Spinoloco Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen, ohne dass eine Rückerstattung erfolgte.

Good morning dear Casino Guru Team

On September 30, 2025, I contacted VIP Manager Carla via WhatsApp, who told me that she would now be responsible for my account. I asked her to close my account immediately, permanently, and irrevocably, as I am a gambling addict. What can I say... Nothing happened!

I was able to deposit another €560 on October 1, 2025.

"Once you request self-exclusion, we will ensure that you will not have access to our services for the duration of the selected period." This is what it says on the website!

Unfortunately, that wasn't the case. Only when I informed Carla via WhatsApp that I would be contacting Casino Guru regarding a complaint was my account immediately closed. So, here I can see that my WhatsApp message was read.

I asked the casino to refund my deposits after requesting to close my account, but since then, they've ignored me.... Nothing happens via email, and no one responds via WhatsApp either. It's very strange that I'm writing to Carla, but when it comes to closing my account, no one responds.

Gambling addiction should probably be taken a little more seriously, right?

Sincerely, Kora76

Guten Morgen liebes Casino Guru Team

Am 30.09.25 hatte ich Kontakt zum VIP Manager Carla über WhatsApp, die mir sagte, dass sie ab jetzt für mein Konto zuständig wäre. Ich bat sie, meinen Account umgehend, dauerhaft und unwiderruflich zu schließen, da ich Spielsüchtig bin. Was soll ich sagen... Es passierte nichts!

Ich konnte am 01.10.25 weitere 560€ einzahlen.

"Sobald Sie den Selbstausschluss beantragt haben, werden wir sicherstellen, dass Sie für die Dauer des gewählten Zeitraums keinen Zugang zu unseren Diensten haben. " Dies steht auf der Webseite!

Dem war leider nicht so. Erst als ich Carla via WhatsApp mitteilte, dass ich mich an Casino Guru bezüglich einer Beschwerde wenden würde, wurde mein Account sofort geschlossen. Hier sehe ich also, dass meine WhatsApp gelesen wurde.

Ich forderte das Casino auf, mir die Einzahlungen nach Aufforderung zur Kontoschließung zu erstatten, doch seitdem ignoriert man mich .... Via Mail passiert nichts, via WhatsApp antwortet auch keiner. Schon sehr merkwürdig, dass ich mit Carla schreibe, aber wenn es um Kontoschließung geht, keiner reagiert.

Spielsucht sollte wohl etwas ernster genommen werden, oder?

Mit freundlichen Grüßen Kora76

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Spinoloco Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Have you received any response to your self-exclusion request from your vip manager?
• Have they acknowledged receiving the message from you?
• Could you please share the interaction you had with your VIP manager as evidence? Send the information to my email at [email protected]

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

I'm also copying the WhatsApp communication here...

September 30th: Hello Carla. Please close my account immediately, permanently, and irrevocably. I'm addicted to gambling. I gamble more than I have....

01.10: Hello Carla. It's sad when you have a VIP manager who seems to be taking care of your account. They don't treat gambling addiction particularly well. Yesterday I asked for my account to be closed immediately, but so far nothing has happened.

I request that Spinoloco Casino refund my deposits, starting from the date of the account closure request. These total €560. If the casino does not accommodate me, I will contact Casino Guru. Gambling addiction is a serious issue and should be treated as a priority. I request a response.

01.10: Okay. Apparently, they're reading my messages, otherwise my account wouldn't be closed. Will I also receive a response?

Ebenfalls kopiere ich die WhatsApp Kommunikation mal hier rein...

30.09: Hallo Carla. Bitte schließe umgehend, dauerhaft und unwiderruflich meinen Account. Ich bin Spielsüchtig. Verspiele mehr, als ich habe....

01.10: Hallo Carla. Traurig ist es, wenn man einen VIP Manager hat, der sich anscheinend ums Konto kümmert. Wird Spielsucht nicht besonders behandelt. Gestern bat ich um umgehende Kontoschließung, doch bis jetzt ist nichts passiert.

Ich fordere Spinoloco Casino auf, mir meine Einzahlungen, ab Zeitpunkt der Aufforderung zur Kontoschließung, zu erstatten. Diese belaufen sich auf 560€. Sollte das Casino mir nicht entgegen kommen, werde ich mich an Casino Guru wenden. Spielsucht ist ein ernstes Thema und sollte vorrangig behandelt werden. Ich bitte um Rückmeldung.

01.10: Ok. Man liest anscheinend meine Nachrichten, denn sonst wäre mein Account nicht geschlossen. Erhalte ich auch eine Rückmeldung?

Good morning. Unfortunately, the casino is still ignoring my messages 😔

Guten Morgen. Leider ignoriert das Casino immer noch meine Nachrichten 😔

Good morning,

I had the following communication with the casino this morning via WhatsApp. I've copied it out.

Me: "Good morning. I'm still waiting for the €560 refund..."

Casino: "In accordance with point 7.7 of the Terms and Conditions, which you have accepted, you acknowledge that you may request the closure of your account at any time by contacting customer support at [email protected] contact.

Unfortunately, I can't help you further – please contact the official customer service email address."

Me: "You told me that you are now in charge of my account!"

Casino: "Your account has been closed at your request. If you have any further questions, please contact the support email."

Me: "I'm no longer contacting support, but only through Casino Guru's complaints department. I also inform you that you're writing utter nonsense. You supposedly can't block my account? Yes, you can! Because you did that after I informed you that I had filed a complaint. Otherwise, I have to expect from a reputable casino, where gambling addiction is supposedly taken very seriously, that after I inform them here in the chat that I'm addicted to gambling, they'll immediately give me the email address to which I must send my self-exclusion. This didn't happen either! There was no response at all!"

Casino: "You can close your account immediately by requesting this via email to customer support, but you have not done so. I have closed your account solely as a courtesy. You have not followed the procedure provided for in the Terms and Conditions you accepted. If you have any questions, please contact customer support."

Guten Morgen,

folgende Kommunikation hatte ich heute morgen mit dem Casino per WhatsApp. Ich habe dies mal rauskopiert.

Ich: "Guten Morgen. Ich warte immernoch auf die Erstattung von 560€......"

Casino: "Gemäß Punkt 7.7 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Sie akzeptiert haben, bestätigen Sie, dass Sie die Schließung Ihres Kontos jederzeit beantragen können, indem Sie den Kundendienst unter [email protected] kontaktieren.

Ich kann Ihnen leider nicht weiterhelfen – bitte wenden Sie sich an die offizielle E-Mail-Adresse des Kundendienstes."

Ich: "Sie sagten mir, dass Sie ab sofort für meinen Account zuständig sind!"

Casino: "Ihr Konto wurde auf Ihren Wunsch hin geschlossen. Bei weiteren Fragen müssen Sie sich an die Support-E-Mail wenden."

Ich: "Ich wende mich nicht mehr an den Support sondern nur noch über die Beschwerdestelle von Casino Guru. Zudem teile ich Ihnen mit, dass sie völligen Blödsinn schreiben. Sie können angeblich meinen Account nicht sperren? Doch, dass können sie ! Denn das haben Sie getan, nachdem ich Ihnen mitgeteilt habe, dass ich eine Beschwerde eingeleitet habe. Andernfalls muss ich von einem guten Casino, wo angeblich Spielsucht sehr ernst genommen wird, erwarten, dass mir hier im Chat, nach Mitteilung dass ich Spielsüchtig bin, umgehend die Mail-Adresse mitgeteilt wird, an die ich meinen Selbstausschluss senden muss. Auch dies ist nicht passiert ! Hier wurde erst gar nicht mehr reagiert!"

Casino: "Sie können Ihr Konto sofort schließen, indem Sie dies per E-Mail beim Kundensupport beantragen, was Sie jedoch nicht getan haben. Ich habe Ihr Konto lediglich als Kulanzmaßnahme geschlossen. Sie haben das im Rahmen der von Ihnen akzeptierten AGB vorgesehene Verfahren nicht eingehalten. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an den Kundensupport."

Thanks for the detailed explanation of the situation.

However, as self-exclusion requests are handled manually to ensure the integrity of the entire process, it does take some time to process these sensitive requests.

The casino closed your account a few business days after your request. Unfortunately, the casino cannot be held responsible for the funds you deposited and lost during the processing of your request.

The casino acted correctly, took the necessary steps, and the few business days taken to process your request and restrict your account are considered a reasonable timeframe from our perspective.

Consequently, we are unable to request a refund of deposits that were lost in gameplay, and the complaint will be closed as a result. Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.