SpinCity Casino - Das Geld des Spielers wurde beschlagnahmt.

Ich reiche eine Beschwerde bezüglich einer Saldoanpassung in Höhe von 6.949,30 NZD ein, die meinem Konto bei SpinCity gutgeschrieben wurde.

Nach einer Einzahlung von 50 NZD aktivierte ich einen 200%-Bonus und erfüllte die Umsatzbedingungen (über 5.000 NZD). Anschließend wies mein Konto ein Guthaben von ca. 551 NZD auf, mit dem ich in mehreren Spielsitzungen weiterspielen konnte.

Während dieser Zeit wurde der Kontostand eindeutig als „Bargeldguthaben" angezeigt, und es wurden keine Einschränkungen angegeben. Ich konnte uneingeschränkt Wetten platzieren und weiterspielen.

Als ich später versuchte, eine Auszahlung vorzunehmen, nahm das Casino eine manuelle Saldenkorrektur in Höhe von 6.949,30 NZD vor, wodurch sich mein Guthaben wieder auf etwa 551 NZD reduzierte.

Die vom Casino gelieferten Erklärungen waren widersprüchlich.

Zunächst wurde mir mitgeteilt, dass der Abzug mit einem Bonus ohne Einzahlung in Höhe von 20 NZD zusammenhängt.

Später erfuhr ich, dass es mit dem Einzahlungsbonus von 50 NZD zusammenhing.

Zuletzt kehrten sie zur Erklärung mit dem 20-NZD-Bonus zurück.

Es handelt sich hierbei um separate Boni mit unterschiedlichen Bedingungen, die jedoch beide zu unterschiedlichen Zeitpunkten verwendet wurden, um denselben Abzug zu rechtfertigen.

Zusätzlich:

Eine Bonuskorrektur war bereits zuvor vorgenommen worden, sodass der Saldo 551 NZD beträgt.

Diese Gelder wurden als Kassenbestand angezeigt.

Ich durfte weiterhin mit ihnen spielen.

Die Beschränkung wurde erst später im Zuge des Rückzugs angewendet.

Das Casino hat außerdem erklärt, dass sein System das Spiel nach der Bonuskorrektur nicht einschränkt, wodurch unter diesen Bedingungen weiterhin gespielt werden konnte.

Ich habe um eine detaillierte Aufschlüsselung der Berechnung des Betrags von 6.949,30 NZD gebeten, das Casino hat sich jedoch geweigert, diese Informationen bereitzustellen, und erklärt, dass es keine Details zu internen Ermittlungen preisgeben könne.

Ich glaube, dass die Bedingungen uneinheitlich und rückwirkend angewendet wurden und dass als abhebbares Bargeld ausgewiesene Gelder später umklassifiziert und entfernt wurden.

Ich bitte um Unterstützung bei der Erlangung einer klaren Erklärung und einer fairen Lösung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit SpinCity Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihr Gewinn bereits auf 551 NZD reduziert war, bevor er bei Ihrer Auszahlungsanfrage erneut begrenzt wurde?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob die Gewinne aus dem 50 NZD Einzahlungsbonus oder dem 20 NZD Bonus ohne Einzahlung stammen?
• Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Meine Antworten finden Sie unten:

• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihre Gewinne bereits auf 551 NZD reduziert waren, bevor sie bei Ihrer Auszahlungsanfrage erneut begrenzt wurden?

Ja, das ist richtig. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen reduzierte sich mein Guthaben nach einer ersten Bonuskorrektur auf ca. 551 NZD. Dieser Betrag wurde als „Guthaben" angezeigt, und ich konnte anschließend in mehreren Spielsitzungen mit diesem Guthaben weiterspielen. Der weitere Abzug von 6.949,30 NZD erfolgte erst später bei der Auszahlungsprüfung.

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob die Gewinne aus dem 50 NZD Einzahlungsbonus oder dem 20 NZD Bonus ohne Einzahlung stammen?

Dies ist einer der Kernpunkte in meinem Fall. Das Casino hat widersprüchliche Erklärungen abgegeben:

Zunächst hieß es, der Abzug stehe im Zusammenhang mit einem Bonus ohne Einzahlung in Höhe von 20 NZD.

