Spinfellas Casino - Dem Spieler fallen Einschränkungen bei der Auszahlung an.

Ich habe eine Auszahlung von diesem Casino beantragt, aber obwohl in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht, dass das monatliche Limit 20.000 € beträgt, wurde mir mitgeteilt, dass ich nur 2.000 € pro Woche abheben könne und dass ich nach der Auszahlung eine Woche warten müsse.

Ich kann jedoch nirgends in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen eine solche Formulierung finden.

Ich habe vom Casino eine Erklärung angefordert, warum sie Einschränkungen auferlegen, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht vorgesehen sind.

Übersetzt mit DeepL.com (kostenlose Version)

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wann haben Sie zuletzt erfolgreich Gewinne von diesem Casino abgehoben?
• Wie lange dauert es in der Regel, bis meine Auszahlungsanträge bearbeitet und ausgezahlt werden?
• Hat der Kundendienst des Casinos erklärt, wie es möglich sein soll, monatlich 20.000 € abzuheben, wenn das wöchentliche Auszahlungslimit bei 2.000 € liegt?
• Konnten Sie in Ihrem Casino-Konto direkt Warnungen oder Einschränkungen bezüglich Auszahlungslimits feststellen, oder wurden Sie erst vom Kundendienst über diese internen Richtlinien informiert?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihren Gewinn von 15.000 € zu erzielen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

5/1

Es wird mehr als eine Woche dauern.

Die Nutzungsbedingungen sehen ein monatliches Limit von 20.000 € vor.

Der Kundendienst teilte mir mit, dass das Limit bei 2.000 € pro Woche liegt und dass ich zwischen den Auszahlungen sieben Werktage warten muss, aber ich konnte in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen keine solche Formulierung finden.

Ich habe dieses Geld beim Spielen an Spielautomaten gewonnen.

https://www.spinfellas.com/terms-conditions

Das Casino hat sich beschwert und die Bearbeitung meiner Auszahlung verweigert.

Dies ist ein Notfall, rufen Sie bitte umgehend einen Casino-Mitarbeiter an.

Nachdem ich einen Bonus in diesem Casino genutzt hatte, habe ich ihn storniert.

Dieses Casino erlaubt es mir nicht, Boni manuell zu stornieren; stattdessen storniert das System den Bonus automatisch nach sieben Tagen, sodass nur noch das Echtgeld auf meinem Konto verbleibt.

Das Casino behauptete jedoch, dass laut ihrem System auch das Echtgeld hätte verfallen müssen, und beschlagnahmte mein Guthaben.

Ich habe in der Vergangenheit schon oft Bonusangebote in diesem Casino genutzt, aber mir wurde noch nie so etwas gesagt, und mein echtes Geld ist auch noch nie verschwunden.

Bitte lassen Sie umgehend einen Casino-Mitarbeiter kommen, um dies zu erklären.

• Haben Sie den Kundendienst kontaktiert, nachdem Sie entschieden hatten, nicht mehr mit einem aktiven Bonus zu spielen und dessen Stornierung beantragt haben?
• Wie hoch war der Anteil der Umsatzbedingungen, den Sie erfüllt hatten, bevor Sie aufgehört haben, mit dem aktiven Bonus zu spielen?
• Haben Sie zu diesem Zeitpunkt mit Ihrem Echtgeldguthaben gespielt oder bereits Ihr Bonusguthaben genutzt?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie auch in einem der Schwestercasinos von Spinfellas einen Bonus verfallen ließen?

Ja. Der Kundendienst teilte mir mit, dass das System es mir nicht erlaubt, den Bonus zu stornieren.

Deshalb muss ich sieben Tage warten, um den Bonus zu stornieren.

In diesem Casino wird zuerst mit Echtgeld gespielt. Ich habe mit Echtgeld gespielt.

Ja. Ich habe den Bonus storniert.

Das Casino behauptete daraufhin, dass bei einer Stornierung des Bonus auch mein gesamtes Echtgeld verfallen würde, und beschlagnahmte alle meine Echtgeldgewinne.

Ich habe die Bonusangebote dieses Casinos jedoch schon mehrmals in der Vergangenheit genutzt, und so funktionierte das System nicht.

Übersetzt mit DeepL.com (kostenlose Version)

Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Bonusstornierung weiter. veronika.f@casino.guru Alternativ können Sie Screenshots auch direkt in diesem Beschwerdethread hochladen. Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Mitarbeit.

