SpinLander Casino - Das Spielerkonto wurde aufgrund einer Verzögerung bei der KYC-Prüfung geschlossen.

Ich habe mich am 20. August 2025 im Casino angemeldet und meine Einzahlung getätigt. Am selben Tag erhielt ich eine E-Mail, in der ich zur Identitätsprüfung aufgefordert wurde.

Ungefähr zu dieser Zeit erlitt meine Mutter einen Schlaganfall und benötigte rund um die Uhr Pflege. Aufgrund dieses Ereignisses konnte ich die KYC-Prüfung nicht abschließen, hielt dies aber unter den gegebenen Umständen nicht für problematisch.

Ich erhielt jedoch am 26. September 2025 eine E-Mail vom Casino (Text im Anhang), in der mir mitgeteilt wurde, dass ich die Frist verpasst hätte, der Verifizierungsprozess daher nicht erfolgreich gewesen sei und mein Konto geschlossen und mein gesamtes Guthaben eingezogen worden sei.

Ich habe noch am selben Tag geantwortet und die Situation erklärt (Text im Anhang), habe aber trotz meiner Nachfrage im Oktober 2025 noch keine Rückmeldung erhalten.

Ehrlich gesagt bin ich von der Haltung des Casinos überrascht, insbesondere angesichts seiner hervorragenden Bewertungen. Es wirkt sehr hart, und es gab nicht einmal eine letzte Mahnung oder überhaupt eine Erinnerung, geschweige denn einen Hinweis auf die hohe Strafe für eine verspätete Antwort in der E-Mail. Ich verstehe zwar, dass in den AGB darauf hingewiesen wird, aber bei einer so wichtigen Angelegenheit sollten die möglichen Konsequenzen bei jeder Gelegenheit klar kommuniziert werden. Dies ist umso wichtiger, da Menschen durch private Angelegenheiten abgelenkt werden.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass es im Diskussionsbereich von Casino Guru einen ähnlichen Fall gab, bei dem jemand in einer vergleichbaren Situation den Verifizierungsprozess abschließen konnte und den vollen Betrag ausgezahlt bekam, obwohl ich verstehe, dass jeder Fall seine Besonderheiten hat.

Könnten Sie mir bitte in meinem Fall helfen? Vielen Dank.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von der schwierigen Situation zu hören, die Sie durchgemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um die Details Ihres Falles zu klären:

1. Haben Sie seit dem 20. August überhaupt keine Dokumente zur Überprüfung an das Casino geschickt?
2. Haben Sie zwischen dem 20. August und dem 26. September auf Ihr Casino-Konto zugegriffen, Einzahlungen getätigt oder gespielt?
3. Habe ich das richtig verstanden, dass Sie keine weiteren E-Mails erhalten haben, die Sie daran erinnerten, Ihre Verifizierung innerhalb von 30 Tagen abzuschließen?

Ihre Antworten helfen uns, die Situation besser zu verstehen und Ihre Beschwerde weiter bearbeiten zu können.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika

Danke für Ihre Hilfe. Meine Antworten auf Ihre Fragen lauten:

1. Soweit ich mich erinnere, nutzt das Casino ein externes ID/KYC-System, bei dem alle Dokumente und Videos nacheinander in einer Sitzung hochgeladen werden. Ich hatte vor, mich darum zu kümmern, aber es gab viel zu tun, und so kam es zu Verzögerungen. Daher wurden keine Dokumente hochgeladen.
2. Ich hätte mich am 20. August und vielleicht auch am 21. August in mein Konto eingeloggt und gespielt, wodurch ich mein Guthaben von etwas über 5000 € erreicht habe. Aus den bereits genannten Gründen kann ich mich nicht erinnern, seitdem gespielt oder mich eingeloggt zu haben.
3. Ich habe keine Erinnerungs-E-Mails erhalten und habe auch meinen Junk-/Spam-Ordner überprüft.

Lieber dsp99RF

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Stefan bearbeitet ( [email protected] Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber dsp99RF,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter von SpinLander Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes SpinLander Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu der Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Lieber Stefan ,

Wir möchten klarstellen, dass wir dem Spieler eine zweite Chance zur erfolgreichen Verifizierung eingeräumt haben. Obwohl wir uns strikt an unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehalten haben – insbesondere an die Klausel, wonach alle erforderlichen Dokumente innerhalb von 30 (dreißig) Kalendertagen ab dem Datum der Auszahlungsanfrage eingereicht werden müssen und die Nichteinhaltung dieser Frist zur Kontoschließung und zum Einbehalt der Gewinne aufgrund eines fehlgeschlagenen KYC-Prozesses führt –, haben wir uns in diesem Fall dennoch für eine Ausnahme entschieden.

Unser KYC-Team hat den Verifizierungsprozess wieder aufgenommen und wir warten derzeit auf die Einreichung aller erforderlichen Dokumente durch den Spieler.

Mit freundlichen Grüße,

Spinlander Casino-Vertreter

KYC abgeschlossen und erste Auszahlung heute erhalten.

Ich freue mich daher, Ihnen mitteilen zu können, dass diese Angelegenheit geklärt ist. Vielen Dank an Stefan und Casino Guru für ihre Unterstützung in meinem Fall sowie an SpinLander Casino für den zufriedenstellenden Abschluss.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) dsp99RF,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Stefan