Später hieß es, es hänge mit dem Einzahlungsbonus von 50 NZD (200%-Aktion) zusammen.

Zuletzt gingen sie wieder dazu über, es dem Bonus von 20 NZD zuzuschreiben.

Meinem Verständnis nach wurden die Gewinne generiert, nachdem ich 50 NZD eingezahlt und die mit dieser Aktion verbundenen Umsatzbedingungen erfüllt hatte. Der vorherige Bonus von 20 NZD war bereits zuvor aufgebraucht.

• Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?

Nein, mir wurde dies in der Praxis nicht klar mitgeteilt.

Nachdem die Umsatzbedingungen erfüllt und das Guthaben auf etwa 551 NZD gesunken war, wurde es als „Bargeldguthaben" angezeigt, und ich konnte uneingeschränkt weiterspielen. Es gab keinen Hinweis darauf, dass für dieses Guthaben noch Bonusbeschränkungen galten.

Zusätzlich erhielt ich eine Werbenachricht des Casinos, in der mir mitgeteilt wurde, dass sich Guthaben auf meinem Konto befinde und ich zum Weiterspielen aufgefordert wurde. Dies bestärkte mich in meiner Annahme, dass das Guthaben uneingeschränkt verfügbar und nicht gesperrt sei.

Das Casino hat außerdem erklärt, dass sein System das Spiel nach einer Bonuskorrektur nicht einschränkt, sodass ich weiterhin wetten konnte, da ich davon ausging, dass die Gelder vollständig verfügbar waren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass meine Hauptsorge folgende ist:

Die Bonusbedingungen scheinen rückwirkend angewendet worden zu sein.

Die gleichen Gelder wurden mehr als einmal faktisch gesperrt.

Die Begründung für den Abzug hat sich mehrfach geändert.

Ich wurde ermutigt, mit den als verfügbar präsentierten Geldern weiterzuspielen.

Es wurde keine detaillierte Aufschlüsselung der 6.949,30 NZD bereitgestellt.

Ich bedanke mich für Ihre Hilfe bei der Prüfung dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße,

[zensiert]

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte erläutern, ob der 20-NZD-Bonus von Ihnen manuell storniert wurde oder ob er nach Erfüllung der Umsatzbedingungen automatisch beendet wurde? War der Bonus zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme des 50-NZD-Einzahlungsbonus inaktiv? Falls möglich, könnten Sie bitte einen Screenshot Ihrer Bonushistorie beifügen?

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo Attila,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Zu Ihren Fragen:

Der Bonus von 20 NZD wurde nicht manuell von mir storniert. Er wurde automatisch im Spielverlauf gutgeschrieben, und als ich damit fertig war, befand sich nur noch ein sehr geringer Betrag (ungefähr 0,17 $) auf meinem Konto.

Anschließend tätigte ich eine weitere Einzahlung von 50 NZD und aktivierte einen neuen Bonus (200 % + Freispiele). Dies waren eindeutig zwei voneinander unabhängige Ereignisse.

Meines Wissens war der 20-NZD-Bonus nicht mehr aktiv, als ich den 50-NZD-Einzahlungsbonus beanspruchte und nutzte. Meine anschließenden Spielrunden und Gewinne bezogen sich auf diese spätere Einzahlung und den Bonus, nicht auf den früheren Bonus ohne Einzahlung.

Leider habe ich momentan keinen vollständigen Screenshot der Bonushistorie, auf dem beide Boni nacheinander angezeigt werden, aber ich stelle Ihnen bei Bedarf gerne weitere Informationen zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

[Zensiert]

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo,

Vielen Dank, Midgelton, für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte SpinCity Casino nun um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Lieber Peter,

Bitte beachten Sie, dass der Kunde einen Bonus mit einem festgelegten Auszahlungslimit angenommen hat. Diese Bedingung war in den Bonusbedingungen zum Zeitpunkt der Bonusannahme klar aufgeführt. Wir verstehen, dass solche Situationen frustrierend sein können, insbesondere wenn die Einschränkungen nicht sofort ersichtlich waren oder zunächst unklar erschienen. Diese Limits sind jedoch Bestandteil der Bonusstruktur und gelten für alle Kunden, die einen solchen Bonus annehmen.

