SlotsPalace Casino - Das Spielerkonto wurde entgegen der Anfrage nicht geschlossen.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Am 14. Oktober 2025 um 13:57 Uhr habe ich eine E-Mail an Ihr Support-Team gesendet, in der ich ausdrücklich darum gebeten habe, mein Konto aufgrund von Spielsucht dauerhaft zu schließen:

„Ich möchte mein Konto endgültig schließen, weil ich süchtig bin."

Daraufhin erhielt ich am 14. Oktober 2025 um 14:09 Uhr eine E-Mail mit dem Vorschlag, eine Auszeit von 2, 4, 6 oder 8 Wochen zu nehmen, und mit Links zu externen Unterstützungsorganisationen. Meinem ausdrücklichen Wunsch nach einer dauerhaften Schließung wurde nicht sofort entsprochen, stattdessen wurde mir eine Alternative angeboten.

Aufgrund dieser Fahrlässigkeit wurde ich nicht sofort gesperrt und konnte zwischen dem 26. Oktober 2025, 01:38 Uhr und dem 18. November 2025, 23:34 Uhr weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen, mit einem Gesamtbetrag von 334 €.

Ich bin der Ansicht, dass Slotspalace Casino seiner Verantwortung im Hinblick auf verantwortungsvolles Spielen und den Kundenschutz nicht nachgekommen ist. Mein Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss war eindeutig und erforderte dringendes Handeln. Die Verzögerung hat direkt zu weiteren Spielverlusten beigetragen.

Ich bitte Sie daher dringend:

Der Gesamtbetrag von 334 € wird vollständig erstattet.

Schließen Sie das Konto umgehend und endgültig, um weiteren Schaden zu verhindern.

Bitte senden Sie eine schriftliche Bestätigung dieser Maßnahmen.

Alle relevanten Screenshots der Korrespondenz und Transaktionen finden Sie in den beigefügten Dateien.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

Könnten Sie bitte angeben, ob Sie auf die E-Mail geantwortet haben, die Sie vom Casino erhalten haben, nachdem Sie die Selbstsperrung beantragt hatten? Haben Sie Ihre Entscheidung zur Schließung Ihres Kontos bestätigt?

Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen?

Haben Sie nach dem 14. Oktober weitere Anträge auf Kontoschließung gestellt?

Wann genau wurde Ihr Konto geschlossen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Zur Klarstellung:

Ich habe nicht auf die E-Mail geantwortet, die ich vom Slots Casino nach meiner Anfrage zur Selbstsperre erhalten habe.

Ich wurde nie aufgefordert, eine vollständige KYC-Verifizierung durchzuführen.

Nach dem 14. Oktober habe ich gestern einen weiteren Antrag auf Schließung meines Kontos gestellt.

Statt mein Konto zu schließen, bot mir das Casino eine weitere Bedenkzeit an, die ich nicht beantragt hatte.

Mein Konto ist immer noch nicht geschlossen, obwohl ich wiederholt die endgültige Schließung beantragt habe.

Ich hoffe, diese Informationen helfen Ihnen weiter, und danke Ihnen für Ihre Unterstützung bei diesem Problem.

Bitte leiten Sie mir die aktuellsten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich Ihrer Anträge auf Selbstsperrung weiter unter veronika.f@casino.guru Bitte teilen Sie uns außerdem mit, ob Sie noch auf Ihr Konto zugreifen können. Falls das Casino es zwischenzeitlich gesperrt hat, geben Sie bitte den genauen Zeitpunkt an. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo Veronika,

Ich möchte die Situation aufklären, da das Casino bei der Bearbeitung meines Antrags auf Selbstausschluss eindeutig falsch gehandelt hat.

Am 14. Oktober um 13:57 Uhr teilte ich dem Casino ausdrücklich mit, dass ich spielsüchtig bin und mein Konto dauerhaft schließen lassen möchte. Trotzdem bot mir das Casino am selben Tag um 14:09 Uhr eine Bedenkzeit an. Dies hätte nicht geschehen dürfen, da eine Bedenkzeit nicht angemessen ist, wenn ein Spieler klar seine Spielsucht angibt und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt.

