Spinrollz Casino - Die Auszahlungsmöglichkeiten des Spielers sind ungerechtfertigt eingeschränkt.

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich Spinrollz Casino einreichen und eine Streitigkeit über ein Bonusauszahlungslimit ansprechen.

Ich habe Geld eingezahlt und einen Einzahlungsbonus aktiviert. Die einzigen klar erkennbaren Bonusbedingungen waren: Mindesteinzahlung 20 €, maximaler Bonus 50 € und 35-fache Umsatzbedingung. In der Bonusbeschreibung gab es keine Angaben zu einem Auszahlungslimit.

Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, erreichte mein Guthaben 2320 €. Das Casino reduzierte mein Guthaben jedoch auf 500 € mit der Begründung, dass für den Bonus ein Auszahlungslimit gelte.

Als ich mich diesbezüglich an den Casino-Kundendienst wandte, teilten sie mir mit, die entsprechende Regel fände sich in Abschnitt 7 ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Ich überprüfte die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig und schickte ihnen Screenshots, die belegten, dass dort keine solche Regel erwähnt wird.

Nachdem ich darauf hingewiesen hatte, änderte das Casino seine Erklärung. Nun behaupteten sie, das maximale Auszahlungslimit wäre in den spezifischen Bonusbedingungen oder in der Bonus-E-Mail angegeben gewesen. In der mir vorgelegten Bonusbeschreibung gab es jedoch lediglich einen Link zu den „Bonusregeln", der direkt zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen führte, wo diese Regel nicht zu finden war.

Dies bedeutet, dass das angebliche maximale Auszahlungslimit dem Spieler zum Zeitpunkt der Bonusannahme nicht klar mitgeteilt oder angezeigt wurde.

Ich glaube, das Casino wendet eine Regel an, die nicht ordnungsgemäß offengelegt wurde. Die Tatsache, dass sich die Erklärung im Laufe des Gesprächs geändert hat, deutet ebenfalls darauf hin, dass die Regel dem Spieler nicht klar verständlich war.

Aus diesem Grund erscheint mir die Reduzierung meines Guthabens von 2320 € auf 500 € unfair und steht im Widerspruch zu den Bedingungen, die bei Annahme des Bonus ersichtlich waren.

Ich möchte Casino Guru höflichst bitten, diesen Fall zu prüfen und bei der Beilegung des Streits zu helfen.

Ich kann Screenshots der Bonusbeschreibung, der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der E-Mail-Korrespondenz mit dem Casino-Support als Beweismittel vorlegen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Um die Situation besser zu verstehen und den Sachverhalt weiter zu untersuchen, könnten Sie mir bitte einige zusätzliche Details mitteilen?

• Könnten Sie bitte den genauen Namen des aktivierten Bonus angeben?
• Haben Sie noch einen Screenshot der Bonusangebots- oder Aktionsseite, wie sie zum Zeitpunkt der Aktivierung des Bonus angezeigt wurde?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob der Bonus direkt auf der Website, über eine Werbe-E-Mail oder über einen Bonuscode aktiviert wurde?
• Sie erwähnten, dass der Link „Bonusregeln" Sie auf die Seite mit den allgemeinen Geschäftsbedingungen weitergeleitet hat. Könnten Sie bitte einen Screenshot dieser Seite und des Links, zu dem Sie weitergeleitet wurden, bereitstellen?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob das Limit von 500 € unmittelbar nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen oder erst nach Ihrer Auszahlungsanforderung auf Ihr Guthaben angewendet wurde?

Bitte leiten Sie mir alle Screenshots und Ihre Kommunikation mit dem Kundensupport weiter unter veronika.f@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich um diese Angelegenheit gekümmert haben.

Meine Antworten auf Ihre Fragen finden Sie unten.

Bonusname

Es handelte sich um einen Einzahlungsbonus mit folgenden Bedingungen: Mindesteinzahlung 20 €, maximaler Bonus 50 € und 35-fache Umsatzbedingung. In meiner Bonushistorie ist der Name des Bonus aufgeführt.

Leider habe ich keinen Screenshot vom Bonus, als ich das Spiel gespielt habe.

Der Bonus wurde direkt auf der Casino-Website aktiviert, als ich die Einzahlung getätigt habe. Ich habe keinen Bonuscode verwendet und ihn auch nicht über eine E-Mail-Aktion aktiviert.

Link zu den Bonusregeln und Seite mit den Nutzungsbedingungen

Die Bonusbeschreibung enthielt einen Link zu den „Bonusregeln", der direkt zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen führte. Ich füge einen Screenshot der Seite und des Abschnitts bei, zu dem ich weitergeleitet wurde. Wie im Screenshot zu sehen ist, beschreibt der vom Casino erwähnte Abschnitt (7.6) lediglich die Umsatzbedingungen und erwähnt weder eine maximale Auszahlung noch eine Gewinnbegrenzung.

Als die Grenze von 500 € angewendet wurde

Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, betrug mein Guthaben 2320 €. Anschließend reduzierte das Casino mein Guthaben auf 500 € mit der Begründung, dass die maximale Auszahlung des Bonus das Zehnfache des Bonusbetrags betrage. Dies geschah ohne vorherigen Hinweis darauf, dass eine solche Begrenzung für diesen Bonus gelte.

Ich werde folgende Beweismittel beifügen.

Screenshots der Bonusbeschreibung.

Screenshot des vom Casino erwähnten Abschnitts „Allgemeine Geschäftsbedingungen".

Screenshots meiner Kommunikation mit dem Casino-Support.

Screenshots, die die Reduzierung des Kontostands zeigen.

Ich möchte Sie außerdem fragen, ob es für Ihre Untersuchung hilfreich wäre, wenn ich Ihnen den gesamten E-Mail-Verlauf zwischen mir und dem Spinrollz-Support weiterleite. Der Verlauf zeigt, wie sich deren Erklärungen zur maximalen Auszahlungsregel im Laufe der Diskussion geändert haben, was zur Klärung der Situation beitragen könnte.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüßen / Jere K.

Lieber jerb808

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Vielen Dank für das Update und Ihre bisherige Unterstützung.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe und warte auf weitere Informationen von Peter zu meinem Fall. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von mir benötigen.

Mit freundlichen Grüße!

Jere Kuusisto

Hallo,

Vielen Dank an jerb808 für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Spinrollz Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, worin das Problem mit der Auszahlung besteht und wie wir dem Spieler helfen können, seine Gewinne zu erhalten.

Danke schön!

Lieber Peter,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben. Ich weiß Ihre Hilfe sehr zu schätzen.

Ich möchte die Angelegenheit kurz aus meiner Sicht klären. Als ich den Bonus aktivierte, enthielten die angezeigten Bonusbedingungen lediglich den Mindesteinzahlungsbetrag, den maximalen Bonusbetrag und die Umsatzbedingungen. Es gab keinen Hinweis auf eine „Maximale Auszahlung" oder eine ähnliche Auszahlungsbeschränkung.

Als ich auf den Button „Bonusbedingungen" klickte, wurde ich zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen weitergeleitet. Um sicherzugehen, dass ich alles richtig verstanden hatte, kontaktierte ich den Live-Chat. Dort wurde mir empfohlen, Abschnitt 7 zu überprüfen. In Abschnitt 7 stand jedoch nur, dass Boni ohne Einzahlung maximal bis zum Fünffachen des Bonusbetrags ausgezahlt werden können, was auf meinen Einzahlungsbonus nicht zutrifft.

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass ich 452 € abheben konnte, die meinem Konto gutgeschrieben wurden. Laut Casino betrug das maximale Auszahlungslimit das Zehnfache des Bonusbetrags (also 500 €). Mein Guthaben sank jedoch leicht unter 500 €, da ich mit Autospins gespielt habe. Mir ist bewusst, dass dies allein meine Verantwortung ist.

Aus diesem Grund hatte ich keine Möglichkeit, vorherzusagen, ob zusätzliche Auszahlungs- oder Freigabelimits gelten würden. Ich halte es für wichtig, dass alle geltenden Beschränkungen zum Zeitpunkt der Aktivierung klar in den Bonusbedingungen aufgeführt und nicht rückwirkend angewendet werden.

Aus diesem Grund bitte ich höflichst darum, dass mein Gewinn vollständig ausgezahlt wird.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe, und ich freue mich auf Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüße

J*** K***

Lieber jerb808,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir schreiben Ihnen, um Sie formell darüber zu informieren, dass wir den Sachverhalt derzeit in Abstimmung mit der zuständigen Abteilung untersuchen. Wir arbeiten an einer umfassenden Aufklärung und warten auf deren interne Rückmeldung.

Sobald wir ein Update vom Team erhalten, werden wir Sie schnellstmöglich informieren.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Geduld und dafür, dass Sie Teil unserer Gemeinschaft sind.

Beste grüße,

Spinrollz Casino Team

Liebes Spinrollz Casino Team.

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich um diese Angelegenheit gekümmert haben.

Ich danke Ihnen für Ihre Bemühungen, die Situation zu prüfen, und warte auf Ihre Rückmeldung. Gleichzeitig möchte ich noch einmal betonen, dass mein Hauptanliegen darin besteht, dass in den Bonusbedingungen zum Zeitpunkt der Aktivierung kein Auszahlungslimit oder eine ähnliche Höchstgrenze klar angegeben war.

Wie bereits erwähnt, waren die einzigen sichtbaren Bedingungen die Mindesteinzahlung, der maximale Bonusbetrag und die Umsatzbedingungen. Weitere Einschränkungen wurden nicht klar dargestellt, weshalb ich der Meinung bin, dass sie nicht rückwirkend angewendet werden sollten.

Ich freue mich auf Ihre Ergebnisse und hoffe, dass diese Angelegenheit fair gelöst werden kann.

Mit freundlichen Grüße!

Jere Kuusisto

Lieber jerb808,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Nach Eingang Ihrer Nachricht haben wir uns mit der zuständigen Abteilung beraten, um Ihre Kontoaktivitäten und die betreffende Werbeaktion einer gründlichen Überprüfung zu unterziehen.

Nach unserer internen Prüfung möchten wir Sie auf die Teilnahmebedingungen dieses Angebots hinweisen. Insbesondere ist in den Richtlinien ein maximaler Auszahlungsbonus für diese Gelder festgelegt. Da dieses Limit erreicht ist, können im Rahmen dieser Aktion derzeit keine weiteren Bonusguthaben gutgeschrieben oder umgewandelt werden. Wir verstehen, dass die Bedingungen von Werbeaktionen manchmal komplex sein können.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Spinrollz Casino Team

Liebes Spinrollz Casino-Team

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte einen wichtigen Punkt klarstellen. Mir ist bewusst, dass Sie sich auf ein maximales Auszahlungslimit von dem Zehnfachen des Bonusbetrags beziehen, und ich sehe, dass eine solche Regel in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten sein könnte.

Die Frage ist jedoch nicht, ob diese Regel irgendwo in Ihrem System existiert, sondern ob sie mir zum Zeitpunkt der Aktivierung des Bonus klar dargestellt und zugänglich war.

Basierend auf meiner Erfahrung:

Die sichtbaren Bonusinformationen umfassten lediglich den Bonusprozentsatz, den maximalen Bonusbetrag und die Mindesteinzahlung.

Der Button „Bonusbedingungen" leitete mich lediglich auf eine Seite mit allgemeinen Geschäftsbedingungen weiter, ohne dass auf diese spezielle Regel hingewiesen wurde.

Auch nach Kontaktaufnahme mit dem Live-Chat wurde ich auf Abschnitt 7 verwiesen, der sich jedoch nur auf Bonusangebote ohne Einzahlung bezieht und in diesem Fall nicht anwendbar ist.

Darüber hinaus war diese Einschränkung nach der Einzahlung in den aktiven Bonusinformationen nicht sichtbar.

Aus diesem Grund hatte ich keine vernünftige Möglichkeit, zu wissen, dass ein maximales Auszahlungslimit von 10x gelten würde.

Ich bin der Ansicht, dass eine so bedeutende Einschränkung den Spielern vor und während der Nutzung des Bonus klar und transparent mitgeteilt werden muss und nicht nur in allgemeinen Geschäftsbedingungen ohne konkreten Bezug erwähnt werden darf.

Daher bin ich der Ansicht, dass die rückwirkende Anwendung dieser Einschränkung nicht fair ist.

Ich bitte Sie höflichst, mir einen eindeutigen Nachweis darüber zu erbringen, dass mir diese Regel zum Zeitpunkt der Bonusaktivierung explizit angezeigt wurde oder direkt zugänglich war.

Mit freundlichen Grüße

Jere Kuusisto

Liebes Spinrollz Casino-Team

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Zusätzlich zu meinen vorherigen Punkten möchte ich auf einen weiteren wichtigen Punkt hinweisen, der mir hinsichtlich der Informationen, die ich von Ihrem Support-Team erhalten habe, Sorgen bereitet.

