Ein Spieler aus der Slowakei reichte Beschwerde gegen SlotsGem ein, da sein Antrag auf dauerhafte Kontoschließung und Selbstsperrung trotz Offenlegung seiner Spielsucht abgelehnt wurde. Nach seinem ersten Antrag verlor er über 9.000 € und bat um Unterstützung bei der Rückerstattung der nachfolgend getätigten Einzahlungen. Der Spieler beantragte die Kontoschließung erstmals am 13. Februar 2026, das Casino schloss das Konto jedoch erst am 14. Februar, sodass er in der Zwischenzeit weiterhin einzahlen und spielen konnte. Die Beschwerde wurde abgewiesen, da das Casino den Kontozugang innerhalb eines angemessenen Zeitraums eingeschränkt hatte und die während der Bearbeitungszeit getätigten Einzahlungen als nicht erstattungsfähig galten. Die Beschwerde wurde ohne Rückerstattung abgeschlossen.
SlotsGem Casino - Das Spielerkonto wurde nach erheblichen Verlusten geschlossen.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 9.000 €
SlotsGem Casino
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungSehr geehrter Pokec111, vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, dass Sie mit Slotsgem Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.
- Haben Sie vom Casino per E-Mail eine Antwort auf Ihre Anträge auf Selbstsperrung erhalten?
- Falls Sie keine Antwort per E-Mail erhalten haben, haben Sie versucht, das Casino über den Live-Chat oder andere offizielle Kommunikationskanäle zu kontaktieren?
- Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die KYC-Verifizierung in diesem Casino erfolgreich abgeschlossen haben?
- Könnten Sie mir bitte jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter attila.g@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Attila
ÜbersetzungHallo Attila,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Ja, ich kann bestätigen, dass ich die KYC-Verifizierung im Casino erfolgreich abgeschlossen habe.
Ich habe das Casino mehrmals kontaktiert:
• Ich habe E-Mails verschickt, in denen ich die dauerhafte Schließung meines Kontos und den Selbstausschluss aufgrund meines Spielproblems beantragt habe.
• Ich habe sie auch per Chat kontaktiert und sie über meine Sucht informiert.
Trotzdem blieb mein Konto geöffnet und ich durfte nach meinem Antrag auf Selbstsperre weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen.
Ich füge alle verfügbaren Screenshots und die gesamte Kommunikation als Beweismittel bei.
Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.
Mit freundlichen Grüße,
[Zensiert]
ÜbersetzungSehr geehrter Spieler, vielen Dank für Ihre E-Mails. Könnten Sie bitte angeben, wann Sie Ihre Spielsuchtprobleme erstmals dem Casino mitgeteilt haben? War es am 13. Februar?
Verstehe ich das richtig, dass Sie keinen Zugriff mehr auf Ihr Konto haben? Falls ja, könnten Sie mir bitte genau sagen, wann das Casino Ihr Konto geschlossen hat?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungHallo,
Ich habe dem Casino erstmals am 13. Februar 2026 gegen 11:00-11:30 Uhr per E-Mail von meinen Spielsuchtproblemen berichtet und um die Schließung meines Kontos gebeten. In der E-Mail habe ich klar angegeben, dass ich ein Spielproblem habe und um die sofortige Schließung meines Kontos (Selbstausschluss) gebeten.
Trotz dieser Anfrage hat das Casino mein Konto nicht sofort gesperrt. Im Gegenteil, das Konto blieb aktiv und ich konnte mich weiterhin einloggen und Einzahlungen tätigen.
Nach Einreichung des Antrags tätigte ich am selben Tag mehrere Einzahlungen, zum Beispiel:
13.02.2026 um 14:15 Uhr
13.02.2026 um 14:33 Uhr
13.02.2026 um 14:39 Uhr
13.02.2026 um 14:46 Uhr
13.02.2026 um 14:50 Uhr
13.02.2026 um 15:05 Uhr
13.02.2026 um 15:13 Uhr
Dies beweist eindeutig, dass das Casino nicht zeitnah reagiert und seine Verpflichtung, das Konto nach der Meldung von problematischem Spielverhalten unverzüglich zu sperren, verletzt hat.
Mein Konto wurde erst später, nach weiterer Kommunikation mit dem Support, gesperrt, nicht unmittelbar nach meiner Anfrage.
Daher bitte ich um Unterstützung bei der Lösung dieses Problems und um die Rückerstattung der Einzahlungen, die nach meinem Antrag auf Selbstsperre getätigt wurden.
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.
ÜbersetzungSehr geehrter Spieler, vielen Dank für Ihre Klarstellung. Könnten Sie bitte das genaue Datum bestätigen, an dem das Casino Ihr Konto geschlossen hat?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungKonto geschlossen am 14.2.
ÜbersetzungEs tut mir leid, Pokec111, aber wir können Ihnen bei der Rückerstattung leider nicht behilflich sein. Bitte beachten Sie, dass Anträge auf Selbstausschluss in den meisten Casinos manuell von den zuständigen Abteilungen bearbeitet werden. Dieser Prozess benötigt etwas Zeit, um sicherzustellen, dass die Anträge ordnungsgemäß und mit der nötigen Sorgfalt bearbeitet werden.
Aus unserer Sicht hat SlotsGem Casino Ihren Kontozugriff innerhalb eines angemessenen Zeitraums eingeschränkt. Daher kann das Casino nicht für die Einzahlungen verantwortlich gemacht werden, die Sie während der Bearbeitungszeit Ihrer Anfrage getätigt haben.
Daher haben Sie leider keinen Anspruch auf Rückerstattung dieser Anzahlungen. Ich bedauere, Ihre Beschwerde ablehnen zu müssen.
Beste grüße
Attila
Casino.guru
Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.
BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.
