SkyHills Casino - Das Spielerkonto wurde nach längeren Verzögerungen geschlossen.

Skyhills hat es trotz elf Aufforderungen über einen Zeitraum von etwa sieben Monaten nicht geschafft, mein Konto zu schließen. Sie erlaubten mir, die ganze Zeit mit Geld zu spielen, das ich gar nicht besaß.

Sie haben mein Konto erst geschlossen, nachdem ich mit rechtlichen Schritten gedroht hatte, und mich seitdem ignoriert. Ich habe eine Bewertung auf Trustpilot hinterlassen, die sie entfernen lassen wollten, aber es ist ihnen nicht gelungen. Ich habe nur einmal etwas von ihnen gehört, als sie sagten, sie hätten mich darüber informiert, dass sie nicht mehr miteinander kommunizieren könnten – obwohl sie überhaupt nichts von mir gehört hatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Connie19733,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss erläutern:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtung.

Die Selbstsperre hingegen schon. Wenn ein Spieler sich erfolgreich selbst sperrt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht zu eröffnen, oder falls doch, nur unter bestimmten Umständen (nach der Abkühlphase; dies gilt nicht für Spieler mit Spielsucht oder Glücksspielproblemen).

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Bitte leiten Sie mir die Schließungsanträge weiter, die Sie an das Casino gesendet haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: katarina.d@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Katarina

Hallo, ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich habe wiederholt um die unbefristete Schließung meines Kontos gebeten, da ich spielsüchtig bin. Jede Anfrage wurde ignoriert. Am letzten Tag habe ich 1.300 £ mit Kreditkarte ausgegeben und mich erneut wegen meines Kontos gemeldet. Mein Konto wurde zwar gelöscht, aber ich habe nie eine Antwort darauf erhalten, warum es so lange gedauert hat. Ich habe mit Valerie im Live-Chat gesprochen, danach aber nichts mehr gehört und wurde komplett ignoriert. Ich habe eine Bewertung auf Trustpilot geschrieben, die sie entfernen lassen wollten, aber sie ist immer noch online, da Trustpilot dies abgelehnt hat. Sie haben alles ignoriert, was ich ihnen geschrieben habe, außer der Nachricht: „Wir haben Ihnen mitgeteilt, dass wir nicht mehr mit Ihnen kommunizieren werden." Das war das einzige Mal, dass sie überhaupt reagiert haben.

Ich habe sogar eine formelle Beschwerde eingereicht und nachgefragt, wie viel ich seit meiner ersten Kontoschließung eingezahlt habe, aber sie wurde ignoriert. Ich werde die Anfragen heraussuchen und ihnen per E-Mail zukommen lassen.

Rachael

Liebe Connie19733,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit SkyHills Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie versucht, den Support zu kontaktieren, nachdem Sie erfahren haben, dass Ihrem Antrag auf Selbstsperre nicht stattgegeben wurde?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihnen Aufzeichnungen über an SkyHills Casino gesendete E-Mails zur Selbstsperrung vorliegen?

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Hallo, ja, ich habe Beweise dafür, dass ich Ihnen alles per E-Mail an dem Tag geschickt habe, an dem Sie danach gefragt haben. Dazu gehört auch mein Antrag auf sofortigen Selbstausschluss im Juli, der nicht bearbeitet wurde. Mein Konto wurde erst geschlossen, nachdem ich ihnen mitgeteilt hatte, dass ich weitere Schritte einleiten würde – das war im Oktober. Nein, sie ignorieren alle meine Beschwerden und geben ihnen sieben Tage Zeit zu antworten, aber sie haben mich komplett ignoriert.

Sie haben es sogar geschafft, meine Trustpilot-Bewertung entfernen zu lassen, obwohl alles stimmte. Sie haben mich viel Geld gekostet, weil sie mich nicht selbst gesperrt haben, obwohl ich darum gebeten hatte, dass sie damit nicht ungeschoren davonkommen.

Liebe Connie19733,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe meinen E-Mail-Posteingang geprüft und konnte keine weiteren Nachrichten von Ihnen mit Beweismaterial finden. Ich habe zwar Ihre E-Mail von Ende November erhalten, diese enthielt jedoch leider keine Unterlagen zu Ihrem Fall.

Bitte denken Sie daran, dass ich Screenshots oder weitergeleitete E-Mails benötige, aus denen Ihre Anträge auf Selbstsperre hervorgehen. Auch Chatprotokolle wären hilfreich.

Bitte leiten Sie alle relevanten Informationen, die Sie finden können, an folgende Adresse weiter: katarina.d@casino.guru Ich werde es gerne rezensieren.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Hallo, ich habe Ihnen am 28. November 4 Stück geschickt und werde sie Ihnen erneut zusenden.

Liebe Connie19733,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich konnte keine E-Mail-Korrespondenz von Ihnen finden, die einen Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht dokumentiert. Bitte laden Sie entsprechende E-Mails baldmöglichst in diesem Thread hoch. Alle Informationen werden selbstverständlich streng vertraulich behandelt.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Das ist die einzige Nachricht, auf die sie geantwortet haben; alle anderen wurden ignoriert, und mein Konto war im Oktober noch aktiv. – Ich habe meinen Namen und meine E-Mail-Adresse entfernt.

