SpinBetter Casino - Die Rücknahme des Spielers hat sich verzögert.

Kurz gesagt, ich habe 50 Euro per paysafecard eingezahlt. Ich habe ausschließlich Sportwetten gespielt und innerhalb von ein bis zwei Monaten irgendwie 351,30 Euro mit meinem Echtgeldguthaben gewonnen. Ich habe keine Boni genutzt. Ich habe meine Einzahlung mit Sicherheit mehr als das Zehnfache, ich glaube sogar mehr als das Dreißigfache, umgesetzt, sodass kein Verdacht aufkommen konnte.

Bevor ich überhaupt Wetten platzieren konnte, hatte ich die Verifizierung über mein Konto bei Sumsub, einem zuverlässigen Anbieter für Identitäts- und Wohnsitznachweise, durchgeführt. Das habe ich direkt nach der Einzahlung erledigt.

Ich hatte also bis zu 351,3 Euro gewonnen und beschloss, dass ich mein Guthaben abheben möchte.

Meine Auszahlung wurde umgehend abgelehnt, mit dem Hinweis, dass eine zusätzliche Verifizierung erforderlich sei. Im Rahmen dieses Verfahrens wurde ich nach meinem Ausweisdokument gefragt, was zunächst seltsam erschien, da ich meine Identität bereits über die Sumsub-Erweiterung bestätigt hatte.

Ich fragte nach, ob ich mein Konto bereits bei Sumsub verifiziert hätte und ob die Verifizierung erfolgreich gewesen sei. Sie weigerten sich, diese direkten Fragen zu beantworten. Eine der E-Mail-Antworten lautete (ich füge die Antwort hier ein): „Ohne die angeforderten Dateien sind weitere Maßnahmen unmöglich. Alle weiteren Nachrichten von Ihnen werden ignoriert." Wie bitte? Wie kann man so mit einem Kunden umgehen? Es war eine berechtigte Frage, und ich hatte ein Recht darauf zu erfahren, warum sie meine Sumsub-Verifizierung nicht für solche Zwecke nutzen.

Okay, egal, machen wir mit der Verifizierung weiter... Ich habe ihnen beide Seiten meines Ausweises geschickt.

Dann verlangten sie von mir meine Paysafe-Verifizierung – ich schickte ihnen Screenshots und Bildschirmaufnahmen meiner Paysafe-App, die eindeutig beweisen würden, dass die Transaktion (Einzahlung) von einem Konto unter meinem Namen getätigt wurde.

Dann baten sie mich um ein Selfie mit meinem Ausweis und auch um ein Foto meines Computers, auf dem die E-Mail-Konversation zwischen uns in der Nähe meines Gesichts zu sehen war - das habe ich ihnen natürlich auch gegeben.

Dann fragten sie mich nach meinem Verhältnis zu einer Person, die ich nicht kenne – ich gab an, dass ich nicht weiß, wer diese Person ist.

Dann verlangten sie von mir ein Dokument wie eine Stromrechnung oder einen Kontoauszug, auf dem mein vollständiger Name und meine Adresse ersichtlich wären. Ich legte einen Kontoauszug vor, auf dem meine Adresse und mein vollständiger Name zwar zu sehen waren, ich hatte jedoch Transaktionen und Kontostände ausgeblendet, die bei der Generierung des Dokuments durch das Online-Banking angezeigt werden sollten. Sie sagten mir, das Dokument sei nicht „original".

Ich habe daraufhin eine Bildschirmaufnahme bereitgestellt, in der ich das Dokument vor der Kamera erstellt habe. Daraufhin haben sie nicht mehr reagiert.

Ich habe mehrfach gefragt, was ich zur Verifizierung meines Kontos seit dem 2. Mai 2026 tun muss, habe aber keine Antwort erhalten.

Dann schickte ich eine neue E-Mail, in der ich fragte, was genau zur Verifizierung meines Kontos benötigt werde, und fügte außerdem den Kontoauszug mit meiner letzten ausgehenden Transaktion bei, damit es weniger wahrscheinlich aussieht, dass es sich nicht um ein Originaldokument handelt.

Sie haben auf diese E-Mail nicht geantwortet.

Ich finde es nicht akzeptabel, dass ein Casino seine Nutzer so behandelt.

Ich habe außerdem den E-Mail-Verlauf mit der Sicherheitsabteilung beigefügt (in dem ich Seiten mit sensiblen Informationen ausgeschlossen habe), der sehr unprofessionell wirkt und lautet: „Wir akzeptieren Einzahlungen, aber Auszahlungen sind nicht möglich."

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben die Casino-Vertreter den Grund dafür, warum Ihre Verifizierung nicht abgeschlossen werden konnte, explizit genannt oder haben sie lediglich weiterhin zusätzliche Dokumente angefordert?
• Könnten Sie bitte das genaue Datum bestätigen, an dem Sie das zuletzt angeforderte Dokument beim Casino eingereicht haben? Um welches Dokument handelte es sich?
• Gibt es in Ihrem Konto Dokumente, deren Überprüfung noch aussteht?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie nur eine Einzahlung in diesem Casino getätigt haben?
• Haben Sie versucht, das Casino per Live-Chat oder über einen anderen Kommunikationskanal außer E-Mail zu kontaktieren? Wenn ja, wie lautete die Antwort?
• Könnten Sie bitte auch bestätigen, ob der Auszahlungsbetrag von 351,30 € noch in Ihrem Casino-Guthaben sichtbar ist?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika