SpinBetter Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Verifizierungsproblemen.

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich eines Auszahlungsproblems in Höhe von 600 € von meinem Konto bei SpinBetter einreichen.

Einzahlung und Spielbeginn verliefen problemlos. Als ich jedoch versuchte, mein Guthaben abzuheben, musste ich eine Identitätsprüfung über den Drittanbieter Sumsub durchführen.

Das Problem ist, dass das Verifizierungssystem meine gültigen Ausweisdokumente nicht akzeptiert:

Mein brasilianischer Pass ist gültig, wird aber abgelehnt.

Meine portugiesische Aufenthaltserlaubnis ist zwar gültig, wird aber aufgrund der fehlenden Restgültigkeit von mindestens drei Monaten abgelehnt.

Diese Anforderung ist besonders problematisch aufgrund bekannter administrativer Verzögerungen in Portugal bei der Verlängerung von Aufenthaltsgenehmigungen, was es vielen Einwohnern unmöglich macht, diese Bedingung zu erfüllen, obwohl das Dokument noch rechtsgültig ist.

Ich habe den Verifizierungsprozess mehrmals erfolglos versucht.

Anschließend kontaktierte ich das Support-Team und befolgte alle deren Anweisungen:

Ich habe die Sicherheitsabteilung kontaktiert.

Ich habe meine Unterlagen per E-Mail eingereicht.

Ich habe alle angeforderten Informationen bereitgestellt.

Trotz meiner Kooperation erhielt ich widersprüchliche Antworten:

Mir wurde zunächst aufgetragen, Dokumente einzureichen.

Später wurde mir mitgeteilt, dass für mein Konto keine Dokumentation erforderlich ist.

Ich kann meine Gelder jedoch aufgrund einer fehlgeschlagenen Verifizierung immer noch nicht abheben.

Dadurch entsteht eine Situation, in der:

Eine Überprüfung ist erforderlich.

Das System akzeptiert keine gültigen Dokumente.

Es wird keine manuelle Überprüfung oder alternative Lösung angeboten.

Ich möchte Folgendes betonen:

Ich bin uneingeschränkt bereit, meine Identität zu bestätigen.

Ich habe alle angeforderten Unterlagen eingereicht.

Das Problem scheint technischer Natur zu sein und liegt außerhalb meiner Kontrolle.

Ich bitte höflichst um Folgendes:

Eine manuelle Überprüfung, ODER

Eine alternative Verifizierungsmethode, ODER

Die Bearbeitung meiner Auszahlung

Ich habe folgende Beweismittel beigefügt:

Kontostand (€599,18)

Einzahlungshistorie

Fehlermeldungen bei der Überprüfung

Kommunikation mit dem Support

Ich hoffe, diese Angelegenheit kann fair und zügig gelöst werden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber jjkpjm013,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte beachten Sie, dass die Identitätsprüfung (KYC) ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, mit dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht die Möglichkeit haben, alle Spieler persönlich zu überprüfen und ihre Ausweise und Dokumente zu kontrollieren, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspielanbieter, die Verifizierung durchzuführen. Kein seriöses und lizenziertes Casino nimmt die Identitätsprüfung auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte Dokument gesendet haben? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im korrekten Format eingereicht?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Ja, ich habe vollumfänglich mit dem Verifizierungsprozess kooperiert und alle angeforderten Dokumente eingereicht.

Konkret habe ich Folgendes bereitgestellt:

Mein gültiger brasilianischer Reisepass (Personalausweis)

Meine Aufenthaltserlaubnis

Adressnachweis wie angefordert

Trotz dieser gültigen Dokumente schlug der Verifizierungsprozess über Sumsub jedoch wiederholt fehl.

Nach mehreren Versuchen wurde mein Konto schließlich im System als „verifiziert" markiert.

Trotzdem kann ich mein Guthaben immer noch nicht abheben.

Wenn ich versuche, Geld abzuheben, werde ich auf die Verifizierungsseite weitergeleitet, die bereits als abgeschlossen angezeigt wird, und ich kann nicht fortfahren.

Darüber hinaus konnte der Support das Problem nicht lösen und lieferte lediglich sich wiederholende Antworten, ohne eine wirkliche Lösung anzubieten.

Zum jetzigen Zeitpunkt glaube ich, dass das Problem nicht mit fehlenden Dokumenten zusammenhängt, sondern eher mit einem technischen oder internen Problem seitens des Casinos, das die Auszahlung verhindert.

Ich bin bei Bedarf gerne zu weiterer Kooperation bereit, bitte Sie aber höflich um Ihre Unterstützung bei der Lösung dieser Situation.

Vielen Dank.

AKTUALISIEREN:

Ich möchte Sie über den Stand meines Falles informieren.

Ich habe nun eine offizielle Antwort vom Support-Team des Casinos (per E-Mail) erhalten, in der bestätigt wird, dass mein Konto von deren Spezialisten erfolgreich verifiziert wurde und ich meine Gelder abheben kann.

Trotz dieser Bestätigung kann ich die Auszahlung jedoch immer noch nicht durchführen.

Bei jedem Auszahlungsversuch mit einer der verfügbaren Methoden werde ich immer wieder auf die Verifizierungsseite weitergeleitet, obwohl dort bereits „Verifizierung abgeschlossen" angezeigt wird. Dadurch entsteht eine Endlosschleife, die mich am Zugriff auf mein Guthaben hindert.

Ich habe mich außerdem erneut an den Live-Chat-Support gewandt. Dabei erhielt ich widersprüchliche Informationen. Der Mitarbeiter bestand darauf, dass ich die Verifizierung noch abschließen müsse und verwies unter anderem auf die Einreichung von Dokumenten. Dies steht im direkten Widerspruch zu der vorherigen Bestätigung, die ich per E-Mail erhalten hatte.

An dieser Stelle:

Mein Konto ist verifiziert.

Das Problem steht nicht im Zusammenhang mit fehlenden Dokumenten.

Die Auszahlung bleibt blockiert.

Ich habe auch alle vom Casino vorgeschlagenen Schritte zur Fehlerbehebung befolgt, einschließlich des Leerens des Caches, der Verwendung verschiedener Browser (Chrome und Safari), des Inkognito-Modus und sogar eines anderen Geräts. Das Problem besteht weiterhin.

Ich habe die Angelegenheit nun, wie angewiesen, per E-Mail an das Support-Team weitergeleitet.

Ich glaube, es handelt sich um ein technisches oder internes Problem seitens des Casinos, und ich bitte Sie höflich um Ihre Unterstützung bei der weiteren Bearbeitung dieses Falls.

Danke schön.

Hallo,

Ich möchte bestätigen, dass das Problem nun gelöst ist und ich meine Auszahlung von 599,18 € erhalten habe.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und die Nachverfolgung meines Falls.

Beste grüße,

[Zensiert]

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) jjkpjm013,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Attila