SpinBetter Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Problemen bei der Dokumentenprüfung.

Hallo,

Sie verlangen von mir die Verifizierung von Dokumenten vor der Auszahlung, was für mich kein Problem darstellte. Ich habe ihnen alles vor 3-4 Tagen geschickt, und alles schien in Ordnung. Heute fingen sie jedoch an, seltsame E-Mails zu schicken, in denen sie nach weiteren Unterlagen fragten. Ich schickte ihnen wiederholt die angeforderten Dokumente (Kontoauszüge und Stromrechnungen), aber aus irgendeinem Grund behaupteten sie, es seien keine Originale. Ich glaube, ich habe ihnen mehr als 10 bis 20 verschiedene Dokumente geschickt, was absurd ist. Ich fragte nach dem Grund, und sie antworteten nur: „Bitte beachten Sie die Sicherheitsbestimmungen" und gaben mir einige andere merkwürdige, vage Antworten.

Selbstverständlich waren alle von mir gesendeten Dokumente Originale, daher verstehe ich das Problem nicht.

Ich habe Ihnen den gesamten E-Mail-Verlauf zur Ansicht hochgeladen, und Sie können sehen, dass ich mich nach Kräften bemüht habe, alles korrekt zu erledigen. In der letzten E-Mail hieß es sogar: „Alle weiteren Nachrichten von Ihnen werden ignoriert."

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Pajarito,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte beachten Sie, dass KYC ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, mit dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht die Möglichkeit haben, alle Spieler persönlich zu sehen und deren Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspielanbieter, die Verifizierung durchzuführen. Kein seriöses und lizenziertes Casino nimmt KYC auf die leichte Schulter.

• Haben Sie dem Casino die Original-E-Mails zukommen lassen, in denen Ihnen die erwähnten Dokumente zugesandt wurden? Mit welchem ​​Ergebnis?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Tomas,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.

Wir nehmen diese Beschwerde ernst und haben den Fall bereits an unsere Sicherheitsabteilung zur detaillierteren Prüfung weitergeleitet. Unsere Spezialisten untersuchen derzeit den Verifizierungsprozess und die vom Spieler eingereichten Dokumente, um die Gründe für die wiederholten Verifizierungsanfragen zu ermitteln.

Sobald uns die Ergebnisse der Untersuchung der Sicherheitsabteilung vorliegen, werden wir Sie informieren und die Gründe für die Verifizierungsanforderungen erläutern.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld, während diese Überprüfung durchgeführt wird.

Mit freundlichen Grüße,

SpinBetter-Team

Hallo,

Wie Sie dem gesamten E-Mail-Verlauf entnehmen können, den ich hochgeladen habe, bot ich an, ihnen die E-Mail mit der Stromrechnung zuzusenden. Daraufhin erhielt ich jedoch keine Antwort, wie Sie ihrer Antwort entnehmen können.

Zu den anderen Fragen möchte ich klarstellen, dass ich das Feld „Strittiger Betrag" in der Beschwerde nur ausgefüllt habe, weil es Pflicht war. Soweit ich weiß, bestreitet das Casino meine Gewinne aber nicht. Sie machen mir lediglich ohne ersichtlichen Grund Schwierigkeiten mit der KYC-Prüfung.

Am wichtigsten ist, dass ich vor 20 Minuten eine Nachricht von ihnen bekommen habe, in der sie nach meinem Führerschein gefragt haben. Ich habe ihnen die Fotos geschickt und warte jetzt auf eine Antwort. Vielleicht haben sie es ja endlich herausgefunden. Ich melde mich, falls es Neuigkeiten gibt.

Ich werde den Thread aktualisieren, denn obwohl sich scheinbar nichts geändert hat, wird die Situation immer merkwürdiger. Unten findet ihr ein paar Screenshots, auf denen ihr meine gesamte Konversation mit dem Sicherheitsteam seit meinem letzten Beitrag sehen könnt. Damals fragten sie mich nach meinem Führerschein und baten mich, auf eine Antwort zu warten.

Wie Sie den Gesprächen vom Donnerstag entnehmen können, baten sie mich um ein Foto meines Personalausweises. Dies ist bereits der dritte Ausweis, den sie verlangten (zuvor Reisepass und Führerschein). Ich schickte das Foto, woraufhin sie um einen anderen Winkel und Hintergrund baten. Nach einem weiteren Winkel verlangten sie ein Video, in dem ich die Perspektive änderte. Das Video war aus einem nicht näher genannten Grund unbrauchbar, daher musste ich ein zweites aufnehmen. Auch das zweite Video war nicht gut, und erst als ich erwähnte, dass ich diesen Thread hochladen würde, wurde das Dokument akzeptiert und „an Spezialisten weitergeleitet".

Heute baten sie mich lediglich um ein Selfie mit einem Zettel, auf dem das heutige Datum und ein Code stehen. Wie ich schon immer gesagt habe, stelle ich die zur Verifizierung notwendigen Dokumente problemlos zur Verfügung und werde sie ihnen daher zusenden. Es fällt mir jedoch schwer zu glauben, dass dies ein Standardverfahren ist. Um es noch einmal zusammenzufassen: Seit Beginn des Prozesses wurde ich um Folgendes gebeten:

1. Reisepass
2. Der Reisepass aus einem anderen Blickwinkel
3. Selfie mit Reisepass und deren Website auf der Rückseite.
4. Führerschein
5. Nationaler Personalausweis
6. Nationaler Ausweis vor einem anderen Hintergrund und aus einem anderen Blickwinkel
7. Video von sich bewegenden Winkeln der nationalen ID
8. Selfie mit Datum und Code

Die Identitätsprüfung war kein Problem, aber jeder, der schon mal in einem Casino gespielt hat, weiß, dass das nicht üblich ist. Und man braucht definitiv keine drei Ausweise, um die Identität einer Person zu bestätigen.

Zumindest verifiziert das Casino im Moment nur das Konto und beanstandet die Gewinne nicht. Ich vermute aber, dass sie nur nach einem Vorwand suchen, um mein Geld einzuziehen. Ich hoffe natürlich, dass es nicht so weit kommt, aber angesichts ihrer merkwürdigen Antworten fällt es mir schwer, etwas anderes anzunehmen.

Das war’s fürs Erste. Ich werde den Thread über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden halten.

Lieber Pajarito,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Pajarito,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von SpinBetter Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes SpinBetter Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Bitte fügen Sie auch entsprechende Belege bei.

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Mirka und liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für Ihre Anfrage.

Wir möchten den aktuellen Status des Spielerkontos klären.

Der Spieler wird derzeit im Rahmen unserer Standard-Sicherheits- und Compliance-Verfahren einer erweiterten Überprüfung (zusätzliche KYC/AML-Prüfung) unterzogen. Aufgrund der Art des Überprüfungsprozesses hat unsere Sicherheitsabteilung eine detaillierte Prüfung der eingereichten Dokumente eingeleitet.

Bitte beachten Sie, dass es im Rahmen der erweiterten Verifizierung üblich ist, dass zusätzliche oder wiederholte Dokumentenanforderungen gestellt werden können, um die vollständige Einhaltung der regulatorischen Anforderungen zu gewährleisten und die Kontoinhaberschaft ordnungsgemäß zu bestätigen.

Der Fall des Spielers wird derzeit aktiv geprüft.

Derzeit läuft eine 72-stündige interne Prüfphase, in der alle eingereichten Dokumente, Bilder und Nachweismaterialien von unserem Sicherheitsteam sorgfältig geprüft werden.

Nach Abschluss dieser Überprüfung erhält der Spieler eines der folgenden Ergebnisse:

Bestätigung, dass die Überprüfung erfolgreich abgeschlossen wurde, oder

eine Anfrage nach zusätzlichen Unterlagen, falls diese für Compliance-Zwecke erforderlich sind.

Wir möchten betonen, dass der Verifizierungsprozess noch andauert und zum jetzigen Zeitpunkt noch keine endgültige Entscheidung getroffen wurde.

Wir bitten um Geduld, während die Sicherheitsabteilung ihre Überprüfung abschließt.

