SlotsGem Casino - Das Spielerkonto ist geschlossen und die Auszahlung verzögert sich.

Hallo,

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich SlotsGem (gemslots1.com) einreichen.

Ich habe ein Konto bei SlotsGem registriert und insgesamt ca. 13.000 SEK eingezahlt. Ich habe wie gewohnt gespielt und anschließend eine Auszahlung von 1.400 € beantragt. SlotsGem hat meinen Auszahlungsantrag über 1.400 € per E-Mail bestätigt. Zu diesem Zeitpunkt befanden sich außerdem noch ca. 200 € auf meinem Casino-Guthaben, sodass sich insgesamt ca. 1.600 € auf meinem Konto befanden.

Kurz darauf wurde mein Konto plötzlich gesperrt.

Als ich LiveChat kontaktierte, wurde mir mitgeteilt, dass der Grund für die Schließung darin bestehe, dass ich angeblich ein Duplikatkonto besitze, das bereits zuvor geschlossen worden sei.

Ich weise diese Behauptung kategorisch zurück.

Ich hatte zuvor noch nie ein Konto bei SlotsGem. Ich habe mich vor diesem Konto noch nie bei SlotsGem registriert oder dort gespielt.

Ich bat das Casino um eine Erklärung, auf welches angebliche Vorgängerkonto sie sich bezogen und welche Informationen dazu geführt hatten, dass mein Konto als Duplikat eingestuft wurde. Der Mitarbeiter im Live-Chat weigerte sich, mir diese Informationen zu geben, und verwies mich an den Support per E-Mail.

Besonders verwirrend ist, dass meine Auszahlung offenbar nicht storniert wurde.

Nachdem mein Konto bereits geschlossen worden war, kontaktierte ich den SlotsGem LiveChat mehrmals bezüglich meiner Auszahlung von 1400 €.

Mehrere Mitarbeiter teilten mir mit, dass die Auszahlung noch aussteht. Mir wurde gesagt, sie warte auf die Genehmigung, befinde sich in der Warteschlange zur Prüfung durch die Finanzabteilung und bei einer anderen Gelegenheit hieß es: „Ihre Auszahlung wird derzeit von unserer Finanzabteilung geprüft."

Mir wurde außerdem gesagt:

„Es gibt keinen Grund zur Sorge."

Der automatische Chat von SlotsGem teilte mir anschließend mit, dass meine Auszahlung im System geprüft wurde und die Anfrage noch auf Genehmigung wartet. Weiterhin hieß es, meine Auszahlung befinde sich aktuell im Genehmigungsverfahren und die Bearbeitung dauere in der Regel 24–48 Stunden.

Ich besitze Screenshots dieser Konversationen sowie die Original-E-Mail von SlotsGem, in der meine Auszahlungsanfrage über 1400 € bestätigt wird, und ich kann alle diese Beweise vorlegen.

Ich habe SlotsGem nun auch per E-Mail kontaktiert, wie mir der Live-Chat empfohlen hat, und um Klärung sowie Zahlung gebeten.

Ich habe keine Einwände gegen die Durchführung angemessener KYC- oder Sicherheitsüberprüfungen. Ich bin bereit, Ausweispapiere, Adressnachweise, Zahlungsnachweise oder andere angemessene Dokumente zur Feststellung meiner Identität vorzulegen.

Ich bestreite jedoch entschieden, dass ich jemals ein Duplikat eines SlotsGem-Kontos erstellt oder betrieben habe.

Ich bitte Casino Guru höflichst um Unterstützung in dieser Angelegenheit und, falls SlotsGem an seiner Behauptung eines Doppelkontos festhält, darum, vom Casino Beweise anzufordern, die belegen, dass das angeblich andere Konto tatsächlich mir gehört.

Meine gewünschte Lösung lautet:

1. Auszahlung meiner ausstehenden Abhebung in Höhe von 1.400 €.

2. Auszahlung/Rückerstattung des Restguthabens von ca. 200 € in Echtgeld, das sich zum Zeitpunkt der Schließung noch auf meinem Konto befand.

3. Sollte SlotsGem beabsichtigen, Gelder aufgrund eines angeblichen Duplikatkontos einzuziehen, bitte ich sie, diese Behauptung zu belegen und die vertragliche Grundlage für die Einziehung zu erläutern.

Ich verlange nicht die Wiedereröffnung meines Spielerkontos. SlotsGem kann jederzeit entscheiden, mir keine Glücksspieldienste mehr anzubieten.

Meine Beschwerde betrifft die Gelder und die Behauptung, ich hätte zuvor ein anderes Konto geführt, was ich entschieden zurückweise.

