Der Spieler aus Quebec hatte über einen Monat lang versucht, sich verifizieren zu lassen, doch die Verifizierungssoftware des Casinos lehnte seinen Reisepass trotz mehrfacher Einreichung qualitativ hochwertiger Fotos, eines Live-Selfies und eines Kontoauszugs immer wieder ab. Das Beschwerdeteam verlängerte die Reaktionszeit um sieben Tage, damit der Spieler die erforderlichen Fotos direkt von der Verifizierungsseite einreichen konnte. Der Spieler reagierte jedoch nicht auf die Anfragen des Teams. Infolgedessen wurde die Beschwerde aufgrund unzureichender Kommunikation des Spielers abgelehnt. Die Beschwerde wurde später auf Wunsch des Spielers erneut geöffnet. Nach einer Reihe von Mitteilungen und Lösungsversuchen reichte der Spieler eine Bildschirmaufzeichnung des Verifizierungsprozesses ein. Die Beschwerde wurde als erledigt markiert, nachdem der Spieler bestätigt hatte, dass das Problem zufriedenstellend gelöst worden war.
SpinCity Casino - Die Kontoüberprüfung des Spielers verzögert sich.
Fall geschlossen
Betrag: C$3.179
SpinCity Casino
Sicherheitsindex 7.5 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
Übersetzunges ist jetzt über einen Monat her, seit ich versuche, mich verifizieren zu lassen, und die Verifizierungssoftware lehnt den von mir eingereichten Reisepass immer wieder ab. Ich habe jetzt schon 3 oder 4 einwandfreie Bilder meines Reisepasses eingereicht, und er wird immer noch nicht genehmigt. Darüber hinaus habe ich auch ein Live-Selfie, einen Kontoauszug usw. eingereicht.
ÜbersetzungLieber Vessjab,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
- Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung Ihres Reisepasses das einzige Problem zu sein scheint?
- Hat das Casino den Rest Ihrer Dokumente genehmigt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
ÜbersetzungDie Passüberprüfung ist das einzige Problem, alle anderen von mir eingereichten Dokumente wurden genehmigt.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort, Vessjab. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Übersetzungich habe Ihnen eine E-Mail mit allen Einzelheiten zu unserer Kommunikation geschickt. Danke
ÜbersetzungVielen Dank, Vessjab, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia weiterleiten ( natalia.b@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungLieber Vessjab, ich habe Ihren Fall gerade geprüft und es tut mir leid, dass Sie mit dieser Herausforderung bei der Überprüfung konfrontiert sind. Ich werde mich an das Casino wenden und sehen, was getan werden kann, um Ihnen zu helfen, sobald sie antworten.
Sehr geehrtes SpinCity Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und uns bei der Lösung der Beschwerde des Spielers zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu dem Fall geben? Bitte bestätigen Sie insbesondere, ob Sie alle angeforderten Dokumente vom Spieler erhalten haben. Was genau ist das Problem mit dem Foto des vom Spieler bereitgestellten Reisepasses? Bitte geben Sie an, warum drei verschiedene Fotos abgelehnt wurden.
Ich freue mich auf Ihre Nachricht. Sollten Sie Belege haben, senden Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru .
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
ÜbersetzungLiebe Natalia,
Leider hat der Benutzer ein Dokument mit geringer Größe und schlechter Qualität in das Überprüfungsfenster hochgeladen. Möglicherweise hat er versehentlich einen Screenshot hochgeladen.
Wir bitten den Nutzer, direkt im Verifizierungsfenster auf unserer Website ein Foto seines Reisepasses zu machen, dies muss dort möglich sein.
Wir bitten den Nutzer, ein Originalfoto des Dokuments in guter Auflösung/Qualität hochzuladen. Bei normaler Größe sollten die vier Ecken des Dokuments sichtbar sein und der Reisepass vollständig ausgefüllt sein. Ein solches Dokument kann akzeptiert werden. Daher empfehlen wir, direkt auf der Verifizierungsseite ein Foto des Dokuments zu machen.
