SlotsPalace Casino - Die Gewinne des Spielers wurden konfisziert.

Ich wende mich an Sie, weil ich ein ernstes Problem mit Slotspalace Casino habe und wirklich Ihre Hilfe brauche. Nachdem ich die Wettanforderungen für einen Einzahlungsbonus erfüllt hatte, haben sie mir ohne ersichtlichen Grund einen großen Teil meiner Gewinne weggenommen, obwohl ihr Support mehrfach bestätigt hat, dass es außer dem Wetteinsatz keine anderen Limits gibt.

Also habe ich eingezahlt und einen 150 %-Bonus mit einer 20-fachen Wettanforderung beansprucht. Nach Abschluss der Wettanforderung betrug mein Guthaben 9.583,64 EUR. Anstatt mich meine gesamten Gewinne abheben zu lassen, haben sie 7.083,65 EUR abgezogen, sodass mir nur 2.500 EUR blieben. Ich habe 1.000 EUR abgehoben, weil ich befürchtete, dass ich möglicherweise überhaupt kein Geld erhalten würde.

Jedes Mal, wenn ich nachfragte, bekam ich vom Support eine andere Geschichte darüber, warum sie meine Gewinne einbehalten hatten. Eine davon war auch, dass es anscheinend ein Problem mit diesem Bonus gab. Am Ende sagten sie, es gäbe einen „maximalen Bonus von x5 des Bonusbetrags". Diese Regel steht nirgendwo in ihren Einzahlungsbonusbedingungen, aber selbst wenn sie es wäre, sind 2.500 EUR nicht x5 meines Bonus, was ihre Behauptung widersprüchlich macht.

In ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (7.15 und 7.16) wird für Boni ohne Einzahlung lediglich ein Auszahlungslimit von x10 erwähnt, bei meinem handelte es sich jedoch, wie erwähnt, um einen Einzahlungsbonus.

Vor der Einzahlung habe ich sogar den Support gefragt, ob es für diesen Bonus irgendwelche Limits gibt, weil ich schon einmal Erfahrungen mit einem Bonus ohne Einzahlung gemacht hatte (bei dem ich viel gewonnen, aber nur 100 EUR bekommen habe, und ich lerne daraus, deshalb habe ich vor der Einzahlung gefragt).

Sie sagten mir klar, dass das einzige Limit der Wetteinsatz sei – was sich als falsch herausstellte, und jedes Mal, wenn ich den Support kontaktierte, bekam ich eine andere Ausrede, warum mein Geld abgehoben wurde. Ich habe einige Screenshots angehängt, die dies zeigen. (Ich kann nur 5 anhängen, ich habe viele davon aus allen Chats).

Jetzt sind mehr als 10 Tage vergangen und ich habe immer noch keine richtige Antwort oder Lösung erhalten. In ihren eigenen Bedingungen (13.7) steht, dass sie innerhalb von 10 Tagen oder weniger antworten sollten, aber ich habe nichts bekommen. Die einzigen Antworten, die ich bekam, waren im Live-Chat, wo sie mir immer wieder sagten, „die Abteilung arbeitet daran" und dass es keine 10 Tage dauern würde – was eindeutig nicht stimmte.

Die einzige Lösung besteht darin, mir die 7.083,65 EUR zurückzuerstatten, die sie mir zu Unrecht abgenommen haben. Und ich glaube, es gab einfach einige Missverständnisse ihrerseits.

Lieber rok1rok,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit SlotsPalace Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

Könnten Sie bitte erklären, welchen Bonus Sie aktiviert und gespielt haben?

• Wenn es einen Link zu den Bedingungen dieses bestimmten Bonus, einen Screenshot der spezifischen Aktionsbedingungen oder eine E-Mail mit der jeweiligen Aktion gibt, teilen Sie ihn mir bitte mit
• Verstehe ich richtig, dass Sie sich vor der Einzahlung und dem Spielen bezüglich der Bonusregeln an das Casino gewandt haben?
• Meine E-Mail ist tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

Der Bonus, den ich gespielt habe, wurde beim Anmelden automatisch als Popup auf meinem Bildschirm angezeigt. Ich habe versucht, die Bonusbedingungen zu finden, aber es gab weder eine Schaltfläche noch einen Link, um darauf zuzugreifen. Die einzige Information, die ich über den Bonus habe, ist der Screenshot, den ich gemacht habe, als der Bonus aktiviert wurde.

