SpellWin Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund einer ausstehenden Überprüfung.

Ich möchte Ihnen weitere Informationen zu meinem Fall mit SpellWin zukommen lassen.

Ich habe mein Konto am 17. März 2026 registriert und den vom Casino angebotenen Ersteinzahlungsbonus in Anspruch genommen. Während meiner Zeit auf der Webseite habe ich hauptsächlich Spielautomaten gespielt.

Nach meiner Auszahlungsanfrage wurde ich aufgefordert, den KYC-Verifizierungsprozess abzuschließen. Ich reichte alle angeforderten Dokumente ein und kooperierte vollumfänglich mit den Verifizierungsanforderungen. Trotz meiner Mitwirkung blieb die Verifizierung jedoch ohne jegliche nachvollziehbare Begründung über einen extrem langen Zeitraum unbearbeitet.

Am 2. April 2026, nachdem ich meine Unterlagen bereits über eine Woche lang eingereicht hatte, kontaktierte ich das Casino und äußerte meine Besorgnis über die übermäßige Verzögerung. Ich teilte ihnen außerdem mit, dass ich wiederholt den Live-Chat-Support kontaktiert und mir zuvor ein Update per E-Mail versprochen worden war, das jedoch nie ankam.

Die Antwort des Casinos vom 2. April lautete lediglich, dass meine Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet worden sei und ich benachrichtigt würde, sobald es Neuigkeiten gäbe. Eine Erklärung für die Verzögerung wurde nicht gegeben.

Nachdem weitere acht Tage ohne Fortschritt verstrichen waren, kontaktierte ich das Casino am 10. April erneut. Zu diesem Zeitpunkt waren fast drei Wochen seit der Einreichung meiner KYC-Dokumente vergangen. Ich erklärte, dass die Verzögerung unangemessen sei und bat um die sofortige Bearbeitung des Verifizierungsprozesses und die Auszahlung.

Die Antwort des Casinos vom 10. April enthielt erneut keinerlei substanzielle Informationen. Man teilte lediglich mit, meine Anfrage sei an das Finanzteam weitergeleitet worden, um die Auszahlung zu „beschleunigen", und entschuldigte sich für die Wartezeit.

Zusammenfassend:

Ich habe mich am 17. März 2026 registriert.

Ich habe den Ersteinzahlungsbonus des Casinos beansprucht und genutzt.

Ich habe hauptsächlich Spielautomaten gespielt.

Ich habe alle angeforderten KYC-Dokumente eingereicht.

Fast drei Wochen vergingen, ohne dass die Überprüfung abgeschlossen wurde.

Ich habe wiederholt den Support und den Live-Chat kontaktiert.

Mir wurden Aktualisierungen versprochen, die nie ankamen.

Das Casino hat nie einen klaren Grund für die Verzögerung genannt.

Das Casino antwortete wiederholt mit allgemeinen Aussagen, in denen behauptet wurde, die Angelegenheit sei an eine andere Abteilung weitergeleitet worden.

Es wurden keine Beweise dafür vorgelegt, dass tatsächlich eine Überprüfung stattfand.

Ich halte diese Verzögerung für übertrieben und unangemessen. Noch wichtiger ist jedoch, dass das Casino nicht transparent kommuniziert und trotz zahlreicher Nachfragen immer wieder nur Standardantworten gegeben hat.

Ich bitte Casino Guru höflich, diese Tatsachen bei der Beurteilung der Fairness des Vorgehens des Casinos und der Bearbeitung meines Auszahlungsantrags zu berücksichtigen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte angeben, welche Dokumente Sie dem Casino zur KYC-Verifizierung vorgelegt haben?
• Haben Sie Ihre Dokumente auf Japanisch hochgeladen oder mussten Sie sie ins Englische übersetzen lassen?
• Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?
• Wann haben Sie das Casino zuletzt bezüglich Ihrer Verifizierung kontaktiert? Wie lautete die Antwort?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Sehr geehrte(r) rinrin8960256,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe folgende Dokumente zur KYC-Verifizierung eingereicht:

Führerschein

Selfie mit meinem Führerschein

Wohnsitzbescheinigung (Juminhyo)

Die Dokumente wurden auf Japanisch hochgeladen. Ich wurde vom Casino nie aufgefordert, beglaubigte Übersetzungen oder englische Versionen der Dokumente vorzulegen.

