Snatch Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen und die Gewinne konfisziert.

Hallo

Ich bin seit Oktober 2023 ein aktiver Spieler bei Snatch Casino und seit Kurzem schicken sie mir VIP-Angebote. Ein VIP-Manager hat sich vor ein paar Wochen bei mir gemeldet und gesagt, wenn ich 1000 € einzahle, könnte ich einen Bonus von 1250 € bekommen, dem ich zugestimmt und eingezahlt habe.

Ich habe nur mit meinem Bargeld gespielt und den Bonus nicht aktiviert. Ich habe beim Roulette und Blackjack insgesamt 8650 € gewonnen, sodass mein Gesamtguthaben 9650 € beträgt. Der Höchstbetrag, den man von ihnen abheben kann, beträgt drei 500-€-Boni, also habe ich diese angefordert.

Meine ersten drei wurden bearbeitet und ich habe drei weitere angefordert. Kurz darauf, am 18. Dezember, erhielt ich eine E-Mail mit dem Inhalt

„Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto bei uns nach gründlicher Prüfung geschlossen wurde. Diese Entscheidung wurde von unserer Verwaltung gemäß unseren Geschäftsbedingungen getroffen.

Im Rahmen dieses Vorgangs wurde der verbleibende Betrag Ihres Kontos abgezogen. Diese Maßnahme wurde im Einklang mit unseren Richtlinien und den besonderen Umständen Ihres Kontos durchgeführt.

Sie haben im Wesentlichen beschlossen, die Bargeldgewinne auf meinem Konto zu stehlen, und haben seitdem nicht mehr auf meine Versuche reagiert, Kontakt mit mir aufzunehmen. Ich glaube nicht, dass sie einen fairen Grund haben, meine Bargeldgewinne zu konfiszieren, die ohne die tatsächliche Nutzung eines Bonus erzielt wurden.

Ich wäre Ihnen für Ihre Hilfe bei der Abholung meiner Gewinne sehr dankbar, da Sie, wie ich festgestellt habe, bei Ihnen einen hohen Vertrauenswert haben - einer meiner Hauptgründe, mich überhaupt bei ihnen anzumelden.

Mit freundlichen Grüße

Johnny

Hallo johnnersmys,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Snatch Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

• Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau?
• Welche Art von Bonus haben Sie beansprucht?
• Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es?
• Haben Sie ihre Entscheidung begründet?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir versuchen, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit vor, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Sehr geehrte(r) johnnersmys,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo zusammen und entschuldigen Sie die Verzögerung. Ich hatte über den Jahreswechsel sehr viel zu tun.

Ja, mein Konto wurde am 30. April 2024 vom Snatch Casino verifiziert

und ich habe seitdem Dutzende von Abhebungen aus dem Casino gehabt

Der Bonus, den ich beanspruchte, betrug 1.000 € statt 1.250 €, aber da man zuerst Bargeld einsetzt, hatte ich am Ende das Glück, beim Roulette eine einzige Zahl zu gewinnen, und entschied mich daher, meinen Gewinn einfach abzuheben.

Ich kann nicht genau sagen, wann ich das letzte Mal direkt mit ihnen in Kontakt war, aber ich war gelegentlich im Live-Chat, um Boni einzufordern.

Kein Grund für die Schließung, nur diese E-Mail.

Hallo johnnersmys,

Sobald Sie einen Bonus beanspruchen, spielt es keine Rolle, welches Guthaben zuerst verwendet wird. Die Bonusregeln gelten, bis Sie die Wettanforderungen erfüllt haben.

Können Sie uns bitte mitteilen, wie hoch Ihre Wettsumme war?

Gibt es neue Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich Ihres gesperrten Kontos?

Wenn ja, leiten Sie es bitte weiter an nikolas.b@casino.guru zur weiteren Überprüfung.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Grüße,

Nick

Entschuldigung, ich hätte erwähnen sollen, dass Sie, wenn Sie sich bei Snatch Casino für einen Bonus einkaufen, diesen manuell in Ihrem Bonusbereich aktivieren müssen, damit Sie zunächst Ihr Geld verwenden können und zunächst mit Wetteinsätzen verbunden sind.

Es gibt kein Einsatzlimit für Bargeld, daher habe ich beim Roulette 100 € eingesetzt.

Sie haben nicht persönlich mit mir kommuniziert, aber seitdem ein paar allgemeine E-Mails geschickt

Hallo johnnersmys,

Wäre es möglich, zusätzlich Ihre Einzahlung, Ihren Bonus und Ihren gesamten Wettverlauf an nikolas.b@casino.guru zur weiteren Überprüfung?

Ich warte auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

Hey Nick, leider wurde mein Konto, wie bereits erwähnt, vollständig gesperrt, sodass ich mich nicht anmelden kann, um auf meine Wetthistorie oder Einzahlungen zuzugreifen. Ich werde dir jedoch einen Screenshot des VIP-Managers schicken, der mir eine E-Mail mit dem Bonusangebot geschickt hat, die Einzahlungs-E-Mail von Skrill und auch die Nachricht, die ich bekomme, wenn ich versuche, mich anzumelden.

Vielen Dank, johnnersmys, für alle bereitgestellten Informationen.

Um weitere Beweise zu diesem Fall zu sammeln, werde ich Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.

Grüße,

Nick

Hallo,

Vielen Dank, johnnersmys, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Snatch Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.

Danke schön!

Liebe johnnersmys und Peter,

Vielen Dank für die Bereitstellung dieser detaillierten Informationen. Wir sind uns der Unannehmlichkeiten, die diese Situation verursacht hat, voll bewusst und entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Seien Sie versichert, dass wir die Angelegenheit derzeit umfassend prüfen.

Wir bitten Sie während dieser Untersuchung um Geduld und Verständnis und werden Sie so schnell wie möglich über alle Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Ihre Zufriedenheit hat für uns oberste Priorität und wir sind bestrebt, dieses Problem zeitnah zu lösen.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Snatch Casino

Lieber Peter,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir haben die Situation gründlich geprüft. Wir werden die Einzelheiten an die E-Mail-Adresse senden. in naher Zukunft heute.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Snatch Casino

Vielen Dank, dass Sie mir die Informationen vom Snatch Casino- Vertreter gegeben haben. Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte auf Ihre Antwort. Vielen Dank im Voraus!

Sehr geehrter johnnersmys, ich stehe mit dem Casino-Vertreter in Kontakt und werde Sie über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Vielen Dank für Ihre Geduld während dieser Zeit!

Kein Problem, Peter, danke

Lieber johnnersmys , wir sollten bald Fortschritte bei der Lösung sehen. Ich werde Sie über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Lieber Peter,

Wir haben Ihnen per E-Mail geantwortet. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Snatch Casino

Vielen Dank für die Informationen, Snatch Casino -Vertreter. Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte auf Ihre Antwort. Vielen Dank im Voraus!

Sehr geehrter Herr johnnersmys , der Casino-Vertreter hat mich darüber informiert, dass das Casino nach sorgfältiger Überlegung beschlossen hat, eine neue KYC-Verifizierung durchzuführen, um Ihr Problem zu lösen. Bitte halten Sie uns über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus!

Danke, Peter. Ich werde nach E-Mails von Snatch Casino Ausschau halten.

Sehr geehrte(r) johnnersmys,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Peter. Das Casino hat mich noch nicht kontaktiert.

Hallo johnnersmys,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Peter, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Peter Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Peter Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Hallo

Das ist in Ordnung, ich warte nur auf eine Kontaktaufnahme vom Casino, die bisher nicht erfolgt ist.

Sehr geehrter johnnersmys , ich habe den Casino-Vertreter kontaktiert, um uns über die Situation auf dem Laufenden zu halten. Bitte informieren Sie mich in der Zwischenzeit, falls Sie Neuigkeiten erhalten haben. Vielen Dank im Voraus!

Hallo

Das ist okay, sie haben mich nicht kontaktiert. Außerdem ist es schwer zu verstehen, warum sie das tun müssen: Um mich zu verifizieren, wurde ich durch einen Prozess geführt, bei dem ich zu Hause ein Live-Selfie machen, meinen Ausweis hochladen und anschließend meinen Adressnachweis vorlegen musste.

Ich glaube, sie zögern, weil ihre Begründung für die Beschlagnahmung meines Guthabens nicht fair war und sie das wissen.

Lieber johnnersmys , verstehe ich das richtig, dass Sie den wiederholten Verifizierungsversuch bereits durchlaufen konnten?

Hallo Peter.

Ja, das stimmt, mein Konto wurde verifiziert und ich hatte über ein Dutzend erfolgreiche Abhebungen vor der plötzlichen Kontoschließung.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Peter,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Ich habe Ihnen eine E-Mail gesendet und wollte Sie nur höflich bitten, Ihren Posteingang zu überprüfen, wenn es Ihnen passt.

Vielen Dank im Voraus!

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Snatch Casino

Sehr geehrter johnnersmys , laut dem Casino-Vertreter sollten Sie eine Anfrage für die erforderlichen Dokumente für das KYC erhalten. Bitte informieren Sie uns, wenn dies der Fall ist. Vielen Dank!

Hallo Peter.

Ja, ich wurde per E-Mail gebeten, meinen Ausweis vorzulegen. Ich habe ihnen gestern meinen Reisepass per E-Mail geschickt, aber keine weiteren Aktualisierungen, als ob ich gerade erst

Lieber johnnersmys, vielen Dank für das Update. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Sehr geehrte(r) johnnersmys,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Peter.

Immer noch kein Update vom Snatch Casino, seit ich ihnen am 14. Mai meinen Ausweis geschickt habe.

Liebe johnnersmys und Peter ,

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass Sie heute eine Nachricht von unserer KYC-Abteilung erhalten haben, in der einige zusätzliche Dokumente angefordert wurden.

Wir bitten Sie, Ihren Posteingang zu prüfen und die angeforderten Informationen so bald wie möglich bereitzustellen. Sobald wir Ihre Anfrage erhalten haben, kümmern wir uns schnellstmöglich um deren Bearbeitung.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Bei Fragen wenden Sie sich bitte jederzeit an uns.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Snatch Casino

Hallo Snatch Casino.

Ich habe Ihnen Ihre Anfrage geschickt.

Jonathan

Liebe johnnersmys und Peter,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut!

Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang auf eine Nachricht unseres KYC-Teams und geben Sie die gewünschten Informationen ein. Sobald wir die Dokumente erhalten haben, werden wir Ihre Anfrage umgehend bearbeiten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihre Mitarbeit! Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, sind wir nur eine Nachricht entfernt.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Snatch Casino

Hallo Snatch Casino, ich habe die nächste Anfrage an Ihr KYC-Team weitergeleitet.

Jonathan

Liebe johnnersmys und Peter,

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass Sie heute eine Nachricht von unserer KYC-Abteilung erhalten haben sollten, in der einige zusätzliche Dokumente angefordert werden.

Wir bitten Sie, die Nachricht so bald wie möglich zu prüfen und die gewünschten Informationen anzugeben. Sobald wir Ihre Anfrage erhalten haben, kümmern wir uns umgehend um deren Bearbeitung.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte jederzeit an uns.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Snatch Casino

Habe die nächste Anfrage gesendet.

Jonathan

Vielen Dank für die schnelle Antwort, johnnersmys .

Sehr geehrter Snatch Casino- Vertreter, bitte halten Sie uns über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus!

Lieber johnnersmys und Peter ,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass unser KYC-Team Ihnen heute eine Nachricht gesendet hat, in der es um ein zusätzliches Dokument zu Überprüfungszwecken gebeten hat.

Bitte überprüfen Sie die Nachricht und geben Sie die gewünschten Informationen ein. Sobald wir die Dokumente erhalten haben, werden wir Ihre Anfrage schnellstmöglich bearbeiten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Sollten Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Snatch Casino

Hallo Snatchcasino.

Ich werde mich um Ihre Antwort kümmern, sobald ich habe, was Sie brauchen.

Jonathan

Sehr geehrte(r) johnnersmys,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Sehr geehrter Vertreter von Snatch Casino ,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass dies Ihre letzte Gelegenheit ist, die vom Spieler eingereichte ausstehende Beschwerde zu lösen. Trotz unserer vorherigen Mitteilungen bleibt das Problem ungelöst.

Ich möchte auch darauf hinweisen, dass die Lösung von Fällen, die Ihr Casino betreffen, ungewöhnlich lange gedauert hat. Dies führt zu einer frustrierenden und negativen Erfahrung für die Spieler, was sich letztendlich negativ auf Ihren Betrieb und unsere Plattform auswirkt.

Aufgrund der wachsenden Zahl laufender Beschwerden wurde diese Angelegenheit während unserer letzten internen Besprechung besprochen und entschieden, dass sie sofortiger Aufmerksamkeit bedarf.

Wenn wir innerhalb der nächsten 7 Tage keine zufriedenstellende Lösung erreichen, schließen wir die Beschwerde als ungelöst ab.

Bitte beachten Sie außerdem, dass sich die Nichtbehebung dieses Problems negativ auf Ihren Sicherheitsindex auswirkt, was wiederum Ihre Gesamtposition auf unserer Plattform beeinträchtigt.

Wir bitten Sie dringend, sich vorrangig mit dieser Situation zu befassen und die notwendigen Schritte zu unternehmen, um sie unverzüglich zu lösen.