Bei Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
ÜbersetzungDie von mir gesendeten Dokumente sind von perfekter Qualität und stellen das Originalbild dar. Kein Screenshot. An dem, was ich eingereicht habe, ist absolut nichts auszusetzen. Ich habe es Ihnen wiederholt per E-Mail bewiesen.
ÜbersetzungLieber Vessjab,
Leider sind alle für das Identitätsnachweisdokument auf der Verifizierungsseite hochgeladenen Fotos von schlechter Qualität und haben kleine Dokumentgrößen, was zur schlechten Qualität beiträgt.
Wir bitten Sie, uns zu unterstützen und direkt auf der Verifizierungsseite unserer Website ein Foto Ihres Reisepasses zu machen. Wir wären Ihnen für Ihre Mitarbeit dankbar.
Übersetzungich habe Natalia die Bilder geschickt, die ich im Pass eingereicht habe und die die Qualität und Größe der Dokumente zeigen.
ÜbersetzungLieber Vessjab, könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die Fotos wie vom Casino gefordert direkt von der Verifizierungsseite aufgenommen haben? Die Qualität der Fotos, die Sie mir geschickt haben, ist beim Vergrößern gut, allerdings kann es nach dem Hochladen zur Verifizierung auf Ihr Casino-Konto zu Komprimierungsproblemen kommen. Außerdem sind die Fotos tatsächlich klein: 159 KB oder 295 KB, während sie auf Mobilgeräten normalerweise etwa 1,7 MB bis 2,3 MB groß sind. Könnten Sie bitte versuchen, ein neues Foto aufzunehmen? Ich empfehle, Ihren Reisepass auf eine feste Unterlage zu legen, damit Sie ihn nicht in der Hand halten müssen. Das kann unerwünschtes Verwackeln verhindern.
Übersetzungnein, ich habe die Fotos nicht direkt von der Bestätigungsseite genommen. Ich habe sie mit dem neusten auf dem Markt erhältlichen iPhone gemacht, mit der besten verfügbaren Kamera und drei verschiedenen Bildern in perfekter Qualität. Darüber hinaus habe ich ihnen die Bilder auch per E-Mail zur Ansicht geschickt, und sie ignorieren diese E-Mails mit den Passbildern immer wieder. Wenn es die Schuld der Casino-Website ist, dass die Bilder komprimiert werden und die Bildqualität ruiniert wird, dann sollte es nicht die Aufgabe des Kunden sein, diese Probleme zu lösen. Vor allem, da ich alles richtig gemacht habe. Und schließlich habe ich keine andere Wahl, als den Reisepass gerade mit der Hand zu halten, egal auf welcher Oberfläche er liegt, weil er offen gehalten werden muss.
ÜbersetzungLieber Vessjab, könnten Sie bitte wie vom Casino gewünscht vorgehen? Das Problem liegt offenbar darin, dass Sie keine Fotos direkt von der Verifizierungsseite aufgenommen haben. Sehen Sie diese Option in Ihrem Casino-Konto? Können Sie sich auf Ihrem neuesten iPhone in Ihr Casino-Konto einloggen und mit einer guten Kamera direkt vom Verifizierungs-Tab aus neue Fotos aufnehmen?
Danke schön!
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungLeider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
ÜbersetzungAuf Wunsch von vessjab haben wir diese Beschwerde erneut eröffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.
Wir haben folgende Nachricht vom Spieler erhalten:
ich habe die Live-Übermittlung meines Reisepasses nun wie gewünscht direkt auf der Website durchgeführt.
Liebes SpinCity Casino, können Sie uns bitte auf den neuesten Stand bringen, sobald Sie das aktuelle Foto überprüft haben, das der Spieler zur Überprüfung gemacht hat?
ÜbersetzungLieber Vessjab,
Bitte laden Sie auf der Verifizierungsseite ein Selfie mit Ihrem Reisepass hoch.
Übersetzungich habe das Selfie mit dem Reisepass bereits eingereicht. Das habe ich schon mehrmals gemacht, ohne dass es zu irgendwelchen visuellen Unordnungen kam.
ÜbersetzungIch habe meinen Reisepass bereits vor ein paar Tagen direkt neben meinem Gesicht eingereicht. Ich habe dies durch Live-Verifizierung getan.
ÜbersetzungSehr geehrtes SpinCity Casino, können Sie bitte überprüfen, ob die eingereichten Fotos Ihren Anforderungen entsprechen und ob Sie sie überprüft haben?
ÜbersetzungLiebe Natalia,
Seit unserem letzten Kommentar hat der Benutzer nichts auf die Verifizierungsseite hochgeladen. Wir bitten den Benutzer, ein Selfie mit Reisepass auf die Verifizierungsseite hochzuladen.
ÜbersetzungLieber Vessjab, könnten Sie bitte mit der Aktualisierung eines Selfies mit dem Reisepass direkt auf der Verifizierungsseite fortfahren, wie vom Casino gefordert?
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Natalia
Ihr Casino Guru
ÜbersetzungAuf Wunsch von vessjab haben wir diese Beschwerde erneut eröffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.
Die folgende Nachricht wurde vom Spieler empfangen:
Hallo ,
ich möchte mich für die Verzögerung entschuldigen. Ich war eine Zeit lang außer Landes und konnte mich aus dem Ausland nicht einloggen. Ich habe gerade die Übermittlung des Live-Selfies direkt auf der Website noch einmal abgeschlossen. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn noch etwas zu tun ist.
Sehr geehrtes SpinCity Casino, könnten Sie bitte bestätigen, ob der Spieler über die Bestätigungsseite ein Live-Selfie und ein Foto seines Reisepasses übermittelt hat? Können Sie diese bitte überprüfen?
ÜbersetzungLiebe Natalia,
Wir haben den Benutzer gebeten, ein Selfie mit seinem Reisepass auf die Verifizierungsseite hochzuladen, aber leider hat er noch nichts hochgeladen.
ÜbersetzungSie liegen falsch. Ich habe es abgeschickt und Sie haben meine Einreichung abgelehnt. Ich habe zwei Screenshots mit Beweisen gesendet. Ein Screenshot stammt vom 21. und zeigt, dass ich es abgeschickt habe und der zweite zeigt, dass Sie es abgelehnt haben.
Übersetzunghabe es noch einmal gemacht und wieder das gleiche Ergebnis
ÜbersetzungLieber Vessjab, vielen Dank für die Updates. Ich verstehe, wie belastend diese Situation für Sie ist. Würden Sie es bitte noch einmal versuchen und den gesamten Vorgang aufzeichnen, damit wir sicherstellen können, dass Sie die richtigen Dokumente einreichen und den Vorgang vollständig wie vom Casino gefordert durchführen? Wir danken Ihnen sehr für Ihre Mitarbeit in dieser Angelegenheit. Sie können die Aufzeichnung an meine E-Mail-Adresse senden: natalia.b@casino.guru für unsere interne Überprüfung.
Sehr geehrtes SpinCity Casino, bitte geben Sie an, warum die kürzlich hochgeladenen Dokumente erneut abgelehnt wurden und welche Kriterien nicht erfüllt wurden.
Übersetzungich kann den Bildschirm nicht aufzeichnen, weil ich den QR-Code von meiner Telefonkamera scanne und es auf meinem Telefon mache. Und ich habe auf meinem Telefon keine Option zur Bildschirmaufzeichnung.
ÜbersetzungLieber Vessjab, hier findest du eine Anleitung zum Erstellen einer Bildschirmaufnahme: https://support.apple.com/en-us/102653
Alternativ können Sie versuchen, eine beliebige App aus dem AppStore herunterzuladen, die eine Bildschirmaufzeichnung ermöglicht.
Sie können die Aufzeichnung an meine E-Mail-Adresse senden: natalia.b@casino.guru für unsere interne Überprüfung.
Übersetzungok, ich werde versuchen, das zu klären und aufzuzeichnen
ÜbersetzungLieber Vessjab, bitte lass es mich wissen, sobald du eine E-Mail schickst. Danke.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Übersetzungich habe Ihnen eine E-Mail mit der Bildschirmaufzeichnung gesendet
Danke
ÜbersetzungSehr geehrte(r) vessjab,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Natalia