Für weitere Erläuterungen stehen wir Ihnen bei Bedarf gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

SpinBetter Sicherheits- und Compliance-Team

Und nun, in einer weiteren kuriosen Wendung der Ereignisse, habe ich gerade diese E-Mail erhalten:

Ich habe nie darum gebeten, meine E-Mail-Adresse zu ändern, und ich habe auf ihrer Website immer dieselbe Adresse verwendet, was bestätigt wurde, und es ist dieselbe, die ich zur Kommunikation mit ihnen verwende.

Es ist kein Zufall, dass dies genau ein paar Stunden vor Ablauf der 72-Stunden-Frist kommt, die sie in ihrem letzten Beitrag erwähnt haben. Ich verstehe überhaupt nicht, was sie mit dieser Nachricht bezwecken wollen. Sie behaupten immer wieder, es handle sich um einen „Standardprozess", aber es ist offensichtlich, dass dem nicht so ist.

Nachtrag: Ich füge dies 15 Minuten später hinzu, da ich gerade eine Antwort erhalten habe. Offenbar wurde die E-Mail versehentlich versendet. Selbst wenn es ein Fehler war, was ich nicht glaube, zeigt es doch, wie wenig seriös dieser Prozess ist.

Update 2.0: Nach ein paar Minuten kam eine neue Anfrage. Anscheinend wollen sie jetzt einen Screenshot meiner Handy-App, auf dem ich bestätige, dass ich der Inhaber der Telefonnummer bin. Ich werde die E-Mail diesmal nicht veröffentlichen, da sie meine Telefonnummer enthält. Ich kann sie aber unkenntlich machen und hochladen, falls nötig.

Sie werden wieder behaupten, es handele sich um einen normalen Verifizierungsprozess, aber das ist bereits mein 60. E-Mail-Austausch mit ihnen, das ist lächerlich.

Lieber Pajarito,

Haben Sie im Rahmen Ihres Verifizierungsprozesses ein Update erhalten?

Hallo,

Nachdem ich ihnen das angeforderte Dokument geschickt hatte, hieß es wieder einmal: „Ihre Anfrage wurde an Spezialisten weitergeleitet." Seitdem habe ich nichts mehr von ihnen gehört. Wieder einmal warten sie die 72-Stunden-Frist ab. Diese läuft morgen ab, daher gehe ich davon aus, dass ich morgen eine neue Anfrage erhalte. Wie Sie sehen, verzögern sie den Prozess immer weiter. Wenn Sie nachfragen, werden sie wahrscheinlich nur ihre Aussage aus ihrem letzten Beitrag hier wiederholen.

Und genau wie ich es vorhergesagt habe, kurz vor Ablauf der 72-Stunden-Frist, kommen sie mit einer neuen Anfrage. Diesmal eine völlig absurde, meiner Meinung nach. Nachdem ich bereits alle erforderlichen Informationen bereitgestellt habe, verlangen sie meine Geburtsurkunde. Es gibt keinerlei Rechtfertigung für diese Forderung, und ich halte es für riskant, so persönliche Dokumente mit ihnen zu teilen. Hier ist ein Screenshot der Nachricht und meine Antwort.

Sofern ihr mir nichts anderes sagt, halte ich es an diesem Punkt für klüger und sicherer, um Hilfe zu bitten, entweder über euch oder, falls es so weit kommt, sogar um rechtliche Unterstützung, anstatt ihnen zu erlauben, diesen Unsinn fortzusetzen.

Nachtrag: Kurz nach meiner Antwort kam eine Rückmeldung. Ich habe lediglich wiederholt, was ich bereits gesagt hatte: Ich möchte die Meinung des CasinoGuru-Teams zu diesem Thema abwarten.

Und wenn sie dieses Dokument brauchten, warum brauchten sie es dann nicht schon vor drei Wochen oder letzte Woche? Am Mittwoch verlangten sie einen Nachweis über den Besitz meines Handys. Wie kann es sein, dass als Folgedokument eine Geburtsurkunde verlangt wird? Wenn sie Zweifel an meinem Handybesitz haben, sollten sie doch weiterhin nach entsprechenden Dokumenten fragen, oder?