Gesendet: Freitag, 25. Juli 2025, 08:30 Uhr

An: SkyHills < support@skyhills.com >

Betreff: Re: SkyHills: Support

Dies ist Ihre letzte Warnung. Ihr Konto kann gesperrt werden, wenn Sie Anfragen zur Kontoschließung nicht nachkommen. Ich habe Sie in den letzten Monaten zehnmal dazu aufgefordert und verfüge über alle Beweise.

Von meinem iPhone gesendet

Am 24. Juli 2025 um 22:19 Uhr schrieb SkyHills < support@skyhills.com > schrieb:

Sebastian (SkyHills)

25. Juli 2025, 00:19 Uhr OEST

Hallo,

Grüße aus SkyHills!

Wir verstehen Ihre Bedenken voll und ganz. Wir wissen, wie wichtig Ihnen diese Angelegenheit ist, und versichern Ihnen, dass wir sie mit höchster Priorität behandeln.

Sobald wir Neuigkeiten oder weitere Informationen erhalten, werden Sie umgehend per E-Mail benachrichtigt. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis und dafür, dass Sie uns die Möglichkeit gegeben haben, diese Angelegenheit zu klären.

Sollten Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen oder Anliegen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren – wir helfen Ihnen gerne.

Wir wünschen Ihnen einen schönen restlichen Tag und stehen Ihnen weiterhin gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Sebastian

SkyHills-Support

Rach F

24. Juli 2025, 14:38 Uhr OEST

Dies ist bereits das zehnte Mal, dass ich die Schließung meines Kontos beantragt habe. Sollten Sie dem nicht nachkommen, werde ich weitere Schritte einleiten. Es spielt keine Rolle, dass ich mich in einem anderen Land befinde; ich bin mir der Glücksspielbestimmungen vollauf bewusst.

Von meinem iPhone gesendet

Xander (SkyHills)

24. Juli 2025, 14:33 Uhr OEST

Hallo,

Grüße aus SkyHills!

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet haben!

Bitte beachten Sie, dass Ihre Anfrage an Ihren zuständigen Kundenbetreuer weitergeleitet wurde und Sie schnellstmöglich kontaktiert werden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Wir wünschen Ihnen einen schönen restlichen Tag und stehen Ihnen weiterhin gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Xander

SkyHills-Support

Rach F

24. Juli 2025, 03:28 Uhr OEST

Ich habe Ihre Richtlinie zum Selbstausschluss gelesen und möchte mich mit sofortiger Wirkung für 5 Jahre selbst ausschließen.

Hallo Connie19733,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Katarina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Katarina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Katarina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebe Connie19733,

Nach Durchsicht der vorgelegten Unterlagen konnte ich in Ihrer ersten Nachricht keinen Hinweis auf eine Spielsucht finden. Leider kann diese fehlende Information unsere Möglichkeiten einschränken, Ihnen bei der Rückforderung verlorener Gelder zu helfen. Aufgrund des hohen E-Mail-Aufkommens, das das Casino täglich erhält und von dem viele manuell bearbeitet werden, ist es möglich, dass ein Antrag auf Selbstausschluss, der kein Spielproblem explizit erwähnt, versehentlich übersehen wurde. Ich bedauere, Ihnen diese Situation mitteilen zu müssen.

Bei zukünftigen Anfragen zur Selbstsperre ist größtmögliche Transparenz wichtig. Geben Sie den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den gewünschten Sperrzeitraum klar an und achten Sie auf eine aussagekräftige Betreffzeile. Die Support-Teams der Casinos erhalten täglich zahlreiche Anfragen. Je deutlicher Ihre Anfrage erkennbar ist, desto wahrscheinlicher wird ihr umgehend stattgegeben.

Da Ihr Konto bereits geschlossen wurde, befürchte ich, dass wir derzeit keine weiteren Schritte für Sie unternehmen können. Da in Ihren Mitteilungen kein Spielproblem explizit erwähnt wurde, ist es unwahrscheinlich, dass wir eine Rückerstattung erfolgreich beantragen können.

Sollten Sie Beweise dafür finden, dass in Ihrem ursprünglichen Antrag auf Selbstsperre ein Glücksspielproblem erwähnt wurde, zögern Sie bitte nicht, einen Antrag auf Wiederaufnahme des Verfahrens zu stellen. Wir sind weiterhin bereit, alle neuen Unterlagen, die Sie uns zur Verfügung stellen, zu prüfen.

Wir verstehen, dass diese Entscheidung enttäuschend sein mag. Wir bedauern, Ihnen derzeit keine weitere Unterstützung anbieten zu können. Sollten Sie Fragen haben oder eine zusätzliche Überprüfung für angebracht halten, wenden Sie sich bitte direkt an die zuständige Aufsichtsbehörde der Komoren (AOFA). Um eine Beschwerde einzureichen, besuchen Sie bitte die Website des Casinos, suchen Sie das Komoren-Siegel und klicken Sie darauf. Anschließend finden Sie die Schaltfläche „Beschwerde einreichen". Wir empfehlen Ihnen außerdem, unseren Artikel zum Einreichen von Beschwerden bei der Aufsichtsbehörde zu lesen.

Beste grüße,

Katarina