfragen und halten Sie auf dem Laufenden.


Mit freundlichen Grüße,

Spinsy-Team

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vor 3 Monaten

Update,


ich kann bestätigen das Spinsy die ersten Auszahlungen geleistet hat. Ich habe zwischenzeitlich die Bankroll erhöhen können und warte nun auf weitere Auszahlungen. Sobald alle Auszahlungen geleistet sind werde ich dieses hier melden.

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vor 3 Monaten
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Lieber andyohmsen,


Bitte benachrichtigen Sie mich über Ihre zukünftigen Auszahlungen.


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vor 2 Monaten

Hallo, es sind die ersten Auszahlungen gekommen. Nun stehen aber wieder 3 weitere Auszahlungen seit dem 6.4.26 offen und weitere 7000 € als Guthaben auf dem Konto. Ich halte Sie auf dem laufenden und hoffe das die Auszahlungen nun bald wieder aufgenommen werden.


Ich gebe hier alle 4-5 Tage ein kurzes Update

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vor 2 Monaten

Bis heute hat es keine weitere Auszahlung gegeben. Seit 6.4 stehen 3 Auszahlungen offen und 7000,00 € als Guthaben.

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vor 2 Monaten
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Liebes Spinsy Casino,


Könnten Sie bitte erläutern, ob es Möglichkeiten gibt, den Auszahlungsprozess zu beschleunigen?

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vor 2 Monaten

Update,


keine Änderung. Keine weitere Auszahlung wurde erledigt.

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vor 2 Monaten
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Lieber Casino-Guru,


Wir haben die Auszahlungsanträge der Spieler beschleunigt, um eine vorrangige Bearbeitung zu gewährleisten.


Wir werden Sie benachrichtigen, sobald die Transaktionen abgeschlossen sind.


Mit freundlichen Grüße,

Spinsy-Team

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vor 2 Monaten

Update

Ich konnte bisher keine weiteren Geldeingänge verzeichnen. Eine beschleunigte Auszahlung kann ich nciht erkennen. Weiter sind 3 Auszahlungen offen und 7.000 Guthaben auf dem Konto

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vor 2 Monaten

Update, heute sind die 3 offenen Auszahlungen eingetroffen. Eine neue Auszahlung habe ich beantragt.

Updates folgen

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vor 2 Monaten
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Vielen Dank für das Update, andyohmsen.


Bitte informieren Sie mich über die zukünftige Regelmäßigkeit der Abhebungen.

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vor 2 Monaten
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Sehr geehrte(r) andyohmsen,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 2 Monaten

Update, es sind 2 weitere Auszahlungen eingetroffen.


Updates folgen

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vor 1 Monat

es kamen weitere Auszahlungen. Update folgt

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vor 1 Monat
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Lieber andyohmsen,


Da der ursprünglich strittige Betrag inzwischen vollständig ausgezahlt wurde und Sie bestätigt haben, dass Ihre Auszahlungen regelmäßig erfolgen, werden wir die Beschwerde in unserem System als „erledigt" markieren. Wir danken Ihnen für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.


Beste grüße,

Mirka Dubasova

Casino.Guru

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