Ich glaube, ich habe in den letzten Tagen alle notwendigen Informationen geliefert. Ich würde es begrüßen, wenn ihr versuchen könntet, hier zu vermitteln oder zumindest um eine Erklärung bitten könntet.

Dank im Voraus,

David

Sehr geehrtes SpinBetter Casino,

Könnten Sie bitte erläutern, warum ein Foto der Geburtsurkunde angefordert wird, da dies im Rahmen des KYC-Prozesses eher unüblich ist?

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Anschlussfrage.

Wir verstehen Ihre Bedenken hinsichtlich der Anforderung der Geburtsurkunde des Spielers.

Um sicherzustellen, dass wir Ihnen genaue und vollständige Informationen zur Verfügung stellen, haben wir bereits eine detaillierte Klärung der Gründe für diese spezielle Dokumentenanforderung im Zusammenhang mit dem erweiterten Verifizierungsprozess des Spielers bei unserer Sicherheitsabteilung angefordert.

Da wir keine unvollständigen oder ungenauen Informationen weitergeben möchten, bitten wir Sie um etwas mehr Zeit, während wir auf die offizielle Antwort warten.

Sobald wir die Erklärung der Sicherheitsabteilung erhalten haben, werden wir sie Ihnen umgehend in diesem Beschwerdethread mitteilen.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

SpinBetter-Team

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir haben von unserer Sicherheitsabteilung ein Update zu diesem Fall erhalten.

Das Spielerkonto wird derzeit noch überprüft, da die Gewinne des Spielers beim Spieleanbieter zusätzlich verifiziert werden. Diese Überprüfung benötigt zusätzliche Zeit, bevor eine endgültige Entscheidung getroffen werden kann.

Sobald die Überprüfung durch den Anbieter abgeschlossen ist und wir die endgültige Bestätigung erhalten haben, wird der Spieler ohne unnötige Verzögerung über das Ergebnis informiert.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und werden Sie informieren, sobald neue Informationen vorliegen.

Mit freundlichen Grüße,

SpinBetter-Team

Sie entlarven sich hier völlig. Sie sind nicht auf die Frage nach einer Geburtsurkunde eingegangen. Tatsächlich haben sie diese komplett ignoriert. Plötzlich behaupten sie, sie würden die Gewinne mit dem Anbieter überprüfen. Wohlgemerkt, es handelte sich um einen KYC-Prozess, und sie haben mit keinem Wort eine Überprüfung der Gewinne erwähnt.

Wie sich herausstellte, habe ich gerade eine E-Mail mit folgendem Inhalt erhalten:

Vor drei Tagen brauchten sie meine Geburtsurkunde. Gestern hieß es, sie würden meine Gewinne überprüfen. Und nun ja, die Überprüfung ging wohl schnell von der Hand: Innerhalb von 24 Stunden stellten sie fest, dass meine Gewinne auf einen technischen Fehler zurückzuführen seien, und beschlagnahmten 34.000 € meines Guthabens ohne jegliche Erklärung. Mir blieb lediglich meine ursprüngliche Einzahlung (etwa 1.500 €).

Das ist ein Witz! Es gab keinen technischen Fehler, ich habe das Geld auf faire Weise gewonnen. Das ist absolut illegal und ungerechtfertigt.

Das ist deren Antwort, nur eine kopierte Nachricht, die mir nicht einmal weiterhilft.

Dies ist ganz offensichtlich ein betrügerisches Casino. Ich würde es begrüßen, wenn das CasinoGuru-Team mir zumindest versuchen könnte, meine Gewinne zurückzuerhalten, obwohl meine Hoffnungen angesichts der Umstände nicht sehr groß sind.

Sehr geehrtes SpinBetter Casino,

Könnten Sie bitte klären, ob es Probleme mit den zuvor eingereichten Dokumenten gab? Sie können gerne hier oder hier antworten. miroslava.d@casino.guru und fügen Sie entsprechende Nachweise und eine Begründung für die Notwendigkeit einer Kopie der Geburtsurkunde bei.