Auch nachdem der Bonus aktiviert war, gab es keine Möglichkeit, zusätzliche Bedingungen einzusehen. Deshalb ging ich davon aus, dass dieser Einzahlungsbonus unter die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos fällt.

Um 100 % sicher zu sein, habe ich vor meiner Einzahlung im Live-Chat gezielt gefragt, ob es für diesen Bonus außer den Wettbedingungen noch weitere Limits oder Anforderungen gibt. Sie bestätigten, dass die einzige Anforderung der 20-fache Wetteinsatz sei. Leider habe ich keinen Screenshot von diesem Chat gemacht, weil ich nicht damit gerechnet habe, dass so etwas passiert.

Nachdem meine Gewinne jedoch abgehoben worden waren, kontaktierte ich den Live-Chat erneut, stellte ihnen dieselbe Frage und sie bestätigten erneut, dass es außer dem Einsatz keine anderen Limits gibt – dieses Mal machte ich unbedingt einen Screenshot. Außerdem habe ich Screenshots von verschiedenen Ausreden, die sie mir jedes Mal gaben, wenn ich sie im Live-Chat kontaktierte.

Ich füge hier den Bonus-Screenshot an und sende alle Chat-Gespräche direkt an Ihre E-Mail. (Es waren 2 Boni verfügbar. Ein 100 %-Bonus mit 15-fachem Einsatz und ein 150 %-Bonus mit 20-fachem Einsatz. Dies geschah mit dem mit dem 150 %-Bonus.)

Danke schön.

Vielen Dank, rok1rok, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, rok1rok, dass Sie uns alle Informationen gegeben haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte nun SlotsPalace Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers konfisziert wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.

Danke schön!

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme!

Bitte beachten Sie, dass es für den betreffenden Bonus tatsächlich einen maximalen Auszahlungsbetrag gibt, der nach der Freigabe des Bonus übrig bleibt.

Wir entschuldigen uns für etwaige Missverständnisse.

Beste grüße,

Slotspalace-Team

Vielen Dank für das Update, Vertreter von SlotsPalace Casino. Wäre es möglich, Bonusbedingungen bereitzustellen, in denen der maximale Freigabebetrag erwähnt wird? Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Peter,

Da von Slotspalace bisher keine Antwort eingegangen ist, möchte ich hierauf nochmal direkt eingehen.

Am 5. März teilte mir die VIP-Abteilung von Slotspalace mit, dass mein Fall mit hoher Priorität bearbeitet werde und ich so schnell wie möglich ein Update erhalten würde. In derselben E-Mail wurde mir außerdem ein VIP-Bonus von 200 € zugesprochen, den ich jedoch nicht nutzte. Mittlerweile sind über 14 Tage vergangen, und ich habe bis auf die Antwort hier nichts erhalten, was ich inakzeptabel finde.

Im letzten Monat haben sie nichts weiter getan, als mich hinzuhalten, ohne mir eine richtige Antwort zu geben. Ich bin auch kein neuer Spieler – sie haben mir den VIP4-Status verliehen, was eindeutig bestätigt, dass ich viel gespielt und verloren habe.

Darüber hinaus kann ein Casino die Funktionsweise eines Bonus nach dessen Bestätigung nicht mehr ändern. Wenn vor dem Spielen keine spezifischen Bedingungen bekannt gegeben wurden, gelten rechtlich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Das nachträgliche Erfinden neuer Einschränkungen verstößt gegen die Grundsätze des fairen Spiels und die Verbraucherschutzgesetze.

Ich habe außerdem herausgefunden, dass neben den allgemeinen Geschäftsbedingungen auch die Einzahlungsbonusbedingungen von Slotspalace in der Liste von Casino Guru öffentlich einsehbar sind. Für ähnliche Bonusarten ist keine maximale Auszahlungsbeschränkung angegeben. Mit Ausnahme einer 10-fachen Regel, die nur für Spieler aus Thailand, Brasilien, Chile und Peru gilt. Da ich nicht in diese Regionen stamme, gibt es keine Rechtfertigung für eine Gewinnbegrenzung, nachdem ich bereits unter diesen Bedingungen gespielt habe.

Ich erwarte eine klare und sofortige Lösung im Hinblick auf diese zu Unrecht konfiszierten Gewinne.

Vielen Dank für Ihre Hilfe, Peter.

Ich vermute also, dass sie genau das Gleiche tun wie bei mir per E-Mail: Sie verzögern und ignorieren das Problem, sobald sie mit den Fakten konfrontiert werden – beschlagnahmte Gelder ohne rechtliche oder transparente Grundlage. Die sogenannte „Maximalauszahlungsbedingung" wurde erst nach Abschluss des Bonus erwähnt, nicht vorher. So sollte ein faires oder reguliertes Casino nicht funktionieren.

Also, Peter, an dieser Stelle möchte ich fragen, ob mein nächster logischer Schritt darin besteht, die Angelegenheit direkt an den Lizenzaussteller – die Komoren (AOFA) – weiterzuleiten, da Slotspalace sich eindeutig weigert, sich zu engagieren oder eine Lösung zu finden?

Sehr geehrter rok1rok , wenn Sie Ihre Beschwerde weiterverfolgen möchten, können Sie dies über die Aufsichtsbehörde tun. Um eine Beschwerde bei der Anjouan Offshore Authority einzureichen, finden Sie unten auf der Casino-Website den Lizenzvalidator. Nach dem Anklicken können Sie eine Beschwerde einreichen. Bitte informieren Sie mich, wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen. Wenn Sie dies selbst tun können, senden Sie mir bitte eine Bestätigung, dass Sie die Beschwerde eingereicht haben. ( peter.c@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie mich durch den Eskalationsprozess geführt haben.

Ich habe beschlossen, die verbleibende Zeit abzuwarten, die Slotspalace zur Verfügung steht, um eine Lösung anzubieten. Sollte bis dahin keine Antwort erfolgen, werde ich den Fall mit allen Beweisen wie angewiesen über den Anjouan License Validator an den Lizenzaussteller weiterleiten.

Ich halte Sie auf dem Laufenden und bestätige Ihnen gegebenenfalls, sobald die Beschwerde offiziell eingereicht wurde.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Rok

Sehr geehrter rok1rok , können Sie mir bestätigen, dass Sie die Beschwerde bei der Anjouan Gaming Authority eingereicht haben? Sie können mir alle Informationen per E-Mail weiterleiten. ( peter.c@casino.guru ) Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Hallo Peter. Ja, ich habe am 25. März 2025 eine Beschwerde eingereicht und heute eine Folge-E-Mail geschrieben, nur um eine Antwort zu erhalten, wann ich mit einer Antwort rechnen kann. Wie geht es weiter?

Vielen Dank für das Update, rok1rok . Wir warten auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde. Gemäß deren Richtlinien dürfte es 3-4 Wochen dauern. Bitte halten Sie mich daher über alle Neuigkeiten auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus!

Lieber rok1rok,

Um den fehlenden Gewinn weiter zu prüfen, benötigt unser Team folgende Angaben:

- Name des Spiels

- Spieleanbieter

- Ihr Guthaben vor der Wette

- Zeitpunkt der Wette

- Einsatzbetrag

- Gewinnbetrag

- Wett-ID

Sie können Ihre Spielaktivitäten in Ihrem Profil im Abschnitt „Verlauf" überprüfen.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüße,

Slotspalace Casino Team

Lieber rok1rok,

Vielen Dank, dass Sie uns weitere Einzelheiten mitteilen.

Wir haben die Details zur weiteren Untersuchung an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Sie werden über die Aktualisierung auf dem Laufenden gehalten.

Seien Sie versichert, dass wir unser Bestes tun, um diese Angelegenheit so schnell wie möglich zu lösen.

Beste grüße,

SlotsPalace Casino Team

Liebes SlotsPalace Casino Team, vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich muss jedoch darauf hinweisen, dass ich in den letzten zwei Monaten bereits ähnliche Antworten per E-Mail und über Ihren Support-Chat erhalten habe. Das Problem besteht schon seit langem, und ich war mehr als geduldig.

An dieser Stelle bitte ich um eine klare und konkrete Antwort, wann ich mit einer Lösung Ihrerseits in dieser Angelegenheit rechnen kann.

Alle Bonusanforderungen wurden vollständig erfüllt und alle unterstützenden Nachweise wurden bereits erbracht, darunter:

• Screenshots der Bonusbedingungen zum Zeitpunkt der Aktivierung

• Chat-Transkripte mit Ihrem Support, die bestätigen, dass es keine Gewinnlimits gibt

• Eine Videoaufzeichnung, in der keine „Max Release"-Regel erwähnt wird

• Detaillierte Spielinformationen und Wett-IDs gemäß Ihrer letzten Anfrage

Die Gelder wurden ohne triftigen Grund abgezogen und ich erwarte respektvoll, dass dieses Problem gelöst und der beschlagnahmte Betrag zurückerstattet wird.

Ich frage noch einmal höflich: Wann kann ich mit Ihrer Lösung rechnen?

Mit freundlichen Grüße,

Rok

Hallo rok1rok,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Peter, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Peter Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Peter Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber rok1rok,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Wir danken Ihnen sehr für Ihr Verständnis und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die durch diese Situation entstanden sind.

Wir prüfen diese Angelegenheit derzeit und werden uns so schnell wie möglich mit einer ausführlichen Antwort bei Ihnen melden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Unterstützung, während wir an der Lösung dieses Problems arbeiten.

Mit freundlichen Grüße,

SlotsPalace Casino Team

Vielen Dank für Ihre Antwort. Da dieses Problem jedoch bereits seit über zwei Monaten besteht und ich alle erforderlichen Dokumente und Nachweise eingereicht habe, möchte ich Sie bitten, mir einen genaueren Zeitrahmen für die Lösung zu nennen.

beste grüße,

Rok

Lieber rok1rok,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Einen konkreten Zeitrahmen können wir leider nicht nennen, da die Angelegenheit zur weiteren Prüfung an den Anbieter weitergeleitet wurde.

Wir warten auf ihre Antwort.

Vielen Dank für Ihre Geduld, wir wissen das zu schätzen.

Mit freundlichen Grüße,

SlotsPalace Casino Team

Ich möchte klarstellen, dass die Abbuchung von 7.083,65 € von meinem Guthaben auf Ihrer internen Entscheidung beruhte, ohne dass eine gültige oder dokumentierte Begründung für eine solche Maßnahme vorlag.

Die betreffenden Wetten wurden korrekt platziert und verarbeitet. Die Umsatzbedingungen wurden vollständig erfüllt. Meine einzige Bitte ist eine klare Erklärung der spezifischen Regel, die die Entfernung rechtfertigte – insbesondere weil:

• Ihre Support-Mitarbeiter haben bestätigt, dass es keine Einschränkungen außer dem Abschließen der Wette gibt

• Ihre eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt 7.15 und 7.16) beziehen sich auf „maximale Auszahlungslimits" nur im Zusammenhang mit Boni ohne Einzahlung – nicht mit Einzahlungsboni

Die Anwendung dieser Art von Einschränkung nach Abschluss der Wetteinsätze ist höchst irreführend und auf der Grundlage Ihrer angegebenen Bedingungen ungerechtfertigt.

Ich bitte Sie als verantwortlicher Betreiber höflichst, diese Angelegenheit zu klären und die beschlagnahmten Gelder entsprechend zurückzuzahlen. Gerne bin ich für Ihre Zusammenarbeit und die Vorlage weiterer Nachweise bereit.

Mit freundlichen Grüße,

Rok

Ich möchte meinen Fall aktualisieren – das Problem wurde erfolgreich gelöst und der volle Betrag wurde auf mein Konto zurückerstattet.

Ich danke sowohl dem Casino Guru-Team als auch dem SlotsPalace Casino-Team aufrichtig für ihre Hilfe und Unterstützung während des gesamten Prozesses.

Ich weiß die Bemühungen beider Seiten, die Angelegenheit zu einem fairen Abschluss zu bringen, wirklich zu schätzen.

Nochmals vielen Dank!

Lieber rok1rok,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter