Spinago Casino - Die Gewinne des Spielers wurden beschlagnahmt.

VIP-Bonus ohne Maximalgewinn genutzt, Auszahlung von 2.000 $ Gewinn beantragt und mit dem Restgewinn weitergespielt. Einsatz erfüllt und Auszahlung um 12:47 Uhr (AEST) übermittelt. Um 20 Uhr (AEST), STUNDEN später, war mein Geld auf meinem Konto verschwunden, während ich ein neues Spiel spielte. Ich kontaktierte den Support, der mir mitteilte, dass das Geld wegen des Maximalgewinnlimits einbehalten wurde. Ich erklärte, dass der Stunden zuvor genutzte Bonus kein Maximalgewinnlimit hatte, und mir wurde gesagt, dass ich die Bonusbedingungen lesen müsse. Ich antwortete, dass ich die Bonusbedingungen kenne und daher ein Maximalgewinnlimit angeben müsse, sofern im Bonus nichts anderes angegeben sei – was der Fall war, und ich legte einen Beweis in Form eines Screenshots vor. Dann wurde mir gesagt, dass mein Geld wegen Wetten über dem Bonuslimit einbehalten wurde. Ich bat um einen Beweis, da ich vorsichtig bin, das nicht zu tun, und fragte nach dem Limit für den VIP-Bonus. Mir wurde mitgeteilt, dass es am letzten gespielten Spiel lag, was ich damit argumentierte, dass seit der Erfüllung des Einsatzes Stunden vergangen waren. Dann wurde mir gesagt, es läge daran, dass ich 9 NZD gesetzt und 10 auf Merry Scary Christmas gesetzt hätte. Ich argumentierte, dass dies NACH Erfüllung des Einsatzes und der angeforderten Auszahlung von 2.000 passiert sei. Daraufhin wurde die Auszahlung abgelehnt. Ich bat dann darum, mit der Geschäftsleitung zu sprechen, und wurde gebeten zu warten, während sie den Chat an den entsprechenden Vorgesetzten weiterleiteten. Ich wartete fast eine Stunde im Chat, bis mir mitgeteilt wurde, dass der Manager mir eine E-Mail mit einer Entschuldigung geschickt hatte. Dann verließ ich den Chat, um auf meine E-Mails zuzugreifen, aber ich erhielt keine E-Mail. Ich habe zwei E-Mails an zwei verschiedene E-Mail-Adressen gesendet und jetzt sind 16 Stunden vergangen und ich habe noch immer keine Antwort! Ich möchte meine Auszahlung und meine konfiszierten Gewinne, da ich die Bonusbedingungen für Merry Scary Christmas nicht verletzt habe, indem ich 10 $ Stunden nach Erfüllung des Einsatzes gesetzt habe. Die E-Mail-Adresse ist unten als Referenz aufgeführt und ich habe Screenshots der gesamten Korrespondenz.

Bitte helfen Sie...

Spinago-Supportteam,

Ich möchte meine tiefe Frustration und Enttäuschung über die Bearbeitung meines aktuellen Problems zum Ausdruck bringen. Obwohl ich fast eine Stunde im Online-Chat warten musste, teilte mir Kash mit, dass der Manager mir eine E-Mail zum Stand meines Falls geschickt habe. Ich habe jedoch gerade festgestellt, dass diese E-Mail nie angekommen ist und bequemerweise in meinem Spam-Ordner gelandet ist.

Ich bin entsetzt über den Mangel an Professionalität und Kommunikation Ihres Teams. Die Widersprüchlichkeit in den Begründungen für die Beschlagnahmung meiner Gelder ist erschütternd. Zunächst wurde mir gesagt, ich hätte das maximale Gewinnlimit überschritten, was ich umgehend mit Beweisen widerlegte. Die Begründung wurde dann auf einen angeblich hohen Einsatz verschoben, nur um später festzustellen, dass der wahre Grund ein Einsatz von 10 $ in einem Spiel war, das Stunden nach Erfüllung der Wettanforderungen gespielt wurde.

Ich bitte Sie, diese Angelegenheit umgehend an einen Vorgesetzten weiterzuleiten, der meinen angeblichen Vertragsverstoß ausführlich erklären und nachweisen kann. Es ist inakzeptabel, dass ich dieser Inkompetenz und Inkonsequenz ausgesetzt war. Ich erwarte eine schnelle Antwort und Lösung dieses Problems.

Meine Daten lauten wie folgt:

Name: Jodie P.

Kontaktnummer: [von Casino Guru ausgeblendet]

Ich erwarte eine schnelle und zufriedenstellende Antwort.

Liebe JoJoLoLo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe die Bonus-AGB überprüft und Folgendes gefunden:

Alle ausgegebenen Boni sind standardmäßig auf einen maximalen Einsatz während der Wette begrenzt: 5 EUR/USD; 8 CAD/AUD; 9 NZD; 0,00012 BTC, 0,014 BCH, 0,0025 ETH, 0,042 LTC, 35 DOG, 5 USDT; 7,35 XRP; 0,014 BNB; 6,1 ADA und 90 TRX, sofern nicht anders angegeben. Das maximale Einsatzlimit umfasst die Verdoppelung von Einsätzen nach Abschluss einer Spielrunde sowie Bonusrunden (die im Spiel erworben werden).

Unsere Position wird im Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ausführlich erläutert: Die Maximaleinsatzregel ist tatsächlich ein Industriestandard, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen nach Verstoß gegen diese Regel einzubehalten. Wir möchten nicht gegen Industriestandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Maximaleinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.

Sollten Sie jedoch der Meinung sein, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden, können Sie mir gerne Ihren Spielverlauf im Excel-Format zusammen mit einem Link zu dem spezifischen Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben, zusenden. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru .

Wenn es zwischen Ihnen und dem Casino noch weitere relevante Mitteilungen gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hallo Veronika, danke für deine Hilfe. Ich habe während meiner Kommunikation mit Spinago meinen Wettverlauf angefordert und mir wurde mitgeteilt, dass sie mir per E-Mail Fragen schicken würden, die vor der Übermittlung des Verlaufs beantwortet werden müssten. Ich habe auf diese E-Mail geantwortet und keine weitere Antwort erhalten. Ich kann nicht mehr auf mein Spinago zugreifen und gehe daher davon aus, dass ich nun gesperrt bin. Das ist sehr ärgerlich, da ich ein geschätztes VIP-Mitglied war, wurde mir zwar gesagt, aber das war wohl eine Lüge, genau wie ihre Ausreden für die Nichtauskunft von Gewinnen. Ich schicke dir die Informationen an deine E-Mail-Adresse.

Danke,

Jodie

Wann genau haben Sie das Casino um die Zusendung Ihres Wettverlaufs gebeten? Bitte geben Sie das Datum der E-Mail sowie die erforderlichen persönlichen Daten an.

Haben Sie Ihren Spam- oder Junk-Ordner überprüft, falls die Antwort des Casinos erneut dort gelandet ist?

Und wann hat das Casino das letzte Mal in irgendeiner Weise mit Ihnen kommuniziert?

Welche Fehlermeldung wird Ihnen beim Anmelden bei Ihrem Konto angezeigt? Wurde Ihr Konto dauerhaft gesperrt oder handelt es sich nur um eine vorübergehende Einschränkung?

Hallo Veronika,

Die letzte Kommunikation erfolgte am 17. Mai. Wenn ich einem Link folge oder die Website-Adresse eingebe, gelange ich zur Registrierungsseite. Anmeldeversuche werden ebenfalls direkt auf die Anmeldeseite umgeleitet. Ich versuchte, mein Passwort zurückzusetzen, wurde aber trotzdem auf die Anmelde-/Kontoerstellungsseite zurückgeleitet.

Ja, ich habe meinen Spam-Ordner überprüft.

Hallo JoJoLoLo,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Danke, dass Sie mich auf Casino Guru aufmerksam gemacht haben

Vielen Dank, liebe JoJoLoLo, für deine Geduld. Könntest du bitte angeben, ob dir das Casino in der Zwischenzeit den Spielverlauf zugesandt hat? Wenn ja, leite ihn bitte an mich weiter unter veronika.f@casino.guru .

Ich habe weder den Spielverlauf vom Casino erhalten, noch kann ich mich bei meinem Konto anmelden und meine E-Mails mit der Bitte um Auskunft über den Grund blieben unbeantwortet ...

Vielen Dank, JoJoLoLo, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo, JoJoLoLo!

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde mich nun um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.

Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Sicht der Dinge zu erklären.

Im Falle eines Verstoßes des Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen senden Sie mir bitte die entsprechenden Beweise an meine E-Mail-Adresse: pavel.k@casino.guru . Es wird nicht an Dritte weitergegeben, auch nicht an den Spieler. Vielen Dank!

Hallo Pavel,

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Hallo zusammen!

Vor drei Tagen haben wir den Spieler kontaktiert und ihm alle notwendigen Informationen, einschließlich seines Wett- und Zahlungsverlaufs, zur Verfügung gestellt. Nach Überprüfung stellte sich heraus, dass der Spieler mehrere Wetten platziert hatte, die das maximal zulässige Limit überschritten, während ein aktiver Bonus aktiv war.

Diese Informationen sowie eine detaillierte Erklärung des Verstoßes wurden dem Spieler per E-Mail zugesandt. Bislang haben wir keine Antwort von ihm erhalten.

Es ist wichtig zu beachten, dass der Spieler zuvor wegen eines ähnlichen Verstoßes verwarnt worden war. Aufgrund des wiederholten Verstoßes gegen die Bonusbedingungen wurden die Gewinne gekürzt.

Das Spielerkonto bleibt aktiv und zugänglich. Darüber hinaus ist es möglich, unseren LiveChat-Support zu kontaktieren, ohne über ein aktives Konto im Projekt zu verfügen.

Spinago Casino, können Sie mir den Wett- und Zahlungsverlauf per E-Mail senden: pavel.k@casino.guru ? Der Spieler behauptet, dass er es nicht erhalten hat.

Wir haben der Spielerin den gesamten Wett- und Zahlungsverlauf zugesandt, nachdem sie gemeldet hatte, dass ihr dieser hier nicht zur Verfügung gestellt wurde.

Hallo, ich habe noch keine E-Mail von Ihnen erhalten. Möglicherweise liegt ein technisches Problem vor. Könnten Sie mir eine E-Mail-Adresse geben, an die ich meinen Wettverlauf anfordern kann? Könnten Sie mir dann antworten und meine E-Mail abschicken?

Hallo, Pavel!

Wir haben alle erforderlichen Informationen an Ihre E-Mail-Adresse gesendet ( )!

Ich brauche noch einen Tag, um mich mit meinen Kollegen zu beraten.

Spinago Casino, darf ich dem Spieler den Spielverlauf senden?

Ja natürlich!

Wir haben dem Spieler all diese Informationen auch schon früher geschickt, aber keine Antwort erhalten.

Danke schön!

JoJoLoLo, ich habe Ihren Wettverlauf überprüft und festgestellt, dass es tatsächlich mehrere Verstöße gegen die maximale Einsatzbeschränkung bei aktivem Bonus gibt. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie diese Datei erhalten möchten und wohin ich sie senden soll. Ich kann Ihnen die Rohdatei senden, die ich vom Casino erhalten habe, oder die Datei, in der ich alle Runden mit dem über dem maximal zulässigen Einsatz liegenden Betrag markiert habe. Ich habe auch Ihren Transaktionsverlauf überprüft und festgestellt, dass Sie, nachdem Sie die Auszahlung von 2000 AUD beantragt hatten, mehrere Einzahlungen getätigt haben. Wurden diese oder Gewinne daraus ebenfalls konfisziert?

Sehr geehrte(r) JoJoLoLo,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Pavel
Ihr Casino Guru