Danke schön.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir möchten klarstellen, dass der Spieler die vollständige Verifizierung und die KYC-Verfahren erfolgreich abgeschlossen hat. Das Konto ist aktuell verifiziert, und es bestehen keine weiteren Probleme hinsichtlich der Identitätsbestätigung.

Nach eingehender interner Prüfung möchten wir Sie darüber informieren, dass das Spielerkonto aufgrund eines technischen Problems im Spiel Apollo Multiboost, das vom Anbieter Apollo Games festgestellt wurde, angepasst wurde. Infolge dieser Fehlfunktion wurden dem Spielerkonto fälschlicherweise Gewinne gutgeschrieben.

Der Anbieter hat einen offiziellen Störungsbericht veröffentlicht, der den technischen Fehler bestätigt. Dieser Bericht kann Aufsichtsbehörden, der Casino Guru-Administration und anderen Streitbeilegungsstellen als Beweismittel vorgelegt werden. Aus Gründen der Vertraulichkeit wird der vollständige Bericht des Anbieters jedoch nicht direkt an die Spieler weitergegeben.

Wir bestätigen, dass die Anpassung strikt gemäß den technischen Erkenntnissen des Anbieters und unseren internen Sicherheitsverfahren vorgenommen wurde.

Falls erforderlich, sind wir bereit, sämtliche relevanten Unterlagen direkt an die Verwaltung von Casino Guru zur Prüfung und Bestätigung des Sachverhalts weiterzuleiten.

Mit freundlichen Grüße,

SpinBetter-Team

Sie ignorieren einfach weiterhin meine Fragen zur Geburtsurkunde. Und jetzt stellt sich heraus, dass ich wie durch Zauberhand alle KYC-Verfahren durchlaufen habe, obwohl sie vor drei Tagen meine Geburtsurkunde benötigten und ich sie ihnen nie geschickt habe. Ganz zu schweigen von der seltsamen E-Mail letzte Woche, in der ich um ein Selfie zur Bestätigung meiner geänderten E-Mail-Adresse gebeten wurde (anscheinend ein unabsichtliches Versehen).

Jetzt erfinden sie diese Ausrede, um meine Gewinne einzubehalten. Natürlich haben sie einen Bericht, aber der ist vertraulich, deshalb dürfen sie ihn nicht weitergeben. Jetzt haben sie sich einfach eine fadenscheinige Erklärung ausgedacht, vermeiden es aber, das öffentlich zu machen. Ich habe meine gesamte Spielhistorie von der Website heruntergeladen und bin bereit, sie Ihnen zur Verfügung zu stellen, falls nötig. Übrigens ist das nicht das einzige Spiel, bei dem ich gespielt und gewonnen habe, ihre Ausrede ist also schon ziemlich absurd.

Ehrlich gesagt ist es eine Schande, dass diesem Casino erlaubt wird, mit solchen Taktiken zu operieren.

Sehr geehrtes Spinbetter Casino,

Bitte senden Sie mir die erwähnten Nachweise an miroslava.d@casino.guru Die

Danke schön.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wie gewünscht, haben wir Ihnen alle relevanten Unterlagen direkt an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse zur Ansicht zugesandt.

Sollten Sie nach Durchsicht der Dokumente weitere Informationen oder Erläuterungen benötigen, helfen wir Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüße,

SpinBetter-Team

Sehr geehrtes SpinBetter Casino,

Vielen Dank für das Dokument. Bitte senden Sie mir das vollständige Spielprotokoll (Spielverlauf) des Spielers im Excel-Format, wie es vom System heruntergeladen wurde, mit allen verfügbaren Daten, einschließlich der Spielrunden-IDs.

Danke schön.

Lieber Guru,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich bereits einen Antrag an die Sicherheitsabteilung gestellt habe, um alle erforderlichen Informationen vollständig zu erhalten.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, an welche E-Mail-Adresse wir die Materialien senden sollen, sobald wir sie erhalten haben?

Mit freundlichen Grüße,

SpinBetter-Team

Sehr geehrtes SpinBetter Casino,

Sie können die entsprechenden Nachweise gerne an folgende Adresse senden: miroslava.d@casino.guru Die

Danke schön.