Da ich mich ignoriert fühlte, antwortete ich nicht auf die Nachricht. Ich hatte bis zum 18. November weiterhin vollen Zugriff auf mein Konto. Am 18. November um 23:42 Uhr antwortete ich erneut auf die vorherige E-Mail und wiederholte meine Entscheidung, mein Konto zu schließen. Anstatt dies ordnungsgemäß zu bearbeiten, bot mir das Casino am 19. November um 14:01 Uhr erneut eine Bedenkzeit an.

Dies beweist, dass das Casino trotz meiner klaren Aussagen zum Thema Spielsucht und meiner wiederholten Forderung nach einer dauerhaften Schließung nicht nach den Standards für verantwortungsvolles Spielen gehandelt hat.

Ich füge wie gewünscht alle Screenshots der Kommunikation bei.

Sollten Sie noch etwas benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.

Vielen Dank für die Erklärung. Bitte beachten Sie: Wenn ein Casino Sie auffordert, Ihre Entscheidung zur Kontoschließung zu bestätigen oder Ihnen eine Pause vorschlägt, ist es wichtig, auf die E-Mail zu antworten, damit die Kontoschließung reibungslos fortgesetzt werden kann.

Wie viele Einzahlungen wurden seit dem 14. Oktober getätigt? Haben Sie direkt nach Erhalt der E-Mail des Casinos weitergespielt?

Haben Sie Ihre Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, bestätigt, nachdem das Casino Sie am 19. November erneut kontaktiert hat?

Ich habe zwischen dem 26. Oktober und dem 18. November 18 Einzahlungen getätigt, mit einem Gesamtbetrag von 334 €.

Ich habe auf ihre letzte E-Mail nicht geantwortet, auch nicht auf die vom 19. November. Ich hatte bereits deutlich gemacht, dass ich süchtig bin, nicht mehr spielen möchte und die endgültige Schließung meines Kontos wünsche. Mir eine vorübergehende Pause anzubieten, ist die schlechteste Lösung, die sie mir in dieser Situation vorschlagen konnten.

Ich habe erst später, nach meinem Antrag auf Selbstsperre, wieder mit dem Spielen angefangen, weil mein Konto noch aktiv war, obwohl ich bereits um dessen endgültige Schließung gebeten hatte.

Nur zur Sicherheit: Sie haben am 14. Oktober einen Antrag auf Selbstausschluss gestellt. Danach haben Sie bis zum 18. November keine weiteren Anträge auf Kontoschließung gestellt, aber weiterhin gespielt. Können Sie bitte bestätigen, ob dies korrekt ist?

Ist Ihr Konto derzeit geschlossen? Haben Sie auf die E-Mail des Casinos vom 19. November geantwortet?

Ja, das ist richtig.

Nein, mein Konto ist derzeit nicht geschlossen.

Nein, ich habe auf die E-Mail vom 19. November nicht geantwortet.

Sehr geehrter m.li07

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo m.li07 , schön, dich wiederzusehen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung dieses Problems zu helfen. Aus den von Ihnen hochgeladenen Screenshots geht hervor, dass Sie den Selbstausschluss nicht abgeschlossen haben. Aus diesem Grund ist Ihr Konto noch aktiv.

Obwohl die Anfrage an die falsche E-Mail-Adresse gesendet wurde ( auf der Seite zum verantwortungsvollen Spielen steht, dass solche Anfragen an das Support-Team zu senden sind unter support@slotspalace.com Ich bin froh, dass das Casino reagiert und trotzdem mit der Bearbeitung Ihres Selbstausschlusses begonnen hat.

Wenn Sie die E-Mail vollständig lesen, sehen Sie, dass Ihnen unterhalb des Angebots zur Bedenkzeit die Möglichkeit zum Selbstausschluss gegeben wurde:

Wenn Sie die Schließung Ihres Kontos wünschen, möchten wir Sie darauf hinweisen, dass gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihr gesamtes Guthaben während des Vorgangs verfällt. Bitte bestätigen Sie Ihre Entscheidung und die Kenntnisnahme der Bedingungen, indem Sie auf diese E-Mail antworten.

Casino Guru duldet zwar keine Guthabenstornierung bei Selbstausschlussfällen, aber wenn Sie auf diese Nachricht mit einem einfachen „Ja" oder „Ja, Konto schließen" geantwortet hätten, wären Sie selbst ausgeschlossen worden. Sollte ein Guthaben storniert worden sein, hätte ich eine Rückerstattung beantragt. Da Sie den Vorgang jedoch nicht abgeschlossen haben, kann ich Ihnen leider nur noch dabei helfen, sich dauerhaft von SlotsPalace Casino auszuschließen.

Während wir auf die Antwort des Casino-Vertreters warten, senden Sie bitte die folgende E-Mail an support@slotspalace.com mit matej.l@casino.guru in CC:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

Telefonnummer:

„Grüße SlotsPalace Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt jeglicher Werbung für Glücksspiele auf Lebenszeit ausschließen möchte.

Der Grund für meine Entscheidung ist meine Spielsucht.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Dadurch wird sichergestellt, dass dem Casino alle notwendigen Informationen vorliegen, um eine spätere erneute Registrierung oder die Reaktivierung Ihres Kontos zu verhindern. Vielen Dank.

Ich möchte einen Vertreter von SlotsPalace Casino zu diesem Gespräch einladen. Könnten Sie bitte das Spielerkonto schnellstmöglich schließen? Jegliches Restguthaben soll auf die zuletzt verwendete Einzahlungsmethode zurückerstattet werden. Bitte bestätigen Sie, dass das Konto dauerhaft geschlossen bleibt und nicht wiedereröffnet werden kann. Es wäre außerdem hilfreich, wenn Sie bestätigen könnten, dass jegliche Marketingkommunikation eingestellt wurde.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo zusammen,

Wir bestätigen hiermit, dass das Spielerkonto bei SlotsPalace Casino endgültig geschlossen wurde und der Selbstausschluss erfolgreich angewendet wurde. Eine Wiedereröffnung oder erneute Registrierung ist in Zukunft nicht möglich.

Wir bestätigen hiermit, dass sämtliche Marketingmaßnahmen im Zusammenhang mit Glücksspielen vollständig eingestellt wurden und der Spieler keine Werbe- oder Marketingmaterialien mehr von SlotsPalace erhält. Es besteht auch kein Restguthaben, das dem Kunden zurückerstattet werden kann.

Der Kontostatus wurde in unserem System entsprechend aktualisiert, um die vollständige Einhaltung der Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen und der Verfahren zum Selbstausschluss zu gewährleisten.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls weitere Erläuterungen oder Bestätigungen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Das SlotsPalace Casino-Team

Sehr geehrtes SlotsPalace Casino , vielen Dank für die prompte Bestätigung der Kontoschließung. Wir wissen das sehr zu schätzen.

Sehr geehrter m.li07 , da Ihr Konto nun endgültig geschlossen wurde und Sie keine Marketingnachrichten mehr erhalten, kann diese Beschwerde meiner Meinung nach nun geschlossen werden. Da Sie das Selbstsperrverfahren zuvor nicht abgeschlossen haben, kann ich keine Rückerstattung in Ihrem Namen beantragen. Aus den genannten Gründen weise ich Ihre Beschwerde daher zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Bevor Sie gehen, empfehle ich Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz sollten Sie ein Familienmitglied oder einen Freund bitten, das Passwort für Sie festzulegen. Blockieren Sie außerdem alle Mobilnummern und E-Mail-Adressen, von denen Sie Werbematerial erhalten .

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.