Bezüglich der VPN-Nutzung habe ich weder versucht, meine Identität zu verschleiern, noch mich als eine andere Person auszugeben. Ich habe über mein eigenes Konto auf das Casino zugegriffen und authentische Dokumente eingereicht, die mit meinen persönlichen Daten übereinstimmten.

Das letzte Mal, dass ich das Casino bezüglich meiner Verifizierung kontaktiert habe, war am 10. April 2026. Zuvor hatte ich mich auch mehrmals sowohl an den Kundenservice als auch an den Live-Chat des Casinos gewandt, da meine Verifizierung ungewöhnlich lange ausstand.

Die Antwort des Casinos vom 10. April lautete, dass meine Anfrage zur Beschleunigung des Auszahlungsprozesses an die Finanzabteilung weitergeleitet worden sei. Sie gaben jedoch weder eine Erklärung für die Verzögerung noch einen voraussichtlichen Bearbeitungszeitraum oder Informationen zum aktuellen Stand meiner Verifizierung an.

Dies war im Wesentlichen dieselbe Antwort, die ich bereits zuvor erhalten hatte. Während des gesamten Prozesses versicherte mir das Casino wiederholt, mein Fall sei an eine andere Abteilung weitergeleitet worden, doch ich erhielt keinerlei aussagekräftige Informationen oder Fortschritte.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich bin Ihnen für jede Hilfe bei der Lösung dieses Problems dankbar.

Beste grüße

Bitte leiten Sie mir die letzten Konversationen zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Verifizierung Ihres Kontos sowie die Dokumente, die Sie dem Casino zur Verifizierung eingereicht haben, weiter. Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Ich bedanke mich für Ihre Zeit und Ihre Mitarbeit.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich habe die angeforderten Dokumente und den letzten Schriftverkehr zwischen mir und dem Casino an Ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet, einschließlich der Dokumente, die ich zur KYC-Verifizierung eingereicht habe.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie Probleme beim Empfang der E-Mail haben oder falls Sie weitere Informationen oder Dokumente von mir benötigen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen.

Beste grüße

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe jedoch lediglich Ihre „Abschlussbenachrichtigung" zum KYC-Verfahren erhalten, nicht die von Ihnen zur Überprüfung eingereichten Dokumente. Sollten Sie diese noch nicht gesendet haben, bitte ich Sie, mir diese ebenfalls zukommen zu lassen. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Liebe Veronika,

Danke für die Info.

Ich habe die KYC-Dokumente, die ich dem Casino übermittelt habe, nun abgeschickt. Könnten Sie bitte überprüfen, ob Sie diese erhalten haben?

Falls Dateien fehlen oder Sie zusätzliche Dokumente oder Informationen benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße

Liebe rinrin8960256

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber rinrin8960256,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von SpellWin Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes SpellWin Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Fügen Sie gegebenenfalls auch Beweismaterial bei.

Vielen Dank im Voraus.

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Nach Prüfung des Falls können wir bestätigen, dass es unsererseits zu keinen Verzögerungen im Verifizierungsprozess gekommen ist. Die KYC-Prüfung verlief entsprechend den vom Spieler eingereichten Dokumenten. Jedes Dokument wurde nach Eingang geprüft.

Die Überprüfung steht derzeit noch aus, da wir auf die restlichen erforderlichen Dokumente des Spielers warten. Sobald diese Dokumente eingereicht wurden, wird der Überprüfungsprozess entsprechend fortgesetzt.

Lieber rinrin8960256,

Bitte benachrichtigen Sie mich, sobald Sie die restlichen erforderlichen Dokumente einreichen können oder ein Update zu Ihrem Verifizierungsprozess erhalten.

Vielen Dank für Ihr Update.

Ich muss der Aussage des Casinos respektvoll widersprechen, da sie nicht mit dem übereinstimmt, was in meinem Fall tatsächlich geschehen ist.

Das Casino behauptet nun, meine Verifizierung sei noch ausstehend, da ich die restlichen erforderlichen Dokumente nicht eingereicht hätte. Das ist jedoch nicht korrekt.

Ich habe alle im Rahmen des KYC-Prozesses des Casinos angeforderten Dokumente eingereicht. Darüber hinaus wurde mir während meiner Gespräche mit dem Live-Chat-Support ausdrücklich mitgeteilt, dass meine Identitätsprüfung bereits abgeschlossen sei. Zu keinem Zeitpunkt wurde mir gesagt, dass weitere Dokumente benötigt würden oder dass meine Prüfung noch nicht abgeschlossen sei.

Wenn das Casino tatsächlich weitere Dokumente benötigt hätte, hätte man mich damals klar darüber informieren müssen. Stattdessen wurde mir wiederholt versichert, meine Überprüfung sei abgeschlossen und ich müsse nur noch warten.

Ich habe auch versucht, mich in mein Konto einzuloggen, um meinen Kontostand und die vorherigen Chatverläufe einzusehen. Ich kann jedoch nicht mehr auf mein Konto zugreifen.

Beim Versuch, mich anzumelden, erscheint die Meldung „Benutzer deaktiviert". Beim Versuch, mein Passwort wiederherzustellen, erscheint die Meldung „Benutzer nicht gefunden". Ich habe Screenshots beigefügt, die beide Meldungen zeigen.

Da ich nicht einmal mehr auf mein Konto zugreifen kann, ist es mir unmöglich, meinen Verifizierungsstatus zu überprüfen, meinen Chatverlauf einzusehen oder zusätzliche Dokumente hochzuladen, selbst wenn das Casino jetzt behaupten würde, dass diese erforderlich seien.

Ich bitte das Casino daher höflich, die folgenden Fragen klar zu beantworten:

Falls tatsächlich zusätzliche Dokumente erforderlich wären, um welche Dokumente handelt es sich genau?

Wann und über welchen Kommunikationskanal wurde ich über diese Anfrage informiert?

Warum hat der Live-Chat-Support ausdrücklich bestätigt, dass meine Identitätsprüfung bereits abgeschlossen sei, wenn das Casino nun behauptet, sie sei noch ausstehend?

Die aktuelle Erklärung des Casinos steht derzeit im direkten Widerspruch sowohl zu den mir zuvor mitgeteilten Informationen als auch zum tatsächlichen Status meines Kontos.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Liebe Mirka,

Nach einer weiteren umfassenden Überprüfung durch unser Risiko- und Betrugsbekämpfungsteam möchten wir Ihnen ein Update zu diesem Fall geben.

Im Zuge dieser zusätzlichen Untersuchung wurde festgestellt, dass das Spielerkonto mit mehreren anderen Konten verknüpft ist. Aufgrund der gesammelten Beweise wurde festgestellt, dass die Aktivität gegen Abschnitt 9.7.1(e) unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt, der koordiniertes Spielen und jegliche Aktivitäten untersagt, die darauf abzielen, sich einen unfairen Vorteil zu verschaffen.

Aufgrund dieser Feststellungen wurde das Spielerkonto gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen deaktiviert. Dem Spieler wurde außerdem eine E-Mail mit der Erläuterung der Kontoschließung zugesandt.

Aus Sicherheitsgründen und zum Schutz unserer Betrugserkennungssysteme können wir die im Rahmen der Untersuchung verwendeten Methoden und Beweismittel nicht offenlegen. Wir können jedoch bestätigen, dass die Entscheidung nach einer gründlichen internen Prüfung und in Übereinstimmung mit unseren internen Verfahren und Allgemeinen Geschäftsbedingungen getroffen wurde.

Sehr geehrtes SpellWin Casino,

Bitte beachten Sie, dass Ihre Mithilfe bei der Bereitstellung von Beweismaterial erforderlich ist, damit wir den Fall unabhängig beurteilen können. Bitte legen Sie uns Beweise vor, die die Nutzung mehrerer Accounts durch den Spieler sowie die vollständige Ausschöpfung der Bonusguthaben bestätigen und/oder Beweise für andere unfaire Vorteile liefern, die der Spieler erlangt hat. miroslava.d@casino.guru Die

Danke schön.

Bitte beachten Sie, dass die angeforderten Unterlagen bereits an Ihre E-Mail-Adresse gesendet wurden. Bitte prüfen Sie diese in Ruhe und teilen Sie uns mit, falls weitere Informationen benötigt werden.

Mit freundlichen Grüße,

SpellWin-Team

Lieber rinrin8960256,

Ich verlängere die Frist, da wir die Angelegenheit intern besprechen müssen. Ich melde mich, sobald es Neuigkeiten gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.