Shuffle Casino - Dem Spieler gelang es trotz Selbstsperre, ein zweites Konto zu erstellen.

Sehr geehrter Casino Guru Mediator,

Ich möchte meine Beschwerde bezüglich Shuffle aktualisieren.

Ich wurde zuvor aufgrund von Spielsucht mit meinem ersten Account palok778 gesperrt. Am 30.03.2026 bestätigte Shuffle, dass die Sperre gemäß ihren Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen weiterhin bestehen bleibt.

Danach erhielt ich jedoch Werbe-E-Mails von Shuffle, darunter eine Werbenachricht vom 07.06.2026, die mich beeinflusste und mich zur Rückkehr animierte.

Am 25.06.2026 eröffnete ich ein neues Konto unter dem Benutzernamen User54785 . Bei der Registrierung gab ich dieselben vollständigen persönlichen Daten wie bei meinem ersten gesperrten Konto an, einschließlich meines vollständigen Namens, meiner persönlichen Daten, meines Landes und anderer Kontoinformationen, die mit meiner Identität verknüpft sind.

Obwohl ich dieselben persönlichen Daten verwendet habe, wurde ich vom System von Shuffle weder erkannt noch gesperrt. Ich konnte Geld einzahlen und habe dabei etwa 2.300 US-Dollar verloren.

Das Konto wurde erst eingeschränkt, nachdem ich den Kundenservice kontaktiert und mitgeteilt hatte, dass ich aufgrund meiner Spielsucht bereits gesperrt war. Anschließend wurde das Konto auf Auszahlungsmodus umgestellt.

Ich glaube, dies ist ein schwerwiegender Verstoß gegen das Prinzip des verantwortungsvollen Spielens: Das Casino hat einem gesperrten Spieler Werbematerial zugesandt, ein neues Konto mit denselben persönlichen Daten eröffnet und Einzahlungen sowie das Spielen ermöglicht.

Shuffle hat mir seit vier Tagen nicht geantwortet. Ich bitte Casino Guru daher, diesen Fall zu prüfen und Shuffle aufzufordern, die Einzahlungen zurückzuerstatten, nachdem das Selbstausschluss-System versagt hat.

Ich verfüge über Belege für den vorherigen Ausschluss, Werbe-E-Mails, das neue Konto, die bei der Registrierung eingegebenen Informationen, Einzahlungen und Verluste.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte den ursprünglichen Antrag auf Selbstsperrung, den Sie von Ihrem ersten Konto an das Casino gesendet haben, zusammen mit den Antworten des Casinos und der gesamten nachfolgenden Korrespondenz zur Bestätigung Ihrer Selbstsperrung weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
• Wurde Ihr ursprüngliches Konto vollständig verifiziert?
• Bitte leiten Sie mir außerdem alle weiteren Beweismittel weiter, die für die Untersuchung Ihres Falles relevant sein könnten.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Frau Veronika

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich schicke es Ihnen per E-Mail.

Vielen Dank

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Die von Ihnen gesendete Nachricht enthält jedoch dieselben Screenshots, die Sie bereits mit Ihrer Beschwerde hochgeladen haben. Bitte beachten Sie, dass wir für die Fortsetzung der Untersuchung die von mir angeforderten zusätzlichen Informationen benötigen.

Konkret benötige ich:

• Die vollständigen, ungekürzten Original-E-Mail-Verläufe Ihres ersten Kontos bezüglich Ihres Antrags auf Selbstausschluss sowie die Bestätigung des Casinos, dass Ihr Konto geschlossen wurde.
• Könnten Sie bitte außerdem klarstellen, ob sich die Screenshots mit Ihren persönlichen Daten nur auf ein Konto oder auf beide Konten beziehen? Könnten Sie bitte ein Video aufnehmen, in dem die in jedem Ihrer Konten eingegebenen persönlichen Daten zu sehen sind?

Hallo

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt.

Danke

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass die von Ihnen bisher übermittelten Unterlagen keinen Hinweis darauf enthalten, dass Sie aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss beantragt haben . Sollten Sie die für die Fortsetzung der Untersuchung notwendigen Beweise nicht vorlegen können, muss ich Ihre Beschwerde leider mangels Beweisen ablehnen.

Bitte beachten Sie, dass wir keine Beschwerden im Zusammenhang mit Partnerprogrammen oder Marketingmaßnahmen Dritter bearbeiten, die Ihre Entscheidung, im Casino zu spielen, beeinflusst haben könnten. Unsere Aufgabe ist es festzustellen, ob Sie das Casino über Ihr Spielproblem informiert und einen Selbstausschluss beantragt haben, bevor Sie weitere Einzahlungen getätigt und zusätzliche Verluste erlitten haben. Nachrichten, die nach der Schließung Ihres Kontos oder nach dem Verlust des Guthabens gesendet wurden, reichen für uns nicht aus, um einzugreifen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Hallo

Ich werde weitere Erläuterungen senden.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Beweise gesammelt haben, da ich in den letzten Tagen keine neuen E-Mails von Ihnen erhalten habe.

Leider blieb die Nachricht im Entwurfsformat und wurde nicht versendet. Ich bitte um Entschuldigung, Frau Veronica.

Ich habe bisher keine neuen E-Mails von Ihnen erhalten. Ohne weitere Beweise Ihrerseits muss ich die Beschwerde leider ablehnen.

Hallo

Die beigefügte Korrespondenz zwischen mir und der Shuffle-Plattform bestätigt, dass mein Konto gemäß den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen der Plattform dauerhaft gesperrt wurde. Das Support-Team erklärte in seiner Antwort ausdrücklich, dass die Maßnahme gegen mein Konto im Einklang mit den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen erfolgte und primär dem Schutz des Spielers diente. Die Sperre wurde auf Grundlage der damals verfügbaren Informationen bestätigt und bleibt aufgrund der Schwere des Vorfalls bestehen. Meine eigene Korrespondenz belegt zudem, dass diese Sperre direkt auf eine schwere Spielsucht zurückzuführen ist, die mir erheblichen finanziellen Schaden zufügte. Ich war gezwungen, zwei Kredite aufzunehmen und verlor über 17.000 US-Dollar auf der Plattform, beeinflusst von Marketingpraktiken eines gesponserten Partners, die trotz deutlicher Anzeichen einer Sucht zum Weiterspielen animierten. Diese Korrespondenz zeigt, dass mein Ausschluss von der Plattform keine willkürliche Maßnahme war, sondern in direktem Zusammenhang mit meiner Sucht stand und von der Plattform selbst offiziell als solche anerkannt wurde.

Lieber WIL445,

Vielen Dank für Ihre zusätzliche Nachricht und die Bereitstellung des Schriftverkehrs mit Shuffle.

Ich habe die von Ihnen vorgelegten Informationen und Beweise sorgfältig geprüft. Leider muss ich an meiner vorherigen Position festhalten und die Beschwerde mangels Beweisen zurückweisen.

Die Hinweise auf Spielsucht in Ihrer Korrespondenz beziehen sich ausschließlich auf Ihre Kommunikation, nachdem Sie alle Ihre regulären Einzahlungen verloren hatten. Wir können rückwirkende Aussagen nicht als Beweis dafür werten, dass das Casino vor dem Spielgeschehen über das Spielproblem informiert war.

Wir hatten Sie bereits gebeten, den ursprünglichen Antrag auf Selbstsperre sowie die dazugehörige Korrespondenz, aus der der Grund für die Selbstsperre klar hervorgeht, und weitere Nachweise zu den mit beiden Konten verbundenen Informationen vorzulegen. Trotz mehrfacher Aufforderung zur Übermittlung dieser Informationen wurden keine Beweise eingereicht, die unsere Beurteilung des Falls ändern würden.

Wir verstehen, dass Sie die Handlungen des Casinos als mitverantwortlich für Ihre Verluste ansehen und wissen, dass dies für Sie eine ernste Angelegenheit ist. Unsere Aufgabe ist es jedoch, den Fall anhand nachweisbarer Beweise zu beurteilen. Auf Grundlage der uns derzeit vorliegenden Beweise haben wir keine ausreichende Grundlage, das Casino zur Rückerstattung Ihrer Einzahlungen aufzufordern.

Daher werden wir diese Beschwerde schließen und ablehnen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße

Veronika

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.