Im Verlauf dieses Prozesses wurde ich mehrfach auf verschiedene Abschnitte Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen verwiesen, in denen diese angebliche Regelung zur „maximalen Auszahlung" zu finden sein sollte. Die mir genannten Abschnitte enthielten diese Regelung jedoch entweder gar nicht oder bezogen sich auf völlig andere Bonusarten (z. B. Boni ohne Einzahlung).

Dies hat eine sehr verwirrende und widersprüchliche Situation geschaffen, in der selbst Ihr eigenes Support-Team nicht in der Lage war, die richtige Regel klar zu identifizieren oder mich darauf hinzuweisen.

Aus Spielersicht wirft dies ernsthafte Bedenken hinsichtlich Transparenz und Klarheit auf. Wenn die Regel in den Bonusbedingungen nicht klar kommuniziert wurde und selbst Ihr Support-Team falsche oder irreführende Angaben gemacht hat, bestätigt dies, dass ich keine Möglichkeit hatte, von dieser Einschränkung Kenntnis zu erlangen.

Aus diesem Grund bin ich der Ansicht, dass diese Einschränkung in meinem Fall nicht angewendet werden sollte.

Die

Ich bitte Sie nochmals höflichst, mir eine klare und präzise Referenz darauf zu geben, wo mir diese Regel zum Zeitpunkt der Aktivierung explizit gezeigt wurde.

Mit freundlichen Grüße

Jere Kuusisto

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber jerb808,

Nach eingehender Prüfung und Rücksprache mit der zuständigen Abteilung bezüglich der hier aufgeworfenen Fragen möchten wir Sie über den Stand der Lösung informieren.

Als Zeichen des guten Willens haben wir beschlossen, dem Spielerkonto insgesamt 1.820 EUR gutzuschreiben.

Dieser Betrag entspricht der Differenz zwischen dem aus dem Bonus freigegebenen Guthaben und den insgesamt erzielten Gewinnen. Dieses Guthaben wurde dem Spielerkonto gutgeschrieben und steht dem Spieler zur Verfügung. Er kann es zum Weiterspielen verwenden oder sich nach Belieben auszahlen lassen.

Wir schätzen das Feedback dieser Community und setzen uns weiterhin dafür ein, ein faires und transparentes Umfeld für alle unsere Nutzer zu gewährleisten.

Beste grüße,

Spinrollz Casino Team

Vielen Dank für das Update, Spinrollz Casino-Vertreter.

Sehr geehrter jerb808, wir lassen Ihre Beschwerde so lange offen, bis Sie uns die erfolgreiche Auszahlung bestätigen. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Lieber Peter,

Vielen Dank für Ihre bisherige Unterstützung.

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass Spinrollz Casino den Restbetrag meinem Konto gutgeschrieben hat. Aktuell scheint alles in Ordnung zu sein.

Ich würde jedoch lieber warten, bis die Auszahlung vollständig bearbeitet und das Geld eingegangen ist, bevor ich bestätige, dass das Problem vollständig gelöst ist.

Ich halte Sie auf dem Laufenden, sobald die Auszahlung abgeschlossen ist.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüße,

Jere Kuusisto

Lieber jerb808,

Wir schreiben Ihnen, um Sie formell darüber zu informieren, dass wir Ihren noch ausstehenden Auszahlungsantrag zur prioritären Bearbeitung weitergeleitet haben.

Bitte beachten Sie, dass die tatsächliche Zeitspanne, bis der Kontostand nach Freigabe der Gelder auf Ihrem Konto erscheint, je nach den Bearbeitungszeiten Ihres jeweiligen Finanzinstituts variieren kann.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Geduld.

Beste grüße,

Spinrollz Casino Team

Vielen Dank für das Update, Spinrollz Casino-Vertreter.

Sehr geehrter jerb808, wir lassen Ihre Beschwerde so lange offen, bis Sie uns die erfolgreiche Auszahlung bestätigen. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Sehr geehrte(r) jerb808,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo!

Die Auszahlungen wurden nun getätigt, vielen Dank für Ihre Hilfe in diesem Fall!

Mit freundlichen Grüße!

Jere Kuusisto

Lieber jerb808,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde und werden Ihre Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung während des gesamten Prozesses. Wir sind froh, dass unsere Unterstützung zur Lösung des Problems beigetragen hat und stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung, falls Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben sollten. Zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Spielern wie Ihnen gerne.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ihre ehrliche Bewertung und alle Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerdemanagement und unseren Mediationsprozess sind für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter