Spinago Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen und die Gewinne konfisziert.

Ich hatte früher ein Spinago-Konto, das vor einigen Monaten gelöscht wurde, obwohl ich darum gebeten hatte. Diese Woche habe ich ein neues Konto eröffnet, weil mein altes Konto gelöscht wurde. Ich hatte 5000 gewonnen und versuchte, es mir auszahlen zu lassen, aber mein Geld wurde konfisziert und mein Konto gesperrt. Sie haben gesagt, es liege an einem doppelten Konto. Wie kann man doppelte Konten haben, wenn das ursprüngliche Konto gelöscht wurde? Jetzt zahlen sie mir meinen Gewinn nicht aus.

Lieber Rayray19,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Könnten Sie mir bitte die Anfrage zur Kontoschließung zusenden, die Sie vor einigen Monaten an das Casino geschickt haben, als Sie um die Schließung Ihres Kontos gebeten haben? Was war der Grund für die Schließung Ihres Kontos?

Haben Sie den Kundendienst mit der Bitte kontaktiert, Ihr erstes Konto erneut zu eröffnen, bevor Sie das zweite Konto erstellt haben?

Wurde eines Ihrer Konten vollständig verifiziert?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronica. Ich habe das Konto geschlossen, weil meine E-Mail-Adresse gehackt wurde und ich diese E-Mail-Adresse endgültig schließen musste. Ich hatte keine Möglichkeit, auf E-Mails von dieser E-Mail-Adresse zuzugreifen. Ich war im Live-Chat von Spinago und bat sie, das Konto zu schließen, und sie taten es. Mir wurde nie gesagt, dass ich das Konto wieder eröffnen könnte. Ich versuchte, mein neues Konto zu verifizieren, woraufhin sie es markierten und meine Gewinne nahmen.

Habe ich das richtig verstanden, dass der Kontostand Ihres ersten Kontos Null betrug, als Sie beschlossen, es zu schließen?

Haben Sie nicht versucht, Ihr erstes Konto seit seiner Schließung vor einigen Monaten erneut zu eröffnen und dabei sichergestellt, dass es keine Überschneidungen gab, d. h. beide Konten hätten gleichzeitig aktiv sein können?

Wie lange hast du das erste Konto aktiv genutzt? Wurde es erfolgreich verifiziert und konnten in dieser Zeit Gewinne daraus abgehoben werden?

Und haben Sie auf einem Ihrer Konten einen Bonus ohne Einzahlung aktiviert?

Haben Sie irgendwelche Boni genutzt, um Ihre Gewinne auf Ihrem neuen Konto anzusammeln?

Ja, der Kontostand war Null, als ich es geschlossen habe. Nein, ich habe nie versucht, es erneut zu öffnen, da ich dachte, dass es weg ist, sobald es deaktiviert ist. Ich kann Ihnen nicht genau sagen, wie lange, aber ja, es wurde verifiziert, und nein, die Gewinne stammten nicht aus Bonusspielen.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte die E-Mail-Adressen angeben, die Sie für jedes Ihrer Konten verwendet haben?

Bitte beschreiben Sie auch detailliert den zeitlichen Ablauf von der Eröffnung Ihres ersten Kontos bis zur Schließung Ihres zweiten Kontos durch das Casino. Geben Sie wenn möglich konkrete Daten an.

Tut mir leid, aber ich möchte meine E-Mails nicht so gerne teilen, dass jeder sie sehen kann, es sei denn, es gibt eine Möglichkeit, sie direkt an Sie zu senden? Es war 6 Monate her, als ich mein erstes Konto geschlossen habe. Dann habe ich beschlossen, 6 Monate nach der Schließung des ersten Kontos ein weiteres Konto zu eröffnen. Ich konnte die ursprüngliche E-Mail nicht verwenden, da sie gehackt worden war und ich keinen Zugriff darauf hatte.

Sie können mir die gewünschten Informationen per E-Mail zusenden an veronika.f@casino.guru . Sie können sie auch direkt in den Thread schreiben und wir markieren Ihre Antwort als „privat", was bedeutet, dass nur Sie, der Casino-Vertreter und die Administratoren von Casino Guru sie sehen können.

Sehr geehrte(r) Rayray19,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

Auf Ersuchen von 13mmoralesalan haben wir diese Beschwerde wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.

Vielen Dank, Rayray19, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Rayray19,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten Spinago Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.

Liebes Spinago Casino,

Wir möchten unsere Ansicht zum Ausdruck bringen, dass die Existenz eines doppelten Kontos, insbesondere wenn es dem Spieler keinen unfairen Vorteil verschafft, nicht als legitime Grundlage für die Einbehaltung der Gewinne des Spielers dienen sollte. Könnten Sie bitte klarstellen, ob der einzige Grund für die Einbehaltung der Gewinne des Spielers das Vorhandensein eines alten, inaktiven Kontos ist, dessen Schließung der Spieler zuvor beantragt hatte, oder ob es noch andere Gründe gibt? Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir Informationen zu beiden Spielerkonten an folgende Adresse senden könnten: michal.k@casino.guru

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Michal!

Das vom Spieler verwendete Duplikatkonto wurde erst vor einem Monat eröffnet und gemäß den AGB auf den Status vor dem Verstoß zurückgesetzt. Daher wurden alle Gewinne konfisziert und alle Einzahlungen müssen zurückerstattet werden.

Liebes Spinago Casino,

Bitte leiten Sie mir den Nachweis weiter, wann alle Spielerkonten erstellt wurden und wann die letzte Spielaktivität in den Konten stattfand, unter michal.k@casino.guru

Lieber Rayray19,

Bitte teilen Sie uns jegliche Kommunikation mit, die Sie mit dem Casino-Team bezüglich der Schließung Ihres alten Kontos hatten, da es widersprüchliche Informationen von Ihnen und denen des Casino-Teams zu geben scheint. Sie können sie entweder hier im Beschwerde-Thread teilen oder an mich weiterleiten unter michal.k@casino.guru

Die E-Mail-Adresse, die das ursprüngliche Konto verwendet hat, ist nicht mehr aktiv, da sie gehackt wurde. Spinago kann Ihnen die Details senden, wenn sie sie behalten

Lieber Rayray19,

OK, ich verstehe. Ich werde versuchen, die Informationen vom Casino-Team einzuholen.

Liebes Spinago Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe weitere Fragen gestellt und freue mich auf Ihre Antwort.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebes Spinago Casino Team,

Ich melde mich noch einmal per E-Mail bei Ihnen. Ich werde die Frist um weitere drei Werktage verlängern, um eine Lösung dieser Angelegenheit zu ermöglichen. Sollten wir jedoch keine nennenswerten Fortschritte feststellen, bleibt mir nichts anderes übrig, als die Beschwerde als „ungelöst" zu markieren, was sich negativ auf die Bewertung des Spinago Casinos auswirken wird.

Lieber Rayray19,

Ich befinde mich in ständigem Austausch mit dem Casino-Team und arbeite aktiv an einer Lösung dieser Angelegenheit. Ich gehe davon aus, Ihnen in Kürze ein Update mitteilen zu können. Außerdem werde ich den Timer um einige Tage verlängern.

Lieber Rayray19,

Trotz meiner fortgesetzten Gespräche mit dem Casino-Team konnten wir keine Einigung bezüglich Ihrer Situation erzielen und wir glauben, dass die Entscheidung des Casinos, Ihre Gewinne für ungültig zu erklären, ungerechtfertigt erscheint.

Obwohl es branchenüblich ist, dass jeder Spieler nur ein Casino-Konto unterhält, sollten Sie sich bei einer Rückkehr zu einem Casino, bei dem Sie Ihr Konto zuvor geschlossen haben, an den Support wenden und dabei die E-Mail-Adresse Ihres ursprünglichen Kontos verwenden. Unter den beschriebenen Umständen war Ihnen dieses Verfahren jedoch verständlicherweise nicht möglich, sodass Sie ein neues Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse erstellen mussten.

Obwohl das übliche Verfahren (aus triftigen Gründen) nicht eingehalten wurde, sind wir der Meinung, dass die Reaktion des Casinos alles andere als fair war. Sie wurden weder vom Casino ausgeschlossen noch darüber informiert, dass Sie kein weiteres Konto eröffnen können. Sie haben sich keinen unfairen Vorteil verschafft, daher scheint die Anwendung der vom Casino-Team genannten Regel in diesem Fall nicht relevant zu sein.

Trotz unserer Bemühungen, dem Casino unseren Standpunkt zu vermitteln, wurden keine nennenswerten Fortschritte erzielt, sodass mir keine andere Wahl bleibt, als diesen Fall als „Ungelöst – Verstoß gegen faires Glücksspiel" zu schließen.

Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, das Vorgehen des Casinos zu ändern. Sollte das Casino reagieren, nehmen wir die Beschwerde wieder auf, und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Wenn Sie Ihre Beschwerde in der Zwischenzeit weiterverfolgen möchten, können Sie über dieses Kontaktformular eine Beschwerde beim Curaçao Gaming Control Board (GCB) einreichen. Obwohl das GCB nicht offiziell für die Bearbeitung von Streitigkeiten zwischen Spielern und Glücksspielanbietern zuständig ist, kann es möglicherweise helfen. Ein Versuch ist es also wert.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob und wie sie reagiert haben bei michal.k@casino.guru wenn Sie diese Option ausprobieren.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru