Shuffle Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstsperre wurde nicht berücksichtigt.

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen Shuffle ein, das von Natural Nine BV (Curaçao License OGL/2024/1337/0628) betrieben wird, wegen Nichterfüllung eines Antrags auf Selbstsperrung im Rahmen des verantwortungsvollen Spielens.

Am 3. Februar 2026 um 14:34 Uhr EST beantragte ich die Erstattung meiner Verluste aufgrund von Problemen mit meiner psychischen Gesundheit und meiner Spielsucht. In derselben Nachricht bat ich um einen Selbstausschluss meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht. Trotz dieses Antrags wurde der Selbstausschluss nicht durchgeführt, und mein Konto blieb weiterhin uneingeschränkt zugänglich. Auch nach Einreichung dieses Antrags entstanden mir weiterhin finanzielle Verluste.

Ich habe den Shuffle-Support mehrmals kontaktiert und auf Anfrage die mit meinem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse angegeben. Ich habe jedoch weder eine aussagekräftige Antwort noch eine Bestätigung erhalten, dass meine Beschwerde an die Abteilung für verantwortungsvolles Spielen weitergeleitet wurde.

Mit dieser Beschwerde beantrage ich eine formelle Überprüfung der Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen bei Shuffle und die Erstattung meiner Verluste. Ich bin bereit, sämtliche relevanten Unterlagen beizufügen, einschließlich der ursprünglichen Anfrage, Zeitstempel, Verlusthistorie und Korrespondenz mit dem Support.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte/r 2brb22xxx,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen geprüft und Folgendes festgestellt:

6. Wie man sich selbst ausschließt

Sie können Ihr Konto selbst ausschließen, indem Sie auf Ihrem Shuffle Wise-Dashboard die Option „Selbstausschluss" auswählen. Bitte kontaktieren Sie unser Kundensupport-Team unter support@shuffle.com Wenn Sie Hilfe bei der Beantragung des Selbstausschlusses benötigen.

Nach Eingang Ihres Antrags auf Selbstausschluss werden Sie für 24 Stunden gesperrt. Während dieser Zeit ist es Ihnen nicht gestattet, Wetten auf die Glücksspielaktivität abzuschließen, von der Sie sich selbst ausgeschlossen haben.

Nach Ablauf der Wartezeit werden Sie per E-Mail benachrichtigt und können Ihre Selbstsperre über Ihr Konto-Dashboard verlängern. Sollten Sie die Selbstsperre nicht innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der E-Mail verlängern, wird Ihr Konto wieder freigegeben.

• Haben Sie das Casino in Ihrer ursprünglichen Anfrage klar über Ihr Spielproblem informiert? Könnten Sie mir bitte die Anträge auf Kontoschließung weiterleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet: petra.h@casino.guru
• Könnten Sie bitte das Datum bestätigen, an dem Sie Ihren ersten Antrag auf Selbstsperre eingereicht haben?
• Könnten Sie außerdem bitte bestätigen, dass Sie vom Shuffle-Support keine Bestätigung bezüglich Ihrer ursprünglichen Anfrage erhalten haben?

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Petra

Hallo, ich habe Ihnen soeben eine E-Mail geschickt.

Lieber 2brb22

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo 2brb22,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich Sie bitten, eine weitere E-Mail an das Casino zu senden, in der Sie Ihre Selbstsperre und Ihre Spielsuchtprobleme noch einmal genau schildern. Bitte leiten Sie mir außerdem ( martin.l@casino.guru ) die E-Mail, die Sie am 3. Februar an das Casino gesendet haben, vorzugsweise im msg.-Format, oder ein Screenshot, aus dem das Sendedatum deutlich hervorgeht.

Ich möchte außerdem den Vertreter von Shuffle Casino zu dieser Diskussion einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns den Sachverhalt erläutern? Da der Spieler Spielsucht hat, sperren Sie bitte sein Konto schnellstmöglich. Könnten Sie uns anschließend seine Einzahlungshistorie zukommen lassen?

Vielen Dank im Voraus für die Schließung des Kontos und Ihre Stellungnahme zu dem Sachverhalt. Sollten Sie uns weitere Beweise/Informationen zukommen lassen wollen, senden Sie diese bitte an [E-Mail-Adresse einfügen]. martin.l@casino.guru

Hallo

Erstens stehen Spielersicherheit und verantwortungsvolles Spielen im Mittelpunkt der Konzeption und des Betriebs von Shuffle.com.

Ich helfe Ihnen gerne weiter – allerdings liegen uns weder der Shuffle-Benutzername noch die E-Mail-Adresse dieser Person vor. Könnten Sie diese Informationen bitte überprüfen und Ihre E-Mail-Adresse hier oder über den CasinoGuru-Mitarbeiter mitteilen?

Ich kümmere mich gerne darum.

Danke schön.

Sehr geehrte(r) 2brb22,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Martin
Ihr Casino Guru