SpinBetter Casino - Die Verifizierung des Spielerkontos verzögert sich und die Gelder sind gesperrt.

Mein Kontoverifizierungsprozess (KYC) begann am 29. Juli. Seitdem wurde mein Konto trotz mehrfacher Einreichung aller angeforderten Dokumente nicht verifiziert.

Während dieses Zeitraums nahm das Casino weiterhin Einzahlungen entgegen. Der Gesamteinzahlungsbetrag beläuft sich auf CHF 11.140, davon CHF 8.390, die nach Beginn des Verifizierungsprozesses eingezahlt wurden.

Ich verfüge über die vollständige Dokumentation aller Einzahlungen, der eingereichten KYC-Dokumente und der Kommunikation mit dem Support – allesamt unbeantwortet.

Ich beantrage die Rückerstattung meiner Einzahlungen, da das Konto nie ordnungsgemäß verifiziert wurde und Auszahlungen ohne Erklärung blockiert wurden.

Trotz wiederholter Kontaktaufnahme mit dem Support habe ich lediglich allgemeine Antworten erhalten, in denen es hieß, mein Fall sei an „Spezialisten" weitergeleitet worden, ohne dass ein Zeitrahmen genannt wurde.

Ich teile diese Beschwerde, um andere Spieler zu warnen und um Unterstützung oder Hinweise zur Rückgewinnung meiner eingezahlten Gelder zu bitten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte genau angeben, wann Sie Ihr letztes Dokument zur Überprüfung an das Casino gesendet haben und um welches Dokument es sich handelte?
• Welche Dokumente haben Sie bisher an das Casino geschickt?
• Wurden Ihre Dokumente von der zuständigen Abteilung des Casinos geprüft und genehmigt?
• Wie hoch ist Ihr aktuelles Echtgeldguthaben im Casino-Konto?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Prüfung meiner Beschwerde. Die angeforderten Klarstellungen finden Sie unten:

1. Zuletzt gesendetes Dokument:

Meine letzte Dokumenteneinreichung erfolgte diesen Monat. Es handelte sich um einen Nachweis meiner Kreditkarte, den ich gemäß den Anweisungen des Casinos erneut hochgeladen hatte, da frühere Einreichungen noch ausstanden, ohne dass eine Genehmigung oder Ablehnung erfolgte.

2. Bisher versandte Dokumente:

Ich habe die folgenden Dokumente im Rahmen des Verifizierungsprozesses mehrfach eingereicht:

Von der Regierung ausgestellter Lichtbildausweis (Reisepass / Personalausweis)

Adressnachweis (z. B. Stromrechnung/offizielles Dokument)

Zahlungsnachweis (sofern angefordert)

Mehrere Screenshots von Skrill-Konten mit meinem Gesicht, mehrere Kreditkarten mit meinem Namen usw.

3. Status der Dokumentenprüfung:

Keines meiner Dokumente wurde vollständig geprüft oder genehmigt. Die Kontoverifizierung begann am 29. Juli, wurde aber nie erfolgreich abgeschlossen. Ich habe keine eindeutige Bestätigung oder Ablehnung erhalten, sondern nur allgemeine Antworten.

4. Aktueller Kontostand in Echtgeld:

Der aktuelle Kontostand in echtem Geld beträgt CHF 0.

Der Gesamtbetrag der Einzahlungen im Casino beträgt CHF 11.140, davon wurden CHF 8.390 eingezahlt, nachdem der Verifizierungsprozess bereits begonnen hatte. Auszahlungen waren aufgrund des nicht verifizierten Kontostatus nicht möglich.

Ich verfüge über vollständige Dokumentationen aller Einreichungen, Einzahlungen und der gesamten Kommunikation mit dem Casino und kann bei Bedarf Screenshots oder Dateien zur Verfügung stellen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Hallo Veronika,

Vielen Dank. Nur eine kleine Klarstellung zur Gewährleistung der Genauigkeit:

Als ich „Zahlungsnachweis" erwähnte, meinte ich Screenshots der Kreditkartenverifizierung und Screenshots der Skrill-Verifizierung, die eindeutig meinen Namen und meine Identität belegten und die ich, wie vom Casino verlangt, mehrfach eingereicht habe.

Alle Dokumente blieben ohne Genehmigung oder Ablehnung in Bearbeitung.

Mit freundlichen Grüße,

Dulce F.

Hallo dulcegabrielaf1,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Verifizierung Ihres Kontos weiter. veronika.f@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Chatprotokolle, Screenshots oder sonstige relevante Korrespondenz.

Gleichzeitig möchte ich klarstellen, dass wir Ihnen nicht weiterhelfen können, wenn Sie Ihr Guthaben im regulären Spielbetrieb verloren haben, während Ihr Konto noch auf die Überprüfung wartete.

Ich verstehe, dass ein langwieriger Verifizierungsprozess sehr frustrierend sein kann. Wir bitten Sie jedoch um Geduld und darum, nicht mit dem Geld zu spielen, das Sie abheben möchten. Sobald Sie sich entscheiden, weiterzuspielen, gehen Sie wissentlich das Risiko ein, Ihr Guthaben zu verlieren. In diesem Fall können wir das Casino nicht dazu verpflichten, Ihnen die für das Spiel ausgegebenen Gelder zurückzuerstatten.

Ich habe alles per E-Mail verschickt.

Das Casino hat mein Konto erst jetzt, nach monatelanger ausstehender Überprüfung, verifiziert, nachdem mein Kontostand auf Null gesunken war.

Während der Überprüfungsphase wurden Einzahlungen entgegengenommen, Auszahlungen waren jedoch nicht möglich.

Nach der kürzlich erfolgten Verifizierung meines Kontos möchte ich hiermit formell eine Rückerstattung beantragen, die auf den Umständen dieses Falles basiert.

Mein Kontoverifizierungsprozess begann am 29. Juli und blieb mehrere Monate lang ausstehend. Während dieser gesamten Zeit:

Auszahlungen waren aufgrund des nicht verifizierten Status nicht möglich.

Das Casino nahm weiterhin uneingeschränkt Einzahlungen entgegen.

Es wurde keine eindeutige Genehmigung oder Ablehnung meiner Dokumente mitgeteilt.

Das Konto wurde erst verifiziert, nachdem mein Guthaben auf null gesunken war.

Unter diesen Umständen halte ich es für unangemessen und unfair, weiterhin Einzahlungen zuzulassen, während gleichzeitig Auszahlungen verhindert und der Abschluss der KYC-Prüfung verzögert wurde.

Aus diesem Grund beantrage ich die Rückerstattung der nach dem 29. Juli geleisteten Einzahlungen, die sich noch im laufenden Überprüfungsprozess befinden.

Ich bin offen für eine vernünftige Lösung, glaube aber, dass diese Forderung angesichts des Zeitrahmens und der Umstände vollkommen gerechtfertigt ist.

Sämtliche Belege und Kommunikationsmittel können auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden.

Aus diesem Grund beantrage ich eine teilweise Rückerstattung von 70 % meiner gesamten Einzahlungen als faire und angemessene Lösung dieses Falles.

Hallo,

Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten und die negative Erfahrung. Wir haben die Situation geprüft und die Einschränkung wurde bereits aufgehoben – Ihr Konto ist nun wieder freigeschaltet und steht Ihnen uneingeschränkt zum Spielen zur Verfügung.

Um die Beschwerde ordnungsgemäß abzuschließen und gegebenenfalls die Protokolle erneut zu prüfen, senden Sie uns bitte eine E-Mail an security@spinbetter.com

Nächste Aktualisierung: innerhalb von 24 Stunden (oder früher, wenn Sie schnell antworten).

Was wir unsererseits bereits getan haben:

• Wir haben Ihren Kontostatus und die angewendete Beschränkung überprüft.
• wiederhergestellter Zugriff auf das Gameplay
• Der Fall wurde unter Beobachtung gestellt, um eine Wiederholung zu verhindern

Sollten Sie weitere Fragen zu Zahlungen haben, kontaktieren Sie uns bitte. processing@spinbetter.com

und geben Sie dieselbe Fall-ID an, damit das Team die Transaktionen überprüfen kann.

Mit freundlichen Grüße,

Hallo dulcegabrielaf1,

Vielen Dank für die detaillierten Informationen und Aktualisierungen, die Sie im Rahmen dieser Beschwerde bereitgestellt haben.

Nach sorgfältiger Prüfung des gesamten Zeitablaufs Ihres Falles müssen wir die folgenden Schlüsselpunkte klären, die für unsere Schlussfolgerung ausschlaggebend sind:

• Obwohl Ihr Kontoverifizierungsprozess über einen längeren Zeitraum ausstand, haben Sie während dieser Zeit weiterhin freiwillig Einzahlungen getätigt und gespielt.
• Wie Sie bereits bestätigt haben, ist Ihr Echtgeldguthaben aufgrund des Spielverlaufs auf null gesunken, nicht aufgrund einer Beschlagnahmung, Einschränkung oder ungerechtfertigter Kontomaßnahmen seitens des Casinos.
• Zu keinem Zeitpunkt wurde ein bestehendes abhebungsfähiges Guthaben vom Casino eingezogen – die Gelder gingen durch reguläre Spielaktivitäten verloren.

Casinos dürfen grundsätzlich Einzahlungen annehmen, während die KYC-Prüfung noch läuft. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, das Spiel zu pausieren und mit dem zur Auszahlung bestimmten Guthaben nicht zu spielen. Sobald ein Spieler sich entscheidet, weiterzuspielen, während die Verifizierung noch läuft, akzeptiert er wissentlich das Risiko, dieses Guthaben zu verlieren. In solchen Fällen können wir vom Casino keine Rückerstattung für im Spiel verlorenes Geld verlangen. Die Tatsache, dass das Konto erst später verifiziert wurde, nachdem das Guthaben bereits verloren gegangen war, begründet keinen rückwirkenden Anspruch auf Rückerstattung.

Wir verstehen zwar voll und ganz, dass ein langwieriger und unklarer Verifizierungsprozess frustrierend und alles andere als ideal sein kann, betrachten aber eine verzögerte KYC-Prüfung allein nicht als gültigen Grund für die Rückerstattung von Einzahlungen, die durch normales Spielen verloren gegangen sind.

Aus diesen Gründen können wir Ihrem Antrag auf Rückerstattung oder Teilerstattung leider nicht stattgeben, und Ihre Beschwerde wird geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Veronika