Hallo Attila,

Vielen Dank für das Update.

Ich möchte klarstellen, dass die jüngste Antwort des Casinos die Kernpunkte meines Falles nicht behandelt.

Sie beziehen sich zwar allgemein auf Bonusbedingungen und Auszahlungslimits, haben aber nicht erklärt, wie diese Bedingungen in meiner konkreten Situation angewendet wurden.

Insbesondere:

Das Casino hat mehrere widersprüchliche Erklärungen zur Herkunft der Gewinne abgegeben (20 NZD Bonus vs. 50 NZD Einzahlungsbonus).

Eine Bonuskorrektur wurde bereits vorgenommen, sodass sich noch etwa 551 NZD auf meinem Konto befinden.

Dieser Kontostand wurde als Bargeldguthaben angezeigt, und ich durfte damit weiterspielen.

Ich wurde nicht vom Spielen ausgeschlossen, und das Casino hat bestätigt, dass ihr System dies nicht verhindert.

Der Abzug von 6.949,30 NZD erfolgte erst später bei der Auszahlung, nicht während des Spiels.

Darüber hinaus habe ich um eine detaillierte Aufschlüsselung der Berechnung der 6.949,30 NZD gebeten, das Casino hat sich jedoch geweigert, diese bereitzustellen.

Meine Sorge gilt nicht einfach der Existenz von Bonusbedingungen, sondern der Art und Weise, wie diese angewendet wurden:

Die gleichen Gelder scheinen mehrfach gesperrt worden zu sein.

Die Einschränkungen wurden rückwirkend und nicht zum Zeitpunkt des Spielverlaufs angewendet.

Der Kontostand wurde als abhebbares Bargeld ausgewiesen, was mein Handeln beeinflusste.

Ich würde es begrüßen, wenn das Casino Folgendes bereitstellen könnte:

Eine klare und einheitliche Erklärung, welcher Bonus angewendet wird.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Transaktionsabzüge in Höhe von 6.949,30 NZD

Klarstellung, warum ich weiterhin mit Geldern spielen durfte, die später eingeschränkt wurden.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Mücke

Vielen Dank an beide Parteien für das Update.

Sehr geehrter Vertreter von SpinCity Casino, könnten Sie uns bitte eine detaillierte Erklärung des Vorfalls und der konkreten Bonusbedingungen zukommen lassen, die in der Situation des Spielers Anwendung fanden? Dies würde uns helfen, den Sachverhalt aufzuklären und zu verstehen, wie wir zur Beilegung des Konflikts beitragen können. Bei Bedarf können Sie mir alle Informationen per E-Mail zukommen lassen. peter.c@casino.guru Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Lieber Peter,

Wir haben Ihnen eine E-Mail zugesendet. Bitte prüfen Sie diese bei Gelegenheit. Vielen Dank.

Hallo Attila,

Vielen Dank für das Update.

Mir ist bekannt, dass das Casino eine Antwort per E-Mail gesendet hat, ich selbst wurde jedoch nicht in diese Kommunikation einbezogen.

Aus Gründen der Transparenz bitte ich Sie, dafür zu sorgen, dass ich entweder in diese E-Mails in Kopie gesetzt werde oder dass der vollständige Inhalt in diesem Beschwerde-Thread geteilt wird.

Ich möchte alle mir übermittelten Informationen zu meinem Fall prüfen und darauf antworten.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Mücke

Lieber Peter,

Wir haben den Sachverhalt erneut geprüft und dem Kunden den abgeschriebenen Betrag in Höhe von 6.949,30 NZD zurückerstattet. Dieser Betrag ist bereits auf dem Konto gutgeschrieben und kann vom Kunden verwendet werden.

Mit freundlichen Grüße,

Spin City Team

Vielen Dank für das Update, SpinCity Casino-Vertreter.

Sehr geehrte Damen und Herren von Midgelton, wir lassen Ihre Beschwerde so lange offen, bis Sie uns den erfolgreichen Abschluss Ihres Rücktritts bestätigen. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Sehr geehrte(r) Midgelton,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Peter
Ihr Casino Guru