Ein Spieler aus Mexiko hatte 10 $ eingezahlt und mit einem Bonus ohne Umsatzbedingungen 14 $ gewonnen. Nachdem er jedoch eine Auszahlung von 55 $ beantragt hatte, wurde diese abgelehnt und sein auszahlbares Guthaben in Bonusguthaben umgewandelt. Dieses musste er 35-mal umsetzen, bevor er eine Auszahlung vornehmen konnte. Der Spieler hatte sich zudem selbst vom Spielbetrieb ausgeschlossen. Nach der Entsperrung seines Kontos war sein Guthaben null, und der Kundenservice des Casinos reagierte nicht angemessen. Trotz mehrerer Versuche zeigte das Casino keinerlei Kooperation und reagierte nicht auf die Beschwerde. Daher wurde die Beschwerde aufgrund mangelnder Kooperation des Casinos als ungelöst markiert. Später wurde die Beschwerde wieder aufgenommen, nachdem das Casino erklärt hatte, die Auszahlung sei aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzung mehrerer Konten abgelehnt worden. Dem Spieler wurde angeboten, das Bonusguthaben mit Umsatzbedingungen wieder gutzuschreiben, sofern er die Verantwortung für die Verstöße übernahm. Der Spieler bestätigte sein Verständnis und akzeptierte die Lösung. Die Beschwerde wurde daraufhin als gelöst markiert.
SpinGreen Casino - Der Rücktritt des Spielers wurde abgelehnt.
Fall geschlossen
Betrag: 55 $
SpinGreen Casino
Sicherheitsindex 6.3 Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch habe 10 $ eingezahlt und dafür 50 Freispiele ohne Umsatzbedingungen erhalten, mit denen ich 14 $ gewonnen habe. Nach einiger Spielzeit habe ich eine Auszahlung von 55 $ beantragt. Diese wurde jedoch nach wenigen Stunden abgelehnt, und mein bereits auszahlbares Guthaben wurde in Bonusguthaben umgewandelt, das ich nun 35-mal umsetzen muss. Eigentlich sollte man keine Auszahlungen beantragen können, solange die Umsatzbedingungen noch nicht erfüllt sind. Ich habe Screenshots, die dies belegen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit SpinGreen Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
- Haben Sie Zugriff auf Ihre Bonushistorie, aus der hervorgeht, welche Boni Sie angenommen haben? Könnten Sie einen Screenshot des Freispielbonus teilen?
- Könnten Sie uns, falls vorhanden, einen Screenshot des Marketingmaterials für den Freispielbonus, den Sie angenommen haben, zukommen lassen?
- Haben Sie den Kundenservice des Casinos bezüglich des Problems kontaktiert? Welche Antwort haben Sie erhalten?
- Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
ÜbersetzungHier sind einige Screenshots.
ÜbersetzungUnd dies sind einige Nachrichten, die unbeantwortet blieben.
ÜbersetzungDas Problem, dass ich mich selbst ausschließe p
oder es war ein Fehler, und als ich um Hilfe bei der Behebung bat, antworteten sie, dass sie dazu nicht in der Lage seien.ÜbersetzungMein Konto wurde entsperrt, aber der Kontostand ist null. Ich habe einen Berater kontaktiert, der mich nach meinem Anliegen fragte. Nachdem ich mein Problem geschildert hatte, reagierte er nicht mehr und ließ mich im Chat warten.
ÜbersetzungLieber Perrolokko,
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank, Perrolokko, für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte SpinGreen Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.
Danke schön!
ÜbersetzungÜbersetzungOkay. Ich glaube sowieso nicht, dass sie überhaupt antworten werden.
ÜbersetzungIch habe wiederholt versucht, SpinGreen Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert.
Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curaçao zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Behörde gibt an, keine individuellen Streitigkeiten zwischen Spielern und Betreibern zu bearbeiten. Falls Sie dennoch Kontakt aufnehmen möchten, können Sie dies unter folgender Adresse tun: complaints@cga.cw Die
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen, oder informieren Sie mich darüber, wie sie reagiert haben, falls Sie sich entscheiden, sie selbst zu kontaktieren ( peter.c@casino.guru ).
Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.
Beste grüße,
Peter
ÜbersetzungWir haben diese Beschwerde auf Wunsch von SpinGreen Casino erneut aufgenommen. Wir haben folgende Nachricht erhalten:
Hallo,
Wir haben den Sachverhalt bezüglich des Spielerkontos geprüft. Nach der Einzahlung und der Nutzung des Bonusguthabens wurde eine Verbindung zu einem anderen Konto festgestellt, was einen Verstoß gegen die Casino-Regeln darstellt. Daher wurden die Gewinne dem Bonusguthaben unter Anwendung der Umsatzbedingungen gutgeschrieben. Der Spieler wurde gesondert über den Grund dieser Entscheidung informiert und verwarnt.
Später aktivierte der Spieler eigenständig den Selbstausschluss/die Kontosperrung. Nach Kontaktaufnahme mit dem Support wurde ihm mitgeteilt, dass der Kontozugriff erst nach Ablauf der gewählten Sperrfrist wiederhergestellt werden könne. Da sich das Guthaben zum Zeitpunkt der Sperrung im Bonusguthaben befand, galten die Standard-Bonusbedingungen und -Verfallsfristen. Nach Ablauf der Gültigkeitsdauer des Bonusguthabens verfiel dieses, weshalb der Kontostand nach der Entsperrung null betrug.
Die Auszahlung wurde vom Casino nicht grundlos abgelehnt, sondern aufgrund eines festgestellten Verstoßes gegen die Regeln bezüglich Mehrfachkonten/eines doppelten Kontos. Der Spieler wurde im Voraus über die ergriffenen Maßnahmen und die Bedingungen für die weitere Nutzung des Bonusguthabens informiert.
Um die Situation zu klären, haben wir den Spieler per E-Mail kontaktiert und ihm mitgeteilt, dass wir den Betrag der Strafe/des Bonusguthabens unter Einhaltung der vorherigen 30-fachen Umsatzbedingungen gutschreiben. Der Spieler muss hierfür bestätigen, dass er die Gründe für die verhängten Sanktionen versteht, die Verantwortung für den Regelverstoß übernimmt und die Folgen der selbstverschuldeten Kontosperrung akzeptiert.
ÜbersetzungUnd wo ich bestätigen kann, dass ich die Gründe für die Sanktionen verstehe.
ÜbersetzungLieber Perrolokko, Sie können dies direkt hier im Thread bestätigen. Ich leite die Information an den Casino-Vertreter weiter. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!
ÜbersetzungSehr geehrte(r) Perrolokko,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Peter