Der Gesamtstrittigbetrag beläuft sich derzeit auf etwa 1.600 €.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebes swedenplay1337,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Tomas,

Vielen Dank für die Bearbeitung meiner Beschwerde.

Um Ihre Fragen zu beantworten:

1. Nein. Meines Wissens hat noch nie jemand in meinem Haushalt oder jemand, der meine Internetverbindung/IP-Adresse nutzt, ein Konto bei SlotsGem erstellt.

Noch wichtiger ist jedoch, dass ich mir absolut sicher bin, dass ich persönlich zuvor noch nie ein anderes SlotsGem-Konto erstellt oder betrieben habe. Dies war mein erstes und einziges Konto bei diesem Casino.

2. Ich habe die KYC-Verifizierung nicht abgeschlossen. Mir wurde nie die Möglichkeit dazu gegeben. Das Casino hat mein Konto kurz nach meiner Auszahlungsanfrage über 1.400 € geschlossen. Ich bin bereit, die KYC-Verifizierung abzuschließen und alle erforderlichen Dokumente, einschließlich Ausweis, Adressnachweis, Zahlungsnachweis, sowie alle weiteren angemessenen Unterlagen, vorzulegen.

3. Meine Gewinne wurden ohne aktiven Bonus angesammelt.

Ich möchte auch den Zeitpunkt präzisieren, da ich ihn für wichtig halte.

Mein Konto war mehrere Tage lang geöffnet und funktionierte einwandfrei. In diesem Zeitraum tätigte ich mehrere Einzahlungen mit einem Gesamtbetrag von ca. 13.000 SEK, die vom Casino ohne Beanstandung eines doppelten Kontos akzeptiert wurden.

Nachdem ich meine Auszahlung von 1.400 € beantragt hatte, wurde mein Konto geschlossen. Mir wurde mitgeteilt, dass ich angeblich ein bereits geschlossenes Duplikatkonto besäße. Dies bestreite ich entschieden.

Trotz der Kontoschließung bestätigte der Live-Chat von SlotsGem in den darauffolgenden Tagen wiederholt, dass meine Auszahlung von 1.400 € weiterhin besteht und sich in der Warteschlange der Finanzabteilung befindet. Noch heute wurde mir bestätigt, dass die Auszahlung noch aussteht.

Ich hatte zum Zeitpunkt der Kontoschließung noch etwa 200 € auf meinem Casino-Guthaben.

Sollte SlotsGem behaupten, ich hätte zuvor ein anderes Konto besessen, bitte ich höflich darum, Casino Guru entsprechende Beweise vorzulegen. Ich bin überzeugt, dass ich zuvor nie ein anderes SlotsGem-Konto hatte.

Ich kann Screenshots der Auszahlungsbestätigung, des Gesprächsverlaufs zur Kontoschließung und der anschließenden LiveChat-Konversationen vorlegen, die bestätigen, dass die Auszahlung von 1400 € noch aussteht.

Das war gestern:

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Nun hatte ich diese E-Mail erhalten:

Grüße,

Wir kontaktieren Sie bezüglich der Rückerstattung.

Wir bitten Sie freundlich, uns Ihre Bankverbindung mitzuteilen.

Die Bankkontoinformationen müssen im folgenden Format angegeben werden:

Name des Begünstigten:

Adresse des Begünstigten:

Name der Bank:

Bankadresse:

SWIFT/BIC:

Kontonummer im Format:

Transitnummer:

Institutionsnummer:

Kontonummer:

Bitte übermitteln Sie die angeforderten Informationen im Textformat in Ihrer Antwort auf diese E-Mail.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Beste grüße,

Casino-Supportteam

Ich frage mich, warum sie mir meine Gewinne zurückerstatten, anstatt sie auszuzahlen. Meine Gewinne sind höher als meine Einzahlungen. Ist das nur eine Möglichkeit für sie, Geld zu sparen?

Liebes swedenplay1337,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo swedenplay1337,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter von SlotsGem Casino zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Angelegenheit erläutern? Ist das Casino bereit, den ausstehenden Betrag zurückzuerstatten? Könnten Sie außerdem die getroffene Verwaltungsentscheidung näher erläutern?

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Sehr geehrter swedenplay1337, Rückerstattungen per Banküberweisung können bis zu 7 Werktage dauern. Bitte warten Sie diese Frist ab, um zu überprüfen, ob Ihre Rückerstattung erfolgreich war.

Vielen Dank, die Rückerstattung ist eingegangen. Casino.guru, vielen Dank für Ihre Hilfe!

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) swedenplay1337,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Martin