Ich sende

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Leider geht aus dem Gespräch mit dem Kundenservice nicht hervor, dass eine Stornierung des Bonus vor Ablauf nicht möglich war. Bitte beachten Sie, dass wir ohne Nachweis, dass Ihnen Casino-Mitarbeiter geraten haben, den Bonus ohne Risiko für Ihr Guthaben bis zum Ablauf aktiv zu lassen, die Untersuchung nicht fortsetzen und keine Entschädigung vom Casino fordern können.

Das Gespräch fand per Chat statt.

Der Chatverlauf wurde gelöscht, daher kann ich ihn nicht zur Verfügung stellen.

Ein Mitarbeiter des Casinos kann Ihnen dies bestätigen.

Zunächst einmal hat das Casino keinerlei Beweise dafür vorgelegt, dass der Bonus an Bedingungen geknüpft ist, das ist also ein ganz anderes Thema.

Mein Casino-Konto wurde bereits eingefroren, daher kann ich keine weiteren Informationen geben.

Da das Casino unsere Bemühungen zur Informationsbeschaffung behindert, bitten Sie einen Casino-Mitarbeiter, Ihnen bei der Informationsbeschaffung behilflich zu sein.

Ich habe die E-Mail gefunden und leite sie daher weiter.

Ich habe den Kundenservice des Casinos gebeten, den Bonus zu stornieren, aber man sagte mir, dass dies über das System nicht möglich sei.

Daher blieb mir nichts anderes übrig, als die sieben Tage abzuwarten, bis der Casino-Bonus verfiel.

Nachdem ich den Bonus storniert hatte, hob ich mein Echtgeld ab.

Ich habe schon einige Male auf diese Weise Auszahlungen vorgenommen, und das Casino hat nie etwas dazu gesagt.

Sobald ich jedoch eine größere Auszahlung vorgenommen hatte, behauptete das Casino, dass die Stornierung des Bonus bedeuten würde, dass ich auch mein echtes Geld verlieren würde.

(Diese Behauptung ist falsch; die Casino-Boni sind vom Echtgeld getrennt.)

Hallo andandjonnyx,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber andandjonnyx

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber andandjonnyx,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Spinfellas Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Stellungnahme sollte uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes Spinfellas Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe, warum das Konto eingefroren und die Gewinne einbehalten wurden, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo zusammen,

Da das Casino trotz ausreichender Frist und einer zusätzlichen Verlängerung nicht reagiert hat, bin ich leider nicht mehr in der Lage, diese Beschwerde weiter zu untersuchen oder die Gründe für die Schließung des Spielerkontos und die Einziehung der Gewinne objektiv zu beurteilen.

Aus diesem Grund bleibt mir keine andere Wahl, als diese Beschwerde als ungelöst zu schließen. Dies könnte sich negativ auf die Sicherheitsbewertung des Casinos auf Casino Guru auswirken.

Lieber andandjonnyx,

Als letzte Möglichkeit können Sie noch eine Beschwerde direkt bei der Lizenzbehörde des Casinos einreichen. Den Lizenzprüfer finden Sie in der Fußzeile (unten) der Casino-Website. Nach dem Öffnen des Prüfers haben Sie die Option, eine Beschwerde direkt an die Lizenzbehörde ( Anjouan Gaming ) zu senden.

Ich kann zwar keinen positiven Ausgang garantieren, aber es ist der einzig verbleibende Weg, nachdem das Casino die Zusammenarbeit mit unseren Ermittlungen verweigert hat.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei der Lösung Ihres Falls nicht weiterhelfen konnte. Ich wünsche Ihnen alles Gute und hoffe, dass Sie Ihr Geld letztendlich zurückerhalten.

Samuel

Casino Guru

Hallo zusammen,

Ich möchte Ihnen ein kurzes Update zu dieser Beschwerde geben.

Nachdem die Beschwerde zuvor wegen mangelnder Kooperation des Casinos geschlossen worden war, hat sich das Casino nun direkt mit mir in Verbindung gesetzt, und auf dessen Wunsch hin habe ich die Beschwerde wieder aufgenommen.

Das Casino hat zudem weitere Informationen und Beweismittel zu den Gründen für die Kontosperrung und die Einziehung der Gelder vorgelegt. Ich werde diese Unterlagen nun sorgfältig prüfen und den Fall anhand der von beiden Seiten bereitgestellten Informationen beurteilen.

Lieber andandjonnyx,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde die vom Casino bereitgestellten zusätzlichen Informationen und Beweise prüfen und die Beschwerde aktualisieren, sobald ich meine Prüfung abgeschlossen habe.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Bitte legen Sie unbedingt alle vom Casino vorgelegten Beweise offen.

Dies dient dazu, zu verhindern, dass Beweismittel manipuliert oder so interpretiert werden, dass sie den eigenen Interessen dienen.

Da mein Konto bereits gesperrt wurde, bitte ich Sie, das Casino zu veranlassen, mir meine bisherige Bonusnutzungshistorie und meine Ein-/Auszahlungshistorie zukommen zu lassen.

Sie werden sehen, dass ich in der Vergangenheit schon oft auf die gleiche Weise Boni genutzt und Auszahlungen vorgenommen habe, und das Casino hat diesbezüglich nie eine Warnung ausgesprochen.

Hallo zusammen,

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Kooperation während der gesamten Ermittlungen.

Sehr geehrtes Spinfellas Casino,

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen und die beigefügten Screenshots bezüglich der Bonusaktivitäten des Spielers und der Umstände der Kontoeinziehung. Ich habe die mir übermittelten Unterlagen, einschließlich der relevanten Informationen aus Ihren internen Systemen, geprüft. Sie stimmen mit Ihrer Erklärung überein.

Lieber andandjonnyx,

Nach Prüfung der vom Casino bereitgestellten zusätzlichen Informationen kann ich nun meine abschließende Beurteilung dieser Beschwerde abgeben.

Das Hauptproblem scheint hier die Bedingungen des aktivierten Bonus und die Ereignisse nach Ablauf des Bonus zu betreffen.

Nach den mir vorliegenden Informationen und Beweisen handelte es sich bei dem Bonus nicht um einen „Sticky Bonus". Er unterlag jedoch Umsatzbedingungen und konnte laut Casino-Angaben nach Aktivierung und Nutzung nicht mehr manuell über das System storniert werden. Der Casino-Support hat Sie darüber informiert, dass die Umsatzbedingungen erfüllt werden müssen.

Stattdessen haben Sie gewartet, bis der Bonus verfiel, und anschließend versucht, den verbleibenden Kontostand abzuheben.

Ich verstehe Ihren Standpunkt, dass Sie bereits zuvor Boni auf ähnliche Weise genutzt und dabei nicht dasselbe Problem festgestellt haben. Frühere Erfahrungen haben jedoch nicht zwangsläufig Vorrang vor den spezifischen Bedingungen des jeweiligen Bonus.

Ich habe die vom Casino bereitgestellten Screenshots und Informationen, einschließlich der relevanten Bonusinformationen und der Aufzeichnungen aus den internen Systemen, geprüft. Diese Unterlagen enthalten sensible Daten und können daher im Beschwerdethread nicht veröffentlicht oder offengelegt werden. Ich kann jedoch bestätigen, dass die mir vorliegenden Beweise mit der Darstellung des Casinos und den geltenden Bonusbedingungen übereinstimmen.

Aufgrund der mir vorliegenden Informationen habe ich daher ausreichende Gründe für die Schlussfolgerung, dass die Entscheidung des Casinos bezüglich des Guthabens in Übereinstimmung mit den geltenden Bonusregeln getroffen wurde.

Ich möchte Spinfellas Casino jedoch dringend bitten, die Konsequenzen der Aktivierung, des Ablaufs und der Stornierung von Boni so transparent wie möglich darzustellen. Insbesondere sollte klar kommuniziert werden, was mit dem Guthaben geschieht, wenn ein Bonus nicht manuell storniert werden kann und die Umsatzbedingungen erfüllt werden müssen. So verstehen die Spieler, welche Auswirkungen dies auf ihr Guthaben hat, falls sie die Umsatzbedingungen nicht erfüllen.

Lieber andandjonnyx, für die Zukunft empfehle ich Ihnen, Boni nicht zu aktivieren, wenn Sie die Umsatzbedingungen nicht erfüllen möchten. Falls Sie Ihr bestehendes Echtgeldguthaben auszahlen lassen möchten, sollten Sie sich ebenfalls vor der Aktivierung eines Bonus an den Kundenservice des Casinos wenden und sich genau bestätigen lassen, was mit Ihrem Guthaben geschieht.

Nach Prüfung der zusätzlichen Beweismittel habe ich keine ausreichenden Gründe für die Annahme, dass das Casino in diesem Fall unrechtmäßig gehandelt hat. Ich werde die Beschwerde daher als zurückgewiesen schließen.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru