SpinBetter Casino - Die Rücknahme des Spielers hat sich verzögert.

Kurz gesagt, ich habe 50 Euro per paysafecard eingezahlt. Ich habe ausschließlich Sportwetten gespielt und innerhalb von ein bis zwei Monaten irgendwie 351,30 Euro mit meinem Echtgeldguthaben gewonnen. Ich habe keine Boni genutzt. Ich habe meine Einzahlung mit Sicherheit mehr als das Zehnfache, ich glaube sogar mehr als das Dreißigfache, umgesetzt, sodass kein Verdacht aufkommen konnte.

Bevor ich überhaupt Wetten platzieren konnte, hatte ich die Verifizierung über mein Konto bei Sumsub, einem zuverlässigen Anbieter für Identitäts- und Wohnsitznachweise, durchgeführt. Das habe ich direkt nach der Einzahlung erledigt.

Ich hatte also bis zu 351,3 Euro gewonnen und beschloss, dass ich mein Guthaben abheben möchte.

Meine Auszahlung wurde umgehend abgelehnt, mit dem Hinweis, dass eine zusätzliche Verifizierung erforderlich sei. Im Rahmen dieses Verfahrens wurde ich nach meinem Ausweisdokument gefragt, was zunächst seltsam erschien, da ich meine Identität bereits über die Sumsub-Erweiterung bestätigt hatte.

Ich fragte nach, ob ich mein Konto bereits bei Sumsub verifiziert hätte und ob die Verifizierung erfolgreich gewesen sei. Sie weigerten sich, diese direkten Fragen zu beantworten. Eine der E-Mail-Antworten lautete (ich füge die Antwort hier ein): „Ohne die angeforderten Dateien sind weitere Maßnahmen unmöglich. Alle weiteren Nachrichten von Ihnen werden ignoriert." Wie bitte? Wie kann man so mit einem Kunden umgehen? Es war eine berechtigte Frage, und ich hatte ein Recht darauf zu erfahren, warum sie meine Sumsub-Verifizierung nicht für solche Zwecke nutzen.

Okay, egal, machen wir mit der Verifizierung weiter... Ich habe ihnen beide Seiten meines Ausweises geschickt.

Dann verlangten sie von mir meine Paysafe-Verifizierung – ich schickte ihnen Screenshots und Bildschirmaufnahmen meiner Paysafe-App, die eindeutig beweisen würden, dass die Transaktion (Einzahlung) von einem Konto unter meinem Namen getätigt wurde.

Dann baten sie mich um ein Selfie mit meinem Ausweis und auch um ein Foto meines Computers, auf dem die E-Mail-Konversation zwischen uns in der Nähe meines Gesichts zu sehen war - das habe ich ihnen natürlich auch gegeben.

Dann fragten sie mich nach meinem Verhältnis zu einer Person, die ich nicht kenne – ich gab an, dass ich nicht weiß, wer diese Person ist.

Dann verlangten sie von mir ein Dokument wie eine Stromrechnung oder einen Kontoauszug, auf dem mein vollständiger Name und meine Adresse ersichtlich wären. Ich legte einen Kontoauszug vor, auf dem meine Adresse und mein vollständiger Name zwar zu sehen waren, ich hatte jedoch Transaktionen und Kontostände ausgeblendet, die bei der Generierung des Dokuments durch das Online-Banking angezeigt werden sollten. Sie sagten mir, das Dokument sei nicht „original".

Ich habe daraufhin eine Bildschirmaufnahme bereitgestellt, in der ich das Dokument vor der Kamera erstellt habe. Daraufhin haben sie nicht mehr reagiert.

Ich habe mehrfach gefragt, was ich zur Verifizierung meines Kontos seit dem 2. Mai 2026 tun muss, habe aber keine Antwort erhalten.

Dann schickte ich eine neue E-Mail, in der ich fragte, was genau zur Verifizierung meines Kontos benötigt werde, und fügte außerdem den Kontoauszug mit meiner letzten ausgehenden Transaktion bei, damit es weniger wahrscheinlich aussieht, dass es sich nicht um ein Originaldokument handelt.

Sie haben auf diese E-Mail nicht geantwortet.

Ich finde es nicht akzeptabel, dass ein Casino seine Nutzer so behandelt.

Ich habe außerdem den E-Mail-Verlauf mit der Sicherheitsabteilung beigefügt (in dem ich Seiten mit sensiblen Informationen ausgeschlossen habe), der sehr unprofessionell wirkt und lautet: „Wir akzeptieren Einzahlungen, aber Auszahlungen sind nicht möglich."

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben die Casino-Vertreter den Grund dafür, warum Ihre Verifizierung nicht abgeschlossen werden konnte, explizit genannt oder haben sie lediglich weiterhin zusätzliche Dokumente angefordert?
• Könnten Sie bitte das genaue Datum bestätigen, an dem Sie das zuletzt angeforderte Dokument beim Casino eingereicht haben? Um welches Dokument handelte es sich?
• Gibt es in Ihrem Konto Dokumente, deren Überprüfung noch aussteht?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie nur eine Einzahlung in diesem Casino getätigt haben?
• Haben Sie versucht, das Casino per Live-Chat oder über einen anderen Kommunikationskanal außer E-Mail zu kontaktieren? Wenn ja, wie lautete die Antwort?
• Könnten Sie bitte auch bestätigen, ob der Auszahlungsbetrag von 351,30 € noch in Ihrem Casino-Guthaben sichtbar ist?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo

Frage 1 - Haben die Casino-Vertreter den Grund dafür, dass Ihre Verifizierung nicht abgeschlossen werden konnte, explizit genannt oder haben sie lediglich weitere Dokumente angefordert?

Sie haben nicht bestätigt, warum die Überprüfung so lange dauert. Ich habe mehrmals nachgefragt, aber außer „Das ist ein Standardverfahren" habe ich keine Antwort erhalten.

Frage 2 – Könnten Sie bitte das genaue Datum bestätigen, an dem Sie das zuletzt angeforderte Dokument beim Casino eingereicht haben? Um welches Dokument handelte es sich?

Das letzte Dokument, das ich eingereicht habe, war ein Kontoauszug mit einer einzigen sichtbaren Transaktion (einschließlich meiner angeforderten persönlichen Daten). Ich habe ihn am 5. Mai 2026 erstellt. Die Vorgehensweise war dieselbe wie zuvor. Ich vermutete, dass sie ihn aufgrund der fehlenden Transaktionen nicht für das Original hielten.

Frage 3 - Gibt es in Ihrem Konto Dokumente, deren Überprüfung noch aussteht?

Ich habe mein Konto vor dem Spielen über Sumsub verifiziert, in der Hoffnung, so die jetzige Situation zu vermeiden. Auf der Casino-Website selbst werden keine Dokumente angefordert, trotzdem lehnen sie meine Auszahlung ab und verlangen all diese Unterlagen. Zuletzt wurde eine Stromrechnung oder ein Kontoauszug mit meinem vollständigen Namen und meiner Adresse verlangt.

Frage 4 - Habe ich das richtig verstanden, dass Sie nur eine Einzahlung in diesem Casino getätigt haben?

Ja, ich habe eine einmalige Einzahlung von 50 Euro mit Paysafecard getätigt. Ich habe nun bis zu 351,30 Euro gewonnen und kann diese aufgrund des beschriebenen Problems nicht abheben.

Frage 5 – Haben Sie versucht, das Casino über den Live-Chat oder einen anderen Kommunikationskanal außer per E-Mail zu kontaktieren? Wenn ja, wie lautete die Antwort?

Ja, ich habe sie per Live-Chat kontaktiert. Ich habe Ihnen den gesamten Schriftverkehr per E-Mail zugesandt.

Frage 6 – Könnten Sie bitte auch bestätigen, ob der Auszahlungsbetrag von 351,30 € noch in Ihrem Casino-Guthaben sichtbar ist?

Ja, das Guthaben ist vorhanden, aber ich kann es im Moment nicht abheben, wann immer ich möchte.

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre E-Mail. Könnten Sie mir bitte die Dokumente weiterleiten, die Sie dem Casino geschickt haben, nachdem Sie zur zusätzlichen Überprüfung aufgefordert wurden?

Hallo

Ich habe Ihnen alle Dokumente per E-Mail zugesandt.

Liebes sportsbetting101-Team

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen leider nicht weiterhelfen können, falls es ausschließlich um Sportwetten geht, da wir keine Abteilung haben, die sich mit solchen Angelegenheiten befasst.

Liebes sportsbetting101-Team,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von SpinBetter Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Liebe Martina und sportsbetting101,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Fall des Spielers zur weiteren internen Prüfung und Verifizierung an unsere Sicherheitsabteilung weitergeleitet wurde. Derzeit warten wir auf die abschließenden Informationen und die Bewertung des zuständigen Teams.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für die verlängerte Bearbeitungszeit und die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten. Bitte beachten Sie, dass gemäß unseren internen Sicherheitsrichtlinien und gesetzlichen Bestimmungen zusätzliche Prüfmaßnahmen erforderlich sein können.

Sobald wir die endgültige Antwort der Sicherheitsabteilung erhalten haben, werden wir Sie über das Ergebnis der Überprüfung und gegebenenfalls über weitere Schritte informieren.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihre Kooperation.

Beste grüße,

Spinbetter

Sehr geehrtes SpinBetter Casino-Team,

Vielen Dank für das Update!

Wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie diesem Fall Priorität einräumen und uns umgehend über etwaige Fortschritte informieren könnten. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Unterstützung.

Liebe Martina und sportsbetting101,

Nach einer zusätzlichen Überprüfung durch unsere Sicherheitsabteilung wird der Spieler gebeten, weitere Adressnachweise vorzulegen, um das Verifizierungsverfahren gemäß unseren internen Sicherheitsrichtlinien und Compliance-Anforderungen abzuschließen.

Akzeptierte Dokumente sind unter anderem:

• Eine innerhalb des letzten Monats ausgestellte Rechnung eines Versorgungsunternehmens (z. B. Gas-, Wasser- oder Stromrechnung), auf der der vollständige Name und die Wohnanschrift des Spielers deutlich erkennbar sind;

oder

• Ein Kontoauszug, aus dem der vollständige Name und die Wohnanschrift des Spielers hervorgehen.

Bitte beachten Sie, dass die angeforderten Dokumente gültig und gut lesbar sein und mit den im Spielerkonto hinterlegten Informationen übereinstimmen müssen.

Sobald die erforderlichen Unterlagen eingegangen und erfolgreich geprüft wurden, fahren wir mit dem nächsten Schritt des Verifizierungsprozesses fort.

Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen, Spinbetter

Vielen Dank an SpinBetter Casino für das Update!

Liebes sportsbetting101-Team,

Ich bitte Sie höflich, die erforderlichen Unterlagen beim Casino einzureichen und mir Bescheid zu geben, sobald dies geschehen ist.

Vielen Dank im Voraus.