Hallo Peter und Snatch Casino. Entschuldigt die Verzögerung.

Ich habe Snatch Casino jetzt das nächste angeforderte Dokument geschickt.

Jonathan

Lieber johnnersmys und Casino Guru,

Die Spieler erhielten eine Einladung zur Videoverifizierung. Da der in der Einladung angegebene Zeitpunkt für sie ungünstig war und das Treffen nicht stattfand, haben wir ihnen eine neue Einladung zur Videoverifizierung gesendet. Die Einladung wurde bereits an ihre E-Mail-Adressen gesendet. Wir warten auf eine Antwort, um die Videoverifizierung fortzusetzen und abzuschließen.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Snatch Casino

Hallo.

Ich habe leider viele Überstunden gemacht und bin derzeit in der Nachtschicht, daher wäre es schwierig, eine Videoverifizierung mit dem Casino zu vereinbaren. Ich werde versuchen, etwas zu arrangieren.

Vielen Dank für das Update, johnnersmys. Bitte halten Sie uns über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden.

Vielen Dank für die Erklärung. Sie müssen dies jedoch direkt mit dem Casino besprechen. Bitte halten Sie uns über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden.

Ich werde ihnen direkt eine E-Mail schicken, danke.

Sehr geehrte(r) johnnersmys,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo

iWild Casino hatte für den 7. August 2025 um 15:30 Uhr einen Termin für einen Videoanruf vereinbart, den ich bestätigte. Doch dann erschien der Anrufer nicht. Ich saß etwa 30 Minuten allein in der Leitung und wartete auf die Teilnahme am Meeting.

Dies ist die einzige Woche, die ich frei habe, und es wird lange keine weitere geben. Und da sie nach einem sehr langen und langwierigen Überprüfungsprozess für alles, von meinem Ausweis bis hin zu meinen Lohnabrechnungen, auf diesem Videochat bestehen, ist dieses Nichterscheinen höchst unangemessen.

Johnny

Vielen Dank für das Update, johnnersmys.

Sehr geehrter Snatch Casino-Vertreter, könnten Sie uns von Ihrer Seite aus mitteilen, wie die Videoverifizierung gelaufen ist? Vielen Dank im Voraus!

Ich habe versucht, an dem Videoanruf teilzunehmen, saß 15 Minuten da und niemand von ihrer Seite hat sich dem Anruf angeschlossen. Ich war von 15:30 bis etwa 15:50 Uhr dort und habe mich danach noch ein paar Mal angeschlossen, jedoch ohne Erfolg.

Meine Beschwerde beim iWild Casino wurde gerade von einem Mitarbeiter von Casino Guru mit der Begründung geschlossen, ich sei nicht erschienen. Ich habe jedoch Videobeweise, die das Gegenteil beweisen. Ich habe sogar ein Video von mir selbst aufgenommen, um meine Anwesenheit zu bestätigen. Dieses Video kann ich auf Anfrage gerne zur Verfügung stellen.

Ich empfehle, den Videobeweis dem zuständigen Beschwerdeführer vorzulegen. Ich glaube, in diesem Fall war es mein Kollege Michal ( michal.k@casino.guru ). In der Zwischenzeit warten wir auf die Antwort des Snatch Casino-Vertreters. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Hallo

Ich habe Michal das Video, in dem ich jetzt im Chat sitze, direkt zur Verfügung gestellt, sowie die E-Mail-Kette, in der ich beim ersten Mal erklärte, dass der Anruf zu kurzfristig sei, und beim zweiten Mal, in der ich dem Anruf zustimmte und erschien.

Sofern sie nicht in einer anderen Zeitzone arbeiten, sehe ich keinen Grund, warum sie nicht zum Anruf erschienen sind. Wahrscheinlich liegt hier das Problem.

Lieber Peter und Michal,

Bitte lesen Sie den Brief, den wir Ihnen geschickt haben, und berücksichtigen Sie dessen Inhalt bei der Lösung dieses Problems. Vielen Dank für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Snatch Casino

Vielen Dank, dass Sie mir die Informationen vom Vertreter von Snatch Casino zur Verfügung gestellt haben.

Sehr geehrter johnnersmys, wie mein Kollege Michal bereits erwähnt hat, haben wir viel Zeit damit verbracht, Ihnen bei der Lösung dieses Problems zu helfen. Da Sie nicht kooperiert und den zur Bearbeitung der Beschwerde erforderlichen Verifizierungsanruf nicht bestanden haben, bleibt uns nichts anderes übrig, als die Beschwerde abzulehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.

Mit freundlichen Grüße,

Peter